国际邮轮客账管理

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《国际邮轮宾客服务与管理》相伴于邮轮宾客服务部--邮轮客账管理学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥【学习目标】知识目标：了解邮轮客账管理的基本知识。技能目标：掌握客账的建账、记账、结账的操作程序与标准，便于为客人提供准确、高效的账务服务。素质目标：明确客账管理的要求，增强对客服务的责任感。【知识点】客账的定义与分类。核收凭证及建立客账。记账的程序与要求。结账的程序与要求。支付方式的选择。知识点一

客账的定义与分类知识点二核收凭证及建立客账知识点三记账的程序与要求知识点四结账的程序与要求知识点五支付方式的选择知识点学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥知识点一客账的定义与分类

只要有客人登上邮轮或使用邮轮，宾客服务部就要为客人建立账户，账户是宾客上船后，记录宾客预付款和消费情况的账单。这种账单，表现形式有很多种，不同的账单采用不同的处理方法，应加强对客账的管理，保证邮轮经济效益的实现。客账是宾客登上邮轮后，记录宾客预付款和消费情况的账单，这种账单是以一个支付主体为一个记账户头的，称之为账户。账户要清楚准确，切忌混乱不清，特别是姓名、房号必须与上船登记表内容一致。学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥客账的定义散客账户邮轮上绝大多数是散客账户，一般是一个客人一个账户。团队账户会议账户一般归于团队账户。团队客人如有不愿意接受综合服务费标准，必须另立个人账户，户头要清楚准确。。临时账户通常是宾客登船办事，但不住宿舱房，不随船旅游。如参观考察邮轮，拜会邮轮职员。为此而设立的账户。学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥账户的种类学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥知识点二核收凭证及建立客账

客账管理的时间性和业务性都很强，是一项细致又复杂的工作，要求做到账户清楚，转账迅速，记账准确，结账快捷。如果客账出现差错或有服务质量问题，都有可能引起宾客的不满和投诉，因此客账管理工作的好坏，直接影响邮轮公司的经济效益是否能够实现。建账流程客账管理处接到前台接待处传递的登记表、客人押金单或预订处、销售部传递的团队接待单等凭证后，认真进行核对，如果信息无误则为客人建立账户。这些都是在内部联网的电脑上完成的。有些邮轮散客建账的工作由前台接待处完成，接待处负责客人登记、押金的收取，然后根据客人登记信息及押金金额，为客人建立账户。将客人的有关原始凭证放入标有相应房号的分户账夹内，存入邮轮客人账单架中。团队客人的建账原始凭证可放在团队领队或签单人的分户账夹内或存放在邮轮团队账单架中。学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥核收凭证与建立客账学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥知识点三记账的程序与要求

客账管理的时间性和业务性都很强，是一项细致又复杂的工作，要求做到账户清楚，转账迅速，记账准确，结账快捷。如果客账出现差错或有服务质量问题，都有可能引起宾客的不满和投诉，因此客账管理工作的好坏，直接影响邮轮公司的经济效益是否能够实现。客人在邮轮可记账的营业点如餐厅、免税店、SPA、博彩中心等消费后，要请客人在账单上签字，并由营业点的收银员将客人的消费分门别类的记入客人的分账单中。客账管理员认真核收店内各营业点传递来的账单（凭证），逐项核对客人姓名、房号、收费项目、单位名称、金额、日期、客人签名及经手人签名等，并将核对后的账单（凭证）放入客人的分户账单中以备结账时使用。由于航程最后一天客人随时可能下船，因此客账应在前一天晚上送达舱房，便于客人核对。如有即时消费，收银员应在客人签单消费后立即记账或按要求将账单传递到客账管理处，以防止出现跑账、漏账等情况的发生。学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥记账的流程和要求转账迅速记账准确宾客在邮轮上逗留期限较短，发生的费用项目多，故要转账迅速。现在采用电脑收银系统，只要收银员将宾客在邮轮上的任何消费账单转入收银机，计算机即可同时记下宾客当时的转账款项。建立客账后，邮轮就开始记录宾客在邮轮上的一切费用，有的是免费的，有的需要收费。除宾客愿意以现金支付外，均可由宾客签字记入宾客的账户，记账要准确，宾客姓名、房号、费用项目和金额、消费时间等应记录清楚，并与宾客账户记录保持一致。学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥记账要求学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥知识点四结账的程序与要求客账管理的时间性和业务性都很强，是一项细致又复杂的工作，要求做到账户清楚，转账迅速，记账准确，结账快捷。如果客账出现差错或有服务质量问题，都有可能引起宾客的不满和投诉，因此客账管理工作的好坏，直接影响邮轮公司的经济效益是否能够实现。学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥结账流程和要求问候并问清客人是否结账询问房号，查看计算机账单信息

根据各营业网点所报消费情况记账并打印出账单

请宾客审核并在账单上签字确认

根据客人不同付款方式结账

向客人致谢和道别

将客人客账资料存档，方便夜间审核

1．散客结账服务学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥结账流程与要求将结账团队信息告知楼层，通知其查房查看团队预订单上的付款方式及特殊要求，做到团队账户与客人分账户分开打印团队账单，附上原始账单凭证，请团队结账人审核并在账单上签字。根据不同付款方式为团队结账。为有自付费用的宾客打印账单并结账收回房间钥匙，与宾客道别。将团队账务资料存档，以备审核2．团队结账服务学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥知识点五支付方式的选择

支付方式有很多种，邮轮上一般选择信用卡支付。大多数邮轮公司都是以美元结算为主的，因此，信用卡必须是双币卡，即可兑换外汇的信用卡。现金如果采用现金支付，一般以邮轮公司所在国货币为主。对邮轮公司来说，客人用现金支付风险小，利于资金周转，也很方便。信用卡邮轮客账管理处大多配备了信用卡授权终端机，只要宾客将信用卡在终端机上刷一次，就可授权交易了。请选用可兑换邮轮公司所在国货币的双币卡。旅行支票应检查旅行支票的真伪，如支票残缺不全，有涂改或檫除痕迹都不能结算。银行支票检查支票的真伪及支票正面的内容，注意辨别，防止错收银行已发出停止使用的旧版支票。注意填写支票头及相应日期、项目、金额等。学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥支付方式国内常用信用卡中国银行长城卡中国工商银行牡丹卡中国农业银行金穗卡中国建设银行龙卡中国交通银行太平洋卡中国招商银行信用卡国外常用信用卡美国运通公司运通卡（AmericanExpressCard）香港汇丰银行东美卡（签证卡VisaCard）和万事达卡（MasterCard）香港麦加利银行大莱卡（DinerClubCard）日本JCB国际公司与三和银行JCB卡（JCBCard）学校：武汉交通职业学院授课老师：吴元祥可兑换的信用卡总结这节课我们在介绍邮轮客账管理的基本知识的前提下，重点讲授了客账管理的流程和要求，也讲解了目前邮轮常用的支付方式，让我们完整的理解了邮轮客账管理的状态。”“学校：武汉交通职