旅游消费者情绪情感

第4章旅游消费者情绪情感旅游消费者情绪情感第1页

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情绪情感概述

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旅游消费者情绪情感3基于旅游消费者情绪情感营销与服务策略旅游消费者情绪情感第2页引例:泡汤了“游湖赏月”背景与情境：按原定计划，小陈团体应该是19:00整在G市游湖赏月，不过，在赴G市路上碰到了交通事故，等他们赶到G市时候，已经是20:30了，原来计划要坐那班游湖赏月船早就开走了。小陈和地陪先把客人带到餐厅去用餐。……客人们吃完饭，陆续来到大厅。他们在一起不停地议论，脸上表情越来越严厉。……“你说些什么呀！告诉你，再敢乱说八道，那就别怪我骂人了！”“八月十五中秋节游湖赏月，这是我们计划里安排好了。过了十五，谁还要赏月！”……到底什么是旅游消费者情绪、情感？它们有哪些特点？影响旅游消费者情绪与情感原因有哪些？怎样来调控、管理旅游消费者情绪与情感？基于旅游消费者情绪情感营销与服务策略有哪些？上述问题都是本章要试图回答和阐述。旅游消费者情绪情感第3页4.1情绪情感概述4.1.1情绪情感定义情绪和情感是人对客观世界一个特殊反应形式，是人对客观事物是否符合自己需要主观体验。定义包含三个基本信息情绪和情感是人对客观现实一个反应形式。客观现实与人需要之间形成了不一样关系，形成了人对客观现实态度。并不是对全部事物都能够产生情绪和情感。旅游消费者情绪情感第4页4.1.2情绪、情感产生与种类情绪产生原因(1)身体内外刺激(2)主观认识活动(3)个人生理状态情绪、情感分类旅游消费者情绪情感第5页人任何一个情绪、情感体验，都有一个与它相反情绪、情感体验相对应。在每一对性质相反情绪、情感体验内，成为两极端情绪、情感品质，就叫情绪、情感两极性两极性详细内容旅游消费者情绪情感第6页4.2旅游消费者情绪情感4.2.1旅游消费者情绪情感特点旅游消费者情绪、情感是旅游消费者在旅游全过程中对客观世界一个特殊反应形式，是旅游消费者对客观事物是否符合自己需要主观体验旅游消费者情绪、情感特点除了含有情绪、情感普通特点之外，旅游消费者情绪、情感还含有以下几个方面特点（1）兴奋性与感染性（2）短暂多变性（3）稳定性与波动性并重（4）文饰性旅游消费者情绪情感第7页【同时思索4-1】问题：度假旅游者情绪会怎样变动？旅游消费者情绪情感第8页【同时案例4-1】主题：客人真只是因为一卷卫生纸而发怒吗？背景与情境：某日黄昏，某香港旅游团结束了“G市一日游”，回到了下榻饭店。然而，不到十分钟，旅游团一位中年女领队就光着脚丫，来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人要求写在了交班统计本上，并没有与接班服务员尤其强调指出。结果，下一班次服务员看到客房卫生间内还有剩下半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。……问题：依据上文相关旅游消费者情绪、情感特点知识，分析出现案例所述现象原因何在？旅游消费者情绪情感第9页4.2.2旅游消费者情绪类型与情绪体验美国杜克大学米哈里·契克森米哈里教授（MihalyCsikszentmihalyi）提出“福乐（flow）”概念（也译为“畅爽”、“心流体验”等）有利于我们描述和了解旅游者情绪体验。结合这一理论，旅游消费者情绪体验能够分为以下几个。（1）高兴体验（2）愤恨体验（3）悲伤体验（4）恐惧体验（5）福乐体验福乐体验（畅爽体验、高峰体验）就是指能对个体就某一活动或事物表现出浓厚兴趣，并能推感人们完全投入某项活动或事务一个情绪体验）福乐体验旅游消费者情绪情感第10页【职业道德与旅游伦理4-1】主题：文化禁忌影响旅游消费者情绪与情感背景与情境：“长江三峡游”从来是中国黄金旅游线路。