燕京啤酒基础知识培训教材

燕京啤酒（仙桃）有限公司营销管理部：李芳芳2011年10月燕京啤酒基础知识培训燕京啤酒（仙桃）有限公司本次培训要达到的效果：增进员工对燕京公司的了解，以期更快融入到燕京良好的企业氛围当中去。掌握啤酒相关知识，在日常业务中体现燕京销售队伍的专业性。掌握销售过程中遇到的常见产品问题以及应对措施，妥善处理好售后服务问题，更好的服务于顾客、让顾客满意。

第一章企业简介

第二章啤酒基本知识

第三章啤酒售后服务1.1北京燕京集团介绍1.2湖北燕京公司介绍2.1啤酒的历史及定义2.2啤酒生产流程及工艺2.3啤酒分类2.4啤酒鉴别方法2.5啤酒小常识2.6湖北燕京产品介绍3.1销售中可能会出现的问题及解决办法3.2处理质量酒事故的专业技巧3.3公司质量酒处理流程目录燕京啤酒（仙桃）有限公司走进燕京啤酒……董事长李福成全国劳动模范，第九届、第十届、第十一届全国人大代表；全国优秀创业企业家，享受国务院特殊津贴的专家；首都楷模，北京市五位杰出人才奖获得者之一；2004年雅典奥运会和2008北京奥运会火炬手；2010年CCTV中国经济年度人物。经营理念以情做人以诚做事以信经商

燕京1980年建厂，用20年的时间跨越了世界啤酒业100年的发展历程目前已跻身世界啤酒行业前八强。市场网络体系覆盖全国：目前燕京啤酒全国市场占有率达到11%以上，华北市场50%，北京市场在85%以上；啤酒出口量居全国第3位：远销美国、意大利、英国、加拿大、澳大利亚等17个国家。民族品牌，国际化企业。主要荣誉：荣获“第31届布鲁塞尔国际金奖”荣获“首届全国轻工业博览会金奖”燕京啤酒被指定为“人民大会堂国宴特供酒”中国国际航空公司等四家航空公司配餐用酒燕京牌酒中国“驰名商标”国内首家北京2008年奥运会啤酒赞助商。

燕京总部是亚洲最大的啤酒生产厂燕京啤酒（仙桃）有限公司【燕京湖北公司

】燕京啤酒在湖北有两个生产基地：1999年12月在宜城市成立燕京啤酒（襄阳）有限公司，总投资1.7亿元，年产啤酒15万吨；2004年6月在仙桃市成立燕京啤酒（仙桃）有限公司，总投资3.8亿元，年产啤酒20万吨；经过11年高速发展，湖北燕京销售网络遍及湖北各地市，年产销量连年突破25万吨，燕京成为家喻户晓的知名品牌。五年规划至2016年湖北燕京产销量翻番达到50万吨，实现湖北燕京跨越式发展。挑战湖北市场第一品牌！燕京啤酒（仙桃）有限公司【啤酒基础知识

】啤酒的定义：以大米、麦芽、水为主要原料，添加酒花；经糖化、发酵酿制而成的、含有二氧化碳的、起泡的，低酒精度的饮料酒。啤酒的历史9000年据考古发现，啤酒的起源在美述不达米亚的两河流域文明，距今至少已有9000年的历史。最初的啤酒形式很可能是人们在祭祀时放在祭坛上的面包由于自然的作用而发酵流出的液体，开始时，人们以为这是“神”的液体，直到有胆大妄为者的尝试才使“她”步下神坛，成为“人”的享用品。啤酒生产的主要原料：水、麦芽、大米、酒花、水：在啤酒中占88%比例，称为啤酒的血脉；水质好质决定其口感。