像咨询顾问全面系统思考绝对经典权威

像咨询顾问全面系统思考绝对经典权威目前一页\总数二百六十四页\编于二十二点第二部分第三部分咨询顾问的知识结构第一部分咨询工作的方法论目录咨询团队的工作方式第四部分第五部分咨询顾问的个人技能第六部分咨询行业概述咨询项目管理第七部分咨询的关键成功因素第八部分移动行业咨询案例目前二页\总数二百六十四页\编于二十二点目录第一部分咨询行业概述咨询行业简介如何理解咨询摘要目前三页\总数二百六十四页\编于二十二点让我们深入的理解一下咨询咨询可以说是历史上最为成功的行业之一，为什么？咨询发展的历史也是管理学理论发展的历史，咨询的产生和发展一直是伴随着管理理论发展而不断进步的。咨询行业发展了100多年，但是却创造了一大批著名的公司，这些咨询公司通过为客户的间接服务也对世界经济的发展产生了深远的影响，管理理论咨询实践企业困惑目前四页\总数二百六十四页\编于二十二点18861926ArthurD.Little建立第一家纯粹意义上的咨询公司1914EdwinBooz开始了他的咨询业务，也就是后来的BoozAllenHamiltonJamesO.McKinsey创办了McKinsey&Co.资料来源:ConsultantsNews,KennedyInformation,Inc.,January20001987PeatMarwickandKMG合并成立KPMG1945A.T.Kearney从McKinsey分离出来，成为独立的咨询公司ToucheRossandDeloitteHaskins合并创办Deloitte&Touche1989Deloitte&Touche分离出咨询业务1996AndersenWorldwide拆分成ArthurAndersenandAndersenConsulting(Accenture)2000超过百年历史的咨询业目前五页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询行业塑造了一批知名的知识型公司伴随着咨询行业的发展，管理理论的杠杆作用愈发明显，也极大的提高了企业对管理咨询公司的寄托和期望。咨询公司成就了优秀的企业绝大多数世界500强公司定期寻找外部咨询公司提供专题服务管理咨询公司协助企业进行大量的管理实践麦肯锡GE模型波士顿模型优秀的企业也反过来成就了优秀的咨询公司Accenture等公司已经跻身世界500强麦肯锡在管理领域拥有崇高的声望目前六页\总数二百六十四页\编于二十二点何为咨询？说起咨询，不同的人有不同的理解，尤其在中国很多人认为咨询是一个虚无的概念，每一个人都可以根据自己的理解来定义咨询的含义。人们可以把咨询定义地非常玄妙，也可以把它说得非常简单。咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。咨询就是“利用外界资源，解决企业自身无法解决的问题”。“授人以鱼”不如“授人以渔”目前七页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询做什么？企业做什么？管理模式组织体系流程体系价值体系业务活动效率效益部门/职责岗位/职责/评价专项业务管理体系企业经营管理的本质提高生产效率降低经营成本目前八页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询的任务：解决问题分析问题解决问题知识转移确定问题目前九页\总数二百六十四页\编于二十二点如何理解咨询：项目、管理、服务咨询是一个项目针对性：针对解决一个具体的问题阶段性：往往在具体的时间完成特定任务咨询本质上是管理科学性认识论：对管理职能和管理要素要有深刻的理解方法论：对问题的研究方法有深入的理解艺术性因为有人在管理中的作用，也就是观察者和被观察者都有人的因素，因此管理具有非常强的艺术性的色彩咨询是一种服务具有服务行业的一切特点关键在于客户的信任目前十页\总数二百六十四页\编于二十二点对咨询的理解－咨询是一个项目正是因为咨询往往是一个项目的形式，为解决特定问题而出现的，因此咨询往往具有很多局限咨询只是一个项目，不能指望通过咨询改变企业的一切咨询顾问不是先知，不能规避经营和决策的风险咨询顾问不是经营者，不能替代企业的决策咨询顾问不是员工，不能指望顾问来推动方案的实施咨询顾问不是法官，不能指望顾问来解决企业内部的分歧协助企业管理者认清企业当前最重要的管理问题印证高层管理人员的想法，促进企业内部达成共识借鉴其他优秀企业的管理和业务运作模式为企业带来新的观念，开拓管理者和员工的管理和经营思路为企业带来新的管理工具和分析方法目前十一页\总数二百六十四页\编于二十二点对咨询的理解－咨询是一个项目由于咨询的阶段性，咨询开展过程中最为重要的就是控制成本、知识积累和人员培养，其中控制成本对于咨询项目而言，最为重要，咨询公司所有的管理实际上都是围绕成本展开的。