医患沟通的密码2

医患沟通的密码根据哈尔滨医科大学尹梅教授医学沟通学公开课整理寇耀时整理

第一页，共四十三页。

一、什么是沟通？第二页，共四十三页。本义及引申义春秋末年左丘明（约前502—约前422）《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗[hán]，沟通江淮。”(鲁哀公九年秋天,吴国在邗国建城，开凿沟渠来沟通长江和黄河。)本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。第三页，共四十三页。描述性定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。第四页，共四十三页。沟通的三大要素要有一个明确目标；达成共同协议；沟通信息、思想以及情感。第五页，共四十三页。沟通的方式语言式交流非语言式交流

文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%第六页，共四十三页。

沟通的方式之一

——非语言交流身体语言具有领导力的作用。

第七页，共四十三页。身体语言有五个基本元素姿势、手势、身体移动眼神交换和面部表情

表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。第八页，共四十三页。“笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用没有人穷的给不出没有人富的不需要当笑则笑第九页，共四十三页。眼睛

眼睛是心灵的窗户与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？交流时要做到“目中有人”对物可凝视，对人不可两种特殊情况例外：逼出谎言传递爱恋第十页，共四十三页。不要忽略你的形象无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。教养体现于细节细节展示素质细节决定成败手指可指物别指人第十一页，共四十三页。管理大师德鲁克人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通第十二页，共四十三页。沟通的方式之二

——语言交流语言的魔力：只要找准了，两句解决问题，如同挠痒。有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。不是说的越多就是越好的，说的越多就能解决问题。说服对方，达到目的。医学技术医学技能（专业技能）医学艺术沟通能力（非专业技能）两条腿走医术包括两个方面提倡培养两种能力【声调】

高声争吵心离的最远低声恋爱心离的最近第十三页，共四十三页。话不在多美国耶鲁大学三百年校庆盛典致辞连标点符号169个字：

“今天，我们不要只说耶鲁的历史上出了5位美国总统，包括近几年来接踵入主白宫的老布什、克林顿和小布什，也不要说耶鲁是造就首席执行官最多的大学摇篮。我们更应该记住，耶鲁的毕业生中有3位诺贝尔物理学奖，5位诺贝尔化学奖，8位诺贝尔文学奖和80位普利策新闻奖、格来美等奖项的获奖者。耶鲁，我们的耶鲁，自始至终坚持为人类文明和社会进步服务的理念！”第十四页，共四十三页。二、破译沟通的密码第十五页，共四十三页。沟通的密码把握人心—人心所想掌握人性—人性需求同理心—换位思考人同此心，心同此理穿着对方的鞋，站在对方的角度看待问题要想知道，打个颠倒第十六页，共四十三页。沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通2年恋人矿泉水瓶的故事正确的做法：退一步先征求对方的意见第十七页，共四十三页。沟通的四个目标说明情况表达情感建立联系扩充需求第十八页，共四十三页。有效沟通的步骤事前准备确认需求解决异议达成协议阐述观点第十九页，共四十三页。反复沟通，变“不可能”为“可能”反复沟通的技巧：以不同方式重复在不同场合重复有选择性的重复第二十页，共四十三页。人性最深处——渴望被人关注重视自己的名字

（王百鹤—老王家养了一百只大白鹤）希望别人对自己喜欢的事感兴趣（一起说什么；物以类聚，人以群分）记住别人的小事情点点善举可以带来意想不到的结果善意关怀（小护士喜欢吃大萝卜的故事）学会留心记住别人的事的同时，也要表达一下。第二十一页，共四十三页。人性最深处—渴望被赞美渴望自我价值的实现（不在意得到什么）面子是人性最本质的需求（表扬与批评技巧）人生是一本存折，每本存折正是用一点一滴的善去积累的。（巴金：我要想得到别人的心,我先捧出自己的心。）赞美是双赢的艺术（尽量发自内心，尽量贴近事实，制造别人的伟大—白褶裙子的故事）第二十二页，共四十三页。温差效应水60℃40℃20℃凉

热你想到了，我做到了，你会满意。你没有想到，我还做到了，你会感动。感动式服务：有超出你想象的服务。高品质的服务，换回了忠诚的病人。第二十三页，共四十三页。三、医患间的沟通第二十四页，共四十三页。医生与病人