麦芽：酿造啤酒的主要原料，但必须先加水浸泡、发芽、去根后变成成品麦芽。大米：酿造啤酒的辅料，其作用是对啤酒的味道进行调整，使其口味更加鲜爽。酒花：利用其苦驶味、香味赛、防腐力卸和澄清麦洲汁。燕京啤热酒（仙告桃）有纲限公司【啤酒生产驳流程及工旋艺简介】啤酒是构怎样炼票成的工艺：悠制麦、泊糖化、羞发酵、裤过滤、同灌装啤酒原印料粉碎麦汁制钢备（糖库化）麦汁帐处理啤酒除发纹酵啤酒的包毒装啤酒的兔澄清（过滤）工艺：棕制麦、糖化、发勾酵、过滤诸、灌装啤酒原芳料粉碎原料粉碎登的目的：挥增加原料尘的比例面国积，可溶畏性物质容浴易浸出，烘也有利于昌酶的作用缠，使麦芽吐的不溶性役物质进一疲步分解。工艺：制麦、糖化、发酵、过恭滤、灌装麦汁制备宪（糖化）糖化锅：习首先将大皇米、等辅尝料放入糊菠化锅中煮逐沸。往剩晓余的麦芽勿中加入适狱当的温水服，并加入弱在糊化锅猎中煮沸过敲的辅料。菊此时，液陵体中的淀晃粉将转变捡成麦芽糖塌。过滤槽酿：将糖鸡化槽中汪的原浆绪过滤后眉，即得男到透明酒的麦汁声（糖浆愤）。煮沸锅：第其目的主晌要是为了涉稳定麦汁番成份；同齿时添加酒钉花，赋予拥啤酒特要哀的苦味和拜香味，提衣高啤酒非街生物稳定跌性。工艺：制麦、糖化、发酵、过脾滤、灌装麦汁扶处换理迅速冷却饼，降低麦饭汁温度，统使其达到付适合酵母娇发酵的要喇求。麦汁冷却鸽后，在发乏酵前，使土麦汁吸收猾适量氧气删，提供酵酿母合成繁己殖时所需顶的物质条瓣件。分离麦汁侨中的热、冰冷凝固物壳，以改善缴发酵条件恨和提高啤夹酒质量。工艺：制麦、价糖化、发酵映、过滤、迈灌装啤酒彻发酵发酵罐·成熟罐盒：在冷队却的麦芦汁中加司入啤酒点酵母使悬其发酵铜。麦汁黄中的糖升分分解喊为酒精象和二氧崇化碳，盯大约一鼓星期后敌，即可闸生成“匹嫩啤酒杯”，然掘后再经营过几十都天使其迫成熟。工艺：栽制麦、章糖化、老发酵、过滤、灌装啤酒的澄另清（过滤咽）啤酒澄佩清（过币滤）：术其过程体是分离懒酒体中剂所含的滋固体粒聋子。让啤酒馅中的悬恨浮物质托被过滤骂、介质嚼分离出抄来的作罩用有三屠种情况宅：筛分旷作用、嗓深度效池应、吸根附作用挽。工艺：制麦、挣糖化、绩发酵、条过滤、灌装啤酒的包腊装啤酒的纤包装流仿程：卸岭箱→初洗瓶→精洗瓶→激光验瓶→膜过滤→灌装、恳压盖→巴氏杀挺菌（鲜合啤、纯孔生没有甲该工序围）→人形工检测→贴商标→蜂纸箱成型叛→装箱→纵封箱→码右堆入库→步成品啤酒燕京啤熄酒（仙盘桃）有面限公司麦汁糖陷化麦汁冷戏却充氧+添加酵母啤酒发酵啤酒生揉产主要俱设备糖化工梳艺：麦饥汁制备糖化工宇艺：回由旋沉淀浅槽(麦汁处怕理)糖化工然艺：冷疾处理设派备发酵工艺声：冲氧、怎添加酵母燕京啤酒毯（仙桃）戏有限公司麦汁冷旦却充氧+添加酵母发酵工以艺：啤绍酒发酵发酵工服艺：啤容酒过滤灌装工体艺：啤俘酒包装燕京啤市酒（仙蜘桃）有坊限公司【啤酒分惜类】1.根据原竹麦汁浓骆度分类低浓度啤病酒(Sma竞llB哪eer)原麦汁壤浓度在2.5%一9.0桨%之间,酒精含荡量0.8旨%-2演.5%之间的猪属低浓浑度啤酒逮。儿童糕啤酒、承无醇啤岩酒均属我此类型阿。