第章管理心理学

管理心理学国家级精品课程第5章态度、情绪、心理健康理论与管理第1页，共47页。内容纲要态度的定义、特性、改变过程和理论情绪劳动的内涵和特征心理健康的内涵及其影响因素基于态度理论的管理

基于情绪理论的管理基于心理健康理论的管理第2页，共47页。5.1员工态度、情绪与心理健康原理一、态度的定义、特性、改变过程和理论二、情绪劳动的内涵和特征三、心理健康的内涵及其影响因素第3页，共47页。一、态度的定义、特性、改变过程和理论1、态度定义态度是人在社会生活中所形成的对某种对象的相对稳定的心理反应倾向。

2、态度的特性Ａ态度的后天性和社会性

B态度的对象性

C态度的相对稳定性

D态度的动力性

E态度的内隐性第4页，共47页。

1）态度形成的过程

态度由认知、情感和行为倾向三种心理成分构成。如果单就个体内部过程来说，一个具体态度的形成是经历一个认知--情感--意向--行为的过程。但是，单就内部过程来解释态度形成显然是不全面的，态度形成离不开外部影响和人与对象的相互作用。人的态度的形成和发展，从根本上讲，是在后天所经历的家庭环境影响、学校教育影响和社会环境影响过程中实现的。因此，态度的形成包括服从、同化和内化三个阶段：3、态度的形成与改变第5页，共47页。2）态度形成的影响因素①个体主观方面的因素

A社会认知对态度形成的影响

B个体的知识与所获得的信息对态度形成的影响

C个性心理对态度形成的影响②客观环境方面的因素

A人的活动范围和交往对象对态度形成的影响

B团体对态度形成的影响第6页，共47页。3）态度改变过程①解冻过程解冻的目的在于使被改变者认识到必须破坏旧的态度。②变化过程这是外界力量作用于个体，引起个体内部认知、情感、意向和行为逐渐改变的过程。③凝固过程凝固的工作就是在认知上再加深，在情感上更增强，在行为上直至成为新习惯。第7页，共47页。4）态度改变理论①强化理论心理学家霍夫兰德(C.I.Hovland)、贾尼斯(I.L.Janis)和凯莱(L.R.Kahle)在1953年根据行为主义观点提出了态度改变的强化理论。该理论认为，人们态度改变的过程实际上是在强化原理的支配和控制下所进行的特定刺激与特定反应的联结过程。在改变他人态度时，除了要了解和掌握刺激和强化作用的特定性外，还要对个体本身的情况有所了解。因此，只有了解他人的原有态度，了解他人过去所经受过的强化经历，才能在改变他人态度的过程中充分有效地发挥刺激和强化的作用。强化理论在态度研究的初期曾经有力地推动了研究的进展，但在很多社会心理现象面前，由于强化理论显得软弱无力，特别是随着认知失调等理论的提出，强化理论的重要性更是日趋减弱了。第8页，共47页。②平衡理论平衡理论是海德(F.Heider)于1958年提出的态度理论。海德认为，我们的认知对象包括世界上各种人、物、事、概念等等，这些对象有的互不相关、有的互相联结。海德将构成一体的两对象的关系，称为单元(unit)关系，通常，人对单元中两对象的态度是趋向一致的，如喜欢某人，则对某人的工作也很赞赏；不喜欢某人，则认为他的朋友也不是好东西。这样，当对一个单元内两对象的看法一致时，其认知系统呈现平衡状态，当对两对象有相反看法时，就产生不平衡状态，如喜欢某人，但对他的工作表现不能赞同。这时，与认知失调论一样将引起内心的不愉快和紧张，消除这种紧张的办法是：赞同他的工作表现，或不再喜欢此人。这就产生了态度转变。第9页，共47页。