去看病的人不开心看病的医生也不开心第二十五页，共四十三页。医患关系一种特殊的人际关系（专业性—特殊性）反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。焦点：“疾病”是共同的敌人。第二十六页，共四十三页。医生的职责患者可以有一千个理由选择医生而医生只有一个理由选择患者，这个理由就是为了治愈患者的疾病第二十七页，共四十三页。影响医患关系的客观因素

社会制度（优越的社会制度会给医患关系带来宏观上的和谐状态）

习俗和文化（宏观上的影响：美国13岁男孩戴维，车祸死亡后捐献器官的故事）

医学科学发展水平

第二十八页，共四十三页。影响医患关系的主观因素医生方面因素：医德素质（能力不足态度补）

技术水平

心理状态病人方面因素：对医生的处置不满意或有疑问等管理方面因素：医院管理方面的缺陷

（不但没给我治好病，而且态度还不好）和疾病打交道需要科学技术和人打交道需要人文智慧第二十九页，共四十三页。医患关系的三种模式主动被动型指导合作型共同参与型第三十页，共四十三页。缩短医患距离加强健康教育缩小知识差异主动还权于患者共担医疗风险以患者的健康为轴心做有效的交流(如举办“大讲堂”、“健康教育专栏”等)（执行知情同意，杜绝“霸王条约”）（相关医学知识医学教育）亨利·基辛格：如果你掌握我所掌握的所有信息，你会完全同意我的观点。第三十一页，共四十三页。首诊效应好医生和患者的第一次接触中，就会与他建立起心理的治疗关系。如尊重、温暖、倾听、共情等心里技术，使患者得到精神上支持。信=“人”+“言”第三十二页，共四十三页。医患沟通技能要素人文

医学知识

宽容

沟通要素阅历礼仪语言第三十三页，共四十三页。医患沟通技能要素医学知识—丰富的医学知识是基础。宽容—医生对病人要宽容，把理让给病人。阅历—医学是一门经验科学，什么样的病人采用什么样的沟通方法，经历了才懂了，知道怎么做。语言—发挥引导、开导的作用。礼仪—包括动作、服饰等。人文—关怀、呵护。第三十四页，共四十三页。医患间的有效沟通最有效的方法=巧问+聆听（核心）开放式提问：患者是主动的，有倾诉上的满足（“感觉怎么样？”）；患者说起来容易失控。封闭式提问：有效收集患者信息（“早饭吃了吗？”“昨晚睡的好不好？”）；患者答起来不能充分表达。第三十五页，共四十三页。医生的语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用让病人产生疑惑的语言【四句话说死一个病人】“这么重的病，怎么才来？”“现在没办法了！”“回家吧！”“想吃啥吃啥。”第三十六页，共四十三页。著名医师特鲁多说：有时，去治愈常常，去帮助总是，去安慰第三十七页，共四十三页。医生的工作

在所有的职业之中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。选择了一个行业，就是选择了一种生活。世界上最可怕的人是不学习的人，世界上最最可怕的人是不但自己不学习而且反对别人学习。第三十八页，共四十三页。什么样的人才是好医生?过硬的医学技术和良好的沟通技能最要紧的是责任感和爱心做医生一定要身体好良好的心态和心理承受能力要有风险意识把别人的经验教训变成自己的收获团队精神（没有完美的个人，只有完美的团队。）【经验教训】把别人的经验教训变成自己的收获；把自己的经验教训变成自己的收获；最可怕的是自己的经验教训没变成自己的，反而变成了别人的。第三十九页，共四十三页。团队意识

德国总理默克尔有一次在一个国际会议上引用了一个非洲谚语说了一段话：

如果你想走得快，那么你就一个人走；如果你想走得远，那么就一起走。第四十页，共四十三页。医(护)生沟通能力的测评工具医患沟通技能评价量表(SEGUE)利物浦医生沟通能力评价量表(LCSAS)中文修订版护生临床沟通能力测评量表第四十一页，共四十三页。谢谢！第四十二页，共四十三页。内容总结医患沟通的密码。和音调占38%，而肢体语言占55%。有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。人性最深处——渴望被人关注。感动式服务：有超出你想象的服务。反映的是医患双方寻