医患沟通与医患关系概论

医患沟通与医患关系

刘三源医患沟通与医患关系概论第1页医院管理年六大任务之一提升服务意识,改进服务态度,转变服务作风,重视诚信服务,促进医患沟通，创建平安医院,优化执业环境,构建友好医患关系重点要求建立医患沟通制度增强医患感情交流规范医患沟通内容、形式交流用语通俗、易懂增强沟通效果医患沟通与医患关系概论第2页对医院医疗纠纷高发原因调查社会原因%

全民法律维权保护意识提升63.5新闻媒体炒作误导患方88.6医保改革，患者自负百分比增加34.77医院内部原因引发医务人员服务态度不好49.5服务质量和水平存在问题29.6医院管理不足31.1患方原因引发对医疗结果期望值过高/对治疗不满意93.8/37.6希望少交医药费/无理取闹51.5/49.5

医患沟通与医患关系概论第3页老百姓对医院最不满意调查对门诊患者调查%医疗费用太高29.0医院环境和设备太差7.4医疗技术水平太低3.7对住院患者调查住院费用高33.2设施舒适度6.5服务态度3.2手术送红包、礼品7.5医患沟通与医患关系概论第4页江苏省医疗纠纷发展趋势、特征10月，省调研组对五市调研汇报：发展势头迅猛，经济损失不小“闹事”处理为主，恶性事件增加社会危害严重，影响稳定大局医疗事故处理中存在主要问题：《条例》存在不足；缺乏权威性；操作性不强缺乏医疗事故处理大调解机制保障机制不健全医患沟通与医患关系概论第5页当前医患纠纷特点医患纠纷数量连续高速增加医患纠纷依法处理百分比不停下降医患纠纷规模、领域和恶性程度不停加大集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法医患纠纷处理行业医患纠纷处理法律办法不够，处置力量微弱药学领域相关纠纷所占百分比逐步增大医患纠纷在全社会展现对医务界负面影响日益严重医患双方权利保护意识反差在逐步加大医患沟通与医患关系概论第6页医患沟通与医患关系概论第7页医患沟通与医患关系概论第8页医患沟通与医患关系概论第9页关于医患关系担心调查%患者对医院整体服务质量表示满意51.3对治疗效果表示满意56.92对医务人员服务态度表示满意44.76对医务人员表示信任/认为是缺乏沟通43/50医务人员认为医患之间相互信任25关系担心原因之一在于沟通太少48不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和了解、相互信任和约束、公正及友好良性医患关系，就轻易产生对立医患沟通与医患关系概论第10页中国医患关系大型调查医患沟通与医患关系概论第11页中国医患关系大型调查医患沟通与医患关系概论第12页医患沟通与医患关系概论第13页医患失语和“人”失踪医患危机与医学人文缺席就始于对话沟通，熟视无睹却又十分严酷现实是患者叙述权和解释权剥夺，处于一个“失语”和“半失语”状态，表面上看是叙述语码世俗化与科学话语严谨性之间分歧，即社会语言与职业语言之间不可通约性，本质上都是“患者世界”与“医生世界”深刻差异以及技术与人性冲撞。医患沟通与医患关系概论第14页医患关系新特征技术化商业化民主化法制化医患沟通与医患关系概论第15页医患关系特殊性特殊社会场所医院特殊形式人际交往关系医务人员与患方相互作用特殊医疗服务协议关系是以一个实际地位并不平等为基础社会关系特殊对立统一矛盾关系统一性是主要成份：愿望相同，成败共享对立性是次要成份：美好愿望与非美好现实矛盾医患沟通与医患关系概论第16页医患关系特殊方面技术性方面是以患者诊治利益为标准。非技术性方面是医患双方之间社会、心理方面联络。两方面关系不能取代假如非技术性关系不够理想话，就会使技术性关系应有光彩和效果失色，而非技术性关系处理很好，就会对技术性关系起到强化和填补作用。医患双方对两种关系关注有差异医患沟通与医患关系概论第17页人际关系是心理关系指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起来相互间心理关系，主要表现为人们心理上距离远近，个体对他人心理倾向及对应行为等人际关系改变与发展决定于双方需要满足程度，反应了个人或团体寻找满足其需要，主要是社会需要心理状态不一样人际关系会引发不一样情绪体验而表明心理距离远近医患沟通与医患关系概论第18页加强医患沟通

