旅游景区服务质量概述

课程名称：旅游景区服务与管理制作单位：平顶山教育学院项目二:旅游景区服务管理认知任务三旅游景区服务质量管理旅游景区服务质量概述1.旅游景区服务质量的含义2.旅游景区服务质量的内容任务三旅游景区服务质量管理旅游景区服务质量概述旅游市场的竟争，归根到底也是服务质量的竞争。只有优质的服务质量才能最终赢得旅游景区源源不断的客源，才能扩大市场占有率，获得旅游景区社会效益和经济效益的双丰收。因此，服务质量是旅游景区的生命线，服务质量管理是景区管理的核心内容之一。国际标准化组织(ISO)认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务的特性与特点的总和。根据这个定义，我们可以把质量理解为符合顾客需要的目标。旅游景区服务质量，是关系旅游景区生存和发展的一个战略性问题。为了满足游客需求，适应市场竞争的需要，旅游景区必须及时掌握服务质量及质量管理活动中存在的问题及其产生原因，提出改进措施并加以解决，从而提高竞争能力。任务三旅游景区服务质量管理旅游景区服务质量概述1、旅游景区服务质量的含义

旅游服务是以一定物质资料为依托，为满足旅游者食、住、行、游、购、娱等各种消费需求所提供的服务。

旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。任务三旅游景区服务质量管理旅游景区服务质量概述2、旅游景区服务质量的内容旅游景区服务质量的内容包括两个方面：一是有形产品的质量，二是无形产品的质量。有形产品的质量主要表现为旅游景区的各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是旅游景区所提供的各种劳动的质量。就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。两者互相依存，互为条件，缺一不可。有形产品无形产品任务三旅游景区服务质量管理旅游景区服务质量概述（1）服务设施和设备质量在客人未来到前，它反映旅游企业的服务能力；在客人到来时，它是企业有形服务的表现形式；在为客人服务的过程中，设备设施的完好度、舒适度、美观度都直接或间接影响服务质量。因此，设施设备是提供旅游景区服务质量的基础。景区职能设备景区娱乐设施景区交通设施景区救援设施2、旅游景区服务质量的内容任务三旅游景区服务质量管理旅游景区服务质量概述（2）服务环境质量主要表现在环境布局、空间结构、灯光效果、色调情趣、环境卫生及场所设施装饰等方面的质量，从而使服务环境的整体效果成为旅游景区服务质量的重要体现。2、旅游景区服务质量的内容景区环境卫生景区环境布局景区空间结构任务三旅游景区服务质量管理旅游景区服务质量概述（3）服务用品质量包括服务人员使用的各种用品和供客人消费的各种生活用品，这些用品的质量必须符合企业的等级规格，是保证客人需求的重要条件。2、旅游景区服务质量的内容景区垃圾桶景区卫生间景区休息区任务三旅游景区服务质量管理旅游景区服务质量概述（4）实物产品质量主要表现为饮食产品质量和客人购物需要的商品质量，是满足客人消费需求的保障。2、旅游景区服务质量的内容景区饮食景区商品任务三旅游景区服务质量管理旅游景区服务质量概述（5）服务活动质量其内容包括服务态度、服务技能、服务方式、仪表仪容、言行举止、服务规范、服务效率、礼貌修养及职业道德等，是旅游景区服务质量的主要表现形式，也是最本质的内容表现。2、旅游景区服务质量的内容服务礼仪服务技能服务态度服务方式任务三旅游景区服务质量管理旅游景区服务质量概述（6）客人满意程度主要表现为客人在旅