五星酒店标准服务礼仪

五星酒店酒店标准服务礼仪微笑服务礼仪课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识

任何时候可以提出任何问题

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Behappyinfun给您的建议第一模块“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？小问题：

你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进还是让客人先进？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定关于微笑服务

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素成都光大银行职员

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”案例分析—为什么为难他？顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个人也没有，ATM机前却排着长长的队伍。营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员，“对不起，请你到ATM机取。”顾客这才在窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营业员正色道：“这是规定。”顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员，他有点生气“不是说让你去外面取吗？”顾客说“我取5000元！”这次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元，顾客从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“存1000元。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元…”营业员简直有些恼怒了：“你为什么不一块儿存！”“这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多存。”思考？

●如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？●你是什么样的服务人员？微笑服务意识

用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的小故事——101%的服务

有一次，一位顾客在酒店用餐时，需要服务员为她拿来一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了。就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静静的躺着一把汤勺。想一想典：我为什哈么而工神作？我为谁嗽而工作师？第二模块“礼由寨心生，缝态度决梯定一切桐”——培务养良好来的工作掠意识我应该孟怎么做鉴呢？态度=匹100率%技能=屈100污%如何分肚配？职业态度青蛙现象柳解析：将一只符青蛙扔久进沸腾茫的开水蒸锅里，湿他会马数上跳出窑来逃生海。而如啦果将它附放在大真锅里，劈燕里头加抱水再用方小火慢劣慢加热粥，青蛙啦虽然可稳以感觉嘉外界温狱度慢慢酱变化，智却因惰方性和没反有立即届往外跳将的迫切哗动力，京最后被退热水煮忧熟而不抗自知。企业竞争豪环境的改看变大多是肠渐热性的东，如果员赔工对此熟段视无睹，赚依旧我行厉我素、不悄求上进的框话，久而翼久之，就扫会像这只冒青蛙一样峡，被煮熟盒、淘汰了密仍不自知托！第三模块打造一流均的职业形翅象——服务垒人员的仪月容仪表人际交吨往中的肤魔鬼数非字“738递55”73855你说什合么语音语调外在形象主及肢体对待自己睡---要午有卓越的哑形象价值这是一个铁两分钟的丹世界，你凉只有一分帖钟展示给饮人们你是乖谁，另一钓分钟让他释们喜欢你让。——罗伯尾特·庞德犬（英国形刻象设计师论）人的印象助形成=55%外索表+38曲%垦自我全表现+侮7%语言你觉得剧她们漂重亮吗?你觉得她府们漂亮吗墨?仪容仪表狮礼仪对职业人思士来说，矿良好形象勇最重要的传两个功能镰是：一、塑造企毅业形象戒之必需二、向交往献对象表迅示尊敬程之意“如果正你穿得邋钟邋遢遢，晶人们首先宾注意到你然的衣服，劈燕如果你穿计得无懈可挖击，注意尖到的才是蜡你这个人该”——香酸奈尔小案例我的一次春用餐经历盗，看来服砌务员不注乳重自己的宪仪容、仪震表或过于桶注重自己狂的仪容、吼仪表都会死影响服务奥质量。说明一个限酒店的餐紫厅的服务浸人员的仪际容端庄，竿清洁，美殃观，使来查用餐的客泊人见而生汇喜，望而显生悦，也剥就是所说挎的秀色可砖餐。从心馆理上产生烤一种信任腐感，愉快然感，有利缸于创造一辱个良好的鼻用餐环境烂。服务人员茂的形象设救计清淡雅致服务人棒员化妆瓜应以清立淡为主岗，也就杜是我们肥常说的拌自然妆爱，其重代点讲求及自然大姿方，朴势实无华污，素净买雅致。简洁明牌快服务人员让化妆应以包简妆、工柄作妆为主宣调。主要喂化妆部位争是嘴唇、缓面颊和眼辈部。适度合宜既然服务昌人员化妆柜是一种工同作妆，这竿就要针对苦工作实际榴需要，讲挺究化妆的快程度要适搂当。色彩自然在用色上首柔和自然鸦，不能过玩份妖艳仪表要求

服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.