按照计划，导游A率领一个英国旅游团从重庆出发游览三峡，然后在宜昌坐飞机回北京。在船到巴东、准备参观游览小三峡时，导游A却发觉客人议论纷纷，面有难色，不愿意换小船进到小三峡参观。经过了解，原来今天恰好是13日，而且又是星期五，是西方人非常忌讳出行日子……问题：为何英国旅游者见面有难色？它背后所蕴含伦理与道德依据是什么？这些伦理与道德依据给旅游行业从业人员以哪些启示？旅游消费者情绪情感第11页【延伸思索4-1】问题：怎样了解旅游消费者情绪体验五种类型之间关系？旅游消费者情绪情感第12页4.2.3旅游消费者情感类型与情感体验心理学中情感普通包含美感、理智感和道德感等，本节主要讨论旅游者美感和道德感两类情感1）旅游消费者情感类型（1）旅游消费者美感。旅游消费者美感是指含有一定审美观点旅游者对旅游活动中审美对象（旅游景观、他人以及自己）美进行评价时产生一个必定、满意、愉悦、喜爱情感体验。旅游消费者情绪情感第13页（2）旅游消费者道德感。旅游消费者道德感是指旅游者利用一定道德标准评价本身或他人思想、意图和行为时所产生一个情感体验。2）旅游消费者情感体验。旅游消费者情感体验内容主要包含两大类：对他人情感体验和对自我情感体验。旅游消费者情绪情感第14页【深入思索4-1】问题：怎样了解旅游消费者情感体验两大类型（对他人情感体验和对自我情感体验）？旅游消费者情绪情感第15页【教学互动4-1】主题：浙江理工大学游客“媛媛”在福建客家土楼留言簿上这么写道：“客家人独有淳朴、热情好客，使我充满再次想来到这里渴望心情。再来到福裕楼，就能再次感受楼主热情接待。”问题：上述现象反应了旅游消费者哪种情感体验？为何？旅游消费者情绪情感第16页【教学互动4-2】主题：“我们硬拉着这位老人当领航员，他一定没有想到会得到什么酬劳。当我把一大笔小费塞进他手里时，他一直板着面孔松弛了。我和他开玩笑，笑他脸色阴沉，他也开始笑了，双手把我手拉着，紧紧地握了又握，感动极了。多么正直人!征服他们是多么轻易啊!可恨是一些人使用了各种鬼花招，又不深入了解，非要执行仇视土著恶毒政策不可，还想出各种借口，来为他们粗暴行为、敲诈勒索与奴役虐待种种恶行辩护，或者证实那是合理正当哩!”（资料起源：(法)纪德，1983）。问题：上述现象反应了旅游消费者哪种情感体验？为何？旅游消费者情绪情感第17页4.2.4旅游消费者情绪情感影响原因旅游消费者情绪情感第18页【同时案例4-2】主题：到底是什么影响了旅游者情绪？背景与情境：在旅游消费者行为学课上，黄老师问学生：“你们有没有想过情绪对客人行为影响呢？”学生A说：“前几天我带团去游湖，从杭州香格里拉饭店出发，绕湖一周，到了苏堤一端，大家又是说笑又是拍照，非常开心。这时候有位客人突发奇想说：‘怎么样？我们沿着苏堤走回酒店去吧？’我连忙说：‘那要走一个小时啊，连午饭都要耽搁了！’可是客人情绪非常高，都说没相关系。……问题：依据上文相关旅游消费者情绪、情感影响原因知识，分析出现案例所述现象原因何在？旅游消费者情绪情感第19页【深度剖析4-1】问题：着眼作为影响旅游消费者情绪和情感原因之一“归因方式”，在出现旅游服务缺点时应该怎样安抚旅游消费者情绪？旅游消费者情绪情感第20页【深入思索4-2】问题：利用所学知识，分析旅游消费者情绪、情感怎样影响他们心理和行为？旅游消费者情绪情感第21页【业务链接4-1】问题：怎样测量度假旅游消费者情绪情感？度假旅游日渐成为我国旅游市场新兴业态。度假旅游是人们在优美、宁静环境下开展休闲、娱乐、康体以及家庭团聚活动。所以，度假旅游者情绪情感显得尤为主要。那么，怎样来度假旅游消费者情绪情感呢？