地产销售手册-售楼手册

PAGE售楼手册第一章：礼仪篇一、仪表1、身体整洁保持身体无异味；没有头皮屑；保持口腔卫生，口气清新；勤剪指甲，经常洗手。2、容光焕发要保持劳逸结合，注意饮食卫生及休息，每天保持旺盛的精力，精神饱满。3、适度化妆女性工作人员不可浓妆艳抹，化妆宜清淡，适度而不夸张，香水不可过浓，其味不可太怪。二、衣饰1、着装男性最正式的服装是西装，穿西装不仅要得体，还要穿出风度来。西服必须合身，领子应贴近衬衫，袖口低于衬衫1-2厘米。上衣的长度为垂下手臂时的与虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。在购买西装时应选择套装。女性着装范围较广，没有固定模式，只要干净整洁，整体搭配合理即可，最好穿职业装。衣着最重要的是保持整洁、雅致、和谐，而不必刻意追求名牌，甚至是奇装异服。2、领带领带的质地以真丝为最佳，其图案和色彩可以各取所好。但是打条纹或格子领带时不应穿条纹西装。领带的长度是以其下端不超过皮带扣的位置为标准。领带的颜色，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。在非正式场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那颗扣子应该不系。里面不要穿高领羊毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来。3、鞋袜穿西装时，要穿皮鞋，皮鞋要注意光亮、清洁、无破损。袜子最好以素雅色为主；尽量避免白色，因白色可能会分散客户的注意力。4、首饰佩戴首饰时要掌握分寸，不宜戴得过多、过于华丽，因为那样会引起他人的反感和妒嫉。佩戴首饰应精致和谐，增添服装的美感和仪容的风采，且随季节、场合、着装、外貌的不同而有所变化。首饰要选择质地好、质量好、成色好、做工精细、色泽纯正明快的款式，若要同时佩戴多种首饰，最好使用同一质地、同一材料制成的。姿态姿态是无声的语言，也叫肢体语言，能反映一个人的精神面貌。1、基本姿势站立时，双脚要平衡，双肩收拢且平直，挺胸收腹，目视前方。站立或走路时，手自然垂下，不要把手插进口袋，放在胸口或叉在腰间。2、应注意的习惯性动作下面这些习惯性的小动作，在日常工作中要多加注意：·咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。·打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部。·整理头发、衣物时请到洗手间或客人看不到的地方。·当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲会有损自己形象。·手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要玩物件。·当众不要耳语或指指点点。·不要在公众区域奔跑、追逐。·抖动腿部、依靠桌子或柜台上都属不良习惯。·与别人谈话时，双目应正视对方眼睛。·不要在公众区域搭肩或挽手。·工作时，不要大声喧哗、嬉笑。·在大堂等公共场合，不能与客户谈及与工作无关的事情。·与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方讲话。四、言谈举止房地产销售人员要以不同途径、不同方式接触大量客户，其言谈举止在很大程度上影响着房地产产品的交易成果。1、语言语言是表情达意最主要的方式，人们要借助于语言来沟通思想和感情，明确交往的主题，达到自己的意愿。与客户交谈是为了打动客户、感染客户，从而促成房地产的交易。因而，房地产销售人员在与客户交谈时应注意以下几点：（1）、声音洪亮声音洪亮，一方面是为了让客户能够听清自己要表达的意思；另一方面让人觉得充满激情、充满自信，乐于接近。