2023年商业经济行业技能考试-淘宝客服考试参考题库（含答案）

2023年商业经济行业技能考试-淘宝客服考试参考题库（含答案）（图片大小可任意调节）第I卷一.全考点试题库(共20题)1.客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？（）

A、及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见

B、联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程

C、联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程

D、联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款

正确答案:C2.当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（）

A、12天

B、10天

C、15天

D、30天

正确答案:B3.太平鸟炫客专卖店出售了太平鸟的几个品牌系列？（）

A、1

B、2

C、3

D、4

正确答案:D4.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容（）

A、产品情况

B、物流情况

C、售后情况

D、纠纷情况

正确答案:A,B,D5.小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确。

正确答案:正确6.客服小A所在淘宝店因参加聚划算致使咨询量飙升，对已等待30秒的，下列哪项应对措施是客服小A接起对话后首先要做的？（）

A、为等待致歉

B、问需求

C、答疑惑

D、转接给同事

正确答案:A7.消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：（）

A、直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费

B、询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出

C、若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请

D、72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费

正确答案:B,C8.拍下宝贝没有付款交易多久后自动关闭？（）

A、1天

B、2天

C、3天

正确答案:C9.天猫规则的处罚节点是几分？（）

A、6分

B、10分

C、12分

D、15分

正确答案:C10.老客户对店铺的作用是（）

A、提升回头率

B、提升DSR动态评分

C、提升客单价

D、提升店铺口碑

正确答案:A,B,C,D11.顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。卖家从哪里可以看到买家维权信息？（）

A、从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看

B、从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。

C、从“我是卖家”-促销管理处点击进入

D、从“我是卖家”-评价管理处点击进入

正确答案:A,B12.蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，淘宝介入之后，通知蛋蛋进行质量检测，送检后证实甲醛确实超标，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，上述说法正确。

正确答案:正确13.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则

正确答案:正确14.快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。

正确答案:错误15.聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动

正确答案:错误16.客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说

正确答案:错误17.张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的（）

A、天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理

B、天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理

C、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理

D、天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理

正确答案:A,D18.刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是（）

A、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回

B、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收

C、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回

D、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家