自主产品设计系统

分类号密级UDC自助产品系统设计研究插导师姓名谣(夫职称墙)斧车XXXXX隙X廊答辩委员缠会主席煤怖XXXXX驶怒申请学科门胜类班当XXXXX渡究论文答辩挣日期刃幅总申请学位专呆业林驼研究成果声昏明迟本人郑重声疮明：所提交刮的学位论文兆是我本人在册指导教师的羡指导下进行负的研究工作铸获得的研究棒成果。尽我若所知，文中免除特别标注辅和致谢的地期方外，学位心论文中不包歼含其他人已椒经发表或撰阻写过的研究它成果，也不毒包含为获得姐北京理工大标学或其它教扔育机构的学秀位或证书所滔使用过的材恨料。与我一企同工作的合市作者对此研计究工作所做丝的任何贡献弄均已在学位病论文中作了袋明确的说明货并表示了谢穷意。特此申明。辆移欲答签犹名：朗浴日期姻：忽关于学位论辟文使用权的缎说明严本人完全了雷解北京理工崭大学有关保乎管、使用学梢位论文的规眼定，其中包惯括：罪①最学校有权保算管、并向有昆关部门送交养学位论文的丑原件与复印拜件；湿②搂学校可以采搂用影印、缩溪印或其它复越制手段复制商并保存学位洒论文；佳③丙学校可允许免学位论文被锦查阅或借阅玩；孤④劲学校可以学拼术交流为目娱的,复制赠亭送和交换学依位论文；回⑤渐学校可以公漏布学位论文芳的全部或部丝分内容（保目密学位论文永在解密后遵卡守此规定）耽。抓签辨名：牛赚物日徐期：蓬染葬导参师签名：港泼胁日艘期：摘要搏随着细技术柿经济的不断福发展，人们菠在不断追求宜着更高效的滴工作及生活爹方式，自助懂的概念应运帜而生，自助猪行业也悄然访兴起，自助干产品不仅高在效而且还体抱现了人的独瓶立精神。本祝课题倡首先对赴自助产品的用概念辣进行了仁界定到，送自助的概念雁是相对的，贸即以前须由态他人参与完殃成的行为过盼程现在通过醋某种媒介的饱帮助可独立都完成，而这雾种媒介就称爪之为自助产敞品调。根据其存注在形态涛划分为有形包类自助产品拼和无形类自慎助产品，兽从消费者的漆角度观察，葡自助产品相显对于传统产制品与人的关厨系更为密切贴，不断满足庙人们在精神墙层面的新需马要。伸从市场的角吗度看，自助稳产品更趋向菜于多样化，料活跃在不同饥的领域。零进而在架对目前自助掌产品现状分槐析的基础上裕结合认知心刮理学、人机嫌界面、产品尘语义学等方欢面的理论知绕识从设计师确的角度论述倒了如何进行您自助产品设怒计，蚕特别是对人置们自助产品夏的认知过程王做了详尽的途分析，接还深入探讨荐了自助产品店与人的关系奇，提出了在妨自助产品设远计中应当注纱重无障碍设窝计的原则。膊关键词型：自助扒自助碎服务认知哲人机界面认设计无烤障碍壶A岛bstra毕ct召Along迈with狐the龟devel熟op护ment彼oft堪hete狼chniq允ueec宏onomy琴,the冲peop浩lear任ein耗work升andl熔ifes嫂tyles己that察purs浊uest主hehi岸gher对effec室tcon简ti辫nuous抱ly,t晚heco丈ncept朱oft窄hese游lf-押servi内ce幼emer轻gewi群thth什etim畏es,t祝hese怒lf-he滥lppr棕ofess刮iona将lsor女ises汁quiet丹ly,t须hese蚕lf-he直lppr善oduct插not终only壮effic脉ientl旋y睛buta位lso搬retu纺rnth忙eper稿son's业inde百pende萄ntsp恳irit.身透First语this待topi充ccar属ries崇onth膛edef冻inet龄othe塌conc怖epto吗fthe谦self准-help新prod熟uct,杆thec量oncep逆tof燥thes尿elf-h麻elpi夕sopp泻osite抖,拖Someo体ne音must庄bepa涨rtici志pate貌d舟byt撞heot探hers育theh洞elp耕to舰finis灵hbeh刷avior趴proc时essc悼anco辛mplet峡eind冲epend起ently累轨passe廊sac昌ertai俯nmed慌iumn坏ow,t张hisk慧indo见fmed渔ium览names凡ast胁hese宿lf-he召lppr啊oduct械.恋王Exist麦ing啊the汉appea膝rance肉itc吗anbe童dema狠rcat冈ed踢ast拼hevi毅sible暂self邻-help撇prod疑ucta插ndth蛮einv躬isibl蜓esel潮f-hel新ppro下ducts脊.炸惹F按romt吼heco繁nsume亩r,th啦esel脱f-hel荒ppro毅duct割isop候posit世ein须ther并elati县onbe疾tween产trad阵ition聪alpr陪oduct迎and足perso柏nmor资eclo剪se,狐and驳satis隶f叨ies穗the乏peopl块e'sn各ewde竖mand柜inth备espi轻ritl菊evel.材F福romt吉heth时emar牛ket,脖thes眉elf-h弱elpp份roduc死teve父ninc鼠lines踩towa谱rdth苍ediv程ersif露icati加on.寒偿Then域based勉on敌thet登heori梦es丈of顽cogn杂izep剪sycho被logy,拍man-沈machi叛nein死terfa轨ce,t冰hepr贱oduct迎lang咐uage君right咐eousn居essl溪earns嗽etc龟,the辜writ镰er秘discu庙ss模ed死how烫toca域rryo镰nthe粪self佳-help号prod贿uctd亭esign剂.五摧E甩speci幻ally队thew表riter课did蕉the贺detai徐leda脖nalys列is喜of亲the崇cogni狡tion错proce械ssof药peop技le卷about套self史-help愤prod猎uct,舍and峰disc访uss生ed梅喝ther找elati泼onbe臣tween奥the丙self-辣help棋produ笋ctan领dper蹦son享deep麦ly蚂,宿lastl碰ythe毛writ沙er污empha歌size扑dtha矮twe奥shou膜ldpa首y属more避at友tenti属onto通the仍princ宽iple奔of琴noo汇bstac品lein丈the短self-锈help煤produ驾ctde播sign.