（2）、语调亲切说话时要注意语调和缓、音调柔和、甜润、自然，让人觉得很亲切。（3）、语速适当语速在与客户交往中也很重要。语速太快，客户可能理解不了，甚至听不清楚。语速太慢，会让有些客户失去耐性，这就需要适当加快语言表达速度。（4）、表达清晰说话时要字正腔圆、口齿清楚、脉络清晰、逻辑性强、让客户一听就明白，不要含糊其辞。2、礼貌礼貌会反映出一个人的修养水平。因而，房地产销售人员的言谈举止都要显得彬彬有礼。（1）、多使用礼貌用语经常使用的礼貌用语要常挂在嘴边。如“您好”、“早上好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“十分抱歉”、“再见”等。（2）、主动打招呼无论做什么事都要积极主动，与客户、上级和同事打招呼也不例外。若知道客户的姓和职务，要尽量称呼其职位，如李总、王经理等。（3）、进门先敲门要养成进门先敲门的好习惯，只有得到允许后才能进入，未经允许，不得随便进入。（4）、谦恭礼让无论是与客户谈话，还是与同事相处，都要谦恭礼让、温文尔雅，这会给客人很有修养的印象。（5）、积极聆听房地产销售人员要善于聆听。聆听时，要尽量让目光正视客户，让客户感觉自己被重视。你可以通过微笑、点头、摇头等肢体语言来回应对方。在聆听的同时还要注意对方的神态表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号所传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。3、招呼与客户见面要先相互致意。常见的礼仪招呼有点头、握手、鞠躬、拥抱等。其中，握手是商业交往中的常用礼仪。男女相见时，应该由女士先向男士伸手，然后男士再伸手。与女士握手，一般以轻且时间短一点为宜。男士一般握女士的手指部分。4、介绍自我介绍时，要亲切有理，态度谦虚诚恳，不要自我吹嘘、夸大其辞。介绍双方认识时，介绍者先向双方打一个招呼：“请允许我先向大家介绍一下”或“让我来介绍一下”。介绍时，要注意顺序。一般先把年轻的介绍给年长的，将晚辈介绍给长辈，将一般人员介绍给领导或有名望的人，将男性介绍给女性。一定要注意，在介绍他人相互认识时，要实事求是、掌握分寸。5、名片名片是现代社会非常高雅的交际工具。通过它可以将自己推销给客户，包括单位、名字和职务等；同时，还可以通过名片获悉客户的许多资料。（1）、名片的放置方法房地产销售人员每天要接待大量的客户，应该多准备一些名片。可将其放在名片夹内，若无名片夹，也可放在口袋里，但应多加注意。名片不要揣在内衣口袋里，以免需要时拿不出来，而且还会被压得皱巴巴的，很不体面；更不要把名片放在裤子后面的口袋里，这样做固然方便，但很容易给人一种不尊重对方的感觉。正确的做法是将名片放在上衣的口袋里。(2)、递名片的方法·递送名片时，要面带微笑。·递送名片时，要用双手，以示尊重。·递送名片时，要走到客户可以接到的距离。·递送名片时，名片应倒过去是自己的名字向着客户，可以让客户清楚地念出自己的名字。（3）、接取客户名片注意事项·接取名片时，要双手接过，以示礼貌尊重。·接取客户的名片时，动作要干净利落，不要慢条斯理、拖拖拉拉的。这样容易使客户对你造成此人不太爽快的印象，对你产生排斥感，不利于工作的推进。·接过客户名片后，必须先浏览一遍，以示重视。假如你没有把握念对客户的名字时，就不必有所顾虑，应礼貌地向客户请教正确的念法，否则念错时将更尴尬。这也表示自己有诚意记住客户的名字。（4）、保存名片名片是联系客户的纽带，因而接过客户的名片后必须很慎重地放好。保存名片时，必须把自己的和别人的分开放。若不慎将别人的名片递送给对方，是非常失礼的。在收到客户的名片后，要建立客户档案，以方便业务的顺利进展。第二章：项目篇本章是项目销售培训的核心内容，主要是介绍销售项目的基本概况、主要卖点、客户购房有关知识等，以客户问答形式进行列举：《和润·金樽花园销售50问》1问：和润·金樽花园位于什么位置？