客户人员知识成本目前十二页\总数二百六十四页\编于二十二点对咨询的理解－咨询是一个项目咨询费用从本质上说是咨询顾问与客户沟通的成本由于咨询产品和服务的无形性和不确定性，在项目确定之前要进行大量的反复沟通，而这些都是围绕双方建立信任关系而开展的项目开始实施后，顾问与企业内部不同部门、不同层面的人的沟通，并提出解决方案，实际上都是企业与顾问在不断的进行沟通这种沟通成本的高低取决于沟通的时间，因此在咨询项目管理中，时间最为重要。目前十三页\总数二百六十四页\编于二十二点对咨询的理解－咨询是一个项目在咨询开展过程中的成本控制方面控制项目时间项目经理要把严格履行项目计划作为第一要务尽量杜绝和减少，由于自身项目团队的问题而发生的项目延迟项目实施方法论项目经验的可复用性人员的培养控制客户方面的原因导致项目延迟设立项目超期的关键控制点，从项目搁置到项目终止要有时间上的匹配尽可能从老客户中挖掘机会，强调二次签约率提高顾问利用率目前十四页\总数二百六十四页\编于二十二点对咨询的理解－咨询是管理探讨咨询的时候，我们必须要重新来理解一下“管理”这个概念管理是一门科学，更是一门艺术。咨询项目完成更加需要的科学与艺术的完美融合。中国人对管理更强调的“艺术性”的一面，也就是管理的哲学性。中国古代的管理思想都是关于人的，关于谋略的，这和我们今天讨论的管理科学及其咨询是大不一样的。后者是西方文明相继将知识应用于生产过程、商业过程的产物。中国的企业在寻求咨询公司的帮助的时候，开始都是希望通过科学的、合理的方案，不过往往最终发现企业问题的解决却往往最终取决于企业的高层对问题的“艺术性”把握。关于如何在地上寻找一个“针”的例子目前十五页\总数二百六十四页\编于二十二点对咨询的理解－咨询是管理中国的企业管理者更为注重的是对“管理哲学”的思考，而非“管理理论”的应用。当面对习惯于用“道”来管理企业的领导，常常认为咨询“很虚”和“不切实际”企业往往更希望看到的是“虚与实”结合咨询顾问往往更为从方法论出发，把方法论的东西上升的认识论，结果是使得咨询方案华而不实，不切实际。这是因为咨询所面对的事实，不类似于自然科学实验中的事实。在人类社会现实中，所谓“事实”永远都是随着外界环境而改变的，更容易受到受观察者影响的。咨询工作都有一些成套的指导工作的程序和方法论。比如基于事实的现状调查和分析，以最佳实践为前提的方案设计。所有这些方法论所立足的基础是一种假设－－人的社会行为是否可以当作类似于自然科学的对象来研究和处理。目前十六页\总数二百六十四页\编于二十二点对咨询的理解－咨询是服务作为一个典型的服务业，咨询具有服务业的一切特点通过不断的沟通，与客户建立信任关系，让客户感知服务的价值尽可能是服务标准化，关键在于对人员的培养以客户满意度来衡量服务的效果销售之始：决策点：关系本质：信任价值安心目前十七页\总数二百六十四页\编于二十二点对咨询的理解－咨询是服务除了在售前阶段通过SPIN销售来建立和客户的信任关系外，在项目实施过程更需要注重与各个层面客户的沟通正式沟通：确立权威形象调研访谈邮件沟通会议讨论：启动大会、项目讨论会、阶段汇报会非正式沟通：发展私人关系团队建设感情联络家庭关怀目前十八页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询顾问的角色医生？教练？良师？目前十九页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询和医生的区别和联系医生咨询服务对象病人企业服务需求诊断治疗疾病解决经营过程中的问题对服务人员要求具备专业的医疗知识具备专业技能诊断依据医疗知识和治疗经验专业技能和实施经验诊断方法望、闻、问、切医学化验和检查搜集资料、企业调研、定期沟通以合理假设为前提、以数据事实为依据服务过程对病人用药治疗为病人讲解相关注意事项为企业提供解决方案在咨询服务过程中进行培训参与程度先期药物治疗`以医生为主后期保健康复以病人为主先期分析诊断以咨询公司为主后期方案实施以企业为主服务风险治疗效果可能不明显企业问题没有有效改善目前二十页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询公司的分类战略企业架构人力资源财务会计市场营销信息系统应用业务流程专项管理体系研发管理生产管理管理（效率性/费用控制）决策（方向性/资源配置）经营（增值性/收入增长/成本控制）目前二十一页\总数二百六十四页\编于二十二点AMT以“价值落地”为核心咨询理念，为您架构企业战略综合性保障体系计划