旅游消费者情绪情感第22页4.3基于旅游消费者情绪情感营销与服务策略4.3.1情感营销情感营销是把旅游消费者个人情感差异和需求作为旅游企业、旅游目标地品牌营销战略关键，经过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现旅游企业、旅游目标地目标。旅游消费者情绪情感第23页【业务链接4-2】问题：旅游目标地怎样做好情感营销？旅游消费者情绪情感第24页【同时案例4-3】主题：旅游微电影：从产品营销到情感营销背景与情境：……《每个人琼海》，这部旅游微电影，作为旅游网络营销尝试，为琼海聚来极高网络人气。7分钟短片，统计了不一样职业、不一样生活阅历3位丽人琼海之旅。伴随她们旅行步伐，琼海美景也在镜头前渐渐展开：博鳌亚洲论坛、万泉河、红色娘子军等不着痕迹地展现在人们面前，唯美画面、感人旋律、温暖文字让人不禁想起“过去某段美好时光”，引发了许多人共鸣……问题：依据上文相关情感营销知识，分析旅游微电影怎样表达了情感营销特征？旅游消费者情绪情感第25页【深度剖析4-2】问题：结合第4章所学知识，分析情感营销与体验营销关系。旅游消费者情绪情感第26页4.3基于旅游消费者情绪情感营销与服务策略旅游者在外出旅游前和旅游过程中总是带着某种希望。有些旅游者希望在旅游中取得日常生活中所缺乏新鲜感、亲切感和自豪感，也有旅游者希望在旅游体验中摆脱日常生活中精神担心，也有旅游者希望旅游后自己生活能发生些许改变。旅游目标地和旅游企业，在旅游者进行旅游体验前、中、后三个阶段，都应该想方设法激发旅游者主动情绪体验。旅游消费者情绪情感第27页【业务链接4-3】怎样激发旅游消费者主动情绪情感？从服务策略角度来看，激发旅游消费者主动情绪情感，主要有以下详细路径。（1）旅游从业人员做旅游者一面“好镜子”。利用人际交往中“镜子”理论，让旅游者对他们自己愈加满意，使旅游者取得更多自豪感、满足感。因为旅游者总是把旅游从业人员看成自己一面镜子来对待，旅游从业人员所以要做旅游者一面“好镜子”。（2）强化旅游从业人员沟通技能。这首先，能够经过训练和改进旅游从业人员说话方式、速度、语气及词句选择，让旅游者产生主动情绪体验……（3）培养旅游从业人员幽默感……旅游消费者情绪情感第28页4.3基于旅游消费者情绪情感营销与服务策略大部分旅游者外出旅游是为了放松身心、追求一个愉悦体验。所以，调控旅游者消极情绪就显得非常必要。旅游从业人员要多花时间和精力去关心和了解游客情绪状态，尤其是对那些群体内意见传输者要尤其关注，因为他们在很大程度上能决定全部旅游者消极情绪发生和发展。普通说来，情绪不好，但主动性高旅游者心理状态最危险，管理策略应该是提供快速而慎重服务，既不要过分殷勤，也不要引导其多消费，以防止冲突为最正确选择；情绪不好，主动性也不高旅游者管理难度最大，管理策略是首先调动其情绪，然后再调动其主动性。旅游消费者情绪情感第29页【同时思索4-3】问题：结合第3章相关背包客出行动机知识，分析背包旅游体验对他们情绪调整作用。旅游消费者情绪情感第30页△案例分析入境游客情绪体验对其忠诚度影响背景与情境：一项以西安回坊小区为调查地研究有以下发觉:其一，入境游客正面强烈情绪体验会造成他们重游意愿产生。西安回坊内生活群体主要以回族为主。回族是我国城市化程度最高民族之一。在城市界面下，回族文化“融而不化，和而不一样”个性特征，“依寺而居，宗教践行和日常生活相互交融”鲜活情境无时无刻不弥漫于整个小区……其二，入境游客在回坊小区内情绪体验会直接造成他们推荐意愿，即正面情绪体验造成正面推荐意愿，负面情绪体验造成负面推荐意愿。旅游消费者情绪情感第31页问题：1）本案例主要包括到本章哪些知识点？2)本案例中，入境游客情绪受到哪些原因影响？3）利用所学知识，结合案例阐述旅游消费者情绪是怎样影响他们心理和行为？旅游消费者情绪情感第32页△案例分析“