深化高铁乘务校企合作、助力河南国际旅游目的地人文形象提升研究（调研报告）

深化高铁乘务校企合作、助力“河南国际旅游目的地”人文形象提升研究（调研报告）

郑州铁路职业技术学院450000一、河南高铁乘务员市场供求调研报告郑州地处中原腹地，常驻人口937.8万，外来人口将近3000万，地处交通要道，工业、农业、商业占主要经济地位，交通地位及其重要，京广铁路及陇海铁路在我们这座城市交会，铁路随着郑州及“一带一路”经济化的建设步伐的逐步推进，商贸往来日益频繁，飞机作为快捷便利的交通工具，越来越被老百姓认可和接纳，本课题以“被服务人群”的数量及结构为出发点，旨在通过对这类人群的分析，力图对郑州空港航空服务人员的培养模式进行进一步的分析和阐述。Keys：河南国际旅游目的地；高铁乘务；校企合作；人文形象结构分析：为研究新郑机场的客流特征，发放1000份问卷调查进行调研，根据问卷调查，现总结归纳新郑机场的旅客有以下特征：①职业特征不同职业的出行者所表现的出行特征有所不同，依据统计及劳动人事部门对职业的划分标准，将出行者的职业划分为12类。机场客流中以商人、公务员、科研技术人员为主（见图一）。[1]②收入构成出行者的收入水平是出行者选择出行方式的主要因素。通过对机场客流的调查，出行者的收入状况为：3000—5000元间比例最高，5000元以上所占比例其次，1000元以下的所占比例最小。③出行目的结合调查客流出行的基本特征，将出行者的出行目的分为经商、出差、打工、旅游、探亲访友等类型。接受调查的出行者因经商目的出行所占比例最高，因公出差者的比例也较大，务工和其他客流也比较低。④旅客选择意愿由于中原地区的经济欠发达，人们的生活水平中等，因此在本次调查中，旅客在交通方式选择时，对速度、安全性及费用等条件提出了较高的要求。部分出行者把安全、高速、费用低等同时列为首选条件，29.8%的旅客把高速直达作为影响出行的首要因素，15.9%的旅客把价格视为影响出行的首要因素。数量分析：从郑州铁路局客运段了解到：目前郑局客段（以下简称郑客）共承担了173.5对高铁列车的值乘任务，按每对列车配备6组、每组列车配备3名高乘人员来算，就需要近5000名高乘人员。目前郑客的高乘人员需求量很大，与之形成对比的是高铁乘务专业作为新型的高职专业仅在河南主要是郑州市的几所有铁路相关专业的职业院校里开设。基于上述的高铁乘务高职教育现状，如何在高职三年内从课程体系、人文修养、职业修养和学生社团、第二课堂等多方位、宽领域角度对学生进行职业化教育就成为了助推河南高铁人文形象发展的基础和重要的环节。二、河南高铁旅客满意度调查表及数据统计分析（问卷调查表）：⒈请问您的性别是？【A】男【B】女⒉请问您的年龄段是？【A】16～30【B】31～45【C】46～55【D】56～65⒊请问您现在的工作是什么？【A】学生【B】教师【C】公务员【D】一般职员【E】销售人员【F】其他⒋在您日常生活中出行，会选择的交通工具是？【A】高铁动车【B】飞机【C】汽车【D】其他⒌您以往乘坐高铁，大多数情况下要乘坐多久？【A】3小时以下【B】4～6小时【C】8小时以上⒍你一年内乘坐高铁出行的次数是？【A】平均一个月1～3次【B】平均三个月2次【C】平均半年1次【D】半年以上⒎您是否有乘坐高铁出行？【A】有【B】没有⒏您认为从事高铁乘务员需要具备什么素质？【A】服务态度好【B】关心乘客【C】道德水平高【D】有一定的应急知识【E】生活作息规律【F】热爱这个职业⒐您选择乘坐高铁是因为？【A】安全【B】舒适【C】便捷【D】经济便宜【E】高品质的旅客服务【F】其他三、高铁乘务专业人才培养方案“高速铁路客运乘务”教学资源库是基于高铁乘务人员客运乘务标准实践操作的基础上并加入人文社科和艺术修养等较高层面上的内容在内的综合性的资源库。主导思想本着对学生服务、对专业和社会负责的态度进行编写和制作，建设的基础仍旧是经过10余年的不断改革和创新而发展到现在的“高速铁路客运乘务”课程体系。课程基础:包括的主干课程有铁道概论、高速铁路客运设备设施、铁路客运服务管理、高速铁路客运组织、客运规章、客运业务、高速铁路客运安全与应急、普通话与播音艺术、旅客服务心理学、客运服务英语口语、服务沟通技巧、卫生防疫与急救、艺术概论、形体训练、客运服务礼仪、乘务素质拓展、声乐等。资源基础:铁道概论、高速铁路客运设备设施、铁路客运服务管理、高速铁路客运组织、客运规章、客运业务、高速铁路客运安全与应急、普通话与播音艺术、旅客服务心理学、客运服务英语口语、服务沟通技巧、卫生防疫与急救、艺术概论、形体训练、客运服务礼仪、乘务素质拓展、声乐这些课程的课件、相关视频、讲义、任课教师做的微课等辅助教学手段。还有与某知识点相匹配虚拟仿真（VR）教学软件。课后练习部分包括针对河南省或全国范围内“高速铁路客运服务”专业的比赛点和模拟试题资源库、高速铁路客运业务培训及技能实训方案和试题库、针对铁路局（客运段）城市轨道交通公司（站务员）航空公司乘务员的专业和职业特点而设置的业务、实操及综合类试题等等。此外还要有技术支持，例如可随时生成考试题或实操题，并有正确答案及解析供学生检测和学习之用，另外我校已经成功申请到“交通乘务专业”技能鉴定站，可供校内外的人员考取资格等级证书。人员基础:有郑州铁路局(客运服务中心)的处长联合开发,对专业技能的提高给出循序渐进的提高方案,将近10位专业核心课及专业基础课教师的参与和指导，一定会从教学、教法上、课件制作的新颖程度等多角度、宽领域考虑，最终组合成系统、完善并让学生喜欢并具有社会价值的河南省乃至全国高职系统中“高速铁路客运服务”教学资源库。技术基础：联合郑州铁路职业技术学院（人工智能学院）的教师一起，联合开发课程资源并整合有关于高铁乘务服务的现有的优势资源建立起多方位、多角度、宽领域、系统性的“高速铁路客运服务”教学资源库，而且根据学生或用人单位反馈的情况还可以进行跟进、反馈、修改、再使用，从而达到精益求精，服务于社会的良好循环机制。校企合作：我学院积极与具有河南省交通乘务招聘资质的企业进行合作，将大学三年级为期一年的校外实习活动放在企业内进行，实现了实习带就业的有机融通