平衡理论的一个特点是重视人际关系对态度的影响力。从平衡理论示意图可以看出，平衡结构必须三角形三边符号相乘为正。一实线表示原来的态度“﹢”表示赞同、好恶…虚线表示转变的态度“－”表示反对、反感图5-1海德平衡理论示意图第10页，共47页。评述：平衡理论简单而直观地描述了通过改变认知从而改变态度的方法，说明了在现实中有多种改变不平衡状态的途径，所以，平衡理论成为解释态度改变的重要理论之一。不过在实际工作中，某些不平衡状态不一定就会引起压力，迫使人去改变认知，恢复平衡。例如：A喜欢B，而B喜欢喝酒，A则讨厌喝酒，这是一种不平衡状态。A并不一定因为喜欢B，而非要让B也戒酒，也不一定因为B喜欢喝酒，A就一定要改变对B的喜欢。第11页，共47页。③参与改变理论参与改变理论是心理学家勒温(Lewin)于本世纪40年代提出的一种态度理论。这个理论明显不同于平衡理论的特点是：它没有特别强调改变态度的认知成分，而是强调在参与群体或团体的活动中改变态度。勒温的这个理论来源于他的实验研究。他在群体动力学的研究中发现，个体在群体中的活动可以分为主动型和被动型两大类。主动型的人主动介入群体活动，他们参与政策的制订，参与权力的推行等等。被动型的人则被动地介入群体活动，他们服从权威，服从别人制订的政策，遵守群体规定等。勒温认为，改变态度的方法不能离开群体的规范和价值。目前，参与改变态度的理论在西方已得到了较为广泛的应用。第12页，共47页。二、情绪劳动的内涵和特征1.情绪情绪是指人对客体是否和自身需求相一致而产生的体验。这里包含有两层含义：一层是情绪的产生，是由自身对外在事物是否需要所引起的，当外界事物作用于人，人自身又需要它时，就产生一种趋向反映，喜欢它、接近它、获得它；当外界事物作用于人，人自身并不需要它时，就产生一种排斥反应，厌恶它、驱赶它、远离它。另一层，情绪是否产生，主观体验起着非常重要的作用。人之所以喜欢某事物或厌恶某事物，都是通过主观体验所产生的。当人需要某事物时，人的主观体验是趋近的、喜爱的、快乐的，当人不需要某事物时，人的体验则是排斥的、厌恶的、压抑的。所以说，凡能符合需要的事物，就引起愉快的情绪，凡不符合需要的事物，则引起不愉快的情绪。第13页，共47页。2.情绪劳动1)情绪劳动的内涵

情绪劳动概念是由阿里·胡切斯乔德(ArlieRHochschild)在以Delta航空公司空服人员为对象进行深入个案研究的基础上首先提出，但这一概念并没有立即受到学者的重视，20世纪80年代末期到90年代初期，罗伯特·萨顿(RobertSutton)针对不同职业进行一系列质化研究之后，“情绪劳动”开始引起广大研究者的注意。情绪劳动就是指组织成员为了满足组织的需要而主动调整自己的感受或情绪表达的过程。

