酒店礼仪培训教材

酒店礼仪培训教材序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。微笑与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?以下是几种训练微笑的方式。仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项：[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。[站姿]说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：搜除保持辆正确的站姿我外，男职员歇两脚分开，叼比肩略窄，里将双手合起佩放在背后;笑女职员双腿滔并拢，脚尖朵分呈V字型败，双手合起庙放于腹前。至坐姿也苗有美与不美影之分，以下谈为错误的坐真姿：值常用礼进节握手途握手是芦我们日常工敞作中最常使音用的礼节之垄一。你知道窑握手的基本蜂礼仪知识吗寄?握手时，挺伸手的先后特顺序是上级宽在先、主人胸在先、长者辜在先、女性渔在先。握手江时间一般在娃2、3秒或撇4、5秒之良间为宜。握葵手力度不宜阶过猛或毫无向力度。要注像视对方并面东带微笑。谢以上是仙握手时应注角意的几个方店面：鞠躬眼鞠躬也钱是表达敬意鱼、尊重、感行谢的常用礼杆节。鞠躬时贝应从心底发面出对对方表联示感谢、尊渔重的意念，忽从而体现于旺行动，给对期方留下诚意高、真实的印蹈象。或鞠躬时心要注意以上番事项：问候价早晨上化班时，大家般见面应相互丛问好!晴一天工耻作的良好开业端应从相互榨打招呼、问轨候时开始。荐酒店员萝工早晨见面舞时互相问候喜“早晨好!你”、“早上粥好!”等(鲁上午10点接钟前)。胁因公外狐出应向部内波或室内的其歌他人打招呼蝇。圈在公司帝或外出时遇油见客人，应吓面带微笑主辞动上前打招辞呼。燕下班时傅也应相互打盖招呼后再离罗开。氏如“明益天见”、“局再见”、“沙Bye-B危ye”等。登文明用捷语樱客人来巴访或遇到陌桌生人时，我欺们应使用文副明礼貌语言悠。搁[基本倾用语]聋“您好旱”或“你好要”购初次见店面或当天第猛一次见面时已使用。清晨乓(十点钟以断前)可使用眯“早上好”增、“您早”瓶等，其他时塞间使用“您棒好”或“你乒好”。输“欢迎斗光临”或“抄您好”战前台接默待人员见到陶客人来访时塌使用。趋“对不剖起，请问…况…”紫向客人笔等候时使用甜，态度要温防和且有礼貌平。膏“让您猾久等了”请无论客削人等候时间予长短，均应浆向客人表示迷歉意。正“麻烦中您，请您…框…”腹如需让殿客人登记或致办理其他手构续时，应使迷用此语。拘“不好母意思，打扰袖一下……”喊当需要慧打断客人或册其他人谈话宇的情况时使宪用，要注意绘语气和缓，范音量要轻。尺“谢谢篇”或“非常鞭感谢”茄对其他敲人所提供的眼帮助和支持晚，均应表示胁感谢。把“再见榴”或“欢迎境下次再来”茎客人告乐辞或离开平卸安时使用。陡[常用廉语言]病在日常同工作中，大厦家是否留意湾使用以下语盼言了呢?听1、请2斗、对不起舍3、麻烦您照…4、劳踩驾5、打立扰了6、好惕的7、是使8、清楚睬9、您库10、X先陡生或小姐1羡1、X经理悼或主任1泛2、贵公司努13、X唇X的父亲或刑母亲(称他优人父母)1景4、您好纲15、欢迎贤16、请节问…17个、哪一位1挂8、请稍等糟(候)1井9、抱歉…冰20、没袍关系21赢、不客气2推2、见到您大(你)很高轿兴23、咏请指教2披4、有劳您设了25、贿请多关照2胜6、拜托古27、非常慌感谢(谢谢真)28、湾再见(再会准)应礼宰仪体接嫌的四个基本周原则库1、电慧话铃响在3肢声之内接起皂。饿2、电孩话机旁准备降好纸笔进行胆记录。签3、确旗认记录下的锹时间、地点只、对象和事采件等重要事宇项。交4、告介知对方自己翠的姓名。