答：位于沈家门东海中路号。2问：你们的楼盘为什么取“和润·金樽花园”这个名称？答：“和润”就是本项目发展商浙江和润集团的品牌名称。“金樽”是本项目地块原为东海酒厂的厂址，“金樽”是古代达观贵人、文人雅士欢庆或招待珍贵客人时所用的酒杯，“金樽花园”传承中国5000年酒文化之文脉，象征高尚、成功、尊荣、祥和之意。3问：你们楼盘开发量多少？答：和润·金樽花园占地约71亩（47607平方米），规划建筑总面积112650平方米（其中地下建筑面积20028平方米），可容纳约4问：和润·金樽花园有些什么功能配套？答：小区配套有中心花园、临街商业大楼、中央会所、戏水池、地下停车库、、智能化物业管理、环形三级道路系统、人车分流等，功能齐全、生活便利。5问：建筑密度是多少？答：27.2%。6问：容积率是多少？答：2.1。7问：绿化率是多少？答：25%以上。8问：小区的朝向是怎样的？答：地块方正,呈正南北朝向。9问：小区内车道的宽度是多少？答：—米。10问：小区是否实行人车分流？答：是的。11问：楼间距比例最低是多少？最高是多少？答：：。12问：楼与楼之间东西间距是多少？答：最窄米；最宽米。13问：得房率是多少？答：%。14问：你们楼盘是哪个建筑公司建造的？答：。15问：以什么建筑风格为主？答：以“新古典主义”建筑风格为主，线条简洁流畅，色调稳重大气，外立面高雅。16问：哪个监理公司监理的？答：。17问：小区是哪个单位规划设计的？答：。浙江绿城东方建筑设计有限公司。18问：墙的厚度是多少？答：东西山墙厘米，其它厘米。19问：楼盘开发进度怎样？什么时候可交房？答：和润·金樽花园于2007年月日正式开工，共分期开发，到年月日可全部交房入住。20问：你们楼盘有几种户型？答：我们楼盘有四房、三房、二房、一房，单套面积在—平米左右，有种户型供你选择。21问：阳台是否封闭？答：不封闭的。22问：阳台算一半面积还是全部算面积？答：封闭全部算面积，有上盖不封闭算一半，没上盖的不算面积。23问:户型层高是多少？答：米。24问：小区里有些什么景观？环境怎样？答：我们小区有四重景观：一是山景；二是河景；三是园林景观；四是港湾景观。整个小区依山傍水，是个绝佳的风水宝地，在沈家门城区再也找不到这样好的居住环境。25问：房屋是什么结构？答：框架剪力墙结构。26问：小区内有无会所？答：有中央会所。27问：宽带、水、电、暖气、有线电视、电话线是否预埋到户？答：是。28问：是否预留空调机位？答：是的。29问：有无楼宇对讲系统？红外线监空控？闭路监视系统？答：小区设周界防范、电子巡更、电子监控，单元门出入口设门禁管理系统，可视对讲等。30问：你们楼盘什么时候开盘？销售价格多少？答：大概在2008年月份开盘，销售价现在还没定，均价大概在元/平方米——元/平方米左右。31问：购房款怎么支付？答：基本上有三种方式：一是：一次性支付房款。客户在正式签订合同时，一次性付清房款。二是：分期支付房款。客户在签订购房合同时，付齐%房款，然后结构封顶付到80%，剩余部分交房前全部交清。三是：按揭贷款购房。首付%，然后在银行办理购房按揭贷款。32问：定金、首付分别是多少？答：定金万元，首付%。33问：除房价外还有其他什么费用？答：按规定收费（出示费用清单或楼书）。34问：买房子有哪些优惠？答：暂时没有。35问：你们商铺怎么卖？面积多大？答：均价大概在元/平方米，一铺一价，具体看楼层位置。商铺总开发面积为平米，单套商铺面积在平米左右。36问：商铺开间多大？挑高几米？答：门面宽—米，进深—米，挑高米。37问：商铺投资价值怎样？答：投资价值很大。金樽·财智新天地位于沈家门西区“四街一城”商业中心，是沈家门最有投资价值的商业板块。该商业板块有东海中路装饰材料街、中洲路日用小商品街、兴建路渔需物资五金街、渔市大街购物中心及舟山国际水产城围合组成，鲁家峙跨海大桥开通后，又与海鲜夜排挡商圈连成一体，因此，在这里投资买铺升值潜力很大，商机无限。