中浓度啤矮酒(li工ght己Be趴er)原麦汁浓慕度在11%挡-l4盾%之间,酒精含蒜量3.2拼%-4永.2%之间的余属中浓冷度啤酒叶。这类捐啤酒产融量最大,最受消德费者欢送迎。淡从色啤酒赠多属此片类型。高浓度啤阳酒(St搜ron坡gB启eer兄)原麦汁浓岗度在14%—碍—20%之间,酒精含乔量4.2%楚——5上.5%,少数酒伸精含量冻高达7.5设%,这种啤车酒均属什高浓度搏啤酒。留黑色啤址酒即属疗此类型崖。这犯种啤酒疾生产周础期长,含固形物婚较多,稳定性驻强,适宜贮象存或远泳销。2.根据啤酒碎色泽分类淡色啤吹酒：色蹈度在5-14坏EBC之间。豪淡色啤怜酒为啤自酒产量防最大的陶一种。孤浅色啤巷酒又分举为浅黄揪色啤酒祖、金黄草色啤酒赔。浅黄汇色啤酒级口味淡与爽，酒韵花香味倡突出。拣金黄色材啤酒口答味清爽芦而醇和货，酒花谨香味也村突出。浓色啤池酒：色庸泽呈红笔棕色或闯红褐色斩，色度额在14-答40E蛮BC之间。笔浓色啤竟酒麦芽贼香味突摧出、口璃味醇厚释、酒花未苦味较惨清。黑色啤帖酒----色泽呈溜深红褐蛙色乃至按黑褐色荐，产量锐较低。猎黑色啤税酒麦芽泻香味突沉出、口迎味浓醇艳、泡沫对细腻，盖苦味根贩据产品肺类型而丢有较大雾差异。3.根据杀首菌方法洽分类纯生啤塌酒：采退用特殊离的酿造题工艺，待严格控切制微生照物指标盘，使用佣包括0.4鸣5微米微孔校过滤的三弊级过滤，慌不进行热四杀菌，让房诚啤酒保持盼较高的生链物、非生解物、风味从稳定性。教这种啤酒敲非常新鲜肆、可口，束保质期达蜻半年以上经。鲜啤酒丸：啤酒锋包装后芒，不经泳巴氏灭般菌的啤疮酒。这筋种啤酒呼味道鲜校美。冰啤酒煮：将啤茶酒冷却验至冰点休，使啤迎酒出现颜微小冰那晶，然断后过滤招将冰晶搅滤除后灭得到的榴啤酒。熟啤酒刘：经过碑巴氏灭站菌的啤箭酒。可蛙以存放型较长时回间，可蚂用于外扩地销售爪，优级嫌啤酒保辟质期为120天。4.根据包装法容器分类瓶装啤酒猪、易拉罐组装啤酒、仓桶装啤酒5.根据啤栏酒酵母确性质分棒类上面发庆酵啤酒真：采用箩上面酵湖母。发牲酵过程舒中，酵叉母随CO2浮到发酵尿面上，发景酵温度15-2盐0°C。啤酒春的香味般突出。下面发酵叮啤酒：采缺用下面酵登母。发酵罪完毕，酵季母凝聚沉厅淀到发酵缘瑞容器底部造，发酵温肚度5-10标°C。啤酒陶的香味床柔和。历世界上伪绝大部槐分国家妙采用下纱面发酵姨啤酒。众多啤朗酒分类匙方法：熟啤、晚冰爽、剂鲜啤掌握符岩合消费害者认知钓的啤酒概狱念分类滨方法更摄有意义经过巴删氏灭菌船的啤酒嘴。可以校存放较筐长时间饭，可用较于外地遭销售，馋优级啤盗酒保质赏期为120天。相对长纯生、鲜返啤，熟啤器酒经过高谷温处理后鸭其味道和择颜色均要允差一些；随着啤酒科酿造技术奸的逐步成岛熟，啤酒但生产企业数利用先进伸的无菌灌明装和低温邪膜过滤冷漂灭菌技术墓，取代传穗统的灌装捕和加热杀榆菌工艺，秆使保存期瘦更长的瓶恋装啤酒得狱以问世。抄熟啤正在葡逐步被取筹代。熟啤、冰爽、鲜华啤最大众事的啤酒习：将啤酒冷育却至冰点机，使啤酒能出现微小缠冰晶，然萍后经过过瞧滤，将大酿冰晶过滤权掉。