全方面提升医院服务水平指导意见省厅12月19日发出苏卫医[]62号文件通知能够促使医务人员转变服务理念提升患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理性、可行性、预期效果及风险性认识，以期得到他们配合、对医务人员了解和尊重明确了在医疗服务、消费中医患双方平等法律关系，实现在对疾病治疗全过程中医患合作关系有利于增强医务人员责任意识和法律意识，规范服务行为，改进服务态度，提升医疗服务质量医患沟通与医患关系概论第19页医患沟通内容患者疾病诊疗情况、治疗方案及主要治疗办法主要检验目标及结果患者病情及预后一些检验治疗可能引发严重后果药品不良反应手术方式、手术并发症及防范办法医疗药费情况听取患方意见或提议，回答患方想要了解情况，增强患方对疾病治疗信心，加深对当前医学科学不足、风险性了解，争取他们了解、支持和配合，确保临床医疗工作顺利进行医患沟通与医患关系概论第20页北京医院公告诊疗内容、程序明白看病医疗费用明白确诊结果明白应该做哪些检验明白治疗方法明白疾病愈后注意事项预防病情发展或复发知道诊疗程序知道医护人员诊疗权知道做检验、手术应推行那些手续知道诊治项目和药品价格知道应该经过哪些渠道处理医疗纠纷医患沟通与医患关系概论第21页医患有效沟通意义建立良性医患关系需要社会稳定需要诊疗疾病需要治疗疾病需要循证医学需要降低和缓解医患矛盾需要提升医务人员知识、技术和技能需要是医务人员医德水平表达医患沟通与医患关系概论第22页良性医患关系是医疗工作

基础和前提在医疗活动过程中必须经过医患双方合作才能顺利进行，其中患者合作尤为主要良性医患关系能显著提升医患双方合作程度，有利于明确诊疗和有效实施医疗办法，直接影响到医疗服务质量和满意度医患沟通与医患关系概论第23页良性医患关系含有主动功效含有主动心理支持和社会支持功效各种医疗办法效果与医患关系有着亲密关系临床实践验证着客观事实：知识和技能相仿医生在诊治同类患者疾病中其疗效会有较大差异。说明治疗效果不但仅取决于医务人员医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间关系状态医患沟通与医患关系概论第24页医患有效沟通评定满意度临床转归水平治疗顺从性诊疗不妥问题杜绝良性关系连续性医患沟通与医患关系概论第25页沟通时代降临沟通communication原意是分享或建立共同看法沟通是一个能力，并不是一个本能，不是天生具备而是需要我们后天培养，需要去努力学习、努力经营，在沟通上投资是个本益比最高投资美国调查300位企业界成功人士成功原因：85%人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说服15%人是归功于他专业知识和技巧医患沟通与医患关系概论第26页医患有效沟通是医术艺术吴阶平：医生应该医术精湛，医德高尚，艺术服务责任心、同情心、爱心、渊博知识、丰富经验、敏锐眼光、果断决心、丰厚人文知识、良好语言艺术希波克拉底:医生有三大法宝:语言、药品、手术刀世界医学教育联合会《福冈宣言》：全部医生必须学会交流和处理人际关系技能，缺乏共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力表现医患沟通与医患关系概论第27页医务人员应该具备技能心理分析技能社会交往技能文字组织技能基本服务技能档案管理技能自我保护技能

医患沟通与医患关系概论第28页影响医患有效沟通心理原因性格特征移情与反移情心理应激动机冲突医务人员情绪原因和行为原因医患沟通与医患关系概论第29页了解患者就医普通心理特点患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在心理弱点突出及强烈地表现出来了求医心切高度自我中心显著负性情感反应：基本焦虑自我良好感丧失悲伤恐惧易激惹愤恨