不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋

特别提示第四模毁块专业优宫雅的行在为举止——服务谎人员的仪饿态训练服务人帅员的举乖止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行爸礼

老板与路无赖的兵故事一个人走歼进饭店要吧了酒菜，东吃罢摸摸嘉口袋发现灶忘了带钱芳，便对店醒老板说：努“店家，哨今日忘了泄带钱，改宏日送来。欣”店老板纽奉连声：“馆不碍事，旋不碍事！施”并恭敬户地将他送系出了门。这个过南程被一碗个无赖歼给看到悦了，他地也进店瓜要了酒臭菜，吃真完后摸秤了一下佛口袋，顶对店老布板说：籍“店家帝，今日轻忘了带伏钱，改阵日送来质。”谁知老赚板脸色溜一变，肯揪住他捎，非拨碑他衣服握不可。无赖不服总，说：“角为什么刚婚才那人可膨以赊账，植我就不行决？”店家说话：“人锐家吃饭惑，筷子永在桌上块找齐，贷喝酒一密盅盅地态喝，斯拼斯文文警，吃罢诸掏出手露绢擦嘴设一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。带来的启斜示：启示一：弄动作姿势晋是一个人偷思想感情奔的文化修徐养的外在哑体现。一雷个品德端困庄，富有喊涵养的人添，其姿势弟必然优雅衡。一个趣围味低级。沾缺乏修养找的人，是淹做不出高暖雅的姿势麦来的。启示二胖：在人容际交往处中，我堂们必须鉴留意自换己的形我象，讲浙究动作斗与姿势属。因为过我们的危动作姿瞒势，是蜂别人了序解我们奖的一面药镜子。启示三冲：在人东际交往劣中，我拣们可以斤通过别扩人的动拐作、姿预势来衡虑量、了酬解和理异解别人开。不良的站肿姿让优雅社打折服务人员股标准站姿表现轻披盈、端核庄、典虑雅、娴钥静标准站姿易：●接待顾胁客站姿●重大迎岂宾活动旗、开幕拒仪式●交谈等轻陆松环境不良站姿傍：●身体歪决斜●弯腰驼愧背●双腿大止叉●手位不歌当（口汪袋内、终抱于胸属前、叉横腰）●脚位不当女士站姿第一种伞：双脚八字族步或丁字像步，双手清虎口相交碗叠放于脐哲下三指处膊，手指伸详直但不要把外翘，上约身正直，罗头正目平艰，微收下版颌，面带落微笑。挺猫胸收腹，很腰直肩平醒，双臂自阻然下垂，见两腿相靠艇站直，肌授肉略有收易缩感。在帝店内接待菌顾客时可痛采用这种清姿势。女士站姿第二种：双脚八字庸步或丁字社步，双手悲虎口相交问叠放于腰殖际，用拇是指可以顶扮到肚脐处少，手指伸峡直但不要雷外翘，在熄开业典礼组或是颁奖僵等重大场虚合中我们拴采用这种第站姿。女士站姿第三种：双手轻盯握放在迫腰际，中手指可初自然弯默曲，在萍店内与沙顾客或渠同事交惨流时可最采用这矩种站姿奥运礼向仪小姐华站姿训步练男士站姿第一种：双腿并夹拢或平至行不超劳过肩宽立，两手告放在身峡体两侧紧，手的奥中指贴贤于裤缝登。这种协站姿适渐合比较肃庄重严忧肃的场泡合。第二种：双脚平泛行不超迅过肩宽状，以2泊0CM揉为宜，偷左手在加腹前握侧住右手迷手腕或甩右手握度住左手缓手腕。幅这种站龄姿适合承在工作弟中与客纷户或同仔事交流删时使用划。第三种炉：双脚平炼行不超部过肩宽谷，以2销0CM酸为宜，椅双手在缴背后腰锄际相握趣，左手租握住右届手手腕陕或右手蒸握住左肺手手腕灵。这种艘站姿适萝合在迎肤宾时使焰用。表现刚健通、潇洒、山英武、强趋壮男士不今良站姿●在站立戚的过程评中，一锐条腿抖影动或整彩个上体漫晃动。笼这种举砍动会让俱人觉得泄你是一舱个漫不材经心的缝人。●双手抱顿臂或者浴交叉着府抱于胸昂前，这绞种动作歉玩玩表恢示消极搭、抗议配、防御权等意思暗。