顾客类别心理与沟通

用户类别、用户心理、用户沟通我专业！我执着！我感激！《职业汽车销售顾问内训提升课程》

.hk顾客类别心理与沟通第1页顾客类别心理与沟通第2页

生意是人与人生意销售是人对人销售顾客类别心理与沟通第3页顾客就是一切！1、用户类别2、用户心理3、用户沟通顾客类别心理与沟通第4页1、用户类别角色类别姓名所属部门基本资料1、发起者2、使用者3、影响者4、决定者5、同意者6、购置者7、守门者与集团采购相关部门及人员顾客类别心理与沟通第5页1、用户类别用户六种适用分类法：A、按法人、自然人分：a、单位用户b、私家用户B、按购置情况分：

a、目标客户b、准目标客户c、潜在客户顾客类别心理与沟通第6页1、用户类别用户六种适用分类法：C、按购置情况分：

a、目标客户b、准目标客户c、潜在客户D、按不一样性格观念分：

a、先入为主、顽固自守b、漂浮不定、缺乏主见c、随流从众

顾客类别心理与沟通第7页1、用户类别用户六种适用分类法：E、按对汽车知识掌握程度分：

a、无知用户b、一知半解c、教授高手d、自认为是F、按购车目标心态分：

a、拥有就好、代步工具b、高档贵族、身份象征c、精明算计、挑剔考究d、生活方式、个性表达顾客类别心理与沟通第8页六类用户对策A、a、单位用户——正规、礼仪、专业接待

b、私家用户——热情、友好、个性服务顾客类别心理与沟通第9页六类用户对策B、a、决议-领导者——自信、尊重、诚信b、“参谋-教授”——赏识、补充、沟通

c、财务出纳——尊敬、数字与利益权衡d、购置经办——热情、感激、服务

e、使用者——安全与舒适体验顾客类别心理与沟通第10页六类用户对策C、a、目标客户——尽最大努力成交

b、准目标客户——尽最正确热情推介

c、潜在客户——尽最好知识介绍

顾客类别心理与沟通第11页六类用户对策D、a、先入为主、顽固自守——巧妙触动、迫其决定

b、漂浮不定、缺乏主见——提供榜样、推销见证c、随流从众——施加影响力，诱其追随顾客类别心理与沟通第12页六类用户对策E、a、无知用户——友好教练

b、一知半解——顺应其意、补充说明

c、教授高手——专业提供所需咨讯与服务，适当示弱，意在成交

d、自认为是——让他满意胜过自我发挥顾客类别心理与沟通第13页六类用户对策F、a、拥有就好、代步工具——突出实惠和便利

b、高档贵族、身份象征——恭敬服务是上策c、精明算计、挑剔考究——强调性价比、实用及细节d、生活方式、个性表达——联络产品观赏用户顾客类别心理与沟通第14页六类用户对策备注1、以诚信为本，但不说话不等于不诚信；2、有机借鉴，灵活或组合利用。顾客类别心理与沟通第15页