38问：储藏室高度多少？多少一平方？答：米，元/平方米。39问：汽车位有吗？怎么卖？答：汽车位有504个，—万元一个；租金元/月。40问：会所等公共面积的产权是否归全体业主？答：会所等公共建筑待小区业主委员会成立后，产权移交。41问：签定合同时有什么要求？需要带什么证件？答：首付款要付清，证件见清单。42问：贷款最高年限是多少？贷款最高年龄是多少？答：最高年限是年。最高年龄按银行有关规定处理。43问：面积有误差时怎么办？答：按照合同第条第款规定处理。44问：交房时间晚了怎么办？答：按合同第条处理。45问：入住后房屋出现质量问题怎么办？答：和润·金樽花园由公司建筑施工，建筑质量可以放心，但如果出现质量问题，按合同第条处理。46问：和润·金樽花园由哪家物业公司管理？答：由舟山中联物业管理有限公司进行专业管理。47问：物业管理能提供哪些服务？答：有项管理服务，我们在楼书上已有介绍，你可以带回去参考。48问：社区是否封闭管理？答：是的，有围墙。49问：物业管理收费标准是怎样的？ 答：住宅元/月·平方米。商铺元/月·平方米。50问：垃圾集中站有没有？多久清理一次？答：垃圾集中站没有，但社区内有固定垃圾收集点，每天清理一次。第三章：销售篇一、营销理念：销售就是服务，服务就是爱心。解释：从爱心→服务→销售。核心是服务。热爱营销事业，自信进取，才能为客户提供到位、良好的服务；只有通过良好的服务，才能赢得销售的目的。爱心是服务的源起和动力，也是服务的最高层次；从客户的需要和利益点出发，为客户排忧解难，最大限度帮助客户实现愿望和目标，就是爱心，就是最高层次的服务！服务是专业性非常强的工作，要作好服务，应该从以下方面着手历练：自信进取：天生我才必有用——自信是对自我价值的肯定，是每一个人的信念，失去自信、没有人生信念的人，是干不成任何事业。有自信才会有动力积极进取、努力勤奋工作。自信者，才能闯天下！自信的人是最容易发挥自身潜能的人；自信的人是最有战斗力的人；自信的人是最有自知之明的人；自信的人是离成功最近的人。有信心才有勇气；有勇气才有行动；有行动才有收获；有收获才有成功。学习专业：一个没有专业知识的人，即使再勤奋努力工作，也很难取得事业的成功。因此，要做一个学习型的营销人员。房产营销是一本极其庞杂、丰富的大书，要从建筑学、美学、社会学、心理学、公关学、营销学等各个方面，不断增加自身的知识含量、丰富知识结构，才能在营销实践中胜人一筹。积累经验：知识并非就是技能，就是力量；智慧、经验才是技能，才是真正的力量！因此，要想成为一个好的营销人员，要向书本学习前人的经验，要向同行、同事借鉴经验，更要在实战中积累自己的经验。经验是成功的台阶，只有不断积累经验，才能不断抬升事业的高度！做人做事：先做人后做事。做人就是品德、品性的不断修炼，不断的完美。品德完美的人，会赢得越来越多的人际关系资源，赢得更多的事业发展机会，才能成就一个一个人生的梦想。相反，一个人品不好的人，会在人际关系中，路越走越窄，做事成功的概率越来越低，就象渐渐失去水分的沙漠，很难再呈现出一片事业的绿洲！二、营销人员守则1、热情大方，诚实守信；2、爱岗敬业，努力奉献；3、认真负责，客户至上；4、专业自信，规范服务；5、积极进取，团队协作；6、遵纪守法，严守机密；三、房屋销售流程图售楼处接待售楼处接待现场参观样板或楼书介绍洽谈客户预约意向登记签预订协议签预售合同办理手续客户销售资料存档了解掌握客户需求售楼书、单张介绍小区模型、配套设施介绍看板、灯箱楼盘详细介绍介绍房型、面积、朝向建材及配套设备景观价格室内装饰布置楼层价格付款方式及折扣帮助客户计算每月供款物业管理及智能化购房须知（税收及所需准备材料）来访登记表（客户填写）来访客户记录汇总表（销售员填写）配合财务预收房款四、现场营销A、营销模式从营销理念出发，我们推崇“体验式营销”模式，让客户通过对住宅产品特点、环境景观、人文氛围、样板参观、性价比、爱心服务、企业形象等综合感知和现场体验后，确立购买行为，从而实现销售目的。