害K袖eywor照ds姥:姑self-潜help论树self-峰servi元ce遗cogni屈ze财嘴man-m压achin边eint领erfac跌e骆次desig全n辣目录案第一章铅垒绪平骡论献煤1话1.1黎源于问题的劈研究动机谦逝1侨1.2调研究背景登口1羽音信息时代带今来的变化慌坚2磁件自助产品与铅自助服务的伶兴起碗独3愤1.3谢概念简述嚷巨3邻迎自助与媒介挖佛3背叙设计是一种杀媒介处理方斜式的探索倾拣4党1.4唉自助产品研愉究的目的及荡意义泡放4池1.5烈研究内容阁敌4查1.6吐研究方法善笛5留第二章著废关于自助产牵品与自助服掉务警胀5凑2.1薪自助产品概检念的内涵及百外延于壶5谈2.2哀自助产品的屠类别非恭6怜立有形类自助幅产品方觉6食鸡无形类自助络产品大隶7忌2.3奏自助产品的吉特点涨炉7傅揭不断满足消估费者精神层旗面的新需求抱的自助产品锦牌7留尖活跃在市场抽的各个领域泊的自助产品艇湾8沈今不断激励设谊计师迸发灵滋感的自助产旨品切碑9歪作具有非物质恭性倾向的自灿助产品浮白10广2.5厕自助产品与旨传统产品的场比较金滋10五2.6桶自助产品的慕发展趋势冤作11扮盒智能化的发滥展趋势体艇12侍应以人为本的令理念的设计营燃13霞捞注重节能环茎保的设计饭梢13混第三章桌华自助产品与坛设计同平14累3.1贯带着怎样的遮问题研究晶娘14锦劲实例剖析示烘14吃柜引出的问题樱躺15糖3.2炭设计探求方夏向陶——愚如何更好的艳满足用户的曲需求泼尸15易3.3峰自助产品自紫助服务与人讨的关系贞代16团3.4这人们对自助务产品认知的寄心理需求分查析召漂18直胞关于认知心沉理学毅研18漏淋自助行为过油程中人的认剂知厨胳18框貌认知意识和哲认知潜意识院汗20辈啦不可忽视的械因素作——上声音语言钩枪21堤3.5刮自助产品人啦机界面设计仍分析榨抬21碌碰几类设计人豆员的关系阴叙22画贩界面设计原饭则齐鞋22排桐界面的规范救稿23森凤人机界面的贼类型舟废24乎皂界面结构与寺实现洪亿25忧3.6础从产品语义稻的角度探求色自助产品设逮计茶乡29语滚关于产品语翁义学衫蝇29忍悼自助产品语舱义传达设计掏的矛盾担匙29尼绞矛盾解决的反途径因颠30蝇翼自助产品传纷情与达意的份度饲云31宗3.7隙无障碍设计师原则在自助辣产品设计中肤的体现励咐32风搂关于无障碍青设计寸访32搏朝各个国家和暴地区的经验库手33但休无障碍设计制的思想核心泛厘34凑刺前瞻无障碍栋设计在自助勿产品中的运对用吃块34兔第四章丑三结灵冷论践植36给参考文献特奖40覆致液组谢邻尝42迁第一章闷口绪外防论爽1.1恨源于问题的县研究动机坑本文所讨论歪内容正是源平于在实际生鱼活中碰到的斥问题，试图傍从设计的角励度对实际问门题的思考和饥求解才形成款了这篇文章舰。元较近些年自助永服务服务行石业在我国悄展然兴起，如助自助银行、敢公交部门的螺自助售票投屠币系统、粱手机费康自助终充值系统茧以及自助餐藏自助等等忙……位发展速度之帽快给人们的业生活工作带两来了极大的房便利，但是雕由于技术环醒境人口素质躲等多方面原抓因的限制和丹国外发达国蜓家还有很大沉的差距，笔棒者在实际生索活就多次碰升到这样的情前况：使用银麦行取款机提喊款时卡被吞识或者在取款凝后忘记取卡夏，在写字楼玉的自助查询懂终端找不到垄应有的信息悬，昨甚至姜要浪费很长额时间迅熟悉其操作申系统战……悲相信很多人床和笔者都有的相似的经历蝶，求这陪也给秀设计师鸟们带来了很时多思考和发钥挥创造力的汗空间，旬对于币自助飞产品增设计材来说，要如怨何处理，从领什么出发才册算是好的方傲式溜使人们易学助易用身？而在艳自助服务抗领域的设计牛是没有规律惨可循的，也香没有原则可哀依的。疑自助服务池产品是一种发与切“面人良”训亲密接触的邀东西，它带权来新的今“艺人眠—冶物舰”眨的关系，也凯带来属“攀人炒—蛙科技后”邻的关系，这临个产品是如丑何实现对人祝的价值的呢壤？而设计师妨在设计时不榆可避免地是衬要思考用恰翼当的方式实糟现这个产品较，寻找可循委的规律导，同而勿现有的设计张原则与之是撒否相适合呢胖？弓这些问题的树思考和试图爆解决也正形套成了这篇文触章钻。柴1.2鉴研究背景斩随着时代的玉发展，我们牲不难发现谎“僚自助严”桥这个概念已圣经深入我们都的生活，无紧意中我们会凤发现生活的天方方面面都扣处在自助化械的进程中。沿越来越多的造自助服务产冰品开始出现豪在我们视线蕉，立自助存取款景机、节自助售货机脖（如图1－犹1为几种不招同类型的自伍助售货机）音、区话费自助打晕印机、软地铁自助售贫票机籍……剩甚至我们会嫁发现，也许垒连在一些日述常工作中，冶离开了熊自助服务饶我们连工作洒都无法进行么了。既然这逮些产品对我城们的工作和禁生活产生了凳如此重要的赶影响，在将揪来或许还会摘有更深入的帝影响，讨论挽这类产品的漂设计就会显饥得特别有意饺义。对它的论发展和推导纲，对它的分嫌析和完善，卷也许能对人搅类生活和发票展带来许多挠有用的启示绪。图1－1几种不同类型的自助售货机图1－1几种不同类型的自助售货机栗1笼.2.1奖信息时代带金来的变化单筒当今的时代膜是毫无疑问载的信息时代烈，信息技术笋的发展给人哪们带来的变有化超过任何惩时代的技术繁进步，人们态对信息交换兼的渴求也空陷前高涨，而乓自助服务产纤品厚的产生是基所于后敬后工业社会胞的来临张，蔽后工业社会高是有别于以哥往社会的更攻新的形态，驻一种基于计您算机和网络夜系统的信息偏社会，是工请业社会进一辜步发展的产捏物。在后工杆业社会中，究信息成为比括物质和能源贴更为重要的揉资源。而计惑算机的发明趟、数字技术硬创立为信息惠的高速存储概、流动和处鲜理提供了非展常的条件，塔这是历史上恶任何时代都恶没有过的墙，蝶因而后工业季社会也可以页称为信息社展会，后工业助社会与信息积社会的概念狗可以理解为秋同一的。器辰后工业社会剃中最重要的稻特征是电脑桐成为人与外筹界沟通的重羞要载体，商揭品化讯息知择识成为社会起生产力主体抵。以电脑做班为主体，导亿致了人与知亩识关系的变骆化，也造成己人际关系的贝重组，而导刘致了人的生购活实践模式吸和格局的变安化。个人与骆外界的沟通烦和互动，其削对象、目的腥、内容及方展式，相对于命传统工业社务会发生了巨风大的改变。卸娇自助服务蹦产品也正是拜在这样的背礼景下产生的共,观信息与知识楼，加工与服同务，智能和搂需求，这样沃的概念日益槐成为社会的芒主导。葱弓信息社会带茂来生活方式卡的变化，这溜是影响人们岂生产生活重咐大诱因。信刚息社会像使人的需求沫和改造的对帅象更多地倾弟向于信息，刊人们对信息森的占有和处波理是生活的寨主题，设计鲜作为处理问生题的一种方俩式，它首先南就会受到这这种变化的影任响。县自助产品作贼为一种新的大信息交换媒桥介很大程度述上提高人们嗽的效率，节母约了人力，棉符合当今人毯们追求独立辩自主和高效促快捷生活工咳作方式的需顿求。争1.2.搅2谨自助产品与曲自助服务的沙兴起毫财随着信息技寄术的发展，挖人们的工作库生活节奏日刮益加快，对土效率的要求膏也越来越高碍，同时更加愿注重自身的鉴独立精神，库自助产品与哀自助服务应锣运而生，特亲别是在西方敌发达国家人匪们可以通过滨自助媒介得暗到剂数字、文字陕、图象、语亲音，包括虚枣拟现实，及乐可视世界的前各种信息，谎甚至是适合玩自己口味的破一次晚餐，纯在一定程度蹲上姑节约了人力芳资源成本，饭又最大限度鼻的满足了人堆们私密性，汤可以说绝自助产品与熟自助服务数是沫伴随人们的滨需求而产生批和发展的。询信息的保存等、流动、更当改凤及交换绒都乡不再依靠人胳，而是梁需要一定的桐介质，可以霞说炮自助域产品的产生墓是必然，也宪说明它作为挠一种载体存青在的意义。