其他一、感性消费时代降临顾客类别心理与沟通第16页

其他二、消费神理应用—充分了解客户需求1．五种类型需求

－说出来需求－真正需求－没说出来需求－满足后令人高兴需求－秘密需求2．四种需要

－被关心－被倾听－服务人员专业化－快速反应顾客类别心理与沟通第17页

其他三、消费神理与服务六个步骤

-奠定基调-诊疗问题-寻求处理方案-达成共识-总结回顾-完善办法顾客类别心理与沟通第18页个性心理对用户购置行为影响

其他顾客类别心理与沟通第19页(1)女性购物选择性较强，购置品种多，多属中低级消费品，购置目标含糊，还有一定重复性，退换货多。——服务人员接待时，要摸清其购置意图，服务周到耐心，全方面介绍商品详细，尽可能满足她们挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们犹豫和疑虑，作些适当解释，以帮助她们做出购置决定(2)因为女性有较强自我意识和敏感性，轻易被现场购置气氛左右，对商店环境、营业员或商品“第一印象”十分重视。(3)勿坑骗女性用户，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨、保守、斯文态度去应酬她们。也无须放长线钓大鱼，可利用女性小不忍性格，雇用眉清目秀、惹人喜爱男性职员为女性用户服务，退而求次，好看女职员也会为女性所接收。如何跟女性用户打交道顾客类别心理与沟通第20页女性喜欢依赖丰富想象力，去寻求生活上突破，不妨夸大其辞。能够利用女性崇男心态，说女士男性化可能是隐蔽赞美。利用女性好奇心理，勉励女性相信一生之中只此一次，不妨放纵自己。能够利用女性用户爱迷信心理，给商品起一个吉利名字。女性用户经常口是心非，对花、节日、生活情趣极难彻底戒掉，她们爱听甜言蜜语，在感情表示上多是赤裸、坦率，甚至是表面化，潜意识里喜欢被引导和率领，因为这意味着她在接收一份关心和照应。假如同一个商品有不一样颜色，女性用户普通喜欢白黑红三种颜色。众所周知，白色代表纯洁、清秀、洁净和神圣，使人联想到婴儿和圣堂；黑色代表成熟、高贵、有强烈震撼感；红色代表热烈、鲜艳、灿烂，更深得女性之心。女性喜欢自圆其说，所以不要让女性坦率地认可自己眼光不够，选择错误。女性重触摸，习惯于一旦对一些货物产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，所以货物能够摆在她们易于触摸地方。另外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太复杂。如何跟女性用户打交道顾客类别心理与沟通第21页(1)消费神理①购置商品有果断性。男性用户在购物上，独立性较强，对所购置商品性能和商品知识了解得较多，普通不受外界购置行为影响。在购置商品范围上，多属于"硬性商品"，如家俱、汽车、电脑等大件商品，普通极少负担家庭生活中日用消费品购置任务。在购置中，只要商品目标符合消费神理和购置心理要求，挑选商品快速，购置决议快。②购置行为有自尊心。男性用户在购置行为上自尊心比较强，尤其是稍有社会地位男性用户自尊心就更强。当他发觉了自己购置目标时，就想快速选购。假如售货员没有快速接待，或表现出不理会态度，会使用户放弃购置机会。假如售货员服务态度很好，用户也会表现大方、富有男性风度，而且购置后遗憾极少。

如何与男性用户打交道顾客类别心理与沟通第22页③怕麻烦购置心理。普通男性用户都有一个怕麻烦购置心理，力争方便。尤其是在购置低级生活消费品时怕麻烦心理表现得更为突出。在购置商品时，首先表现粗心大意，另首先对售货员有信赖感。即使发生一点错误，也不想再找麻烦。比如，一位用户买了10个茶杯，只拿走了6个。以后售货员找到了这位用户才知道：这位用户回家对妻子说买了10个杯，妻子打开盒子一看是6个，就问他为何是6个，他忙解释说："我是想买10个，结果只给了6个杯子钱，售货员当然是卖给我6个了"。问他为何要这么做，他说怕妻子让他回去查账。如何与男性用户打交道顾客类别心理与沟通第23页(2)打交道方法单身男青年含有猎奇心理、时尚心理、个性化心理和冲动心理。所以应创造既强烈新奇又新鲜刺激消费需求，同时满足他们追求美、高品味、高时尚需要，创造个性化购物方式。有些男青年为了追求以上目标，即使价格高也不在意。已婚男青年则含有实用性、超前性、艺术趣味性等消费神理。所以应满足其一要反应时代格调、二要货真价实、三要科学合理消费神理，把握他们普遍追求新潮，配套和高层次友好，且购置量大、时间集中购物特点，营造艺术性、越味性和情爱色彩购物气氛。如何与男性用户打交道顾客类别心理与沟通第24页男性老年用户则对传统商品、商标、厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号、商标忠实性强。所以应适应男性老年用户对老字号、老晶牌、老商标惯性心理。除此之外，男性老年用户实用性、理智性强，购物以实用方便为主，厌弃华而不实。所以，只有能促进老年生活高兴、身心健康消费或消费方式才能引发男性老年用户兴趣。同时，男性老年用户对新产品性能、特点及质量稳定性带有种种疑问，希望听到营销人员耐心解释，并希望得到良好服务和应有尊重，绝不希望被人训斥或抢白。购物时观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性问题。所以，营销人员应对这类用户提供更多服务。如何与男性用户打交道顾客类别心理与沟通第25页（1）男性用户消费特点：1、购置能力方面——用于个人消费平均购置力低于女性，但大部分拥有购置决议权。2、消费需求方面——对满足生活需求品较喜欢凑合；对与知识、技能相关发展类和自我表现类消费品需求较强烈；男性专用商品相对较少。（2）男性用户消费行为特征：1、男性购置行为常受理性支配，男性购置商品，较多地重视产品效用及其物理属性。2、男性购置动机若形成，购置行为较果断快速。3、男性购置物品较少受他人影响，表现一定独立性。4、男性购置动机不强烈。

