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文档简介

5.3推销异议——顾客异议的处理态度教学目标熟悉处理顾客异议的态度。能够端正处理顾客异议的态度，成功消除异议。专业能力案例分析能力。方法能力提高推销的专业技术能力，培养一定的心理素质和抗打击能力。社会能力一、案例导入王先生买玩具王先生买玩具一天，王先生带着儿子逛庙会。庙会上各种特产、小吃、民间工艺琳琅满目。在浏览摊位时，王先生的儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，因为价格不太贵，而且儿子执意要买，所以他当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知道是儿子玩玩具太粗野，还是玩具车的齿轮本来没有接合好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给你。”过了两天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽车，就花了40玩钱如约再买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是便利用下班的时间前往玩具商店理论。王先生买玩具结果，营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩使用不当造成的，别找其他的理由。”并以“当场验货，货出店门概不负责”为由不予以调换，更不可能退货。这让王先生很是生气，便与他当场争论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生，并代表整个柜组向王先生表示道歉。事态缍得到了平息，围观的群众大都赞叹：看人家负责人，说话办事就是有水平，给人一种讲道理、重信誉的印象，和气生财是真理啊！二、顾客异议处理的态度.1.情绪放松2.认真倾听3.重述问题4.审慎回答5.尊重顾客6.留有后路三、注意事项.学习02模拟04训练05观摩03准备01四、技能训练1请分析下列顾客异议处理的态度是否正确1.顾客的拒绝是指引推销员发现顾客实际需求的路标。2.顾客异议是对自己的攻击和公司及产品的诋毁。3.无论顾客有怎样的异议，推销员都要保持冷静。4.任何时候都不要指责顾客的主观看法。四、技能训练2请回忆一下，你某次

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