第14页，共47页。情绪劳动的内涵可以从以下几个方面理解：第一，在情绪劳动过程中，情绪是以商品的形式出现的，员工会因为自己恰当的情绪表现而得到工资、物质或精神奖励。第二，从内部来看，情绪劳动是在对个人情绪有充分认知的基础上进行的，情绪劳动主体清楚地知道自己目前的情绪状态，如积极的或消极的、高兴的或悲伤的等。第三，从外部来看，组织的情绪规则、岗位角色要求的情绪规则或待定社会文化传统下隐形的情绪规则是为人所知的，无论是领导、顾客还是员工自己都非常明白这些规则。第四，在情绪管理的过程中是否付出了心智努力是区别情绪劳动与非情绪劳动的标志。第15页，共47页。2)情绪劳动特征布瑞纳等人认为，与智力性工作和体力性工作相比，情绪性工作具有三个相互联系的特征：第一，目的的间接性。在情绪性工作中，表达恰当情绪的目的是为了影响公众(如顾客、乘客、患者、学生等)的情绪、态度和行为，以促进组织目标的实现、工作效率的提高。第二，调节的主动性。情绪性工作情境通常由职工与公众面对面的交互作用而构成，因此职工的情绪表达不仅影响公众的情绪反应，而且也受公众的情绪反应的影响。第三，要求的职业性。这是指职工在工作中表达和管理情绪的方式是否恰当，以及是否遵守了所属职业或组织的相应要求。情绪性工作的要求既会因职业对象的不同而有所区别，也会因职业内容的不同而有所差异。第16页，共47页。3)情绪与劳动效率情绪对劳动效率有着重要作用，这是已被公认的事实。但究竟情绪对劳动起什么作用，却是不易解决的问题。从情绪和劳动的关系角度，可以把情绪对劳动的作用分为积极的和消极的两个性质不同的方面：①对劳动起消极作用的情绪。对人的劳动起消极作用的情绪有许多表现方式，除了紧张、焦虑以外，还有郁闷、忧愁等，这些情绪的出现，都不同程度地对我们的劳动起着消极的阻碍作用。②对劳动起积极作用的情绪。对劳动起积极、推动作用的情绪多种多样，但概括起来，主要有三种类型：一种是轻松、愉快、悠然自在的情绪，另一种是有挑战性的情绪，还有一种是富有合作精神的情绪。三种情绪虽然都对劳动起着积极的推动作用，但具体作用的形式却各有差异。第17页，共47页。三、心理健康的内涵及其影响因素1.心理健康内涵心理健康是一种积极的心理状态，其知、情、意相互统一，人格健全，与外界环境保持良好的适应，能充分发挥自身潜能，有主观幸福感。第18页，共47页。对心理健康的正确理解：灰色区理论认为，心理健康与不健康之间无明显界限，两者不是截然分开的，而是一个连续变化的过程。如果把心理健康比作白色，心理不健康比作黑色，那么，在白色与黑色之间存在着一个巨大的灰色区。灰色区理论表明：①心理健康具有相对性。心理绝对健康只是一种理想状态，心理不健康也是极少数人，绝大多数人或多或少都存在一些心理问题，处在灰色区的某一位置。②心理健康具有连续性。心理健康与心理不健康之间不是突然的质变，要么就是心理健康，要么就是心理不健康，这种非此即彼的判断是不对的。③心理健康具有动态性。心理健康只是反映某一段时间内的心理状态，是一个动态的过程，而不是一个静止的结果。第19页，共47页。如何理解心理健康——相对性健康不健康心理失衡心理障碍精神失常经常性持久性自知力丧失第20页，共47页。2.心理健康的影响因素人的心理现象极其复杂，它的产生和发展受多种因素的制约和影响，所以影响个人心理健康的因素也是多种多样的。概括起来有以下几方面：

(1)生理因素。生理因素包括先天的遗传素质、脑外伤、疾病和缺陷等因素。

(2)社会环境因素。人生活在复杂的社会环境中，影响心理健康导致心理疾病的社会环境因素很多，如家庭、学校等。

(3)心理因素。纷繁复杂的现实生活中人们会遇到很多问题和矛盾使我们的需要不能满足，压力不能缓解。如果这些焦虑紧张和心理冲突长期得不到妥善解决，就会使人失去自我控制感而产生剧烈的情绪波动，从而危害人的身心健康。第21页，共47页。５.２基于态度、情绪、心理健康理论的管理一、基于态度理论的管理