医患沟通与医患关系概论第30页了解患者就医需求两个确认对医生技术、人格确实认，将自己生命交付一个陌生他来处理是否适当。要对支付合理性进行确认，值不值得。确认方式就是交谈沟通，所以，医患之间交谈沟通决不但仅是病史采集，而是一个仪式，患者从中取得两个确认，医生从中取得患者信任；同时也是诊疗活动开始。医患沟通与医患关系概论第31页从《病患意义》了解病患当医生自己成为患者时便会立刻意识到他们自己亲身所体验疾病与科学对疾病解释之间存在“根本性分歧”。“直到那时我才搞清楚医生和患者所想并非同一件事。站在病床边和躺在病床上看法是完全不一样”医生是依照某种医学上目标：诊疗、治愈和预后，来界定“当下问题”；患者界定“当下问题”是出于不一样目标：寻求解释寻求治愈寻求预测医患沟通与医患关系概论第32页医患沟通与医患关系概论第33页医患沟通与医患关系概论第34页医患有效沟通障碍生活经验不一样教育背景不一样成长环境不一样价值观念不一样想法不一样：思想观念差异知识结构差异利益调整差异权利分配差异医患沟通与医患关系概论第35页医患沟通不妥主要表现形式不予沟通不及时沟通沟通不妥语言简单粗暴夸大疗效及对不良预后预计不足抬高自己，贬低他人解释内容前后不一致医患沟通与医患关系概论第36页医患缺乏沟通-“门把手”现象原因与对策：患者可能因为一些难言之隐而羞于启齿，或是怕自己提出疑问过于幼稚或无关紧要而遭到医生歧视。医生往往没给患者足够时间和机会去诉说，“以我为主、压迫式对话”往往使患者产生恐惧和犹豫。患者-心态主动些，有疑问主动说；事前把问题整理清楚并写下来。医生-尽可能降低粗暴打断；拉近距离，多一些关注，讲几句平等话，减轻患者顾虑。医患沟通与医患关系概论第37页欲攻其症先谋其心以诚待人以信做人以情感人以理服人以法约束人医患沟通与医患关系概论第38页医患有效沟通基本方式要允许患者在不被随意打断情况下述说病情和体验要满怀感情或表达移情地倾听要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间区分要在诊疗工作中将患者视为参加者之一并要努力使其到达自知与自控境地医患沟通与医患关系概论第39页移情——感同身受了解同情sympathy强调分担他人感情和体验移情empathy为一个对价值观了解或一个我们能够反馈给患者情感；并不等同于赞同患者，表示是一个对患者感受了解并不是同情或为谁感到难过…，也意味着在整个交流过程中倾听，如对话、感受和姿势。要让患者感觉到你确实在听他述说，了解是关键医患沟通与医患关系概论第40页医患有效沟通基本标准以对方为中心尊重平等诚信了解明确目标和要到达结果一次只处理一件事或一个问题尊重为本真诚表示平等气氛调整心态只注意标准不拘泥细节医患沟通与医患关系概论第41页医患沟通九大要素倾听接收必定澄清善于提问重构代述勉励对焦医患沟通与医患关系概论第42页人际沟通言语素养言语三个层面音调掌握话语组织人际沟通言语四个步骤心想≠口说≠耳听≠脑辩言语素质四条标准切合言者切合听者切合时机切合气氛人际沟通最主要不是言语,而是心理!人际沟通标准心理调适是第一位!尊重宽容信任自信等沟通技巧艺术都是次要医患沟通与医患关系概论第43页调整好我们心态最无奈——信任危机最烦心——医疗业务以外事最担心——医务人员权益谁来保障高兴着患者高兴痛苦着患者痛苦感动着患者感动悲伤着不被了解冲撞歉疚着亲情缺憾医患沟通与医患关系概论第44页关注医护人员职业倦怠职业倦怠是社会服务系统工作人员一个情绪衰竭状态、人格解体、个人成就感降低，最终结果表现在工作当中就是失去关心和失去关爱。在国外欧美国家发生率最高是医护人员。详细表现在工作心态：相当一部分工作人员心情压抑，抱着打工心态，对待病人就是机械性照章办事，对全部些人都一副面孔；如遇有尤其关照立刻就表现另外一个状态。这是用最节能方式来应对自己工作，是经典职业倦怠表现。医患沟通与医患关系概论第45页面对压力心理改变反抗服从动力应以主动心态面对压力与挫折,提升反弹恢复能力笑对人生荣辱不争淡化得失宽容和气正气正直狡猾与聪明之间差距不在智力上,而是在道德上医患沟通与医患关系概论第46页控制我们情绪防止不良沟通：单向沟通防卫性沟通情绪性沟通引导有效沟通：双向沟通支持性沟通理性沟通医患沟通与医患关系概论第47页沟通应该是双向互动互应聆听眼神接触正向回应眼到口到