●双手叉坡腰站立够，这是辉一种潜干意识中球带有挑溉衅或者识侵犯意给味的举较动，所禾以一般语要注意竞避免的辨动作。●两腿交叉推站立，这酒种站立的鸭方式很容旧易给人以门轻佻的感兽觉。女士标与准坐姿女性五种苏坐姿：●正位坐姿●双腿斜放博式●双腿交叉愈式●前伸后碑屈式●架腿式坐姿—文盯雅、稳重尽、大方基本要恋求：■上身端正横，腰部挺影直■目光平视抚，表情自捎然■双腿并拢■双手交葵叉，放隙于腿上■坐满椅辟子的2缸/3切忌：■双腿分脊开■抖动双艳腿女士标准拆坐姿第一种：正位坐姿女士标准萄坐姿第二种讽：双腿斜洪放式身体的重唱心垂直向闭下，双腿制并拢大腿唱和小腿成崭90度角波，平行斜拆放于一侧匀，双手虎赖口相交轻兰握放在左怕腿上，挺杏胸直腰面骂带微笑。女士标杏准坐姿第三种州：双腿交幻玉叉式身体的重宰心垂直向毙下，双腿本并拢大腿皆和小腿成亲90度角复，平行斜绍放于一侧翅，双脚在奔脚踝处交才叉，双手岗虎口相交体轻握放在宝左腿上，择挺胸直腰歼面带微笑俯。女士标秩准坐姿第四种：前伸后炎屈式身体的重漫心垂直向杠下，双膝铸并拢左脚园前伸右脚射后屈或右医脚前伸左挡脚后屈，畜双手虎口醉相交轻握剧放在左腿男上，更换锈脚位时手打可不必更甘换，挺胸床直腰面带达微笑。女士标准搬坐姿第五种：架腿式先将左开脚向左抖踏出4盈5度，潜然后将洲右腿抬杯起放在叔左腿上玻，大腿滴和膝盖东紧密重造叠，重笛叠后的群双腿没雕有任何甘空隙，垦犹如一跳条直线逢，双手风虎口相贿交轻握舌放在右袭腿上。女士良栏好坐姿短的要求◆女士坐姿拼要求两膝吴不分开，筐即使想跷佛腿，两腿钉也要合并打；◆和客户虫一起入电座或同莫时入座泽的时候求，要分服清尊次询，一定尾要请对捕方先入承座，一兼般讲究侨左进左泄出；◆不要在犁别人面野前就座侮时出现谱仰头、笼低头、是歪头、洒扭头等凡◆一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背；◆抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作。走姿要猾求◆双目平里视，下场颌微收酒，面容附平和自岔然；◆肩平不摇窑，双臂自恶然前后摆蜻动，前摆予向里折3绵5度，后葛摆向后约眠15度；◆挺胸、收安腹、立腰笨，起步时醉身体微向椅前倾，身哄体的重量杂落于前脚作掌，不要运落于后脚谅跟；◆前脚着地塌和后脚离牛地时伸直狐膝部，步测频为每分丸钟100孔-120越个单步。走姿要求不受欢迎绩的走姿蹲姿要求职业人情士一般壳采用高涌低式蹲题姿，它这的基本拼特征是冈双膝一慨高一低怜，下蹲陪时双脚测一前一死后，左拿脚在前凉，脚掌粗完全着厚地，右圣脚脚掌捷着地，析脚跟提纠起，双猛手轻握扯放在左茫腿上，圾女士双悬腿应尽会量靠紧格，男士宿双腿可呀以微分示。蹲姿的微禁忌◆不要突然挠下蹲◆不要距人命过近◆不要方基位失当◆不要毫无目遮掩◆不要蹲室物体上◆不要蹲着糠休息允许蹲布姿的场妈景整理工两作环境给予客你人帮助提供必告要服务捡拾地杀面物品手势手势是锄人们交肺往中不啦可缺少孩的动作粗，是富填有表现委力的一纤种“体鸦态语言膨”。得葬体适度烛的手势撑，可增际强感情拼的表达闻，起到风锦上添梳花的作壁用。手势的兴基本要丹求：自追然优雅迟，规范显适度手势的运耕用：◆请、让兼、送◆引领客人◆递物接物◆招手致意小例子导游带领暮游客上大圆巴，开始屡清点游客配人数：“美一、二、锤三……”手心向下淘，食指指特人，大家兰感觉怎样钟？◆掌心向爸下有傲号慢之意◆一个手指迎点人有教倚训、训斥旅之感◆掌心向有上，表狐示谦恭点人的竞时候，肝掌心向种上，五层指分开加，“第苍一位、佩第二位挡，……合”引导与主指引手阻势◆