男性用户消费神理顾客类别心理与沟通第26页实践表明，兴趣与认识、情感相联络。对事物没有认识就不会感到有兴趣，没有情感也不会引发兴趣，对事物认识愈深刻，情感愈强烈，兴趣愈浓厚在购置活动中，兴趣对促进用户购置行为有显著影响力。主要表现：(1)兴趣有利于人们为未来购置做准备。(2)兴趣能使用户易于做出购置决定，促进购置行动。(3)兴趣能够刺激用户重复购置，成为某种商品“忠诚消费者”。要了解用户购置习惯每个用户在购物时都会有其偏好和倾向性。用户购置习惯是商家十分主要信息。兴趣对用户购置行为影响顾客类别心理与沟通第27页1、

求实心理；2、

求新心理；3、

求名心理；4、

求美心理；5、

求利心理；6、

偏好心理；7、

自尊心理。用户购置心理动机：顾客类别心理与沟通第28页消费态度——节约或浮华、控制或放纵；2、

购置情绪——乐观或消极、外向或内向；3、

购置方式——冲动或冷静、稳定或波动；4、

购置决议——独立或依赖、主动或被动；5、

购置行动——快速或慢速。用户性格对购置行为影响：

顾客类别心理与沟通第29页讨论顾客类别心理与沟通第30页2、用户心理含有代表性三种前来用户心理：A、无聊来看看车B、有目标来了解车及车行a、为购置及选择比较b、为竞争调研c、其它目标（如中立专业调查）C、直奔购置目标-某车而来

顾客类别心理与沟通第31页三种代表性前来用户之对策A、无聊来看看车

——礼貌并注意潜在用户，如年轻人…

顾客类别心理与沟通第32页三种代表性前来用户之对策B、有目标来了解车及车行

——注意识别并专业热情接待…

顾客类别心理与沟通第33页三种代表性前来用户之对策C、直奔购置目标-某车而来

——专心全程关照，实现某车销售目标…

顾客类别心理与沟通第34页游戏顾客类别心理与沟通第35页3、用户沟通一、沟通原理有三：A、对等——有别于训话、作汇报B、双向——有别于单向联络、指导与控制C、互动——一致结果由双方共同造就

顾客类别心理与沟通第36页3、用户沟通二、沟通存在误区与事实：A、沟通很轻易——沟通不轻易，需要专心交流、换位思索并

勤利用才行！

顾客类别心理与沟通第37页3、用户沟通二、沟通存在误区与事实：B、沟通易还原（不失真）——沟通轻易失真，需要正确方法并利用反

馈方可！

顾客类别心理与沟通第38页3、用户沟通二、沟通存在误区与事实：C、沟通生来就会-或-生来就不会——沟通不在天生，而在于后天学习！

顾客类别心理与沟通第39页3、用户沟通三、沟通有方法：A、面对面、心联心、同唱一首歌

——有效沟通、目标一致、诚信为本理念先行B、知识就是力量

——沟通前提是掌握并利用知识顾客类别心理与沟通第40页3、用户沟通三、沟通有方法：C、专业便是影响

——营造良好沟通形象与环境D、全程沟通设计

——管理好你沟经过程：准备、沟通、反馈顾客类别心理与沟通第41页3、用户沟通三、沟通有方法：E、适当方式与媒介——掌握口语、体态与物品语、书面语；面谈、电话、传真与E-mail等等F、不停学习、改进、提升沟通艺术——沟通是一个积累与提升价值过程！顾客类别心理与沟通第42页3、用户沟通三、沟通有方法：E、适当方式与媒介——掌握口语、体态与物品语、书面语；面谈、电话、传真与E-mail等等F、不停学习、改进、提升沟通艺术——沟通是一个积累与提升价值过程！顾客类别心理与沟通第43页沟通与谈判

一流提问制订适当问题首先，你想跟客户建立一个关系。因为你认识到你和你竞争对手之间在产品和价格方面没有什么差异，所以你希望与客户关系成为其决议过程中主要原因。顾客类别心理与沟通第44页制定合适问题（1）封闭式问题①你是不是想买车呢？②你能处理10件以上事么？③这几个车哪个对你更适当？（2）开放式问题①你今年目标是买什么车？②你什么时候开始注意这个问题？③系统运作得怎样？顾客类别心理与沟通第45页

传统顾问式销售中会提出了4种类型问题：挖掘信息（informational）、经过对话探询（dialogue-probing）、多层次探询（multi-layerprobing）、提出相反意见（countering）。