预算

考评高层

会议

管理经营

分析

控制流程重组/优化/梳理项目管理/知识管理研发采购生产销售客服财务/HR/行政/……IT规划（应用/数据/技术）IT选型/监理IT评估与持续改进战略实施路径战略目标基于会议的战略执行推动体系全局分析，整体优化，实现供应链管理的体系化重塑面向客户的业务链系统规划，规避风险，实现成功的信息化搭建企业信息系统建设的数据基础综合评价，理清现状、找出方向、架起管理和IT的桥梁实现企业和服务供应商的双赢打造有“记性”的企业集团管控战略执行过程中的业绩监控与高层决策战略的分解与实施，为目标达成指明了清晰的行动路径目前二十二页\总数二百六十四页\编于二十二点第二部分第三部分咨询顾问的知识结构第一部分咨询工作的方法论目录咨询团队的工作方式第四部分第五部分咨询顾问的个人技能第六部分咨询行业概述咨询项目管理第七部分咨询的关键成功因素第八部分移动行业咨询案例目前二十三页\总数二百六十四页\编于二十二点目录第二部分咨询工作的方法论七步成诗法咨询的态度摘要目前二十四页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询顾问凭什么？年龄：咨询顾问的年龄通常比客户高层小15-20岁资历：咨询顾问没当过一把手，甚至都没做过管理（没有下属）行业经验：咨询顾问即使有过行业客户服务的经验，也肯定不如在行业里浸润多年的客户收费：咨询顾问人天费与客户员工的月薪相当目前二十五页\总数二百六十四页\编于二十二点七步成诗法：咨询顾问的成功之道曹操死后长子曹丕继位。曹丕唯恐几个弟弟与他争位，便先下手为强，夺了二弟曹彰的兵权；又逼四弟曹熊上了吊。此时就剩下老三曹植，曹丕深恨之。故命曹植在大殿之上走七步，然后以“兄弟”为题即兴吟诗一首，但诗中却不能出现“兄弟”二字，成则罢了，不成便要痛下杀手。曹植不假思索，立刻脱口而出：“煮豆燃豆萁，豆在釜中泣。本是同根生，相煎何太急！”――这便是赫赫有名的“七步成诗”。目前二十六页\总数二百六十四页\编于二十二点七步成诗法：以事实为依据，以假设为驱动的分析方法

目的作法效果以事实为依据以假设为驱动偏爱数据及其分析，轻视观点和印象尽量利用巳知事实和经验破除保守观念，产生新思想，结论更有说服力节省时间进展由下至上的逻辑分析法时间进展以假设为驱动的方法时间一般的分析方法七步成诗法目前二十七页\总数二百六十四页\编于二十二点七步成诗法是一个解决问题的方法陈述问题制定工作计划分析论证分解问题确定关键问题提出结论方案展示….….….….…...…...1234567目前二十八页\总数二百六十四页\编于二十二点指需要解决的矛盾、疑难、麻烦，统称为痛点。这种痛点是由多种因素共同作用形成的，自身无法完全独立解决的。