二、基于情绪理论的管理三、基于心理健康理论的管理第22页，共47页。一、基于态度理论的管理1.员工满意度的含义、影响因素及提高办法

1）员工满意度员工满意度(jobsatisfaction)指员工对自己工作或者工作经历的评价，而产生的一种愉快的、正性的情绪状态。

2）影响因素员工满意度常受到许多因素的影响，主要包括：①工作本身。包括工作为个体提供的有趣的任务、学习的机会和接受责任的可能性。②薪水。即得到的经济报酬的量。③晋升机会。即在组织中得到提升的可能性。④上级的管理。即上级提供技术帮助和行为支持的能力。⑤同事。即同事在技术上的精通和社会交往上的互相支持的程度。第23页，共47页。3）增强员工满意度的方法①设置富有中度挑战性的工作工作本身是满意度的一个主要来源，而来自工作本身的反馈、自主性和创造性使员工容易感到满意。②公平的报酬和晋升组织的报偿、晋升制度是对员工工作的最直接、最明确的肯定方式，它既是针对个体努力程度和绩效，也反映着组织内外横向的比较。因此这些制度、政策是否公平，极大地影响着员工的满意态度。第24页，共47页。③良好的工作环境良好的工作环境能提高员工的工作满足度。如工作环境的舒适性(适宜的温度、照明、低噪音、洁净)，从事工作的便利性(不太遥远的工作地点)等。④建立融恰的同事关系友好的、合作的同事或者团队成员能带来一定的工作满意度；相反的情境对于员工的工作满意度会产生一个负性作用。⑤注重人格与工作的匹配当人们的人格特征与所选择的职业相一致时，他们会发现自己有合适的才能和能力来适应工作的要求，并且在这些工作中更有可能获得成功；同时，由于这些成功，他们更有可能从工作中获得较高的满意度。第25页，共47页。2.组织承诺的内涵及提高员工组织承诺的方法

（1）组织承诺的内涵组织承诺(organizationalcommitment)是指员工对特定组织的情绪依恋、认同和投入。员工组织承诺态度由许多个人的(年龄、在组织中的任期，以及其他诸如正性或负性情感、内控外控特质等特征)和组织的(工作设计、价值观以及某人上级的领导风格)变量决定。第26页，共47页。（2）提高员工组织承诺的方法Dessler(1999)提出下面5条具体的方法以提高员工的组织承诺：①严守员工第一的价值观。雇佣合适类型的管理者，实践员工第一的价值观。②明确你的任务并传达任务明确。③确保组织公正。建立全面的投诉程序，提供广泛的双向沟通。④营造一种社区感。重视互助作用和团队合作。⑤支持员工发展。第27页，共47页。二、基于情绪理论的管理

情绪不仅对一个人的心理成长和发展有着极大的影响，而且对劳动效率也起着重要作用。根据情绪理论，对员工情绪管理可从以下几个方面进行：

1）加强员工消极情绪预防①迅速反馈原则管理人员对下属人员的活动情况必须及时给以反馈，特别是肯定评价，反馈越迅速，效果就越好。②反馈具体且详尽原则明确表达你的意思，会使下属更乐于做你所欣赏的工作并拥有良好的情绪状态。而如果使用不明确的语言赞扬下属，就会使他不知所措，情绪产生压抑。第28页，共47页。③发出的信息必须与自己的感情相符原则作为管理人员，在和下属谈话时或称赞下属时，必须是真诚的，这样，才能避免消极情绪的出现。唯有真诚、坦率的肯定才能真正使对方产生愉快的感受。④正确使用批评原则批评容易使人感到难堪，削弱人的自尊心，使人的情绪变得起伏不定，给活动带来消极的影响。当然，有时恰如其分的批评，也能对人起促进作用，但是，使用时一定要慎重。⑤察觉他人积极因素、发现自身动力原则一个人只有当他能从别人身上看到长处，并使自己也具备这一长处时，这个人才有充分发展的潜力，也才会在愉悦的情绪状态下进行工作。第29页，共47页。2）培养员工情绪敏锐觉知力敏锐地觉知自己的情绪是情绪管理的前提，人们可以从多种角度来了解自己的情绪，比如通过心理测验可以了解自己的情绪状态、气质与个性，这对于认识和把握自己的情绪具有重要的意义。第30页，共47页。3）引导员工自我控制情绪①学会排解负面情绪②期望值不要过高③学会妥协和放弃④学会自我安慰⑤运用理性情绪理论自我调节情绪⑥通过放松训练调节情绪第31页，共47页。第32页，共47页。心理学的漫画---幸与不幸