在销售造访中，每种问题都有各自目标和位置。每个设计出来问题都是帮助你实现目标：获取必要信息、经过对话和潜在客户建立关系、掌握更多情况、含有更敏锐洞察力，因而超出你竞争对手。重新定义你问题顾客类别心理与沟通第46页挖掘信息问题获取潜在客户企业主要信息。这些问题和封闭式问题很象，都是要详细事实、数据和细节。也都是在这些问题基础上你才能够深入工作。首先，这类问题并没有使你胜过你竞争对手。惯用一些问题，比如，你们企业在什么地方？你们那里有多少人已经拥有了汽车？这是人人都会问。每个销售造访都会问这种问题。这种挖掘信息问题使你与其它销售员没什么不一样。第二，销售员往往用这种问题来搞调查研究。不过，就算准客户肯帮忙，他们也不愿替你做你该做事。第三，问这类问题是为了帮助销售员，不是客户。回答这些问题对客户没有帮助。这倒不是说这类问题一点用也没有。它能够帮你取得从其它地方无法得到信息。记住不要用错或用过头。顾客类别心理与沟通第47页普通性问题

研究调查显示，销售员在销售循环一些阶段经常问以下一些问题：1、购置决定最终是不是由你做？2、你们这部分预算为多少？3、你购车目标是什么4、为帮助我们成交我还需要做些什么？5、我们最有可能在哪方面改进？6、我要不要向你提供一份销售提议？顾客类别心理与沟通第48页经过对话探询

假如这些问题不能挖掘信息，那还有什么用呢？在销售中心时段，汽车销售员应该经过对话来探询，这跟挖掘信息问题完全不一样。你会发觉，经过对话探询会引发对方做复杂思索，最终让潜在客户从不一样角度考虑他情况，使他更趋向于改变，因为这些问题没有现成答案，也不能只回答“是”或“不是”。最主要是，经过对话探询可让对方在比较两种情况时进行复杂思索，如你不问他“你是怎样做购置决定？”而是问：“跟三年前比，现在经济情况对你做出购置决定有没有什么影响？”

经过对话探询作用①提问题方式决定了可能取得答案②潜在客户很有可能要停下来思索③吸引了潜在客户注意力并开始对话顾客类别心理与沟通第49页应付反对意见怎样处理反对意见？在这种情况下，汽车销售员不但要知道应该做什么，而且要知道不该做什么。首先，要认可反对意见。不论怎样不要回到传统方法上去，不要在这个时候使劲推销。处理反对意见几个标准：了解潜在客户观点。※

回答时要放松。※

勉励一个处理问题气氛。※

建立处理问题气氛。※

要认识到潜在客户反正确是你立场、你产品或价格，不是你本人。说话要清楚，有礼貌。※不要采取敌意态度，要保持一个顾问式姿态。

顾客类别心理与沟通第50页处理反对意见四个步骤从反对意见转移开来，重新控制局面，这还是比较轻易。处理这种情况最正确方案有四个步骤：与对方站在一边、提问题、消除反对意见、验证并继续。

记住：反对意见没有消除，你不能往下进行。消除之后，再回到刚才中止地方。只要你们两个人还在交谈，你还在控制谈话，那么，你就还有机会确定这个交易。不过，我知道你也明白，假如客户总是提出反对意见，总给你设路障，他可能就不会跟你签协议。有人就是不愿他人向他推销。使用这4个步骤处理反对意见会增加你成功百分比。

引用伟大“销售员”肯尼·罗杰斯（KennyRogers）不朽名言：“你得知道什么时候抓住他们、什么时候走开、什么时候跑。”顾客类别心理与沟通第51页主动聆听——心到耳到致胜沟通聆听所指是什幺？（1）泛指各种搜集信息行为。是一个转喻﹐用某一个行为代表该类行为总体。（2）除了使用耳朵听声音之外﹐还包含亲自使用眼睛看(阅读)﹑嗅﹑触等感官。（3）除了一己之力﹐也可包含透过他人或他组织之助力而取得信息行为。顾客类别心理与沟通第52页聆听「三到」与「十要」

耳到（专心聆听）、手到（速记关键点）、心到（强记及分析）。以下十项在做聆听时均要强记或速记※讲题（或辩题）；※作者、讲者或辩论员（如有宣告）；※对题目（讲题或辩题）界定（或解释）；※所提出理论纲领（论点及先后次序）或各人讲话关键点；※对每一论点所持有独特看法；※所引述各人话语、格言、名言或诗句；※特殊例子引证；※一切专有名词及数据（人名、地名......及数、统计等）；※如为辩论，如切记双方所列举反驳对方论证；※尤其留心总结陈词；顾客类别心理与沟通第53页出众口才总来讲不过有二：一是克服各种语言表示恐惧和害羞；二是勤于练习，而语言练习是最方便，无时无地无人所限。顾客类别心理与沟通第54页另，美国一位心理学家提出这么一个公式：