七步成诗法中的问题包含假设。问题是关键或可能的解决方案的一种描述，它包括用以回答“是”或“否”的原因。假设步骤1：陈述问题（七步成诗法中两个关键词：问题和假设）目前二十九页\总数二百六十四页\编于二十二点练习：哪些是问题，哪些是假设？将多级公司的地产经营租赁业务集中到总部统一运作投资的职能，分散在多个部门里人才队伍不足，组织架构的专业化程度不高信息化基础薄弱，仍然是手工记台帐建立一套地块开发模式选择的决策标准工作活动、权限、责任人、工作标准几个角度建立工作规范监事会、董事会过于强调组织权力，缺乏日常的工作机制战略管理职能在集团层面的缺失对采购品进行分类，实行战略采购目前三十页\总数二百六十四页\编于二十二点一个好的问题陈述的特点一个好的问题

陈述的特点1234明确问题的性质（范围）

战略、组织、流程、专项管理体系、信息系统明确问题的程度（事实）

内容应该是具体的、有内容的，而不是泛泛而谈

明确问题相关信息（推导）

把问题所涉及的各方面信息一同清楚地列示出来

明确下一步行动（假设）

以决策者下一步所需的行动为重点目前三十一页\总数二百六十四页\编于二十二点问题的实例：公共图书馆公共图书馆面临着大家抱怨它不能提供信息服务的问题图书馆是否应努力改善对会员的服务?能否采取不同的图书馆管理方法以改善对会员的服务？图书馆有哪些改善会员服务的可能？是通过延长时间，更好地选择书刊，还是在现有的预算内改善编辑目录使借阅更加容易？事实的陈述无可争议太空泛具体，行动性强评价目前三十二页\总数二百六十四页\编于二十二点了解问题的背景情况，是陈述问题的关键1.决策者2.影响决策者的主要因素3.解决问题的时间安排哪些是他们对决策比较关心的问题你如何解决互相冲突的安排？哪些是你的听众？需要多快的答案？4.成功努力的标准5.主要衡量标准6.所需的准确度哪些是衡量成功的主要变量？决策者如何判断是否可行地解决了问题？他/她所关心的是什么？需要何种准确度？目前三十三页\总数二百六十四页\编于二十二点问题背景情况的实例：公共图书馆1.决策者图书馆馆馆长理事会市长2.影响决策者的主要因素图书馆馆长任职及理事会的批准在12月后到期已任职7年将在9个月后重新选举并面临着赋税增加但没有提供足够服务的压力3.解决问题的时间安排必须在6个月后进行改善，所以必须在

2个月后解决4.成功努力的标准改革必须同图书馆的使命一样所计划的改革必须在6个月内可以实施改善必须在6个月内可以衡量并有所显现因为图书馆的工作人员是主要的改革实施者，所以他们必须支持5.主要衡量标准不超出预算调查结果是客户满意度有所改善发给市长报纸或图书馆长的表扬信6.所需的准确度对所需变革种类的强有力的指导比精确细致更为重要但不能超出预算目前三十四页\总数二百六十四页\编于二十二点通过对问题的分解，可以把一个复杂、难以解决的问题分解成易于控制解决的几个部分。步骤2：分解问题目的目前三十五页\总数二百六十四页\编于二十二点对问题的分解要求用最高的条理化和最大的完善程度理清问题之间的相互关系。问题的分解要求从最高层次逐级向下分解。分解后，你必须对所列示的内容进行分析判断：分解是否全面充分分解是否相互独立提醒自己是否忘记什么。判断你是不是已经把能想到的各个方面都列示出来，如果是，那么你的分解已经“完全穷尽”了；分析所分解的各项内容，分析衡量所列示的每一项内容是不是相互独立的，可以区分的事情。否则要进行重新分解或组合。MECE（完全穷尽，相互独立）是问题分解的原则目前三十六页\总数二百六十四页\编于二十二点逻辑树是分解问题的方法问题陈述更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题问题/假设1问题/假设2问题/假设3为什么使用逻辑树1.将问题分成几个部分解决问题可以分成能够解决的几个部分将不同部分按轻重缓急区分将岗位责任制执行到各人2.保证完整地解决问题将问题的各个部分解决好,即可解决整个问题所分问题的各个部分各不相同,而且包括了各个方面(即没有重复没有遗漏)3.使项目小组共同了解解决问题的框架4.协助重点使用组织框架及理论目前三十七页\总数二百六十四页\编于二十二点问题的分解，需要相当的专业知识：比如说如何看待一个企业，7S模型结构共同价值观人员作风技能战略系统硬件：战略结构系统软件：作风人员技能文化目前三十八页\总数二百六十四页\编于二十二点问题的分解，需要相当的专业知识：比如说如何看待一个领域，平衡计分卡与绩效管理学习发展类指标例如：新业务服务收入内部员工满意度部门协作满意度每员工收入公司愿景公司使命公司战略财务类指标例如：投资回报率现金流量盈利率利润客户类指标例如：客户满意度市场份额用户数量平均用户收益内部营运类指标例如：安全事故率工程项目完成周期率工程项目质量返工率目前三十九页\总数二百六十四页\编于二十二点练习：用头脑风暴法分解下面这个问题：员工普遍觉得在公司没有前途，得不到发展目前四十页\总数二百六十四页\编于二十二点步骤3：确定关键问题重点努力解决最重要的问题。对分解后的几个部分进行区分，并设置优先权。判断分析哪些问题的解决是当务之急，哪些问题可以暂缓解决。目的问题陈述问题1问题2问题3目前四十一页\总数二百六十四页\编于二十二点步骤3：确定关键问题的常用方法问题陈述问题1问题2问题3经常反复推敲过程中的第一步