体验式营销需要把握两个基本点：一是体验式营销是通过营销员的“超值服务”得以实现；二是要提供“超值服务”，必须牢固树立“服务至上”的理念。（一）、超值服务1、含义：让客户感受到与其他服务相比更好，满足客户的欲望，使其获得心理满足。2、超值的表现形式：给顾客提供“细心、真心、爱心”服务。为其提供必要的有效信息。注意感情投资，为客户排忧解难。为客户着想，根据客户所需，提供针对性有效服务。客户未曾想到的一些延伸服务。业务道德范围内，为其提供私人的便利。建立客户档案，为其提供跟踪服务。（二）、服务至上1、争取口碑：提高服务质量，获得顾客的良好评价，增进与客户的关系，使之成为支持者、潜在顾客、顾客、长期顾客。2、全员营销：全过程的服务，全员性的接触，较多的承诺（工作上或工作以外的）工作的主动性。3、整合资源：不局限于前台资源，要充分发挥主动性，善于整合利用企业的品牌、产品规划、施工质量、企业信誉、广告推广等前后台资源。4、关注细节：服务无大小事，好事不出门，坏事传千里。一个小小细节的操作失误，会因木桶中的短板效益而造成全盘计划不能完成。B、案场操作：（一）、电话接待基本动作：1、两响以内接听。2、接待用语：“您好，恒大名筑城，请问需要什么帮助？”3、接待记录。4、询问来电者姓名，并在提问与回答时称呼来电者姓名。5、了解客户得知本项目的信息来源（报纸广告、户外广告、DM、朋友介绍）。6、尊重客户交代清楚。7、令来电者安心确保信息准确，如客户主管销售员不在，则应告诉客户：“我会通知＊小姐尽快复电”。8、复述时咬字清楚，发音要清楚。9、道别：待来电者收线后再收线“如有什么问题可随时来电询问，再见！”电话销售：1、令客户安心，加快解决问题速度。要用肯定的语气。2、简单介绍重点：“位于＊＊，即＊＊，具有＊＊等优势”长话短说，以引起对方兴趣为前提。3、明白客户的需要：体贴式的服务，吸引顾客亲自到场。4、介绍行车路线要有条不紊。5、姓名、地址、联系方法等个人背景资料。6、能够接受的价格、面积、楼层等情况。注意事项：1、上岗前的统一说词。2、发布广告前了解广告内容，研究客户可能涉及的问题。3、发布广告当天，接听电话要在2—3分钟内结束。4、发布广告当天，占用电话。5、由被动回答转为主动提问。6、约请客户时明确时间、地点，并说“我专程等候”。7、将客户来电资料整理归纳与经理充分沟通和分析、交流。（二）、迎接客户基本动作：1、每一位销售人员都应主动打招呼。2、立即上前，热情接待。3、帮助客户收拾随身带来的物品（重物）。4、通过随口的招呼，了解客户来自的区域和接受的媒体。注意事项：1、仪表端正，态度亲切。2、1人接待1批客户。3、既使不是真客户，也要作简洁热情的接待。4、没客户时也要注意言行。（三）、介绍楼盘基本动作：1、相互介绍并了解客户的个人资讯情况。2、接照销售现场规划好的线路，结合销售道具，自然而有重点地介绍产品（位置、环境、交通、生活配套、楼盘功能、主要建材）。注意事项：1、侧重强调本楼盘的整体优势。2、用热忱与诚恳感染客户，并与其建立相互信任的关系。3、通过交谈正确把握客户的真实需要，并建立自己的应对策略。4、客户超过1人时，要区分出谁是决策者。（四）、购买洽谈基本动作：1、倒茶寒暄，引导客户入座。2、在客户未表示主动时，给其推荐一户试探性介绍。3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4、针对客户的疑问进行相关性的解释和计算，帮助其克服购买障碍。5、适时制造现场购买气氛，强化其购买欲望。6、在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金。注意事项：1、给客户安排一个视野愉悦的便于控制的范围内。