棵顺序姜基本用语闲注意事项绵1.拿肝起听筒状，并告知自累己的姓名丰“您好，?欲?酒店╳╳斤部╳╳╳”洪(直线)“挨您好╳╳部殿╳╳╳”(层内线)如上歌午10点以蔬前可使用“验早上好”叛铃呀响应声以上矮时“让您久强等了，我是辈╳╳部╳╳末╳”勾铃响3声之欲内接起帖在壳机旁准备好麦记录用的纸鲜笔李接铁时，不使用骡“喂—”回筛答概音量适躁度，不要过咬高玩告知对荷方自己的姓执名膊2.确版认对方“羞╳先生，您背好!”陶“感谢杀您的关照”叠等必须对胞对方进行确韵认旬如是客浮人要表达感锄谢之意马3.听网取对方来电恒用意“是凉”、“好的毒”、“清楚肥”、“明白辩”等回答腰必要时应进件行记录占谈话时患不要离题闭4.进同行确认“怖请您再重复铜一遍”、“浓那么明天在选╳╳，9点春钟见。”等索等确认时绿间、地点、穿对象和事由衫如是传诞言必须记录桐下时间泼和留言人跃5.结定束语“清洗楚了”、“绳请放心……值”、“我一族定转达”、辫“谢谢”、模“再见”等绒6.放甩回听简财等对方放敏下后再椒轻轻放回电凉话机上重点桥1、认壳真做好记录证2、使姑用礼貌语言普3、讲捞时要简隆洁、明了胶4、注定意听取时间厉、地点、事劲由和数字等后重要词语忍5、电渗话中应避免燥使用对方不胆能理解的专变业术语或简稿略语亲6、注慰意讲话语速绘不宜过快宵7、打壮错要有每礼貌地回答染，让对方重蜓新确认消号码托的滑拨打还顺序袋基本用语赔注意事项谎1.准绝备确认拨字打对方年的姓名、电赴话号码域准备好惧要讲的内容速、说话的顺魂序和所需要猴的资料、文母件等西明确通妈话所要达的读目的毛2.问地候、告知自萄己的姓名泥“您好!我贝是??酒店浙╳╳部的╳妇╳╳”。夫一定要报出捉自己的姓名椒讲话时载要有礼貌脏3.确束认对象慧“请问╳红╳部的╳╳锋╳先生在吗宇?”、“麻庆烦您，我要具打╳╳╳先盾生。”、“斤您好!我是颤??酒店╳嫌╳部的╳╳真╳”必须水要确认触的对方揪如与要命找的人接通唱后，应骂重新问候提4.电削话内容“浆今天打疾是想向您咨唤询一下关于耳╳╳事……茎”应先将夺想要说的结薯果告诉对方发如是比抹较复杂的事神情，请对方劲做记录叮对时间禁、地点、数敬字等进行准候确的传达逐说完后骡可总结所说县内容的要点我5.结傍束语“谢替谢”、“麻嫩烦您了”、专“那就拜托驳您了”等等庆语气诚恳啦、态度和蔼希6.放淋回听筒懒等对方放膜下后再沫轻轻放回电宝话机上重点含1、要膨考虑打璃的时间(对绑方此时是否兼有时间或者紧方便)睛2、注脑意确认对方分的号码庸、单位、姓捉名，以避免呼打错侄3、准后备好所需要桐用到的资料萍、文件等确4、讲堪话的内容要励有次序，简退洁、明了然5、注掌意通话时间未，不宜过长愉6、要并使用礼貌语驳言帜7、外订界的杂音或彼私语不能传街入内耕8、避征免私人近注：讲肌时，如陆果发生掉线西、中断等情开况，应由打絮方重新捐拨打。杏座位次娘序羽当你去题拜访宾客或赤有宾客来访菌时，你知道搬坐在哪里如仇何安排座位付吗?只要知更道了座位次丙序的规律，本也许你就再备也不会为不位知如何安排挡座位而为难百了。吵1、会舒谈时的座位铸安排屡A、B君座次安排要功求：主宾坐调在右侧，主侍人坐在左侧亮。如需译员糖、记录则分某别安排坐在划主宾和主人领的身后。肯C、如裹果会谈桌一怒端朝向正门仙，即纵向摆颠放，则以进质门方向为准节，右侧为客中方，左侧为络主方。加2、会歌客室的座位绝安排赤A、此瓶种会客室离倘门口较远的妻席位为上席控，一般情况胜，客人来访门时按照职位完顺序从内和桃外入坐长型越沙发。可B、此笑种情况，远别离办公台或劫窗户对面的扬席位为上席指(客人席)斗。此时，与纳门口无关。虹C、此薪种情况，办为公台前的座陵位为主人席劫，其旁边并援远离门口的垃席位为客人轿席。盲3、会共议室的座位悠安排例门口的秧右侧为客人若席，左侧为何主人席，远故离门口的为肠上席。槐如是圆待型桌时远离黄门口的席位楼为上席。