-假设/理论及数据之间的联系不仅要常问“那又会怎样”…而且还要问你忘了什么询问专家哪些是重要的问题询问客户哪些是最关心的问题利用数据证明哪些是最关键的问题使用80/20的思考方式目前四十二页\总数二百六十四页\编于二十二点步骤4：制定详细的工作计划问题假设分析工作来源责任人/时间安排最终成品从逻辑树的末端开始要点的定义从“重要问题”到没有“解决的问题”，要适当描述而使回答“是”或“否”即可，且有详细的行为作为背景确保每一问题尽可能详细和具体在需要时进一步细分假设是关键或可能解决方案的一种描述，它包括用以回答“是”或“否”的原因。列出各种假设用第一线观点自己的观点同事的观点与同事讨论提炼假设调整分析的先后次序对模型描述的分析可深入从而证明假设成立或不成立，从而解决关键点决定决策过程决定决策程度简单例子反复判断资料来源说明用于分析而获取资料的方式和出处确定资料来源决定分析方法确定那些获取资料，进行分析的人的责任决定谁做分析决定时间表最终成品是指分析结果的描述画鬼图写故事如何做好定义制定验证假设成立与否的工作计划目的目前四十三页\总数二百六十四页\编于二十二点详细的工作计划：公共图书馆实例问题假设分析来源职责/时间安排为什么业绩下降新图书馆大楼重新安排了图书收集位置搬家前后图书馆的平面图例分析用途、交通类型、所用路途分析由于根本原因产生的抱怨图书馆平面图蓝图发行量记录交通因素抱怨图书馆记录图书馆的步行路程重点客户群目前四十四页\总数二百六十四页\编于二十二点计划和思路的差别项目思路解决问题的框架类似于自然科学中已经被认可的数学公式通常的项目，可以从管理学各种框架中寻找思路创新的项目，需要由项目组研究一套新的思路不管如何，先有思路后有计划，先“抬头看路”，再“埋头拉车”项目计划可执行的具体任务任务的分工资源配置与协调时间要求目前四十五页\总数二百六十四页\编于二十二点步骤5：分析论证原则以假设和产品为主经常反复地进行假设和数据分析之间的联系尽可能地简化分析仔细分析之前估算数量级使用80/20及简便的思维方法从专家那里得到数据对新数据采取灵活态度同项目小组共享良计对困难有所准备勇于创造不要只拘泥于数字--要提问“我要回答什么问题？”不要绕在一个地方不轻信大的线性计划及其联系开阔视野避免钻牛角尖经常给出比“图书馆数据”更清晰的指导方向应记住你所提出的假设有可能被推翻检验你的观点细心观察，开阔眼界寻找突破性观点评注依靠结构化的论证，得出结论。目的目前四十六页\总数二百六十四页\编于二十二点以假设为前提，以事实为依据，进行结构化的论证假设：是关键或可能的解决方案的一种描述，它包括用以回答“是”或“否”的原因。事实：企业的管理现状、数据和外部的案例和数据结构：各种模型假设推导方案事实（现状、数据、案例）目前四十七页\总数二百六十四页\编于二十二点围绕假设展开的分析和推理结构化思维在应用过程中是以假设为基础的通过一系列的假设和提问，来探究问题产生的可能性并针对具体的可能寻求相应的素材并通过一系列严谨的逻辑分析来达到目标输入输出价值增值方法QQQ事实信息经验判断假设….收集分类确定优先性组织分析理解关心问题的解决充分利用经验和知识最为关键的是提出好的问题目前四十八页\总数二百六十四页\编于二十二点进行分析论证过程中应该遵循的原则以假设为驱动，以结果为导向在分析论证过程中，要明确分析的最终目的是为了解决问题，而问题的假设是问题解决的推动力尽可能简化分析在分析论证过程中，要采用采用2-8原则和简化的思维方式要充分利用团队力量在分析论证过程中，一方面你要和你的同事分享你的“想法”，同时还要充分利用团队成员的经验对困难要有心理准备对自己的假设做出否定，并开始重新假设不要害怕创新寻求突破式的思维方式，作出大胆的假设目前四十九页\总数二百六十四页\编于二十二点模型是结构化分析的主干，就是项目思路模型分析则是体现不同咨询公司实力和特色的地方管理咨询的分析模型实际上是由咨询公司设立的一种专有分析方法，它是以大量的知识和项目经验为基础的一种差别化分析方法通过这种分析模型的使用，不但可以揭示企业内部的诸多深层次的问题和改进方向，而且还可以建立咨询公司强大的声誉和业务波士顿公司“瘦狗、金牛、明星和问题”分析矩阵经验曲线的概念：产品的累计产量每增加一倍，成本就会下降一个相应的百分比管理学相关的通用模型，为解决客户问题提供了非常完备的思考框架目前五十页\总数二百六十四页\编于二十二点步骤6：提出结论使用