一个人表示自己全部意思＝

7％言词十38％声音十55％表情

顾客类别心理与沟通第55页交流a、灵活多变劝说方法（1）颠倒黑白一旦常规性逻辑被弄混，人思维就会产生错误，失去判断能力，这是人们普遍心理特点。以打破对方逻辑思维结构为目标诡辩不应该受到常规逻辑约束。（2）利用正当名义名义总是含有给予希望、刺激功名欲并诱发对新生活向往魔力。它对后悔人和寻找奋斗目标人都能起到激励作用。

（3）利用数字提升可信度即使是令人难以信服内容，只要列出"以调查和客观事实为基础"详细统计数据，就能够大大提升可信度，因为很多人都十分迷信数据。记住，最好准确到小数点以后，如"99.9%"。（4）用事实进行反驳理论对方提出某种理论时，用详细事实进行反驳。因为越是强调理论人越缺乏详细素材，对此应坚持用事实反驳。顾客类别心理与沟通第56页b、说话含有说服力十项提醒

权威讲话

简单、简短专业性

简明扼要直截了当不要夸口不可盛气凌人

圆滑老练提出最好提议

要坦率而开诚布公地

回答下列问题顾客类别心理与沟通第57页卓越谈判谈判广义谈判是指透过知识及威势运作来获取对手支持，所以妥善利用谈判技巧不但可增加自己空间及筹码，同时也可保障自己权益。

谈判要素时间(Time)情报(Information)威势(Power)顾客类别心理与沟通第58页时间(Time)

时间要素指是必须规划好谈判开始时间、最终截止期间及最终完成时间。除了规划及安排时间以外，也能够利用时间策略标准来增加谈判优势。顾客类别心理与沟通第59页（1）要有耐心和对方谈判时最忌急着要谈出一个结果，假如急着要有结果，通常都会向对方让步，无形中也压缩了本身谈判空间。

（2）期限必须保密谈判时千万不能让对手了解期限，不然对方便会以此来作为要胁，进而被迫让步。（3）让对方花费许多精力在你身上因为对方已经花费许多时间及精神在谈判上，若所以放弃，势必会产生机会成本，此时对手在心理层面上便会因为舍不得放弃而在谈判上给予让步。（4）设法延长谈判期限假如谈判时间并非固定不变，在原谈判期限终了时仍未有结果时，设法延长谈判期限，以增加本身谈判空间。时间策略标准利用顾客类别心理与沟通第60页情报(Information)谈判前搜集愈多资讯，就愈能了解对方想法，普通来说获取谈判情报起源有几个，比如能够问询过去曾经和对手打过交道人，或是从对手竞争者获取情报，或者自己搜集资料以作为研判。其中搜集情报成功是否占了最主要部分。顾客类别心理与沟通第61页搜集情报标准：（1）愈多愈好

情报永远不嫌多，搜集愈多情报愈能了解对手，要拥有愈多情报就必须愈早开始搜集。（2）以开放式问题来进行发问

透过发问是一个了解对方最正确方式。不过问询问题尽可能不要采取“是”或“不是”方式，因为这么不但轻易造成对方防卫心理，也无法让对方真正畅所欲言、侃侃而谈，最好方式为开放式问题，即问询对方对事情看法以及解释原因为何，才能让对方表示出心中真正想法。顾客类别心理与沟通第62页威势(Power)

①法定性威势比如在谈判时名片上头衔就很主要，头衔愈高，对方便会认为你所说话愈含有可信度及代表性。②专业威势律师、医师等专业人士是大家公认教授，所以假如能取得一些专业证照资格，在谈判时也会增加威势。③通例威势面对对手质疑或是提及本身论点时，能够以这乃是行业通例或是不成文要求来作为回应，加强本身论点合理性。顾客类别心理与沟通第63页客户常见问题销售解答举例怎样使汽车更省油1、当路况允许时尽可能使车辆保持在经济车速行驶。2、行驶中应尽可能防止突然加速和减速，掌握正确换档时机。

3、就保持住，让车辆慢慢地提速。4、正确使用空调制冷系统。5、关于空档和拖档滑行问题。

顾客类别心理与沟通第64页