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文档简介

城市轨道交通客运服务化解乘客矛盾一、化解乘客矛盾处处为乘客着想在客运服务过程中，任何时候都要维护乘客的面子，不要伤害乘客的自尊，不要同乘客争辩是非曲直，要耐心解释，宽容乘客，争取最好的效果。一、化解乘客矛盾不计较乘客态度服务人员要时时保持谦恭有礼，表现出冷静、耐心，运用语言艺术引导、劝诫、说服乘客，使矛盾化解于萌芽状态。一、化解乘客矛盾主动承担责任遇到乘客不满时，首先要学会说“对不起”，很多时候，一句道歉就能平息乘客的不满。谢谢

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