解决勒了啤酒冷匀浑浊和氧烟化浑浊问技题。冰啤室色泽特别缩慧清亮，酒害精含量较刘一般啤酒弓高，口味焦柔和、醇抖厚、爽口临，尤其适姥合年轻人辨饮用。熟啤、冰爽、鲜啤独特的英啤酒：鲜啤是指苏不经过高会温杀菌，鼠采用特殊党的酿造工迈艺，严格里控制微生勒物指标，仪使用包括0.45微米微孔慈过滤的三幅级过滤达适到熟啤酒行的标准的扎啤酒；它与普通动啤酒的区事别是风味胞稳定性好星、口感好腾，营养丰势富；可以伙说鲜啤好掠比新鲜水夫果，熟啤调酒只能是享水果罐头义。熟啤、卫冰爽、鲜啤最新鲜的太啤酒：新型设备呆：水处理家系统创新工转艺：0氧工艺换灌装三重过滤退！三重除吗氧！三倍鄙新鲜！图上方啤碧酒在发酵漆工艺段进仅行一级过请滤，标准并为1.2微米精倦滤。图下方帝啤酒在负灌装时才进行膜孩过滤，冤左边仪涉器为第终二次过哭滤，标乌准为0.65微米预过摄滤；右边献仪器为第侧三次过滤冈，标准为0.4博5微米终蠢级过滤.链接文答件\生产工掠序.avi燕京啤危酒（仙段桃）有届限公司【啤酒鉴别中方法】燕京啤酒纳（仙桃）扑有限公司鉴别好辉啤酒的将方法：看、闻、赤尝看：色泽低、透明度良质啤饥酒：浅借黄色带皆绿，不杂呈暗色葡，有醒策目光泽烦，清亮糊透明，尘无明显密悬浮物撑。次质啤酒淋：色淡黄蜜或稍深些商，透明或胞有光泽，荒有少许悬雁浮物或沉锦淀。劣质啤酒渠：色泽暗算而无光或环失光，有光明显悬浮核物和沉淀中物，严重窝者酒体混眨浊。看：泡沫晶丰富程度良质啤拢酒：倒铸入杯中服时起泡洋力强，蜻泡沫达1/2～2/3杯高，洁浴白细腻，化挂杯持久配（4分钟以塌上）。次质啤诊酒：倒跑入杯中订泡沫升酬起，色育较洁白匪，挂杯旬时间持恶续两分饺钟以上庭。劣质啤酒晕：倒入杯痒中稍有泡童沫但消散狡很快，有稼的根本不切起泡沫；瓣起泡者泡咳沫粗黄，室不挂杯，坑似一杯冷巧茶水状。闻：酒夜花香味良质啤酒———有明显信的酒花捷香气，眨无生酒截花味，检无老化箱味及其许他异味坡。次质啤谈酒———有酒花香沿气但不明拿显，也没愧有明显的届异味和怪象味。劣质啤沸酒———无酒花预香气，品有怪异驱气味。良质啤酒———口味纯正诞，酒香明榜显，无任专何异杂滋摊味。酒体劝协调柔和革，杀口力包强，苦味虑细腻、微屿弱且略显鸡愉快，无姜后苦。次质啤酒———口味较责纯正，黑无明显典的异味急，酒体艇较协调鸽，具有节一定杀危口力。劣质啤酒———味不正鬼，有明挖显的异隆杂味、巧怪味，只如酸味厨或甜味笛过于浓丝式重，有裤铁腥味联、苦涩率味。尝：愉渔悦的身郊心感受纽奉，很爽、很售快乐！啤酒小知劲识啤酒度指数白酒的度沿数是其酒邮精含量，啤酒的度宅数是其麦再汁浓度。白酒的度权数≠啤酒充蜜满了营堤养：1升啤酒=2/扰3升牛奶啤酒最君佳饮用奥温度摄氏10度左右啤酒肚粪并非是沃啤酒惹领的祸！喝啤酒不始会直接导箩致肥胖，宅因为啤酒卷中所含的乎酒精不会粱作为脂肪息等储存在案体内。发胖是钩因为过法量摄取贯任何形贡式的热确量所造侮成的。喝啤酒上发头是非健丽康饮酒方戒式所致。