情况，复杂性及解决方法背景复杂性解决方法陈述所在问题的背景将困难之处详细列出以改善情况摆出可能解决途径金字塔结构主要结论辅助数据子论点辅助数据子论点辅助数据辅助数据选择方案树形分析问题问题问题是否是否行动1行动2行动3行动4或者以结构化的方式，给出最终的解决方案目的目前五十一页\总数二百六十四页\编于二十二点步骤7：方案展示原则方案展示的思路刚好和解决问题的思路相反每页的标题都是观点的展示，避免空乏尽可能用图、表展示尽可能多地用到事实和数据以一种客户易于接受的方式展现工作成果目的目前五十二页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询的态度：追求真理打破沙锅问到底的精神想象力比经验更重要“深入挖掘深藏于企业内部且不为管理者所知道的事实”真诚、真诚再真诚目前五十三页\总数二百六十四页\编于二十二点第二部分第三部分咨询顾问的知识结构第一部分咨询工作的方法论目录咨询团队的工作方式第四部分第五部分咨询顾问的个人技能第六部分咨询行业概述咨询项目管理第七部分咨询的关键成功因素第八部分移动行业咨询案例目前五十四页\总数二百六十四页\编于二十二点目录第三部分咨询顾问的个人技能基本功沟通技能个人知识管理创新思维摘要目前五十五页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询顾问基本功方法技巧知识结构能力要求外在形象团队协作注重细节管理知识业务运作IT应用知识沟通与表达结构化分析学习和创新概括和整合咨询顾问的基本功目前五十六页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询顾问的基本功－方法技巧整个团队赏心悦目的“界面”清爽的外表着装干净、整洁，正式、统一。身上整洁、清爽，指甲、胡子修剪整齐、干净。“专业”的最基本的体现精神状态良好，不单单是指不成天昏昏欲睡，更重要的是整个团队显得朝气蓬勃、踌躇满志。所有工具具有统一、漂亮的模板，使用的元素组合起来雅致悦目。与客户的各种日常交往，比如打电话、发邮件、谈论某些事等都具有统一的方式。良好的精神状态统一的工具与客户“接口”统一目前五十七页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询顾问的基本功－方法技巧以项目团队来完成项目和客户一同工作顾问完成20%的工作客户完成80%的工作客户和你一样聪明咨询顾问在业务上很难超越客户咨询顾问在方法上超越客户团队成员可以在学习的过程中职业化地成长共同对项目成果进行汇报，不是验收目前五十八页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询顾问的基本功－方法技巧团队工作可以在更短的时间为我们的客户做出质量更高的解决方案团队成员可以在学习的过程中职业化地成长当客户小组全职工作时，实施的效果会更好客户成立客户小组（ClientTeam）可以提高客户的能力在团队中工作可以令客户和咨询公司都降低咨询的成本目前五十九页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询顾问的基本功－方法技巧一切从观察入手善于去观察客户的细节不要尝试把所有问题一次性的解决把工作仅仅限定在项目范围内电梯原则（30秒原则）在短时间说服别人顾问投标把细节做完美用管理的语言说IT目前六十页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询顾问的基本功－知识结构职能公司治理和公司管理战略方面财务方面人力资源品牌管理信息管理研发管理业务运作手段流程组织绩效IT管理（效率性/费用控制）决策（方向性/资源配置）经营（增值性/收入增长/成本控制）流程绩效IT组织目前六十一页\总数二百六十四页\编于二十二点一般企业分析的两种模型－从职能入手价值链的应用不仅仅局限于企业内部。随着互联网的应用和普及，竞争的日益激烈现在企业之间组成价值链联盟的趋势也越来越明显。企业更加关注自己核心能力的建设和发展，发展整个价值链中一个环节，如研发、生产、物流等环节管理层提供支撑服务（效率性/费用控制）决策层体现增值性（方向性/资源配置）经营层持续经营与发展（增值性/收入增长/成本控制）研发管理战略/计划/创新/品牌/企业文化采购财务管理人力资源管理IT管理