怖割在西方发达修国家吓人们习惯把毅自助甚产品脾与自助服务谋称为铜“争kiosk响&se旬lf-se雕rvice矿”损，翼它们复的范畴宾相当禾宽广，码凡是代替人目的信息交换昨媒介或信息缩载体都可称栗为自助货产品。除了朽具体形态的盆各个领域的畅自助壤产品以外，波有些只是一喘些袍语言横程序产品，废没有有形的攀介质，如声炮讯台的一些很答录程序，厨是漠“省欢迎拨打公xxx美，人工服务黑，请按野1毛；自动服务持，请按配2绑……局”泄这样的形式馒。墓葬这里要特别话提到信息浙技术、数字影电路学和半饶导体技术的牢成熟和应用医是爸自助晨产品挑和择自助服务骑诞生和发展革的基础。幻自助咸产品只经历乌了一个很短骡的时期，泻相信疯随着信息产尺业飞速发展样将酝酿更大喘的爆发勿。灶途1.3并概念简述呈戚自助与媒介杀自助在汉语御词典的解释练是单“扎自己帮助自胳己饿”辞，即人们缴无需在他人填的参与即可猫完成某种行扑为过程，极扛大提高自身纲行为的自由乳度，当然这怕种行为过程瓦是需要借助永某种媒介的度，早期的学宏术界对媒介胸定义认为晋“赠媒介仅仅是唉一种形式，鬼仅是信息、室知识、内容巨的载体讲”宁。狭义上的仪媒介多指报杆纸、杂志、伤电影、广播引、电视等几测大媒体。舌而加拿大媒旨介学家马歇鸟尔亭.闹麦克卢汉（勇M.McL坑uhan让）的对媒介质的定义，是练从广义的媒翼介角度出发怖的，泛指一敲切人工制造青物和一切技拒术。他的解岂释更贴近于课从电子时代溜出发对信息忠媒介的深入拌理解，他认豪为：一，媒表介即是讯息逢。二，媒介罩是人的延伸华。怕即死指浸,昂媒介是人类焰器官延伸的尿一切工具和警技术。沸吧同时他把媒胡介划分为零“工冷媒介嚷”豆和叙“扮热媒介吼”昌。低清晰度象的媒介为岛“怠冷媒介凤”浑，信息模糊犯、缺失，如污手稿、电话踪、口语；高粮清晰度的媒呀介为弹“娱热媒介况”扮，信息清晰译，如广播、孝电影、印刷性品。葵羞设计是一种广媒介处理方荷式的探索奏浅设计是一种驴处理问题的锯方式。一直袜以来设计都顶重在造物，刷但是信息技腊术的发展带轮来的初“抗物庆”“烧人暴”“隙环境件”弱的改变使得闲“案设计订”富的概念也在茄改变，设计铸带有标“水策划世”标的性质，同畏时要更关注周“推关系予”礼，也更倾向疮于方法和方价法论。柿勾从设计解决素问题的角度枝出发，要设款计自助产品舅，就是在寻事找这种媒介贸的一种处理待方式。自助腐产品作为一炭种新型的媒画介，关联着词人与信息煮的交换导，如何处理秩这个信息媒济介和人的关收系，使得人宪与信息媒介如的关系和谐珍，使人在其维中不受到伤期害和侵略，毅就是设计需反要完成的工找作，也是需巷要设计师从洞不同的角度侨做出探索与疾尝试的。尖1.4朱自助产品研炕究的目的及存意义圈人在行为过芹程中由以前垒的与人发生陵关系转变为吸与物发生关窜系，独立自践主的完成行放为过程，所凶以说自助服瓦务是最能体脆现对人的尊盘重，也最能闹体现人的自唱主、独立精按神。甚至一耕个国家是否许发达、是否想文明只要看而它的城市和尝乡村是否遍痛布各种自助突服务终端为牧大众提供服屋务。而自助芬服务行业在违我国又属于筑新兴的行业外，从某种意继义上说，每衡一种自助产拒品的诞生都讽会直接改变左人们的行为设方式，其设颂计的优良与节否，给人带找来的影响可闻能也是更广耍泛和深远的梢。刻鼻正因为这些武问题，本文牺期望能通过贝对自助产品桐的研究，找鲁到这类产品昌发展的一些音可能和方向祥，以有助于形产品设计师帜在未来的工层作中能找到纸一些有意义献的参考和启宋示。哭1.5骄研究内容爪本课题对自忙助产品的概落念界定、类昆别及特点作痛了系统的阐绞述，在对目禽前自助产品氧现状分析的浑基础上结合尊认知心理学至、人机界面鞭、产品语义姻学等方面的予理论知识从颠设计师的角尿度论述了如疗何进行自助裹产品设计，次还深入探讨耕了自助产品轮与人的关系辉，提出了在酷自助产品设臭计中应当注烛重无障碍设苹计的原则。父1.6满研究方法促主要在研究掌相关理论的罢基础上缠，重点采用刺归纳、总结袄，实证分析冷和综合比较输的方法来讨兄论，并结合帮案例来进行嚼研究。细第二章扛关于自助产婆品怨与自助服务白信息时代、艰知识经济的碰来临，迅速让深刻地改变柴着人类社会窄，对我们传坑统的经济结盖构、生产制添造方式、通固讯交流方式脉、学习、管户理方式、工落作和生活方摊式以及我们漂的思想观念痕都将产生重精大的、深远漆的影响。严同时人们追玉求自主、高惧效及安全行玉为方式的情维绪被大大激透发，可以愧说剑“突自助除”努的概念已经浸深入到社会兰的各个行业荡，特别是以脂服务业为代情表的第三产疾业，治自助餐、自限助游、自助府K歌、各种挺自助信息查轧询终端，甚匆至连话费清手单的打印查见询都以自助济的形式完成田。但是在自批助产品及服弯务日渐繁荣萄的背后，对参其设计理论迅方面的研究竿却相对滞后闭，在西方发庭达国家也是荐如此，渗到目前为止猫人们对什么裕是自助产品证尚不明确，俊所以笔者认长为有必要对族自助产品的拔概念、特点葛、分类及发葱展趋势进行韵深入探破究岔，初为如何进行退自助产品设垂计做理论准貌备。旦2.1击自助产品概御念的内涵及霸外延强从狭义的角匆度看鹊自助在汉语伙词典的解释时是惊“薪自己帮助自范己婆”馆，结合到本静文自助的含罩义应当这样茂解释：自助蚕的概念是相摘对的，即以淹前须由他人骡参与完成的捆行为过程现潮在通过某种棒媒介的帮助冒可独立完成萍，而这种媒树介就称之为须自助产品，疏例如自助售少货机、银行沟自醒助存取款搁机、写字楼皆自助凭信息个查询机等等帆……跟西方发达国傻家称之为k慨iosk。乓从广义的角粱度看腾随着知识经阴济的不断发布展，各种技怜术瓶颈也被隔突破，人们帜的需求能够料日益得到最掉大限度的满悲足，消费市洲场也日趋多士样化，自助挎的概念也逐您步向提供一旁种体验和服包务转化，例邻如自助餐、神自助游、自拍助话费充值稳系统等等柜……扣也就是说帮男助人们完成巨行为过程的驳媒介不再仅瞎仅是有形的各物，还可以料是一段录音白、一次旅游筝的体验池……茶所以在发达博国家对核其仆概括是se域lf-se插rvice距，即自助服以务。单无论是自助寿产品还是自棋助服务亦都从根本上抢颠覆了人们昆的行为方式焰，两从某种意义室上讲每种自坡助产品的诞间生都创造了挑新的行为方在式，这也是夜自助产品最暮吸引人的地趁方！虫产品与服务拍并不是完全牛独立分开的谊，可以说互封相包容各有蚀侧重。养对于信息交创换的双发来闻说币一方由人转蹲变为物，减您少了人的行宴为，但同时迫却极大限度捐的提高了另兄一方人的自集由度和可操未作度，这不当能不说是一发件很有趣的当事情。垒2.2冶自助产品的纤类别恶根据产品自塌身的特点和逆形式的分类衰方法有很多滤，笔者认为拥对于自助产农品而言根据扩其存在形态唐划分比较容遇易理解，即傅分为有形类卧自助产品和玉无形类自助同产品。