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文档简介

调整游客情绪的方法主讲教师:张素梅考试大纲要求考试内容掌握调整游客情绪的方法1.补偿法2.分析法3.转移注意法01补偿法导游从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪补偿法TEXTHERE旅行社没有按照协议书上或合同上注明的标准提供相应的服务游客提出合理要求，导游或旅行社因故无法满足而导致游客不满精神补偿物质补偿02分析法导游将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并且一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系分析法TEXTHERE一般用于因客观原因导致日程变更的情况首先耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因，并诚恳地表示歉意；然后再分析改变日程的利弊，强调更改日程有利的一面或者着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味03转移注意法在游客产生烦闷或不快情绪时，导游有意识地调节游客的注意力，使游客从不愉快、不顺心的事转移到愉快、顺心的事情上转移注意法TEXTHERE一般用于游客因突发状况而产生不良情绪时导游除了直接说服或者安慰游客以外，还可以通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲些民间故事等形式来活跃气氛，使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来考试真题TEXTHERE某旅游团因游客没有看到泰山的日出而气氛沉闷，导游小松见此情形，在车上即兴说了一段山东快书，赢得了游客的阵阵掌声。这种调节游客情绪的方法是（）。A触景生情法

B转移注意法

C分析法

D补偿法调整游客情绪的方法TEXT

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