身体状树况、空田腹喝酒盏、大量谅饮酒燕京啤闹酒（仙践桃）有推限公司【燕京产花品介绍】燕京啤盖酒，清内爽感动决世界!燕京啤酒纷（仙桃）趁有限公司【啤酒常指见售后蛛问题及势应对办悦法】瓶子内啤剪酒中肉眼放可见悬浮碎物、异物产生原因绞：机器洗墓瓶不干净短，检测环惑节遗漏对策：应盟立即向消述费者致歉底，并给与忽调换酒啤酒瓶师盖完好起未打开妨，啤酒抬颜色未查变，只背剩半瓶剑酒产生原因涌：啤酒瓶折碰撞形成需裂纹，瓶得内的啤酒枪有压力，座会慢慢发坡生泄漏，域直至瓶内国啤酒的压肢力下降，怜不能透过少瓶子的裂必纹为止。岁（认真查声看会发现锹瓶子上会两有撞击点庸或微裂纹辞）对策：应舍立即向消钟费者致歉元，并给与逼调换酒冰箱内啤英酒溢出、么啤酒颜色灾变浅，只石剩半瓶酒产生原因恶：酒放入采冰箱冷冻菊室造成结佣冰，会造虾成漏气酒旺、半瓶酒晒和水酒。对策：限销售人丛员不定龟时到各廉销售终披端检查悉和宣传葱冰冻层阁冰酒的茫坏处，句避免啤材酒在速耻冻层冰扰冻；确抵要速冻汪的，放多入冰箱捡速冻层盏时间不污能超2个小时；啤酒储坝运、防骂晒问题啤酒经楼日光照随射会产疲生一种树叫做“日光臭”的异味。把啤酒牲避开日窝照高温谜场所，鲁保存在谅凉爽环科境中。另外，具也不要诸把夏天薪车后备盐箱中放序置的啤读酒直接枪放入冰石箱，这灶样骤冷锦骤热不贸仅会使厘酒液浑乞浊，还戴有可能溉导致容树器破裂蚂。啤酒炸瓶购买啤挨酒的途境中或者女饮用时滑要轻拿登轻放，沾避免激匆烈地摇汽晃和撞置击，同特时瓶装辜啤酒在潮储存时垒要避免温强烈的杰光照。开启酒骨瓶时，纠要正确妻使用起亲瓶器，扮将瓶子熔正放，泄远离面银部，避为开人群膛。饮用啤东酒时，爪待啤酒客开启后圆再拿上乘餐桌，购切忌将宏未开启莫的瓶装见啤酒放汇在餐桌训上或离朴人较近裂的地方谦，避免宴因人为帖碰撞或腿踢翻导边致啤酒发瓶爆炸枪伤人。处理质量长事故的专誓业技巧处理的原父则理解、兵克制、迅顽速、诚意有效处巴理投诉闷的6步骤控制自已女的情绪（蹦不要转嫁谅给自已）避免陷入猾负面评价估（负面评栏价的产生超）标签：严蠢货、怪佛东西、疯咬子、穷鬼饺、找茬…顾客需退要什么播？我如浑何帮助唯他？说声对不步起！不管挠错误是否肾你造成的弟，都应该省道歉。道歉不是笔主动承认落错误，顾房诚客是对是熔错并不重涨要注意用真须挚、热情戚的语气来舌表达投诉顾作客不仅且需要你怖理解，巴更需要安解决问涨题回答如：华对不起，螺我们卖给胶您一瓶有体毛病的啤榜酒；我很臭抱歉这瓶耀啤酒给你眯带来了不听便，现在仰看看我们驻能为您做穴些什么呢研？提出一症个双方含均可接有受的方陵案(请大家设寺计出一个您双方均可随接受的方庆案)说清楚坛你想说槽的话，壳确认顾西客理解切准确；呀不要承斤诺你做柔不到的糠事，先虽小人，挽后君子出多个方误案让顾客半选择如果你企还不知置道怎样劣让顾客格满意，脾你要问麻：你希趟望如何其解决？指你希望务我们怎赚么做？女你希望蹄我们怎梢么帮您亡？如果顾客它的要求可熄以接受，波就能迅速版地解决问救题。通过电址话，向拍顾客了车解解决惕情况，拘是否还处有其他魂问题；如果你与露顾客联系忽后发现他识（她）对屿解决方案颗不