服务配送分销成品质检

车间调度计划仓储目前六十二页\总数二百六十四页\编于二十二点4231Presentation能力Analysis能力沟通能力表达能力形成假设的能力本原思考的能力敏锐的洞察力Hot－topic能力Search能力Integration能力借鉴和学习能力知识应用和转化能力Research能力Solution能力咨询顾问的基本功－能力要求目前六十三页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询顾问的基本功－能力要求语言沟通能力90％以上的问题项目源于沟通一个有效表达和沟通的人可以胜任任何行业结构思维能力如果你想成为优秀的人必须如此体现你思维的深度和广度书面表达能力咨询项目主要成果在于报告清楚的表达一件事情不容易学习创新能力你每天遇到的80%以上的事情都是你原来没有遇到过的只有学习创新才能这个行业生存和领先目前六十四页\总数二百六十四页\编于二十二点目录第三部分咨询顾问的个人技能基本功沟通技能个人知识管理创新思维摘要目前六十五页\总数二百六十四页\编于二十二点沟通的定义与功能沟通的定义：将“讯息”(message)由一人传达给另一人，这是一种人际间（interpersonal）的互动沟通的功能：传递信息传送信息获取信息促成行动和改变价值观、信念理解、态度行为、活动习惯、方法人性的需要感情交流情绪表达获取或给予支持、认可、赞赏目前六十六页\总数二百六十四页\编于二十二点沟通的效果理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层反应层行为层了解、理解不了解、不理解误解同意、接受接受但不同意

