沟通礼仪与技巧

沟通礼仪与技巧HR王伟红Tina.职业素养---第一页，共三十七页。Tina.Contents“职业素养”1沟通礼仪2沟通技巧3第二页，共三十七页。职业素养的修炼需要经历以下七道关：印象关——初入职场形象管理；心态关——学生向社会人转变；道德关——职场安身立命之本；沟通关——打造职场“人气王”；专业关——“菜鸟”变“大虾”；诚信关——取得职场长期居住证；忠诚关——走进高层核心圈养成教育第三页，共三十七页。礼仪的定义

礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。内涵丰富个人修养传播交际第四页，共三十七页。沟通礼仪的四大原则敬人的原则原则敬人自律适度真诚第五页，共三十七页。握手---伸手的顺序上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。尊者决定主人和客人之间？第六页，共三十七页。握手---注意事项（一）握手姿态有讲究注意伸手有先后握手分左右握手前要脱帽和摘手套与人握手时应采取站立姿势不宜交叉握手握手时间要简短握手力度要适当第七页，共三十七页。名片---放置位置衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起。不要将名片放在裤袋里。事先准备好，易取得。第八页，共三十七页。名片---递１．要双手递过去，以示尊重对方。２．将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。３．讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。第九页，共三十七页。名片---接1．应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。２．认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。３．细心地把名片放进名片夹或笔记本里。第十页，共三十七页。名片---注意事项（一）会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片：交易法、明示法、谦恭法、联络法拒绝给名片，应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了第十一页，共三十七页。名片---注意事项（二）无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。第十二页，共三十七页。沟通---距离私密空间：<45CM私人空间：45CM---120CM社交空间：120CM---360CM公共空间：>360CM保持距离的礼节？第十三页，共三十七页。沟通---居中介绍把男士介绍给女士；把职位低的人介绍给职位高的人；把晚辈介绍给长辈；把未婚者介绍给已婚者；把主人介绍给客人；把非官方人士介绍给官方人士。遵守受尊敬的一方有优先了解对方的权利第十四页，共三十七页。沟通技巧四种典型的个人风格内部沟通的途径第十五页，共三十七页。沟通技巧——四种典型的个人风格认识你的沟通对象在工作中与你可能与不喜欢的人起共事；我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解不同风格的人而非判断；我们也需要理解为什么其他人这么看我；你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通得好而与后者沟通不好？

案例分享第十六页，共三十七页。健谈显得自信爱讲简短明确的话直截了当爱挑战武断咄咄逼人果断爱插话谦和型行为控制型行为你在这一对比中的位置如何?最让你头疼的人在这一对比中的位置如何?控制与谦和沟通技巧——四种典型的个人风格文静显得无主见爱提问含蓄细腻顺从温和谨慎地作出决定认真听第十七页，共三十七页。外向与内向外向型行为内向型行为显得坦诚注重人际关系热心情绪动作化自然情感外露善表达面部表情丰富爱玩显得自我封闭注重事物性工作冷淡形体语言少有板有眼不感情用事严于律已动作拘谨严肃你在这一对比中的位置如何?最让你头疼的人在这一对比中的位置如何?沟通技巧——四种典型的个人风格第十八页，共三十七页。沟通风格矩阵你在什么位置?外向内

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型外向与控制谦和与外向控制与内向内向与谦和第十九页，共三十七页。沟通技巧——四种典型的个人风格四种个人风格的特征

—分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他人交往较为谨慎；

—控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主；

—和蔼型：支持他人观点；

—表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达生动。第二十页，共三十七页。不同沟通风格的人的基本需要受重视受表扬成就感做决策安全感长见识受欢迎受认可外向

内向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型第二十一页，共三十七页。每种沟通风格的行为——别种风格怎样看待这种风格外

向内

向谦和控制表现型

控制型分析型和蔼型乐观的宽容的热心的合作的冷漠的直截了当的武断的苛刻的讲究效率的坚决果断的细心的含蓄的耐心的严谨的坦诚的冲动的热情洋溢的精力旺盛的兴奋的有创造力的第二十二页，共三十七页。沟通技巧——四种典型的个人风格时间观念

外向内向表现型和蔼型控制型分析型控制谦和注重未来注重现在对过去、现在和未来同样注重注重过去第二十三页，共三十七页。愿把时间花在...内

向外

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型活泼开朗的人身上办事效率高的人身上有经验有见识的人身上任何人身上第二十四页，共三十七页。不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西

外向内

向谦谦和控控制表现型控制型分析型和蔼型效率正确并按时完成任务友谊、热心亲近、深情人际交往技巧个人魅力知识/逻辑性拥有相应的信息第二十五页，共三十七页。不同沟通风格的人如何作决定

内向外

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型犹豫不决的不情愿的把人理想化喜欢同集体的决定相一致关心决定对人的影响现实地愿意冒已被估计出的风险独立地迅速地喜欢有效的方案逻辑严密地缓慢地喜欢对多种方案仔细研究谨慎地喜欢经过检验的方案大胆地喜欢新方案前提是得到所尊敬的人的认可直觉地第二十六页，共三十七页。怎样激励不同沟通风格的人

不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错的的？

内向外

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型受关注友谊被认可需要能动性责任大掌声证书光荣匾当众表扬因成就而受称赞成效获胜第二十七页，共三十七页。沟通技巧——内部沟通的途径上下级间沟通与合作平级间沟通与合作部门间的沟通与合作同公司外部合作伙伴的沟通与合作第二十八页，共三十七页。上级同下级的沟通总则明确表示出尊重、关心下属的态度；对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见；同下级一道寻求解决问题的办法；关注下属的发展；分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作；尽量不要以领导的权威来完成管理；应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。第二十九页，共三十七页。下级同上级的沟通总则积极的态度严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切；开放的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。第三十页，共三十七页。平级间沟通与合作（一）互相尊重，遇事具有协作精神；彼此信任相互鼓励——象运动员一样；为他人的事情保密，诚心以待；发现问题要及时、诚恳的提醒；保持积极乐观的心情；宽容对于他人的失误；第三十一页，共三十七页。平级间沟通与合作（二）保持基本的商务礼仪；对他人所托之事言既出，行必果；不要对其他同事谈及自己对于领导的看法；请求他人帮助时要表示感谢；不要扎堆抱怨公司、领导或他人——这对于问题的解决没有帮助。第三十二页，共三十七页。部门间沟通与合作将其他部门视为内部客户；通过良好的沟通技巧完成工作；尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人关系是商务和工作意义上的；以公司的总体目标来处理出现的问题；随时准备妥协。第三十三页，共三十七页。同公司外部合作伙伴的沟通与合作同公司外部合作伙伴见经常出现的问题站在各自的立场上，同床异梦；试图使自身的利益最大化；处理涉及双方的事情时不与对方沟通；行动之前没有明确各自的责任；缺乏基本的商务礼仪第三十四页，共三十七页。同公司外部合作伙伴的沟通与合作有效沟通的方式时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样；永远遵守双赢原则；创造性地提出解决方案；随时准备妥协；沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护贵公司的利益；遵守基本的商务礼仪。第三十五页，共三十七页。Tina.ThankYou!第三十六页，共三十七页。内容总结沟通礼仪与技巧。HR王伟红。心态关——学生向社会人转变。沟通关——打造职场“人气王”。专业关——“菜鸟”变“大虾”。忠诚关——走进高层核心圈。３．讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”。1．