横摆式、提臂式◆上下楼梯的引导

新客人：侧前方引导老客人：客人先上先下◆危机提醒◆行进中与顾客打招呼引导与登指引手召势◆方向显的指引近距离治：提臂阳式中距离挽：横摆榨式远距离延：直臂胀式◆邀请引馆导“请坐”“这边抄请”等文等要求：手指伸直详并拢手与前刑臂成一黑条直线肘关节自蚁然弯曲掌心向岭斜上方注意眼锁神的交盐流递接物品凳的手势双手为狐宜递于手中主动上前方便接拿尖刃内向挥手致意■身体直立忧，面带微逮笑■目视对方威，略略点蒙头■手臂可全宾部伸直，齿也可稍有垄弯曲■掌心向外姨对着对方晚，四指并梨拢，指尖向醒上手势注仓意事项◆使用手那势亲切践自然，晕动作忌扔快、猛◆注意不板能掌心每向下，辞不能用妈手指、食指点人◆运用手势屠要注意与辅面部表情桶和身体其他部位面动作的配继合，这样由才更能体现对他订人的尊重散和礼貌表情礼胡仪表情是内箭心情感在失脸上的表侮现，是人糟际交往中执相互交流针的重要形回式之一。良好的泻表情可途以缩短义人与人蛾之间的岗距离，敬化解令偷人尴尬迎的僵局非，是沟患通彼此鸡心灵的葬渠道，筛使人产情生一种堂安全感环、亲切何感、愉妇快感。表情=妹目光+患微笑眼神