2、销售资料和工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3、了解客户的真正需求和主要问题点。4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5、判断客户的诚意、购买力和成交概率。6、现场气氛营造应自然亲切掌握火候。7、对产品的解释不应含有夸大虚构的成分。8、不是职权范围内的承诺应报经理通过。（五）、带看现场基本动作：1、结合楼盘情况、周边特征边走边介绍。2、按照户型图，让客户切实感觉所选户型。3、尽量多说话，让客户始终被你吸引。注意事项：1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2、带好随身销售工具。（六）、暂未成交基本动作：1、将资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2、告诉客户联系方法，承诺为其义务咨询。3、对有意向的客户再次约定看房时间。4、送客到大门口。注意事项：1、暂未成交的依然是客户，销售人员都应态度始终如一。2、及时分析未成交原因，并记录在案。3、针对原因及时汇报视具体情况作好补救措施。（七）、填写客户资料表基本动作：1、成功与否每接待完一组客户，立即填写客户资料表。2、填写重点：联络方式、对楼盘的要求条件、成交或未成交的原因。3、将客户分类：很有希望、有希望、一般、希望渺茫四种以便日后跟踪。4、一份送经理备案，一份留自己以备日后跟踪。注意事项：1、资料要认真填写，越详尽越好。2、妥善保存。3、客户等级视具体情况进行阶段性调整。4、每日由案场经理召开定时会议，根据客户资料表检查销售情况，并采取应对措施。（八）、客户跟踪基本动作：1、按客户等级与之联系，并随时向经理报告。2、对于紧要客户要抓紧对待。3、将跟踪结果记录在案，便于日后分析，判断。4、无论成功与否都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项：1、跟踪客户要注意切入话题，勿给客户造成销售不畅，死推销的印象。2、注意时间间隔，2—3天为宜。3、跟踪方式的变化，邀请参加促销活动等。4、两个售楼员之间应相互通气、统一立场。（九）、成交基本动作：1、客户决定购买并下定金时，及时通知经理。2、恭喜客户。3、收取定金，告诉双方行为的约束。4、解释定单的内容及条款。5、收取定金：请客户、经办人、经理三方签名确认。6、填完定单将定金存入指定银行。7、将收据交于客户收妥，并告知客户应注意事项和应带资料。8、再次恭喜客户。9、送至大门外。注意事项：1、与案场经理和其他人员密切配合制造气氛。2、订单联应交于谁。3、当客户对某套有兴趣时，鼓励客户支付小订。4、小订不一定要多，目的是让客户牵挂我们的楼盘。5、保留时间视客户而定（3天左右）。6、定金为合约的部分，任何一方都不得毁约。7、原则上定金多多益善。8、定金与签约日应尽量短，以防节外生枝。9、折扣及附加方案应报案场经理备案。10、定单填完后一定要仔细核对。11、定金须点收。（十）、定金补足基本动作：1、约定签约日期。2、告知签约注意事项。3、恭喜客户并送至大门外。注意事项1、补足定金前，再次与客户联系。2、检查是否填写正确。3、报经理备案。（十一）、换房基本动作：1、填写资料要清楚。2、应收应付的资金变化。3、从哪换到那。注意事项：1、检查。2、收回原来收据。（十二）、签订合约基本动作：1、恭喜客户选择我们的房子。2、验对身份证等证件，审核资格。3、解释条款（合同）及其他问题。4、与客户商讨合同所确定内容。5、签约成交，收取房款。6、定单收回，交现场经理备案。7、办理银行按揭事务。8、交一份给客户。9、恭喜客户并送至大门外。注意事项：1、示范文本先准备好。2、事先分析签约时可能发生的事情，并研究解决办法。3、签约时，如碰到解决不了的事务可请教案场经理。