管理学第七章沟通

第七章沟通为什么需要沟通？沟通概念及过程沟通的类型及沟通网络有效沟通的障碍及其克服冲突与处理

电子工程师应该设计一个更好的办公室沟通系统而不是水冷机。——里奥.艾利斯重点掌握第1页，共33页。案例：员工持股多达55%的美国联合航空公司，居然会因为员工反对以减薪渡过难关的方案而被迫申请破产保护。2002年12月，美国联合航空的管理层和机械师工会举行了非公开谈判，希望代表1.3万名机械师的工会同意减薪方案，结果却遭到拒绝。员工关系的僵局最终将美国联合航空逼上了破产保护之路。第2页，共33页。一、为什么需要沟通？管理工作的各个方面都要沟通，在行使领导职能时，沟通尤为重要。领导者与下属之间的感情联络、领导意图的实现、激励作用的达成等，都要借助信息进行沟通。因此，领导者应该高度重视开发与周围人的有效沟通技能。第3页，共33页。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。第4页，共33页。1.什么是沟通?它是信息交流并被两个或两个以上的人理解的过程，这个过程通常伴有激励或影响行为的意图。二、沟通的概念与过程第5页，共33页。沟通的实质：“分享”而不是“说”和“写”。沟通一般有四个基本要素：信息的发送者（信源）、信息的内容、信息的流动渠道和信息地接收者（信宿）。沟通有两个基本条件，即要有信息的传递与信息的理解。

第6页，共33页。2.人际沟通组织中的人际沟通是指组织中的个体成员为了将个体目标和组织目标联系起来而进行的信息和情感的传递。人际沟通在组织中是最基本的协调工作，也是团队沟通和组织间沟通的基础。第7页，共33页。3.沟通过程发送者接收者编码解码编码解码信息反馈信息噪音第8页，共33页。主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景沟通过程完整的沟通包括以上八个环节第9页，共33页。噪音

噪音指的是阻碍沟通过程的任何状况。

第10页，共33页。三、沟通的类型及沟通网络沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言动作姿态服饰仪态表情、语调1、沟通的类型——按方法分电子媒介沟通第11页，共33页。各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情第12页，共33页。按组织系统：分为正式沟通和非正式沟通按方向：分为下行沟通、上行沟通和平行沟通按有无反馈：分为单向沟通和双向沟通组织内除了正式沟通外，还存在非正式沟通。最常见的如小道消息第13页，共33页。2、组织中的沟通类型与网络A、轮型沟通：中心成员B、链型网络：第14页，共33页。C、Y型网络：D、环形网络E、全通道沟通网络第15页，共33页。总结：轮型网络、链型网络、Y型网络和环形网络在团队中一般不会出现。全通道网络出现于团队中。轮型网络和Y型网络是最集权化的网络，全通道网络是最分权化的网络。在网络类型选择中主要取决于外部环境和沟通的目的，一般来说，集权化网络在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快，更准确也更有效。而分权化网络适合于完成比较复杂的任务，他们便于信息交换和充分的利用资源。第16页，共33页。四、有效沟通的障碍与克服1、有效沟通的障碍沟通过程中双方语意曲解；选择了错误的沟通渠道或信息发送的媒介；信息表达能力不佳；第17页，共33页。信息发送者的权威或荣誉；缺少沟通的计划；部门之间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉；缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。

第18页，共33页。2、有效沟通的影响因素

一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异

要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。

主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。个人因素结构因素人际因素技术因素第19页，共33页。案例应用阿维安卡52航班1990年1月25日晚7：49，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚8：00整机场交通管理员通知上空盘旋待命。8：45副驾驶报告“燃料快用完了”，但9：24之前，机场未批准降落。此前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，9：34坠毁于长岛，机上73人全部遇难。原因：沟通障碍“油料不足”而非“燃料危急”其飞行员未显出任何语调变化飞行出现紧急情况后需大量的书面报告，若有油料计算失误，则吊销驾照。第20页，共33页。问题使用本章所提供的模型分析52航班与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。具体陈述如何使用倾听技术以阻止这场空难。目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际管理员所使用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作？第21页，共33页。3、实现有效沟通的方法 改善沟通也需要从个人和组织两个方面来进行。个人沟通技能：积极的倾听；选择发送信息的正确渠道；沟通过程中注意非语言的提示。第22页，共33页。良好人际沟通的基本准则（7个C）1、可依赖性（Credibility）2、一致性（Context）3、内容（Content）4、明确性（Clarity）5、持续性和连贯性（ContinuityandConsistency）6、渠道（Channels）7、接受能力（Capabilityofaudience）第23页，共33页。

自己他人自知KnowntoSelf不自知UnknowntoSelf人知KnowntoOthers人不知UnknowntoOthers开放区域PUBLIC秘密区域HIDDEN盲目区域BLIND未知区域UNKNOWN约哈里窗口第24页，共33页。练习：1）在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的：①5种个人品质，或②5种工作习惯/特点，或③5个长处/弱点注：你必须对组内每一成员进行评判！2）将评判的内容交给小组内的每一个相关的成员3）每个成员轮流朗声读出：①别人对自己的感性认识；②自己对自己的感性认识。4）小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。如何进行有效的沟通？第25页，共33页。有效的沟通——总结沟通的障碍：沟通时间选择不当过滤导致信息不充分渠道不合适噪音干扰过早的评价接收者的信念和态度语言和情绪等有效沟通的技巧：运用反馈简化语言积极倾听抑制情绪注意非言语提示第26页，共33页。聆听艺术—十要诀认真聆听任何人不要打断对方的讲话，不要插嘴莫表现出不耐烦细心地听——不仅听事实，且要听观点会心地听——适时提一些适当的问题或其它表示不要轻易地被对方所使用的强烈字句激怒不要随便下结论每次交谈中至少花50%以上的时间去聆听“不听”也是一种学问“听而不理”第27页，共33页。如何与上司沟通只接受一个上司的命令多倾听上司的的看法和意见了解上司的处境经常向上司报告工作让计划和数据说话要改变上司不如改变自己下属的天职就是协助上司工作第28页，共33页。什么是冲突？冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。冲突的要素：目标或利益，对立面交互行为，差异、矛盾、斗争和对抗。五、冲突与处理第29页，共33页。冲突的根源：价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。第30页，共33页。协商：冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须有权威性权威：由上级作出裁决，按“下级服从上级”的原则，强迫冲突双方执行拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决不予理睬：避免把意见分歧公开化、激化，不了了之。处理冲突的方式第31页，共33页。处理冲突的模式与策略竞争(赢-输)合作(双赢)