走进现代客户服务世界

走进现代客户服务世界1.掌握服务和客户服务的概念2.掌握服务的特点3.掌握客户服务意识的概念与作用4.了解新型互联网客服工具5.了解呼叫中心的分类知识目标1.掌握树立良好客户服务意识的具

体措施2.熟悉微博客服技巧能力目标客户服务意识1.掌握服务的概念2.掌握服务的特点知识目标1.学会应用服务的基本理念2.能根据服务的特点开展工作能力目标服务的概念及特点目录1服务及服务革命2客户与客户服务3新型互联网服务工具4呼叫中心的兴起目录一服务的概念二服务的特点一、服务的概念当今社会经济模式发生了巨大转变，人们过去以生产为主，现在更重视提供及时、高效的服务，许多跨国公司都以服务水平来衡量运营效率。

（见资源：动画：邮寄快件KF010101D；理财咨询KF010103D）一、服务的概念

服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。——菲利普·科特勒

（见资源：动画：服务KF010103D）

二、服务的特点无形性01不可分离性02易逝性03异质性04

1.服务的无形性(Intangibility)服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。（见资源：动画：服务的特点1无形性KF010109D）二、服务的特点

2.生产和消费的不可分离性(Inseparability)大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。（见资源：动画：服务的特点2不可分离性KF010110D）二、服务的特点3.服务的易逝性(Perishability)

服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。

（见资源：动画：服务的特点3—易逝性KF010111D）二、服务的特性

4.服务的异质性(Heterogeneity)服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，也就没有两种完全一致的服务。（见资源：动画：服务的特点4异质性KF010112D）二、服务的特点课程小结

一、服务的概念服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。

二、服务的特点

无形性、不可分离性、

易逝性、异质性请阅读资源案例“完善客户服务理念戴尔大力挽回流失客户KF010108A”，并举例说明服务的特性。课后作业1.1.3.1服务革命概述

目前，对服务革命的认识和描述还普遍停留于比较具体的层面，尚无统一的定义，对服务革命的意义、特征也还需要做具有一般性的研究和概括，但不可否认的是，服务革命时代的到来！一、服务及服务革命视频见资源：互联网大数据时代的客服变革1.1.3.2服务革命的表现形式（1）服务革命的核心是服务导向的服务业创新