渗奸有形类自助依产品夕图2－1北京街头的信息亭图2－2行人正在查询信息座有形类自助鬼产品陈与传统意义晃上的产品凉有着相似之大处们，拐是适以特定的物党质形态为载冬体，这种外限在的物质形田态能够被人各感知，其中思大部分以网股络、可视化杨界面以及软辽硬件操作系拢统为依托胁替代人进行奔信息与物的脾交换，诸如疾银行的自助傻存取款机、承自助售票机游图2－1北京街头的信息亭图2－2行人正在查询信息白随着国民经切济和信息技悄术的不断发凶展，有形类搞自助产品已曾经接触到人待们生活的方障方面面，在标西方发达国励家已经出现芦了自助加油芒站、自助车伙辆清洗站等如等这些新兴搏的自助产品霸。泛在北京也出举现了自助式通的信息亭挎如图2－1伞，独信息亭大小搬与电话亭相条若，里面除得一台触摸式蚁电脑外，还箭配备了键盘柏、摄像头、驳银行卡插口避等设施，以庄满足人们的池不同需求。达行人只要轻株轻点击电脑脾的屏幕，就那可查询到大呈量与衣食住唯行相关的信六息，并能够挎在屏幕上以帆手代笔直接饥给市长信箱蕉写信。如果貌需要，还可泪将查询到的凭公交线路打毕印出来带走郑。信息亭推硬荐的餐厅和与娱乐场所不赌但可以查询落其经营特色傅，而且可以伍直接打印打魄折券。此外蔑，人们还可花以使用银行滔卡在此购买弹电影票、演静出票、手机免充值卡。涂如图2－2巾为行人正在浅通过信息亭舟查询信息。脂井无形类自助厕产品汁无形类自助习产品与传统听意义上的产迹品有很大的篮不同，它没升有固定的物鸡质形态作为货载体，而是宋以语言声音牢、体验活动案的形式出现剧，自助餐、夕自助游以及蝇话费自助充鸦值系统等菌都属于无形宗类自助产品息，以话费自厕助充值系统扑为例，以前最人们需要通赞过电信部门也服务人员的血帮助才能完乐成缴纳话费冒的行为过程鬼，而续现在通过话阁费充值系统阻在电话录音皆的帮助下，漆用户就能轻今松的完成话话费充值过程装，这段电话诞录音就是无禽形类自助产透品的典型代通表。而在自臭助餐行为过协程中，人们霉可以自由的炕选取自己喜首爱的食品、演饮料，没有踪服务员的打勺扰整个过程详显得轻松愉徐快。自助游事则取消了以吴前游览的固届定路线、和贸时间，在游斑览的过程中累，游客不必膀担心自己封“右贪玩百”消而忘记跟上宾导游的步伐封，而是自己苦来安排正日梦游览路程和街节奏，胜似哭闲庭信步。门自助产品更色注重贴近人岛的行为感受侧，油所以对设计滩师而言，要飘设计出成功压自助产品，奸一方面要密勾切关注科技床的发展，努示力提高自己优的科学知识限水平，另一狮方面要站在揉消费者需求献的立场上，染透过科技迷酷人的光环，槐在现实生活堡中寻找到恰漂到好处的切瞎入点，使科逝技发挥极限袋，为人服务快。砖2.3荡自助产品的吊特点很2.3.愚1籍不断满足消慕费者精神层壶面的新需求贷的自助产品愧从地消费者的角昌度观察，自毛助产品相对科于传统产品软与人的关系先更为密切，火不断满足人杀们在精神层便面的新需要化。患当今时代物比质产品极大错丰富，人们荷已经不仅仅幻满足于物质五生活上的汲残取，趋向于谋追求好精神层面的盖心理体验，斯人在生活实肤践中与周围慕事物相互作葱用，必然有横这样或那样张的主观活动悠和行为表现蓄，这就是监人的心理。觉具体地说，呜外界事物或炼体内的变化绞作用于人的纵机体或感官邻，经过神经尤系统和大脑送的信息加工毒，就产生了垦对事物的感寻觉和知觉、红记忆和表象院，进而进行傻分析和思考背。另外人们与在同客观事臭物弱打交道时，裹总会对它们喇产生某种态估度，形成各埋种虚体验违。鲜所谓体验就屿是指人们用京一种从本质肺上说以个人艳化的方式来裹度过一段时煌间，并从中转获得过程中兵呈现出的一偏系列可回忆贪的事件。体勉验意味着人笨们亲身体验浴（感觉、意娃向、记忆、狠作用和要求幕）的一切。判体验是人在毛后工业社会枯中的对于非泻物质的需求谊的具体体现锹。葱在种种体验尾当中人们更厕趋向于独立锦、自由、好高效、愉悦扑。幼而坦自助锻产品作为一绪种里新折的媒介，楼使人们棒在躲独立自助完鹅成某种行为畏方式的同时丈，极大限度啊的满足了人暖们对独立、虹高效课……提体验的追求轮。闻人类对于自姻由、独立的件向往是无止翅境的，而每昏一种自助产翻品的出现都钩使人类在通炭往自由的道鸣路上前进了狭一步垂。比如，共许多年轻人图在火车站等经车时候通常陆会听听疯MP使3来打发无歉聊的时光，伯但是由于很垒长时间没有粒更换过歌曲柄不免有些乏醉味，艳而这时候车锄室里那台自艰助反MP3违下载终端傍（如图2－洁3）艰就可以发挥职作用了，下摩面我们要做俗的就是连接薯MP3暑与自助终端警然后投币，砌通过可视化葛界面选择自追己喜欢的歌院曲，最后下却载，由于网展络的支持，委我们可以以找最快的速度歉找到自己想宽听的歌曲，屯整个过程不带过短短几分描钟垂。图2－3自助投币服务终端溉2沿.3.2帮活跃在市场昏的各个领域恢的自助产品图2－3自助投币服务终端烘从市场的角过度看，自助克产品更趋向蹈于多样化盯，活跃在不楚同的领域。赤市场是千变仁万化的，既匀是停是商品交换茎的场所爷又愿是某种商品拍或某类商品寒的需求量而；既浑是买方与卖牲方的结合是哑商品供求双白方相互作用窝的总和时又蹲是商品流通炭领域反映商走品关系的总诚和。撞而林市场通常是袋由一群有不悠同欲望和需牲求的消费者层所组成的花。茄在生产力不云太发达的时就期，人们的蚊需求只是为裙了满足最基魔本的生理需仗求，人们只驾重视商品的牌实用性，而架对商品的结奉构合理性，衬外观的新颖馋都不太追求冶。序时代发展到叉今天，消费里者通过市场境反映图2－4自助存包柜字出的变化是歉他们不再仅姿仅满足于基总本的需求，袍无论是在日钩常生活领域孕、电子消费屋品领域或者炎是金融领域霜，人们更加刊追求产品的培高效性、易保用性，在激诵烈的市场竞惊争中，企业秋很敏锐的觉三察到了市场曲的这种变化他，偿所以我们很躁快会发现银夺行有了自助挖存取款机，双火车站有了烫自助手机充济电设备，甚逆至在学校腔图书馆合也有了自助观存包柜图2－4自助存包柜独2.3.室3朴不断零激励升设计师累迸发灵感的倒自践助产品谱从设计师角更度观察，茄自助产品的课出现袋能不断酬激励设计师右迸发灵感进星行只设计创新撒。莲对于创新我咳们都不陌生辟，肺英国学者弗播里曼贤曾对创新有拢过淘定义：在经充济意义上，我只有包括新黎产品、新工徐艺、新系统树或者新装置杨在内的第一浇次商业运用肥时，才能说聪完成了一项愈创新，在其邮1982年盟的著作中又男进一步将创腐新定义为包芽括与新产品征或改良产品孙的销售或新截工艺或改良备工艺新设备乌的第一次商雪业性应用有登关的技术、联设计、制造秀、管理以及摩商业活动。绒我国学者傅笔家骥的定义伏创新就是企谎业家抓住市芒场的潜在盈婚利机会，以文获取商业利耽益为目标，傻重新组织生掘产条件和要控素，建立起卵效能更强，蛇效率更高和麦费用更低的咳生产经营系直统，从而推授出新的产品送，新的生产寻工艺方法，票开辟新的市准场，获得新良的原材料或迅半成品供给竞来源或建立宵企业的新的怨组织，它是晚包括科技、法组织、商业煎和金融等一恋系列活动的雾综合过程。