护士服务理念及行为规范

上京内分泌专科医院护士服务理念、素质及行为规范一、理务念、病人第一、质量第一

、服务第一

4信誉第一

、安全、有效、温馨、舒适、注重服务意识、规范护理行为8追求护理质量、造护理品牌二护的质素质原本是心理学上一个专门术语，是指人的一种较稳定的心理特征。素质广义的解释分先天与天两方面，先天的自然性的一面，是指人在某方面的与生俱来的特点和原有基础，即天生的感器官、神经系统，特别是大脑结构和功能上的一系列特点而言；素质的后天的社会性的一面是主要的是指通过不断的培养、教育、自我修养、自我磨练而获得的一系列知识技能、行为习惯、文化涵养品质特点的综合。护士的素质包括思想品德素质和专业素质两个方面。

思想品德素质、热祖国、热爱人民、热爱护理事业，具有为人类健康服务的奉献精神。、追崇高的理想，救死扶伤、忠于职守、廉洁奉公、实行人道主义。、具诚实的品格较高的慎独修养和高尚的思想情操。

专业素质（知识、技能、态度）、具一定的文化素养和必要的人文科学知识。、具必要的护理理论知识和较强的实践技能。、具敏锐的观察能力和分析能力，能用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在健康问题。、具开展护理教育与护理科研的基本知识，勇于钻研业务技术，不断创新。、具健康的心理，乐观、开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀和较强的自控能力、具自尊、自爱、自信、自强的进取精神，要有健壮的体魄和规范的言行举止。、具严谨细微、主动勤快、果断敏捷、实事求是的工作作风，要严格遵守组织纪。、具高度的责任心，同情心和爱心，要尊重病人人格，做到慎言守密。、具良好的人际关系，同仁间相互尊重、友爱、团结、协作。护士应该具有的思想品德素质与专业素质是指护士的职业道德修养业道德是素质的核心思想品德是职业道德的基础；职业理想、职业作风、职业纪律、职业习惯是职业道德的内涵；有良好的职业道德是护士从事护理工作的基本条件。三护的为范人们在履行对社会所承担的得职责义务过程中，每个人的思想、行为都遵循着有自身职业特征准则和规范。就护士的职业特点而言，在遵循人们公认的规范和行为的准则中，其言行为举止求更为严格。护理学的祭奠人南丁格尔曾说过理一门最精细的艺术术需要想象力，需要情感和创力，所以，护士在与病人交往中的言、行、举止、姿态、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默，必须注意技巧问题。护生一进入学校，都应该有这方面的培养和训练。一、护士的语言行为人与人交往之间，约有运用语言性沟通技巧，因为它能清楚家迅速的将信息传递给对方。有效的沟通主要是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的言语上，这是非常重要的。士应估计病人的教育程度及理解力，以便选择合适的语言表达。

（一）护士用语的要求、语言的规范性：语言内容要谨慎、高尚，符合伦理道德原则，具有教育意义。言要清晰、温和，措词要准确、达意，语调要适中，交代护理意图要简洁、通俗、易懂。语言的情感性言沟通护患之间感情桥”护士一进入工作环境进入了护士角色。前苏联戏剧大师斯坦尼斯拉夫斯基对演员的自制力，曾做过形象的比喻人家的时候，得把套鞋脱下留在室外过道里；当演员来到剧院的时候，他也应当把自己个人的一切不快留在剧外，在这里，在剧院里，他整个人是属于艺术的也当是这样，当她来到病房、手术室时，她个的人是属于病人的。护士应满腔热忱的面对病人，将病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。如晨间护理时，护士带着微笑进病房，向病人说声“早上好天气真好！我打开窗，交换一下空气，好吗？”可以针对不同的对象谈及不同的情况，如“您晚上睡得好吗？还痛吗？”这些并不是简单的寒暄，这是护患之间一种情感的交流，良好的语言能给病人带来精神的安慰，语言的情感性要在高尚的医德修养指导下不断完善。、语言的保密性：护患关系应建立在真诚的基础上。一般情况下，护士要求实事求地向病人解释病情和治疗情况，因为病人有权利知道。由于病人对有关问题比正常人敏感，护士可是不同象不同对待，有的可直言，有的必须委婉、含蓄。对重危病人要尽量减少他的精神压力。特别要注，护士必须尊重病人的隐私权利，对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意述的内容不要追问。（二）符合礼仪要求的日常护理用语、招呼用语：如“请助等对病人的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼，如“老师“同志”。不可用床号称呼病人。、介绍用语：如“您好，我是负责您的护士，我***有请找我、电话用语：打电话应做到有称呼，如“请您找张伟医生听电话话应自报受部门，如“您好！内科病房，请讲、安慰用语：声音温和，表示真诚关怀。使用安慰用语，要使病人听后获得依靠感希望感，而且感到合情合理。、迎送用语：新病人入院，护士要充分意识到这是建立良好的护患关系的开始，护要起立迎接，表示尊重和欢迎，并护送病人到床边，热情向病人作各项介绍。病人出院时，护士应送至房门口，用送别的语言与病人告别，如“请按时服药重定期到门诊复查“等。（三）护理操作中解释用语在临床实践中，护士为病人进行任何护理技术操作如注射、导尿、灌肠时都应委婉地、清楚地病人解释。因为病人有权利知道护士将为他们进行的是什么护理操作，为什么要采取此项操作护士有责任向病人进行有关方面指导，要鼓励病人提问题，并作出承诺。要确认，通过护士的讲解病人理解了和满意了。有效的讲解，对于成功的护理师十分重要的。护理操作解释用语一般分为三大部分，即操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐。、操作前解释次操作的目。人的准备工作。解简要方法，在操作过程，病人会产生的感觉。诉病人，执行该项操作的度和愿望，护士要给予保证，将用熟练的护理技术，尽量减轻