4、一定要本人签名。5、由他人代理签约时，应要委托书。6、解释条款在情感上侧重于客户的立场。7、签约后的合同，应交于房地产机构备案。8、签约后还要与客户保持一定的联系，帮助解决一些事情，并让其介绍客户。9、若问题不能解决时，让客户先回另约时间再行签约，以时间换取双方的折让。10、仔细检查合同签约情况，若有问题，应及时采取相应的措施。（十三）、退房基本动作：1、分析退房原因，明确是否可退。2、报经理同意后再退房。3、结清相关款项。4、作废合同收回。5、生意不在情谊在，送客至门外。注意事项：1、资金的转移须签名确认。2、争议无法解决的可申请诉讼。C、营销技巧忌：对答模糊不清，说话漫不经心。用：恭敬有礼的说话方式，多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精，容易被接受。（一）、从“心”开始与客户沟通的一般常识及注意事项区别对待（忌公式化）：1、用柔和的目光看着对方说话，诚意回答问题。忌一个人说个不停。2、经常面带笑容：微笑和首肯。忌用语不当。3、聆听：适度回答。4、谈话要有变化：速度、声调、声音的高低，阴阳顿错、引人入胜。（二）、擒客先擒心（得到他的心更重要）1、不在乎曾经拥有，但求天长地久。2、顾客是你的好朋友。3、不应该向客户推销什么，应替他寻找他所需要的。4、“卖一套房”和“替顾客买一套房”是有很大区别的。5、顾客喜欢选购而不喜欢被推销。6、集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购，使顾客得到满意。7、顾客不单是想买一个物业，他是希望买到一份安心、一份满足感、一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的家居生活，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。（三）、眼脑并用1、眼观四路，脑用一方：关注客户口头语，身体语言，留意人类的感受方式。将销售五步曲顺利进行到底，找出落订之前客户的一些借口，并判断真假，抓住客户的心理、眼神等，用眼去看，用耳去听，用脑去思考。2、留意人类的感受方式：通过听觉和视反应增加印象。如男讲“我爱你”，再加上鲜花来加强“我爱你”的可信度。3、头语信号的传递：当顾客产生购买意向后，通常会发出如下口头语：★问费用、价格、付款方式等★了解售后服务★对推销员表示肯定★优惠程度★对目前表示不满★了解交楼时间★提出反问★提出异议4、身体语言的观察及运用：通过表情、姿态反映顾客在购买活动中的转换——表情：从怀疑、冷漠大方随和、亲切。眼转动由慢到快，发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。嘴唇紧闭，似乎在品味、权衡。姿态：身体前倾为后抑，身体语言显得轻松。出现放松姿态，擦脸、拢发，其他放松动作。细看认购书。仔细观察。靠近售楼员表示友好，进入闲聊。用手敲桌子或其他部分。5、引发购买动机：主动招呼、引导、切入。忌从衣装取顾客。（四）、与客户沟通注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界。抛开一切消沉思想、积极、乐观、开朗接待每位顾客。2、配合谈话节奏，事前了解顾客性格。3、多称呼顾客的姓名。4、语言简练表达清晰。5、多微笑从客人的角度考虑问题。轻松的商谈气氛是很重要的，多些微笑，幽默的语言减少冲突和磨擦。遇有分歧用“肯定但是”陈述自己的看法。6、产生共鸣。适当的点头和赞同可增进彼此间的感情，细心找出客人的关心点和兴趣点。7、别打断人说话。8、多称赞对方的长处，少些不经意的批评。9、勿滥用专业化术语。多用具体形象的语句说明。如绿化面积可用相当于多大。10、学会找到谈话中心点。顺着顾客的谈话的内容，发表自己的见解，让顾客了解到你的内涵、修养。