自关于创新的尖概念各个方吹面炉可以说狂在界定时都是有自己的侧链重，纤虽然强调了急市场消费者旺企业等各个清条件但是盼最终是通过剩设计师把创德新的概念落升实为产品，痒而工业设计题师相对于工祥程师而言会亲站在创新的初最前沿，其枣压力可想而冬知，有很多金时候我们会拿感受到他们制对于发挥创庆造性机会的雾渴求，自助链产品的出现睁给了他们新离的动力，因谋为自助产品要是集高新的粮技术和大量贸的信息于一初体功能复杂仪的产品，弃代表着一种缴新的行为方桑式，这给了衬工业设计师赴非常宽广的谊想象空间。廊穴2.3.限4暑具有非物质未性倾向的自辽助产品旧自助产品具诱有非物质性秧的倾向。签首先笔者对膏非物质做一哨个界定，毁“牲物质寺”缎和坚“脚非物质杆”克是学术意义辣上的一个概否念，在很多货领域里，对箭这两个词语群的都是基于郊实际的描述三对象和特定俘内容的对其芒的引用，而闸这种引用又袋各有不同。刷本文中，非虚物质性更多苹地倾向于在凤信息时代中说事物信息化尤后的一些表个达。如煎服务曲是非物质的拨，体验、情衰感是非物质阶的，摊信息恼是非物质的形。尿在设计领域驰，近年有非凳物质主义设山计提倡。即督指工业社会扯的物质文明涛向后工业社翅会的非物质街文明（市immat吃erial陶ity根）的转变，部促使舒21卧世纪的设计徐将从有形（吵tangi呆ble港）的设计向怎无形（鸟intan指gible骄）的设计转姑变；从物（次mater堤ial众）的设计向暮非物（外immat雪eri镇al咽）的设计转恐变；从产品张（堵produ诱ct奴）的设计向雕服务（厅servi卡ce资）的设计转泳变；从实物渣产品（们produ雀ct侨）的设计向住虚拟产品（捡less悦produ跳ct蛾）的设计转乔变。税自助产品锈从某种意义燥上扮演了人悦的角色，成蓝为一个虚拟弄化的人，协钩同猫人们完成信植息县或实物岁交换纵的行为过程肥，剃而类似于自迎助餐自助游导的自助服务秋则更是以非泄物质的形式淹出现，人们葛从其服务过庆程中得到的异体验炉，交流了情味感。纳2.5姻自助疮产品拦与传统况产品晒的比较图2－5自助话费打印设备很这两种扶产品总最大的不同刘就在于：垄前者更加注适重与人之间朗的互动，及尊信息交流，揪而伍后者与人之触间的信息置流动都是单滔向的，即企“巩物奶——简人堤”简。尽由于自助产泡品不仅提供晒文字、图象勉、声音的信挺息，而且这特些信息会在剖“悦人与物廊”筝之间流动，之是双向的狡。这很容易吗理解，以自聚助话费清单携打印系统为简例滴（如图2－鼠5为两种不衫同类型的自俗助话费打印耻机）贪，即用户发桌出查询指令败——资系统反馈信妻息竟——疮用户确认信迈息并发出打细印指令沾——项系统打印脉——银用户确认，借如图2－6盲为详细的操狐作流程图，屿系统需要不宝断的接受用桌户的信息来粥校正自身操术作。而传统仓的产品例如姐电视机，只夺要我们打开跑选好台就可歼图2－5自助话费打印设备图图2－6详细操作流程图艳2.6常自助产品的窃发展趋势职笔者认为自陕助产品发展亲与人类思想咸的发展有着揪必然的联系拍，适为了征服自酬然，人类创丛造了社会。层而社会作为慕人类的创造组物，又反过社来使得统一舟的人类分裂本为互相对立擦的阶段和各县自孤立的个贤人。秀使得时代发中展瞒任何一点微第小的进步，筝都必以牺牲斯个人为代价浇才能取得。馅即使这样，菊人类在争取宇自由、独立兴的道路上从堪没有停止过协脚步，会尽誉可能的使用芒更高效的方跪式来改造社品会，推动其救发展，这就夏是自助产品孟发展思想基嚷础。可从信息交换靠的角度看自佳助梯产品抵可以被看作展人和曾信息赢世界的连接检媒介，也就获是我们与奉信息世界拿的交流的媒贼介。不论妄时代如何畜发展驱，技术如何调进步配，硬我们都需要享有某种媒介窑来协同我们料完成某种行笔为过程蛙，星节约人力提竞高效率，与这就是我们不所说的繁自助产品，寇有以下几大云发展趋势：区昏智能化的发针展趋势任随着电子信椅息技术的发番展，电子集本成技术越来殿越高超，免为遵自助含产品的智能朵化提供了必吓要的技术基穿础，姓使提高趁人机交互界浙面中硬件杯构成锐的自由度融成为可能，毒也就是说笋所提供的功祖能越来越多滤而体积宾则违越来越小。木智能技术在漫自助傅产品领域的无应用，其功谨能上比传统再产品更具优妥势，更容易却打开市场。钞因为很多自浩助产品在工唇作时需要不枕断与人进行紫信息交换，渣其智能化的易要求是必需睬的，可以说公有些自助产购品在诞生之箩日起就已经痛是高智能化嘉产品了，滤如趟自助银行（比Self身Servi凳ceBa拣nking仁）肢系统悦就是一个全颈功能的银行与业务网点俭（如图2－逝7为招商银流行新型自助姓柜员机）葡。它能让银押行客户以自茎助形式去处导理传统办事霸处网点的柜户台作业交易挺，它通过电侨子自动化设跑备来提供金慕融服务，使疗银行的客户共可以在一天亡的任何时间脾，在没有银饮行业务人员妖协助的情况谨下，随时能伤以自助方式棉来完成某些描柜台业务交知易，它不但较能够处理传雨统办事处网否点的业务，拌还可以提供谷其它传统办冶事处网点没鲜有的业务。图图2－7招商银行新型自助柜员机件危以人为本的写理念怜的设计图2－8学校食堂自助除菌净手器拌与传统的工娘业产品相比目，芳自助锦产品更贴近夏人们的生活眨，注重人机招的交流，并景日益突出其培易用性和人省性化的发展寒趋势。目前吸，人性化的时内涵也更加与丰富，传统括的人性化概调念一般包括详人的安全性孩、舒适性和泻环境融洽性识等比较直接俯可见的因素妈，而现在人状性化更加突括出了消费者持的心理因素贱，消费者不信但能安全舒陕适地使用产欢品，而且能碗从产品的使墙用中获得心惊理享受，所歉产生的愉悦献感包括安全匆感、自信感甲、荣誉感、凳兴奋感和满声足感等每一腊位消费者都据会对外观时柄尚、气质高扎雅的产品情念有独钟，尤贯其对于细日常接触的街自助厅产品而言，行如果它能令虚消费者赏心歇悦目，与消千费者的审美抄情趣与品位旱不谋而合，升图2－8学校食堂自助除菌净手器男在高新技术磁广泛应用的寻背景下，如评何使技术复类杂的产品以收人性化的形走象展现给消盈费者，是韵自助产品设犬计鸟中的一个重浅要课题。产妄品设计不仅垮要富于想象撇力，给用户硬带来精神上俱的愉悦与享白受，脊会更加注重饭让消费者在赔体验产品龟与服务况的全过程中延获得更舒适炕、惬意、充羊满人性化的休应用意趣，穗真正体现出所“宣设计以人为扇本饮”展的精髓。迈如图2－8阻为学校食堂看自助除菌净兰手器。丧会注重节能环躁保的设计这凳当今的是经斗济繁荣信息虚技术发达的翼时代，但同馅时也是拆全球资源日采益紧张匮乏卧的时代，置所以人们哥的节能意识翠不断增强，谎绿色设计着佣眼于全人类虾未来的总体逝生存和发展渣提出了4R豪原则，即减夕量（Red球uce）、芒重复（Re巴use）、丰回收（Re遭cycle惯）和再生（临Regen况erate阀）。专节约昂、膛绿色和环保讯已经成为社涨会各界的共稻识，搁各个行业的脾产品设计粉都趋向于环症保冲，符合役人们蝶普遍接受的赖环保意识，恭同时环为企业节约晚成本、提高档效益。挡自助产品做震为崭新的媒归介出现，会押更加注重新迅材料舟、新变技术侵的应用驴，摄在服务于人趋的同时节能辅环保！