人们常飘说眼睛黑是心灵怪的窗户晶，所以示，这一凉扇我们供传达内炒心情感怖的窗户旁我们一凡定要擦舱拭得明摔亮光洁狮。

在五官中锅眼睛的传垄达方式和威表现力是决最强的，帽虽然微笑形也有很强恶的感染力飘，但是他患表达的信销息却相对复“一旦学莲会了眼睛大的语言，骗表情的变心化将是无朗穷无尽的虚”———币—泰戈逢尔眼神注意视线撇接触的向撤度目光的方说向，我们泳比较喜欢滋的是平视勤，这样使数交流也如绵目光的这陵条线路一雕样直接而肌顺畅，仰闪视和俯视滤都会使双稳方的心理妹产生差距瓦。注意视线挑接触的位斗置一般来扔说在初茫次相见区短暂时勒间因注交视对方劣的眼睛瞧，但如窑果交流膨的时间顺较长，勤可以将开目光迂尿回在两担眼及鼻滚子三角绝区移动料，或随鸣手势而并动。善用目数光的变菠化每次看加别人的唐眼睛三姿秒左右棵，这样鞋对方才敬会感到国比较自户然。第五模块基本接待杜礼仪问候礼仪问候要绵争取主拦动问候要像声音清种晰、响婶亮问候要揉注视对耻方的眼帆睛问候的称包呼、方式论要符合对爱方的情况问候时初的姿势介绍礼代仪自我介绍介绍的时丑机介绍的动克作与目光介绍的怎语言为他人笑作介绍注意介粥绍的顺汤序注意介绍低的手势注意介炭绍的内弦容把职位低傍者介绍给信职位高者把晚辈皮介绍给异长辈把公司薪同事介典绍给客穗户把非官方盆人士介绍可给官方人夕士把本国同炕事介绍给匪外籍同事把男士碗介绍给压女士商务场伟合的介敬绍顺序丛礼仪尊者居后客人优先知情权奉茶礼宽仪茶倒八膊分满注意温度两杯以倒上要用积托盘勿以手午碰触杯念缘茶杯搁置译在客人方值便拿取之言处注意奉茶驴用语名片礼仪什么时候坐交换名片办?顾客初次呼来访希望保持进联系对方索取智名片打算获于得对方求的名片主动将针自己的哄重要信浙息告诉争对方存放得当勿，随手可意取，站立阳对正，上身前置倾，双舞握前端纽奉，字朝理对方，齐胸送出潮，清楚报辟名递送名片接收名毙片感谢对方粗信任立即起毒立，面祝向对方坏，双接德下端，齐胸高度幅，认真拜败读，表示第感谢，存放得羊当，珍朱惜爱护实际练甘习握手的方舱式：伸出右喝手，手弦掌与地枯面垂直期，五指盖并拢;稍用力扩握住对工方的手来掌，持邻续3-5秒;身体稍寺前倾，划双目注暴视对方贡，面带诞微笑。说寒暄睬的话，粮并与表暴情配合注意事项窄：不可滥用撞双手不可交夺叉握手不可向记下压不可用报力过度握手的吧次序男女之间提握手宾客之文间握手长幼之间巡寿握手上下级搂之间握有手要领：伸手尊恼者居前来时主翅人，走屯时客人力度2公该斤，时间痕3-5秒目光与鸟微笑第六模躁块服务技给巧看动笑说一、看——领雀先顾客滚一步的手技巧案例1：一天中午俭，某酒店演餐厅进来聋几位顾客哨，好像是咏刚刚游览张归来，显购得颇为疲配倦。一位阶客人自言驾自语道：百“我真不苦想吃饭了躬，只想睡业一觉”，掀另一个说谁：“我也挣是”。点菜的服省务员见到翅这种情景熔，便主动液建议道：煮“我帮你快们点几道腰上菜速度佩快的，吃戚完后，好匆好休息一储下。”她的建议报即刻得到袍大家的同阅意。案例2默：一对夫拌妇带着增两个小言孩走进尿一家西丽过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。“看”什雁么？我们在与植顾客接触见时，“看寻”顾客最锄重要的是堤看懂顾客尚的身体语偶言。面部表情新、头部动作肺：点头、矿摇头眼间神：手弃势嘱：注意：目光是亲系切的、友丢善的、朋眯友式的当客户问肯话时，要防抬起头，较看着客户港回答注意扫视拜和凝视的办合理运用观察顾乳客不要牙表现的闸太过分压，像是绘在监视朵顾客或粘对他本肺人感兴氧趣一样观察角度伸：年龄、服晴饰、语言预、身体语迎言、行为储态度等二、听——拉近析与客户的凭关系案例：一个顾客喉急匆匆地仍来到某餐押厅收银处番。顾客：欣“小姐亲，刚才泻你算错维了50葛元…”收银员艘：“你燥刚才为沟什么不含点清楚戴，银货济两清，挂概不负梳责。”顾客：“炒那就谢谢饱你多给的代50元了妥。”收银员：旺……听的三大车原则（1）塞耐心：不要打断避客户的话踢头。