第33页，共47页。

当你相信你能的时候，你就能！第34页，共47页。三、心理健康的维护

1.心理健康维护的个人策略（1）坚持健康的生活方式生活方式是指人们在日常生活的活动中所遵循的行为规范，即习惯化了的生活活动形式。不健康的生活方式和不良的卫生习惯会对人体健康带来严重的危害，相反，健康的生活方式和良好的卫生习惯则有利于促进入的身体健康水平。（2）获得正确自我意识自我意识是指个体对自己以及自己和他人之间关系的认识。自我意识既是心理健康的标志，同时也是获得健康心理的途径和方法，是维护心理健康的关键所在。第35页，共47页。（3）形成健康情绪体验情绪不仅影响身心健康，还影响一个人的智力活动和行为的效果。良好的情绪可以成为工作的动力，而不良的情绪则可能在破坏身心健康的同时，对人所从事的活动产生极大的干扰作用。（4）培养和完善健全人格健全的人格有助于人们正确地评价客观事物，采取恰当的态度，体验正常的情感情绪，做出正确合理的行为反应，因而有助于人们顺利地进行社会交往和人际关系的正确处理，更能有助于人们有效地去适应变化着的社会生活环境，从而不断提高心理健康水平。第36页，共47页。（5）建立良好人际关系建立良好的人际关系不仅是生存于社会的需要，也是维护自身心理健康不可或缺的条件和途径。（6）磨练坚强意志品质意志是自觉地调节行动去克服困难以实现预定目的的心理过程，它是一种重要的心理品质。（7）培养灵活的社会适应力社会适应力是指随外界环境条件的改变而改变自身特性和生活方式的能力。任何个体要想在社会上生存下去，都必须积极地适应环境，与社会保持良好的接触，为此，应该主动地认识社会，了解社会，辩证地看待和分析各种社会现象。第37页，共47页。2.组织策略（1）设置可行工作目标员工的目标比较具体又富有挑战性，而且能及时得到有关情况反馈时，他们会做得更好利用目标设定可以减轻工作压力，增强员工的工作动机。（2）重新设计工作重新设计工作可以给员工带来更多的责任，更有意义的工作，更大的自主性，更强的反馈，这样就有助于减轻员工的压力感。（3）提高员工参与程度如果管理人员让员工参与各方面的决策，就能够增强员工的控制感，帮助员工减轻角色压力。（4）加强组织沟通管理人员运用和强化与员工正式的组织沟通，有助于改变员工个人认知，减轻他们角色的模糊性和角色冲突，维护其心理健康。第38页，共47页。本章小结

心理健康态度心理健康的维护员工满意度与组织承诺基于情绪理论的管理情绪员工态度、情绪与心理健康基于态度、情绪、心理健康理论的管理员工态度、情绪、心理健康与管理第39页，共47页。焦虑、抑郁自我测验

（一）焦虑自评量表（SAS）采用1～4记分制，评定时间为过去一周内的情况，在下面每个题目后面的相应数字上画圈。评定项目很少有时经常持续1.我觉得比平时容易紧张或着急12342.我无缘无故地感到害怕12343.我容易心烦意乱或感到惊恐12344.我觉得我可能将要发疯1234第40页，共47页。5.我觉得一切都很好43216.我的手脚发抖打颤12347.我因头痛、颈痛和背痛而苦恼12348.我觉得容易衰弱和疲乏12349.我觉得心平气和，并且容易安静坐着432110.我觉得心跳得很快123411.我因为一阵阵头晕而苦恼123412.我有时晕倒发作，或觉得要昏倒似的123413.我吸气呼气都感到很容易432114.我的手脚麻木和刺痛123415.我因为胃痛和消化不良而苦恼1234第41页，共47页。16.我常常要小便123417.我的手脚常常是干燥温暖的432118.我脸发红发热123419.我容易入睡并且睡得很好432120.我做噩梦1234【统计与评价】把各题的得分相加为粗分，粗分乘以1.25，四舍五入取整数即得到标准分（T分）。T值50分以下没有焦虑；50～59轻度焦虑；60～69中度焦虑；70分以上重度焦虑。第42页，共47页。（二）抑郁自评量表（SDS）采用1～4计分制，根据过去一周的情况，在下面每个题目后面的相应数字上画圈。评定项目很少有时经常持续1.我感到情绪沮丧、郁闷12342.我感到早晨心情最好43213.我要哭或想哭12344.我夜间睡眠不好12345.我吃饭像平常一样多43216.我愿和有吸引力的异性在一起4321第43页，共47页。7.我感到体重减轻12348.我为便秘烦恼123