郝云宏管理学沟通

第11章沟通本章要点了解沟通的定义、作用、方式和原则熟悉沟通的一般模式掌握人际沟通的障碍及克服方式了解组织沟通的网络掌握组织沟通的障碍及冲突的管理掌握沟通技巧，灵活运用各种沟通方式管理学课程“管理就是沟通，沟通，再沟通。”—前GE总裁杰克·韦尔奇5/12/2023第1页，共27页。教学框架第一节沟通基础沟通的概念及模式沟通的重要性沟通的方式有效沟通的原则第二节人际沟通人际间有效沟通的障碍克服人际间有效沟通的障碍的方式选择合适的沟通风格第三节组织沟通沟通类型组织沟通中存在的障碍

选择正确的组织沟通方式冲突5/12/2023第2页，共27页。沟通基础什么是沟通？

沟通是指意义的传递和理解，是一个信息从发送者到接受者的传递过程。

▲注意两个条件：1、意义的传递2、意义被接受者理解5/12/2023第3页，共27页。沟通7要素信息发送者信息编码（组织信息）通道（语言、非语言、沟通技术）解码（接受信息并对信息作出解释）信息接受者反馈（接受者将反应传回给信息源）5/12/2023第4页，共27页。沟通是一个过程：5/12/2023第5页，共27页。

沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 ——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。”5/12/2023第6页，共27页。沟通的重要性信息交流与外部环境建立联系激励员工提高绩效创新5/12/2023第7页，共27页。沟通的方式按照方法：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等按照是否进行反馈：单向沟通和双向沟通按照信息传递方向：下行沟通、上行沟通、横向沟通和斜向沟通按照沟通的渠道或途径：正式沟通、非正式沟通与其他沟通方式5/12/2023第8页，共27页。各种沟通方式比较沟通方式优点缺点举例口头沟通用途广泛；交流迅速；反馈及时信息传递的层次越多越容易失真；核实困难开会；面谈；电话；讨论书面沟通有文字为据长久保存；便于核实；表达准确；传递范围广效率低；缺乏反馈报告；备忘录；信件；文件；内部期刊非语言沟通信息意义十分明确；内涵丰富；含义隐含灵活传递距离有限；界限模糊；只能意会不能言传声；光信号；体态；语调电子媒介沟通迅速；准确；容量大成本较高；有技能要求电子邮件；计算机网络；闭路电视；传真5/12/2023第9页，共27页。单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意单向沟通噪声由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪声比单向沟通要大的多

5/12/2023第10页，共27页。有效沟通的原则准确性原则完整性原则及时性原则非正式组织策略性运用原则5/12/2023第11页，共27页。人际沟通人际沟通的定义

人际沟通是指存在于两人或两人以上之间的信息沟通。有效人际沟通的实现条件：信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。保持信息接受者对信息做出所期待的反应与反馈。与信息接受者保持良好的关系5/12/2023第12页，共27页。人际间有效沟通的障碍语言问题过滤过滤指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。

信息含糊或混乱选择性知觉情绪情绪非语言提示环境的干扰信息超载民族文化5/12/2023第13页，共27页。克服人际间有效沟通的障碍简化语言表达准确注意非言语提示运用反馈进行双向沟通积极倾听抑制情绪5/12/2023第14页，共27页。选择合适的沟通风格确定与听众沟通风格的模型（玛丽·芒特）5/12/2023第15页，共27页。芒特对不同听众采取方式的示例沟通目标沟通风格·通过阅读本备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目·通过这次演讲，老板将会获知部门本月所取得的成绩告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要听取他们的意见·读完这封信，我的客户将在所附的合同上签字·通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议书说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众的参与·读完这份调查，员工们将回答表上的问题·要同听众通过这阶段的提问与回答，我的员工表达出对新政策的关注并得到解答咨询：在这种情形下，你是在协商。你需要交换思想。你迹象向他们学习又要对互动有所控制·阅读这份会议日程备忘录之后，小组成员将有准备地参加会议就这个问题提出看法·通过头脑风暴会议，小组成员将想出这个问题的解决办法参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的听众共同努力集思广益

5/12/2023第16页，共27页。组织沟通组织沟通的定义

组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。5/12/2023第17页，共27页。正式沟通是指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。

优点缺点非正式沟通是指没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。

优点缺点其他沟通方式组织沟通类型5/12/2023第18页，共27页。正式沟通正式沟通的形式：下行沟通上行沟通横向沟通斜向沟通正式沟通网络5/12/2023第19页，共27页。五种正式沟通网络的比较评价标准沟通网络集中性速度正确性领导能力全体成员满足示例链式适中适中高适中适中命令链锁轮式高1.快（简单任务）2.慢（复杂任务）1.高（简单任务）2.低（复杂任务）很高低主管对四个部署Y式较高快较高高较低领导任务繁重环式低慢低低高工作任务小组全通道式很低快适中很低很高非正式沟通5/12/2023第20页，共27页。非正式沟通网络非正式沟通5/12/2023第21页，共27页。非正式沟通如何管理？管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。5/12/2023第22页，共27页。组织沟通中存在的障碍地位差别信息传递链团体规模空间约束利益的影响5/12/2023第23页，共27页。如何选择正确的组织沟通方式？沟通的性质沟通人员的特点目标或手段导向、能否信任的程度

人际关系的协调程度高？低？沟通渠道的性质速度、反馈、选择性、接受性、成本、责任建立5/12/2023第24页，共27页。冲突冲突的定义冲突是指由于某种不一致或对立状况而使人们感知到彼此不相融合的差异。冲突的起源沟通差异结构差异个体差异5/12/2023第25页，共27页。冲突的三种不同的观点：冲突的传统观点冲突的人际关系观点冲突的交