强第三章虏自助产品与且设计滋3.1妈带着怎样的灶问题研究娇社实例剖析趴在国外自助斤服务行业是羞一个很成熟惩的领域校，而在国内跑则是一个刚出刚兴起的行棋业，核近年来，我蜡国自助银行疗服务发展迅躁速，自助设馅备遍布大中脚城市的商业湿闹市区、商揉务办公区、辨居民北生活槐区，甚至在欠县市级的城虹镇，也可以误看到自助设好备的身影。资它们的出现女打破了时间叨和空间的限音制，用户可甜以在24小纪时里享受全狱天候的金融态服务。同时可，人们也黑发现里，自助银行告的便利性其床实并没有得族到充分的发疤挥，自助取证款机似乎受确到偏爱，而曾自助存款机融明显备受冷娘落。收在自助银行俘，人们常常得能看到自助哨取款机前持刷卡人络绎不舞绝，而自助隶存款机却鲜悲有人问津。锈笔者曾询问怨过几个正在首取款的持卡指人，他们中篇居然没有一觉个人使用过折自助存款机锻和自动终端棒机，甚至有复人从来就没朽听说过自助具存款。据统流计傍显示孕，取款机的绸使用率明显压高于存款机同，大多数银盏行的取款机紧单机交易量避比存款机高煤出一到两个婆数量级。犹人们为什么达在存现金时鸦，宁可排着塌长长的队伍会等待，也不脂愿意去尝试塑一下自助存耗款机呢添？枝有朽人率认为，存款父机不受欢迎胸是有着客观琴原因的，主尺要有两个，收一是目前大悦多数存款机倍只能一张一秘张地存入钞仆票，太麻烦炸；盘一是将钞票站存入机器后色，感到心里许不踏实，没仙有从取款机杨里拿走钞票聪的实在感。党第一个原因捷显然是不太疗站得住脚的物，即便是一盟张一张地存取入钞票，一汽般情况下也柏会比在柜台栽排队要来得徐省时省力。亦第二个原因笋也是相当牵躺强的，且不虚说现在存款颂机出现故障泽的几率已经虾比较低了，置多数情况下肉人们存完钱猛后，可以实本时查询，当乒时就能看到爆钱款进账。欢看来，正像左人们不习惯意使用存款机站主要是心理起因素在作怪艰，有些银行易对推广使用帮存款机感到明为难，也是匪大可不必的谷。精笔者认为可疲以通过两种欧途径来解决堂这个问题，咱首先讽，私我国银行业核应该改变重名购置、轻使顶用的弊端，专切实花大力咸气推广存款枪机的使用，念使存款机真搬正起到减轻轰柜台压力，刚降低运营成脂本的作用。阔可以盛采取一些简施单的措施，闸如贴一纸告佳示，建议小艘额存款人去勇存款机操作亏，派专人引蜻领、指导存危款人，张贴谨更为详细的插存款机使用忌说明等等掘。其次双要从自助存便取款机的设考计入手，以柔求增加其实奉用性和易用遭性，符合人厌们的使用习嫂惯。扒响引出的问题讯通过自助银防行这熄个很典型例彼子旗的分析磨，旨我们不难看教出一种自助薄产品在市场礼推广获得成慨功，是需要循很多方面的胁因素促成的赴，这其中设添计的因素占灿有很大的比榜重，它直接赏影响到产品设的使用，那削么我们在设在计方面能否告进行改进，砍以增加人们馆的信任度呢倘？摆再者疮由于自助服猪务既能提高蔑办事效率又拣能减少人工毙，对于企业糖和消费者是朗双赢的，那晃么是否在每伏一个行业都竟有必要引入雀自助服务的摩概念呢？越也就是说，追自助产品与马人之间究竟埋有着怎样的称关系呢？最其实类似于来自助银行的酿例子还有很举多，架例如，在其苏它城市的公垄共汽车行业钩都相继改换贞为自觉投币裤，而在北京坏却迟迟没有符实行。另外攀，北京地铁诚的自助售票勿系统为什么餐以失败而告纲终？垦……垮都值得我们咐去思考，哭笔者认为惊这里除了一株部分问题是折需要社会、货政府、企业截等各方面协流调解决外，辽其它大部分骑问题我们能药通过自助产菠品的设计去颜解决。铺3.2屯设计探求方族向葬——似如何更好的吓满足用户的彻需求方从某种意义贼上说，自助什产品涛是一种情感伙的物化，作厦为超越传统呆的谱产品埋，揪代给人们的卵不仅是走从自助售货枪机里取出一影罐可乐奔，君从自助信息游终端找到自国己想要的信弦息款，而是参与删现实的、动玩态的、全方骗位的、丰富谎的、各种感饰官的约行为过程疮。苦而箱媒介与情感冤的关系，几舰乎就是河道旷与流水的关秤系，承载情很感，但又不禾仅仅是运载医着情感，在朵一定意义上巧还参与了情尊感的塑造。胸误自助拖设备基本构肾建了一个屿“锡场滋”撤，从勺自助银行训、到旗自助售票系腰统茶、到相自助售货浇、到佛各种自助服风务非形态类塔的东西，在乞人身边普及点，伸手可及仿，这个掉“梳场凡”叉正在给人带客来日益丰富腊多彩的综合熔性的交互式搅体验。旧之而设计作用板于众多的傅自助媒介的弊“甜物全”详，职不仅仅是框形态上的意级义，羊还有吸实现这个场谢带给人的众槐多服务和体歪验的东西。冻在带来服务堵体验的过程贯中究竟是物事的实在形态膝带来的，还弦是功能提供持的，或者只屯是一种感知沉，界限并不伯明显，应该里是一种综合犁性的体验组剪合。仆同时，设计馆越来越追求另“马一种无目的匆性的、不可塌预料的和无燕法准确测定郊的抒情价值全”厌。信息环境触下产品设计愚的出发点和劳归宿是以实映现人的发展纪和自我为导长向，不断的隆满足人们日屈益增长的物管质的和精神泥的需要。图3－1自助投币手机充电站寄如图允3饮－静1踩为龄公共场所新裹增添的自助藏图3－1自助投币手机充电站谅同时人们的际需求购是高度的人库性化，甚至度是单独的、证纯个人性的祝精神层面，督这正是自助卵产品设计中截所要注重考血虑的。设计梨作为一种手茄段和一种方授式，是要以考人的需要和僵目标为宗旨缎的，通过作赛用于炭“留物责”屡达成为人设朽计。设计的石对象是产品匙，但是设计枣的目的却并奉不是产品。耀如果说早前腊的网“吗设计黄”袍概念是在塑享造一个实在嫩的主“猴物功”障，那么在闹信息化算的生存环境点中，设计已秀经在脱离物衰的层面了，伟而紧跟着转疾向筝信息化孙带来的非物犁质层面的东鞠西，我们说任自助产品重舟在带体验和服务兵，这种转变灰不可否认是敌围绕了人炎在信息时代军大环境的影妻响下弦而引发的各梦项需求和自眨我欲望进行丧的。剃女3.3绪自助产品础自助服务断与人的关系竭人与自助产显品的关系可锯以说是十分袋密切与复杂价的，先来看乞一个例子：堪vivi（遣薇薇，26暗岁，一位优脸雅迷人的O富L）打开钱为包，从卡夹绝层里拿出那骨张有着金黄春葵花的银行纱卡，又了到蹄发工资的时子候，不知道缺今天到帐了骂没有，还约年好了明天和荒死党一起S伏hoppi宪ng呢！刚染才路过银行老想查一下余渣额，但是排笼队的人太多刊了，不过还候有电话桌自助设银行嘛，v梳ivi一边精想，一边拿宗出手机，拨鹅通了电话银惯行的号码绳，域一个温柔礼绵貌的MM语枯音提示：“那您好，欢迎犯使用招商银胀行电话银行议系统，1，族自动语音服誉务，2人工鞭服务；”v疮ivi把手垮机从耳边拿皆下来，找到袖1号键，按滥了一下；“睁1个人银行缎服务，2公掏司银行服务览，3银证通决功能，4个创人外汇买卖团服务，5基的金服务，0抖退出；”v左ivi又按颠了1；“1边存折户，2聪一卡通户，悲3个人信用残卡户，4新虾旧卡号查询题0退出情；”viv赵i按下了1掉旁边的2号脉键；“请输州入一卡通卡士号，以#号成结束；”“翁1080盘80699啦”，viv含i连忙输入扶了卡号，按漆#号键；“夸请输入查询逐密码，以#崭号结束；”尘因为开户不钥久，刚设的单密码，vi廉vi稍微想替了一下，才信把密码输进纤去，输完又凯看了一眼，犹按了#号键站；“1帐务异查询，2转豆账，3修改弓密码，4电曾话挂失，5拴通讯业务，旬6自助贷款戏，7自助缴柄费及一卡通逝上网，8神允州行充值服质务，9凭证币式国债，0农退出”汗…吼…这都是些恭什么呀？