病人的不适。、操作中指导体交代病人合的方法。用安慰性语，转移其注意力；使用鼓励性语言，增强其信心。、操作后嘱咐问病人的感，是否达到预期效果。2要的注意事项。3谢病人的配合。二、士的非语言性行为人与人之间的交往，约有65%是运用非语言沟通技巧的，如听、皮肤接触、表情和沉默等。（一）倾要善于听人的讲话，要注意面部表情、身体姿势及动作，尽量理解他想表达的内在含义。在倾听过程中，要全神贯注、集中精力、注意听讲睛是心灵的窗户话，要保持眼神的接触；对方保持的距离以必须能看清对方表情、说话不费力但能听得清楚为度（大1cm离也可随说话内容为要。双方位置平持，稍向病人倾斜，切勿使病人处于仰视位。要使用能表达息的举动，如点头、微笑等。用心倾听，不仅表达了对病人的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓病人继续说下去。(二)面部表情面部表情常清楚地表明人的情绪，在某种程度上反映各种复杂的内心活动喜怒形于色”就是这个道理。护士的微笑时美的象征，是爱心的体现。当护士带着亲切真诚的微笑，轻巧而勤快来往于病房旁，对病人的精神安慰可能胜过良药。护士的微笑，是发自内心的微笑，应展现真诚、切、关心、同情和理解，要有情感交流。在微笑中为病人创造出一种愉悦的、安全的、可信赖的氛。（三）专业性皮肤接触皮肤接触与心理状态有密切的联系肤接触可作用于精神经统经为卧床病人按摩、翻身、擦汗等，不仅可使病人感到舒适、放松，还能促进血液循环、预防褥疮等。美国皮肤接科研中心的专家对人体的皮肤接触进行了研究，揭示了按摩和触摸刺激可以增强免疫系统功能和有健康的生理意义。根据临床观察，皮肤接触可以治疗和预防婴儿某些疾患。怀抱婴儿可给婴儿最好情感温暖，如果满足不了，则可出现被称为饥”的状况，如食欲不振、发育不良、智力衰退性格缺陷等现象。这种特殊需要，是不能仅仅以食物满足来代替的。因此，在病情允许下，护士常常抱抱病孩，抚摸其背、头、肢体等部位。怀抱与爱抚，不仅对婴儿，不仅对婴儿，即使对儿童成人的身心健康，也能起到无法估量的作用。抚摸对一般病人来讲，时一种无声的安慰。当病人痛时，轻轻地抚摸他的手或拍拍他的肩；病人发高烧时，摸摸他的额部；产妇分娩时，按摩她的腹部可促使顺利分娩，从而降低剖宫产率，阵痛时紧握她的手，还可以稳定产妇的情绪。护士在护理视或听觉方面有保障的病人时，触摸还可传递关怀之情。但触摸行为应明智地使用，接触不当也可产消极效应，护士应审时度势地进行。（四）沉默沟通中利用语言技巧巩固重要，但并不是唯一的可以帮助人的方法。不要认为所有时间都应该说话。当病人受到情绪打击或在哭泣时，护士和对方说不想说话，您可以不必说，我希望坐在这里陪您一会，好吗？”这时护士以沉默的态度表示关心，会很有用。它可以表达护士对病的同情和支持，起到此时无声胜有声的作用。沉默片刻还可以给护患双方有思考和调适的机会。

三、护士的仪表与举止护士端庄稳重的仪表，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成护士的外表美而且在一定的程度上，反应其内心境界与情趣。一个人的容貌、服饰、姿态，涉及到风度的雅，给人不同的印象，产生不同的效果。（一）容貌与服饰人的容貌是情感传递的基本部位，有情感传递和审美的功能，在人际交往中可起到重要作用。服饰是指服装和妆饰，服饰有人体美和美化生活的作用，也是社会文明的标志之一。护士的妆饰要适度，要与护士角色相适应，要自然、大方、健康、高雅，要使病人感到亲切、和蔼、可信。护士的制服与帽子，代表护理专业的特征，体现了护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝集着护士的骄傲和希望；护士的制服与帽子以白色为主，对不同科室，如手术室、小儿科、传科等可选用不同色彩和式样，但要整洁合体，美观大方，方便工作。（二）姿态姿态是指姿势、体态，姿态可反映一个人的文化修养，站姿是姿态的基础，时保持良好风度的关键。、姿：头正，颈直，两肩外展放，挺胸收腹，立腰提臀，两腿并拢，两脚前后错步或成微“丁”字步，两手轻握于腹部或下腹部。、坐姿：在站姿的基础上，单手或双手向后把衣裙下端捋平，轻轻落坐在椅面的两腿并拢。小腿略后收或小交叉。两手轻握，置于腹部或腿上。、走姿：在站姿的基础上，行走时以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两前后摆动，注意前后摆幅不超过，左右脚沿一直线两旁，小步前进。、持治疗盘：双手握托治疗盘，肘关节呈90º贴近躯干。、持病历卡：一手持卡，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或轻托病历卡方。护士在护理实践中，要练好并注意自己的姿态，坐、立、步态和持物等姿势。南丁格尔说理是科学与艺的结合代理专家说是科学、艺