（五）、顾客类型1、理智稳健型：表现：不易被人说服，对于疑点必详细询问。对策：说明时有理有据。2、感情冲动型：表现：很易决定。对策：创造一个成效环境，强调优点，迅速落定。3、沉默寡言型：表现：出言谨慎，一问三不知。对策：亲切诚恳的态度，拉拢感情，想法了解其工作家庭。4、优柔寡断型：表现：犹豫不决。对策：态度自信，察言观色，捕捉要害，晓之以利，激发购买动机，步步为营，扩大战果。5、喋喋不休型：表现：过分小心。对策：取得信赖，加强对产品信任，从订金—签约要快，以免夜长梦多。6、盛气凌人型：表现：夸夸其谈，自以为是。对策：稳住立场，态度不卑不亢，稍加应和进行因势利导。7、求神问卜型：表现：风水先生。对策：现代观念配合风水观，强调人的价值。8、畏首畏尾型：表现：缺乏经验，不易做出决定。对策：提出具有说明力的业绩品质、保障。9、神经过敏型：表现：容易往坏处想。对策：谨言慎行，多听少说，重点说服。10、斤斤计较型：表现：分毫必争。对策：利用气氛诱导，强调优惠。11、借故拖延型：表现：推三阻四。对策：追求原因，设法解决。（六）、案场营销规范：1、按序号轮流接待客户，成交后提成归属以第一接待人为主。2、老客户来访，原接待员可跳号接待，不计入客户批量，事后可补回应接待量。（所有补回的接待量以当日为准，不在第二日顺延）。3、大批量客户同时到访时，以第一接待人为主。如该业务员不能应付，可请同事或经理帮忙，其他同事或经理亦有义务帮忙。4、如遇亲属分别前来购房，由不同业务员接待的。成交后由参与者平分佣金。5、老客户带新客户前来的，以老客户的接待员为主，可跳号接待，但计入当天批量。如本人不在，可由同事接待，仍归属本人，如老客户没有一起来，则按号轮流接待。6、来电咨询业务的客户，每位售楼员都有义务接待，原则上不计归属，除客户指定接待人的可跳号接待，计入当日批量。D、证照资料：（一）、案场销售证照资料1、开发商营业执照2、地块房地产权证3、预售许可证4、建筑用地规划许可证5、建筑施工许可证（二）、办理小产证资料及费用1、提交资料：①、当事人身份证（原件及复印件2份）或单位营业执照（原件及复印件2份）。②、私章。③、商品房预售合同。④、购房发票复印件1份。2、应交费用：①、小产证：契税：房价的%。合同印花税：房价的%。登记费：元。产权证印花税：元。地籍图费：元。产证代办费：元（不办按揭者）。②、物业维修基金：×建筑面积×%③、进户费用：有线电视：元/户。装修建筑垃圾清运费：建筑面积×2元/平方米物业管理费：建筑面积×元/平方米（三）、办理按揭贷款资料及费用：1、户口簿原件，复印件1份（夫妻双方），集体户口需到户口所在地派出所开具户籍证明。2、借款人身份证原件，复印件4份。3、配偶身份证原件，复印件4份。4、借款人身份证号码与户口簿或结婚证不符的，应以身份证号码为准，需到户口所在地派出所开具证明。5、结婚证或未婚证明（流动人口婚育证或街道、镇以上计生委证明）原件，复印件3份，离婚须持离婚证（或调解书），离婚超过半年须提供单身证明。6、收入证明原件2份（夫妻各1份）。7、常住地址证明（户籍证明或居委会常住证明）。8、首期款收据原件、复印件3份。9、借款人房产产权证、营业执照。10、夫妻双方私章。（注：以上复印均须A4复印纸）。第四章：房产知识篇1、什么是砖混结构住宅？答：砖混结构住宅中的“砖”，指的是一种统一尺寸的建筑材料，也有其他尺寸的异型粘土砖、如空心砖等。“混”是指由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配料，包括楼板、过梁、楼梯、阳台、排檐。这些配件与砖做的承重墙相结合，可以称为砖混结构住宅。由于抗震的要求，砖混住宅一般在5层、6层以下。2、什么是框架结构住宅？答：框架结构住宅是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土