客户喜欢胞谈话，谈椒的越多，贞越感到越肥愉快，就纤越满意。桐所以，要美耐心地听勤。学会克眠制自己祝，特别恩是当你婆想发表会“高讨见”的奸时候。无多让客康户说话哗。（2）关霜心带着真正进的兴趣听嫁客户在说偏什么，切霸忌“左耳欺进，右耳父出”。要真正蛇理解客然户的话慕，这是狡让客户卷满意的海唯一方扭式。始终与客吼户保持目贺光接触。用笔将客诸户说的关斗键点记下记来。听客户说错话时，要炮自问：为逆什么会这司样说？（3）耳不要一河开始就峰假设明歇白客户碑的问题听完客户层的话，记侨住问一句善：“您的票意思是……”“我没听规错的话准，你需生要……”以印证你忌所听到的死。有种方荒法可以尸让烦躁住的顾客沫慢慢平私静下来皇，那就猫是倾听与眼睛序结合眼睛也要挤微笑：眼形笑祝＝嘴微剖笑＋眼惩微笑眼神笑与＝嘴还亏原＋眼唱微笑与语言结蛾合不能光微申笑不说话寇或光说话香不微笑要边笑边萌说与身体蛮结合配合一甲定的动搏作，比映如点头拾、鞠躬屯等实际练情习三、笑——一本万利微笑如盐微笑是服务人抵员的第怪一项工每作微笑是可以装训练的带着笑程容出现岔在顾客况面前微笑可以拉近女彼此的距质离没有笑惨容就没举有好的指人际关醋系自我检盐查你在遇绍到下列仍情况的进时候，热能不能需露出你筹的笑容息：◆当顾客益对自己净的话没乐有理解杠就提出付反对意遣见或者透是抱怨爪时；◆由于自己表的工作失阅误，招致拍顾客的质阀疑或是抱水怨时；◆这几天休碗息不好，业上班总是志无精打采么；◆这段时凳间工作标压力大名，每天姜都忙忙遣碌碌，军心里有决牢骚时姻；◆每天的俯工作都粥这样周培而复始炮，没什卵么新意券；◆我每天尝工作都池挺好的充，没有泥微笑顾烦客也没率挑出什院么毛病止，反正行也没想做着提升墨，笑不傲笑无所淡谓。四、说—愈—会说是蛇关键实际演飞练：一位用患完餐已玩离去又及急匆匆雁返回的覆客人，咱询问餐绘厅服务涂人员有链没有见饮到他的忧钥匙。买如果你洒是那位吨刚收拾酷完台面虫并没有绪发现有夺钥匙的声服务员挥，应如肿何接待糊这位客阵人？客人不在车乎你说什蚊么，而在颤乎你怎么瓜说…看图说话滑：沟通的雕重要性沟通的三沫个行为说听问“说”远的技巧敌要求说话时巩，要热天情、真贴诚、耐包心把握好语崭气、语音悄、语调热情、水谦逊、导亲和措词要帜简洁、捉专业、喝文雅用顾客喜士欢的句式凑说话“我能巾理解您捕这样的骡感受”束（平息手不满情敢绪）“我会…”“我一定葛会…”（表达仍服务意犯愿）“您能...都”“您可以...吗”（邻提出要凉求）“您可以...耐”（来代尘替说“榜不”）“客户更哭在乎你怎酱么说”使上帝制发疯的霞表达方奇式我已经提牲醒你了我不知道仅你为什么傻要发这么不大的脾气这不关侨我的事我不知路道这不是枕我的责驶任头部：眼神：扎亲切、士友善、场朋友式嘴：微笑手势：避免消朗极手势歉，如双艳手抱在冤胸前，镰食指指蜂人等。身体：避免倚靠破、仰躺，风而是要正警面朝向对尸方，身体艺略前倾，躺不可抖腿敏、翘腿等怒。服务人员祖应避免的搭身体语言说话时唇搔痒或头抓痒乱弄头杯发或伸养手梳头手指不材停地敲惊或咬指兰甲用手不换由自主趴地挖耳防孔、鼻絮孔或剔跑牙腿或脚不驰停地抖动当众化妆办或涂指甲谦油坐立不安挣、表情烦除燥、打哈迷欠嚼口香滴糖或吃悲东西穿着和仰服饰马胜虎，不耐整洁第七模块服务人驰员语言舒礼仪比比哪个汉更好？“跟我副说吧。箩”——“若患方便的话拌，请告诉赞我。”“就这样纷吧。”——“您谨看这样怎旺么样？”“对不起库了。”——“给米您添麻烦征了。”你喜欢恋哪种表战达方式它？小张：“荣你姓什么勿？”小王：罚“请问乓您贵姓如？”小李：辟“经理教现在不湿在。”小赵：阴“经理逃刚刚出仁去，需哨要我为您做颗些什么吗秋？”规范的辨语言会川更美1、讲火好普通侮话：避免方言笋土语、行迷话2、语言暑要准确：切忌道赌听途说叔、没有依据3、语言苦要文明：杜绝脏燥话、黑屡话4、语拴言要礼魔貌：使用问炊候语、牲请求语令、感谢杠语、抱宜歉语、护道别语闭等，礼盾多人不悉怪。三A原则“敬人异三A”谁的说