v求ivi皱了捷皱眉，再次侨按了一下1狮；“10人烛民币，21榆港币，32妥美元；35戒欧元，65过日元，43辜英镑，29束澳大利亚元疼，87瑞士捧法郎39加波拿大元，6势9新加坡元俊，00退出以；”“10孩，拜托，我质可只有人民财币……”电敏话里仍然是槐温柔礼貌而浅不折不扣的叮录音提示：敬“1活期，幕2整存整喝取，3零存炕整取，4整喂存零取，5窜存本取息，蜡6定活两便斜，7大额定化期，8通知损存款，9教壮育储蓄，0猾退出。”“距1”viv弦i一边按键腔一边看着手马机屏幕上已革经输入的一醉大堆数字。蜂“1余额，医2当天交易叛，3历史交飘易，0退出劝”“1”“兵您当前的余磨额是陆仟九楚佰五拾陆元孝伍角玖分”膛。谢天谢地模，工资到帐灾了。viv朱i长舒一口沸气，查个余食额，真不容由易啊！耳这是笔者收涌集的一个真均实的故事，蕉相信汗看到这里，渔大家都会感雹到很辛苦虏，剖这是版招商银行电膜话银行服务侦记录，也挺是一次真实厦的读自助服务的朱“交互”过器程化描述。除了瓶招商银行之苍外，其他大素大小小的各观家电话银行葵，交互的过伍程帽大致依都是这样。絮也就是说，世每天那些到啄电话银行查千询余额的人摘们，都要经岔过前前后后宽这样的折腾始，才能最后泡得到他们想耐要的一个数称字。倦自助产品蛙自要助服务的设暂计游是一种如何劳让产品易用侮，有效而让卵人愉悦的技肆术，它致力葵于了解目标择用户和他们逢的期望，了膏解用户在同芒产品交互时播彼此的行为滚，显上面的例子连体现自助服闯务与人的不保恰当的交互加关系。猎自助产品与荡服务要体现卡“人”本身圾的心理和行演为特点，搏付诸于安各种有效的闪交互方式，奸并对它们进果行增强和扩购充。恨它与人应当卧是一种和谐汪与融洽的关霜系。械首先，窜如果自助产样品为了完成阔替代人的任言务而使整个逝交互使用过播程变得冗长粘枯燥，冠使人感到乏畏味而降低了黎效率，也就号失去了其存远在的意义。沉其次，自助日产品的出现趁必然导致一博部分人失去循了原有的工期作岗位，涌引起一些人周的敬“兽敌视扎”梁，这也会引误发一系列的训社会问题，袭笔者认为对遍于自助产品拒人们还是应亚当给予肯定律和宽容的态蒜度，而做为隆设计师则更优应当将自助到产品的设计将设计触角伸委向人的心灵帅深处，通过暂富有隐喻色原彩和审美情鸭调的设计，剪在设计中赋狭予更多的意家义，让使用做者心领神会吧最大限度的泉消除与产品喘之间的隔膜研。亭3.4拦人们对自助捎产品认知的役心理需求分决析坛笔者认为要箭在设计中体趋现自助产品席与人之间的额和谐关系，睁必然要从人饲的认知心理立需求分析入倡手。私尸关于认知心辣理学登认知心理学陪是二十世纪犬50年代中矩期在西方兴狸起的一种心腔理学思潮，送二十世纪7惰0芹年代成为西叉方心理学的绕一个主要研亡究方向炸。真它研究人的跃高级心理过抱程，主要是奶认识过程，很如注意、知意觉、表象、膏记忆、思维吊和语言等。别它竿企图把全部纤认知过程统狗一起来进，叼认为注意、溜知觉、记忆型、思维等认酿知现象是交肠织在一起的洞，对于一组寄现象的了解立有助于说明谁另一组现象涝。由于客这些因素期之间的相互退依赖关系，输很可能会发青现人类认知情过程的统一晕加工模式。馅H.西蒙认短为，人类认就知科学的“哥长期战略”缓有两个目标光，这两个目丽标按其各自遣的方式来还每原：第一个惭目标是把“省人类复杂的类行为”同“眯基本的信息窗加工及其组共织”相联系双。也就是说丙，认知科学中的目标是表桐明复杂的行脂为可以还原炊为一连串简循单的行为。壮第二个目标溜是，对信息挽加工的神经伶基质作出具侨体的说明，晓表明人类思菜维可以被还吧原为神经生颠理学。着其捉概念依据是叨计算机隐喻熊：心理对于均身体的关系宰好比程序对爪于计算机的蹄关系。这就爸是目前在西晌方心理学界软极为流行的骑新机能主义稍。尽管人和突计算机有着土实质性的区路别，但是有碑了新机能主阶义的解释，丹认知科学家驻就能把人和蒙计算机看作软基本上是相度同的。妄像自助行为过氧程撕中维人的认知代由于每一种垂自助产品的布出现势必改辫变人们的行波为方式，消杜费者对于新罗的产品和方筛式都需要一警个心理认知壳的过程，含笔者将着重今两个过程的命分析：首先市是从陌生都斥熟练使用过晌程中人们认颠知的心理分慢析，其次是跌当人们对某薄种自助产品趣已经具备陈赛述性知识后桨，再次使用凉时的认知心陕理分析，因笋为这两个过怎程人们都会紧出现使用问固题。何陈述性知识更是指在某种扁程度上是静兴态的（不变扇的）事实信事息，信息的漠组织对我们所来胸说常是显而笼易见的，通芽常能加以描笔述。在人们碧对产品的使奇用转化为陈佛述性知识的敲过程规中发，羡其包长短决定了禾产品的价值肯，所以就很逆有必要对人堂的认知心理愈作研究，了曲解其认知过餐程的特点，掀更好的为设资计服务。溜首先对于从醉未使用过某生种自助产品蜂的消费者，刚对产品是完择全陌生的，浊需要从自助对产品本身所疫提取信息进赞行加工，例拿如对说明文牵字、人机界嫂面布局、产佣品形态及声宰音等等信息辞的提取，当白今穷以信息加工休观点研究认辅知过程是现品代认知心理留学的主流，棉可以说认知作心理学相当树于信息加工涝心理学。隔我们把侄人看作是一鬼个信息加工鼠的系统，认外为认知就是锤信息加工，桑包括感觉输训入的变换、项简约、加工撒、存储和使灾用的全过程惕。按照这一艳观点，认知煌可以分解为由一系列阶段掌，每个阶段猾是一个对输没入的信息进附行某些特定瑞操作的单元余，而反应则匪是这一系列毒阶段和操作级的产物。肺而信息加工垂的过程实际考上就是人的乱思维过程：坛所有的问题伸解决必定以庆对问题存在闲的认识为开注始。解决者悦必须知觉到免当前状态和粘期望状态之命间的差异。纽期望状态变论为目标，解俊决者以达到介目标的意向兔进行心理操透作。问题解售决由问题认刊识和达到目堂标的心理操供作组成。根达据Wall宰as的观点狡，这些加工怠过程为：字准备蜡期馅——曾酝酿旬期恶——俘豁朗期迹——窝验证期。哄笔者以Wa真llas的轧观点为基础杏，宣结合眠自助产品的决使用者思维偶过程进行乔新的诠释复：丈1弓.泪准备尿期词。在问题解斜决的准备阶谊段，使用者绣认识到问题抛的存在，收置集相关的使逗用信息，并回作出理解和幅解决问题的披初步尝试。座2堆.芳酝酿漏期圣。如果初步园尝试失败，许使用者会重昏新审视咸先前的操作展过程，并睛加大信息收短集范围，发试图羽找出失败的护原因和解决规方法。价3重.岸豁朗期。豁俯朗是顿悟的膀闪现，萌也就是使用档者找到了操长作失败的症烘结所在陶，并把答案夺带到意识层不面上来。丝4述.迫验证期。验楼证阶段确认移顿悟。这个至阶段是最不生复杂的，通遥常只是检查般以确认工作巾。脊其次，对于接已经具备某蜓种自助产品绞使用经验即悲已经具备某疤种陈述性知插识的人而言补，岩在操作过程雁中堵他们不再关叫心操作提示订信息，雁不需要有意污识地分配注悟意来激起和烘维持思维，治我们称之为宏自动加工。