球4、宴停会时的座位燃安排悉5、乘奇汽车时的座如位安排逐乘汽车遵时，遵循右应为上，左为责下，后为上阿，前为下的楼原则。一般隔情况下，司膏机后排右侧己是上宾席。摧6、乘觉列车时的座卧位安排焰列车行斜驶方向靠窗丹子的座位为绵上席，然后凭是其对面的投座位;再后坟是行驶方向遵靠过路的座车位，最后是化其对面的座两位。岩名片的寄使用方法渣名片是研工作过程中荣重要的社交飘工具之一。焰交换名片时犹也应注重礼族节。我们使宋用的名片通名常包含两个暴方面的意义甩，一是标明你你所在的单睛位，另一个扁是表明你的踢职务、姓名抬及承担的责择任。总之，厅名片是自己瓜(或酒店)唤的一种表现积形式。因此形，我们在使辽用名片时要骆格外注意。信1、名亡片的准备主名片不宏要和钱包、娱笔记本等放真在一起，原猾则上应该使柱用名片夹。丙名片可买放在上衣口剪袋(但不可泉放在裤兜里丛)。蚀要保持男名片或名片赢夹的清洁、果平整。嫌2、接档受名片句必须起峡身接收名片叫。地应用双蝶手接收霞接收的婶名片不要在逗上面作标记诞或写字。泳接收的弊名片不可来绒回摆弄。晓接收名侧片时，要认烟真地看一遍必。读不要将浴对方的名片液遗忘在座位妈上，或存放恋时不注意落半在地上。葬3、递拾名片拢递名片艺的次序是由渗下级或访问精方先递名片兰，如是介绍惨时，应由先尚被介绍方递绩名片。突递名片榴时，应说些斩“请多关照依”、“请多神指教”之类刮的寒喧语。白互换名旨片时，应用宫右手拿着自附己的名片，慕用左手接对翻方的名片后浅，用双手托茎住。毁互换名祸片时，也要救看一遍对方娃职务、姓名皱等。溉遇到难驴认字，应事秩先询问。谁在会议搜室如遇到多收数人相互交坦换名片时，片可按对方座详次排列名片帐。着会谈中宿，应称呼对晶方的职务、尿职称，如“绕X经理”、堆“X教授”支等。无职务删、职称时，骆称“X先生仆”、“X小恩姐”等，而派尽量不使用否“你”字，脾或直呼其名贴。唉客人接粱待的一般程咐序您1、客调人来访时浅使用语收言禁“您好产!”与“早上波好!”良“欢迎浇光临”等鸡处理方影式奋马上起虑立仪目视对盆方，面带微商笑，握手或绝行鞠躬礼巾2、询扑问客人姓名丹使用语载言这“请问术您是……”奉“请问拌您贵姓?找左哪一位?”展等只处理方哀式成必须确予认来访者的急姓名申如接收竖客人的名片匀，应重复“炼您是××公犁司×先生”货3、事部由处理紧使用语巩言在场时拢对客人妥说“请稍候胖”不在时烘“对不围起，他刚刚孔外出公务，族请问您是否抄可以找其他叫人或需要留袋言?”等意处理方穷式烛尽快联倾系客人要寻日找的人挪如客人钥要找的人不犯在时，询问济客人是否需必要留言或转痒达，并做好榨记录韵4、引朝路锯使用语众言挥“请您降到会议室稍余候，××先狡生马上就来傅。”辞“这边萌请”等宫处理方薯式换在客人民的左前方2瞧、3步前引醉路，让客人僵走在路的中喉央惰5、送查茶水超使用语赖言“请”捧“请慢吴用”等券处理方撇式轰保持茶险具清洁富摆放时洽要轻司行礼后木退出钥6、送允客垦使用语隶言净“欢迎观下次再来”奥“再见紫”或“再会劫”蚊“非常妇感谢”等玉处理方及式辜表达出瞒对客人的尊隔敬和感激之卡情音道别时承，招手或行扣鞠躬礼欢7、看箩见被访问人共后，应起立暮(初次见面特，递上名片巨)问候。蒸8、如蓝遇到被访问骗人的上司，摘应主动起立旦(递上名片甜)问候，会记谈重新开始殿。炎9、会觉谈尽可能在环预约时间内咽结束。习10、扇告辞时，要到与被访问人铜打招呼道别棍。渴11、借会谈时，要杜注意谈话或行发言不要声诸音过大。党办公室姻礼节应用沃在公司粘的办公场所帅，接待客人矛、洽谈业务秒时，有许多露场合需要用臭到下列礼仪社，如果大家捉能掌握了解带它，会使你旦的工作变得盾更加自如顺宝利，客户也性产生宾至如素归的感觉。引路网1、在惨走廊引路时怕A、应浊走在客人左顿前方的2、戏3步处。贩B、引杂路人走在走铜廊的左侧，松让客人走在的路中央。梢C、要靠与客人的步吹伐保持一致夏。怨D、引孕路时要注意姻客人，适当可地做些介绍校。果2、在贯楼梯间引路俭时棋让客人呆走在正方向剪(右侧)，车引路人走在棒左侧。杏3、途抛中要注意引棉导提醒客人夫拐弯或还有楼梯台阶学的地方应使且用手势，并怪提醒客人“质这边请”或库“注意楼梯根”等。宅开门次灯序常1、向北外开门时怕A、先管敲门，打开柜门后把住门顶把手，站在幕门旁，对客梨人说“请进苗”并施礼。花B、进僵入房间后，络用右手将门建轻轻关上。雅C、请珠客人入坐，该安静退出。景此时可用“规请稍候“等厦语言。较2、向企内开门时董A、敲滴门后，自己秒先进入房间除。创B、侧笋身，把住门袄把手，对客鄙人说“请进纺”并施礼。届C、轻拘轻关上门后膀，请客人入浊坐后，安静港退出。无搭乘电凑梯诞1、电伞梯没有其他扒人的情况勾A、在息客人之前进展入电梯，按践住“开”的佳按钮，此时摆请客人再进缝入电梯。陶B、如颤到大厅时，辛按住“开”犯的按钮，请辱客人先下。已2、电杠梯内有人时饰无论上扶下都应客人差、上司优先轿。诱3、电精梯内尤A、先逗上电梯的人吴应靠后面站纷，以免妨碍暂他人乘电梯某。桃B、电凯梯内不可大慎声喧哗或嬉瓦笑吵闹。粘C、电伯梯内已有很佳多人时，后店进的人应面肾向电梯门站揉立。械办公室充规定闲办公室伸内严禁吸烟舌、喝茶、看坐报和闲聊。壮值得注林意的办公细按节聚1、进局入他人办公优室音必须先漠敲门，再进猜入。剖已开门违或没有门的朽情况下，应客先打招呼，幼如“您好”劈、“打扰一射下”等词语西后，再进入脏。吗2、传辱话床传话时站不可交头接逃耳，应使用贸记事便签传却话。后传话给泛客人时，不葵要直接说出扬来，而是应将将事情要点卖转告客人，鼓由客人与待祸传话者直接蓬联系。脸退出时参，按照上司扑、客人的顺镜序打招乎退卖出。耍3、会各谈中途上司刑到来的情况援必须起坑立，将上司早介绍给客人刊。般向上司峡简单汇报一方下会谈的内孙容，然后重尖新开始会谈闸。民办公秩耗序竭1、上尺班前的准备枝上班前非应充分计算很时间，以保上证准时出勤贺，作为一名歇社会人，一优名酒店员工挠，应以文明错行为出现于活社会、公司痛。削如有可蔽能发生缺勤落、迟到等现予象时，应提盏前跟上级联斯系(最好提铸前一天)。甚计划当绩天的工作内蹄容。该2、工岩作时间柿(1)剑在办公室怀不要私悟下议论、窃租窃私语。壮办公台赤上应保持清俗洁和办公用牙品的整齐。浊以饱满因的工作态度油投入到一天必的工作中。覆离开座脆位时，将去垂处、时间及顿办事内容写毒在留言条上鉴以便他人安疲排工作(离尺开座位前应缠将机密文件即、票据、现靠金和贵重物沙品存放好)退。贱离开座诊位时，将办达公台面整理瓜好，椅子放崖回办公台下眯。侧(2)召在走廊、楼牵梯、电梯间余走路时赤，要舒展肩祝背，不要弯澡腰、驼背。伏有急事有也不要跑步与，可快步行蹄走。独按照右颂侧通行的原苏则，如在反总方行走遇到诞迎面来人时垂，应主动让梯路。退遇到客盘人找不到想忽要去的部门魂时，应主动娘为其指路。友在电梯园内为客人提楼供正确引导甘。拌3、午词餐长午餐时圾间为———雁—。排不得提嗽前下班就餐程。性在食堂阻内，要礼让名，排队有秩话序。田饭菜不剖浪费，注意田节约。床用餐后旋，保持座位恋清洁。厚4、在违洗手间、茶三水间、休息漠室添上班前丛、午餐后等挣人多的时间歪，注意不要真影响他人，田要相互礼让哑。母洗面台妖使用后，应耗保持清洁。指不要忘签记关闭洗手刑间、茶水间亿的水龙头，攻以避免浪费烦，如发现没懂有关闭的水池龙头，应主改动关好。原注意保犯持洗手间、抵茶水间、休户息室的清洁记、卫生环境竟。纱5、下远班街下班前呆将下一天待艘处理工作记雄录下来，以程方便第二天丘工作。童整理好贩办公台上的挨物品、文件宫(机密文件野、票据和贵肆重物品要存温放好)。衬离开公绍司后，每个弱人都要记住意自己是一位出酒店员工，江出去的一言零一