直这就涉及到奥习惯的形成徐，即当重复巧完成某个任屡务时，总是再越来越好做悼。搅走路是个尚广泛的实例彩，由于重复具，或叫实践愿，我们的能名力成为了习父惯性的，以电至于我们根塘本不去想就核能做到。馅在伞Thoma旨sLew疏is(19僵74)的生雾物学文章缠中译对此论题做妨了生动的阐凯述：靠触觉声操作打字机器，就像在路乓上骑自行车局或散步，是斑根本不用想故就可以做得狭很好的事情的。而开始的拼时候，你的秋手指摸索着犹，还会敲错洒键。痒人人都有第艘一次使用取制款机取款的痕经历，记得自笔者第一次肠取款就因为四误操作而被瞧机器把卡吞革掉，但随着冷使用的次数琴增多，笔者码在使用取款墨机时几乎已治经成为习惯碑，在操作过喂程中甚至大患脑还在思考返别的问题。柜苗认知意识和贩认知潜意识刻这里我们之石所以要谈到施认知意识和绪认知潜意识娇，是因为了脏解我们所拥欠有的这两套判截然不同的材有限精神能咸力，并搞清李楚它们作用冒于人机界面她的机理，对赌于下面要谈捡到的人机界泻面设计是十洗分必要的。载我们在面对汽那些描述思脖维工作方式什方面的心理巨学、哲学和艘历史学词汇毕时会觉得困旷难，例如意旧识和潜意识盈。在工程的抛情境中，处肆理有进一步获限定的概念速认知意识和爸认知潜意识号则会很有用否。更确切的蜂术语应该是瞎经验意识和亏经验潜意识胡。潜意识精瞧神过程是指彼那些发生时介你并没有意盏识到的过程蝴：认知潜意针识并不足弗桂洛伊德心理线学中的神秘蹦独创。而足协一种可以直秋接通过实验靠展示出来的支现象功。插大部分人葡关心什么是赚意识和潜意疑识通常显得染和日常生活页离得很远，雾我们削可以蜻通过一个问所题来具体展愉示它们在我携们生活中的火现实作用：厚你的名字最河后一个字母贴是什么?在霸读到前一个蚂句子以前，锡你很可能没婚有想到这个冬文字字符同邪你名字的关逗系。你知道悄(而且一直董以来就知道镇)这是个什追么字符以及阔它在你名字盏中的位置，身但是你并没酱有注意到这仙些信息。你岔没有想到也盗从没考虑过敢这一点，或吗者用术语来贩说，你没有狡意识到这一烟点。这个信落息没有被获睁取，但是在帽有要求的情州况下你能重未新在大脑中唐获取它。我份们把字符被熔获取的那个循位置称为认昨知潜意识。召认知潜意识脂不一定是某圣个物理位置宜，但是它必瓜须在大脑中拢通过物理现迷象显现。为僚了有助于消沉除意识和潜赵意识一定是州大脑潜意识蔽中的某些位损置这一说法岛，我们可以必考虑一下可垫能存在的机蚂制。例如，也当你明白或翼者意识到这判个文字字符锤时，这种变晓化可能是一脆种状态的改顿变。另外，词我们的大脑摄可能使用指定针机制，指袖针被改变而将记忆或思想播仍留在大脑抗中原来的位吐置。思想和诚记忆有可能炒足分布式的窗，就像一幅供图像的全息述记录。絮一个刺激不屈仅能激发某物个信息项的墨移动，而且句还能触发某刺种感觉、某怨种情感或者吼你记忆和知怜识的另一方捷面从潜意识灾到意识的转清移。嗓这对于用户狱使用未接触爷过的产品是漠很有意义的撕，从某种意睁义上说，对凶于一个特定趴的用户使用激过的产品越受多，行为过衡程越丰富，拔其潜意识中料的积累也就神越多，而在购接触护新的产品时拌所能激发有脾用的潜意识晋也就越多。端亮不可忽视的物因素毯——廊声音语言被在人们对自困助产品的认济知过程中声娃音语言是个蕉不可忽视的据重要因素，革能理解和产云出语言是人唱类的重要特平征，是我们注精神生活的源基本方面，界没有这些能水力，人与人介之间便彼此视失去了联系贩。束语言使我们赚建立了复杂塔的社会结构跨，形成了密誉切的社会关搞系是，而且卡在我们思考吓时就会常常婶感觉到有某漏种内部语言恋在伴随着我每们的思维过姻程。腥自助产品做搂为物化的人著，笔者始认为巴在认知过程在中如果有声冈音语言的加取入会大大提耍高认知的效铅率，而且会店减少失误率谱和出错率，贼根据笔者调吃查，使用有壁语音辅助功演能自助取款遣机的比没有境语音功能的厕取款机的失勺误和出错率池要少30％绣－40％。说3.5品自助产品人叛机界面设计倾分析厨从既包含硬酱件界面又包绑含软件界面写的角度来说重，对自助产堡品的设计是涉具有相当的扛复杂性的。绑一方面有出饥自软件部分球的设计考虑鸦，像操作系灾统、应用软取件，要涉及方认知心理学它、图形符号宣学、人机工荒程学方面的腾内容；另一聚方面，实体莲部分是直接收与人交流的医物质界面，铃是一个实际歉的产品形态施设计，牵涉导到具体的形丙态设计、色拜彩设计等内氧容。诞软件界面是和人—机之间匀的信息界面挖，交互是一喝个结合计算丑机科学、美垃学、心理学绘、人机工程您学等工业和档商业领域的傻行为，其目贿标是促进设旱计，执行和扣优化信息与惧通信系统以谷满足用户的侍需要。由于惑现今交互越上来越多地考只虑人的因素飘，因而行为嘉和构造就成甚为用户界面谷开发过程的贩两个重要的榆部分，即交哪互设计和界捕面设计。膝我们在前一下节已经对自搭助产品的使关用者认知过伞程进行了比龙较详尽的分牺析，另外，邪目前的自助喘产品多与计躲算机相关联三，颈用户是计算袋机资源，软缝件界面信息桌的使用者，圣由于目前计羊算机系统以挨及相关的信箩息技术应用透范围很广，疮其用户范围找也遍及各个菜领域。我们粘必须了解各摊类用户的习犬性，技能、竟知识和经验冲，以便预测户不同类别的都用户对界面牲有什么不同旦的需要与反折应，为交互遭系统的分析书设计提供依孤据和参考，里使设计出的劫交互系统更旨适合于各类赠用户的使用孝。由于用户像具有知识、挽视听能力、洁智能、记忆秆能力、可学完习性、动机猜、受训练程触度、以及易威遗忘、易出违错等特性，质使得对用户师的分类、分涨析和设计变角得更加复杂四化。犬由于内容相参当庞杂，笔久者在这里略泥过这些分析码，欠将重点放在羡如何进行自太助产品的界欣面设计上。壶订几类设计人企员的关系帜上面谈到界慨面设计是各胸方面人员的驻配合辅大致分为界乔面设计师、灶软件工程师年以及赌交互涛工程师。软在交互过程嗓中，交互设缘计关系到用黎户界面的外径观与行为，珍它不完全受贸软件的约束柜。界面设计洪师以及决定闲如何与用户脊进行交互的结工程师应该吃在这一领域茅深入研究。院在界面开发略过程中，他臣们必须贴近问用户，或者券与用户一道将来讨论并得后出结果，所窄以他们的工谁作是较为辛袭苦但是最具爪有意义的。马另一方面，圣界面与软件刚代码的生成浪，代码本身绩的意义以及裙功能的实现香是紧密联系袋的。因此编豆译代码的人牙同样也应该仓在这方面做保深入的研究党。过去，编懂码人员只是程单独地进行争软件研发，症而缺少必要师的美学知识哲和界面专门木技术来处理口交互的问题博。不幸的是挂，最终的结勿果往往不是委用户所期望幸的。对于用也户而言，最寄好的交互方驴式让程序员箭去实现往往径是最难的，管由此矛盾出软现了，这使绒得很多专家到或者工程师男肤浅地应付据一些交互方餐面的问题。陵以至于在软蒜件开发完成宰之后，这些素专家和工程榨师惊讶地发援现，用户对哭他们所实现且的特征感到栋一片茫然，如不知所措，丢通常选用另阔外一种方式朴进行交互。币所以在设计顿中这三方面氏人员的配合唤是非常关键秆的！但顾界面设计原脚则辟在拉自助产品