同意但不接受既不同意也不接受付诸行动消极应对或

拒绝付诸行动反向行为和过激反应目前六十七页\总数二百六十四页\编于二十二点沟通的经典模型

回馈编码

传讯解码日常工作中，频道障碍是最常见的障碍目前六十八页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询中的沟通方式与客户的沟通调研访谈假设交流与确认项目培训项目汇报内部沟通项目讨论目前六十九页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询沟通中的信息要素简洁、完整、结构。只要把所有这三个方面都包含在你所传送的声音邮件、电子邮件或备忘录中，你就可以让自己的信息被人理解。简洁：简洁，或者说是缺乏简洁，在通过说话进行沟通的时候比在通过书写进行沟通的时候还成问题。完整：要保证在你的信息里包含有你的受众需要了解的所有内容。结构：要想让人容易理解，信息就必须符合一定的结构，而这种结构对受众而言要显而易见。目前七十页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询中的常见的沟通障碍用了过多的术语：讲的不是人话沟通双方对某些概念的理解不一致过于坚持自己的观点，不懂得迂回说的太多，听的太少目前七十一页\总数二百六十四页\编于二十二点聆听的技术聆听是一项艰难的工作，是一种绝大数人并不擅长的技术。所以试一试：做记录，如：思路图（他们可以帮你保持记忆力）先听后做报告；把你听到的告诉某人――你会发现这样可以更好的记住东西做一个“全天候”的聆听者；用你的耳朵、眼睛和心灵去聆听作好听众，跟上言讲者的思路；尽量与言讲者的手势、表情和语调一致，以此来创造一个令人愉快的交流气氛控制你的情绪，除非他们不欢迎你去聆听避免别的事让你分心目前七十二页\总数二百六十四页\编于二十二点听用口去听用耳朵听；用眼睛看，用心聆听聽同理心沟通的核心－用心聆听目前七十三页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询中的沟通：最佳实践矩阵式回答，体现思维的深度用企业的语言说话要说服务客户，首先说服自己必要时，忘掉PPT进行沟通与客户交流——专业不是“吵”出来的目前七十四页\总数二百六十四页\编于二十二点目录第三部分咨询顾问的个人技能基本功沟通技能个人知识管理创新思维摘要目前七十五页\总数二百六十四页\编于二十二点先看几个例子：书到用时方恨少讨论：我曾经遇到哪些类似问题？一位行政助理：为了寻找一个地址、电话号码或电子信箱而翻箱倒柜，花费许多时间寻找或打电话询问，而最终却发现这个东西就在个人电脑桌面一位总裁秘书：昨天刚看过的一份关键资料，今天起草报告时要用到，自己却那里也找不到，最终造成报告无从下笔，结果工作完不成被领导怪罪一位比较资深的培训讲师：家里突遭小偷入侵，存储许多培训课件的笔记本电脑被窃走，接下来2个月都无法对外提供培训服务一位从业2年的咨询顾问：在撰写一个陌生行业的项目建议书，缺乏思路，半天也憋不出几个字，极其痛苦一位在外企采购部工作5年的部门经理：感觉自己积累了丰富的采购经验，但对下一步的个人发展方向尚无头绪一位经理在自己桌子上成山的文件中寻找一份文件时却在里面发现了两台打印机目前七十六页\总数二百六十四页\编于二十二点因此，个人知识管理（PKM）日益受到重视个人知识管理，PersonalKnowledgeManagement帮助个人提升工作效率，整合自己的信息资源，提高个人的竞争力。通过个人知识管理，让个人拥有的各种资料、随手可得的信息变成更多价值的知识，从而最终利于自己的工作、生活。目前七十七页\总数二百六十四页\编于二十二点如何搭建个人知识管理体系分析个人对专业知识资源的需求选择个人知识管理工具建立个人知识管理的准则维护及提高个人专业知识体系在实际工作中应用专业知识资源与机构知识管理互动

目前七十八页\总数二百六十四页\编于二十二点与工作相关的知识包括哪些类别？行业知识：从事自身职业所具备的某一行业的知识或特殊技能，如制造业、金融保险业、零售业、运输业等专业知识：学自教育和经验的为顺利完成某一特定工作的特殊知识，如专业技术知识、商务知识、市场知识等产品知识：对于要投放市场并承诺保修的产品各方面的性能特点所具有的细致而全面的知识电脑知识：将电脑熟练广泛运用于各种工作环境的知识，如交流系统、数据应用等语言知识：对加强各种商务交流的外语的掌握一般经营管理方法及工具：程序分明地建立工作流程监控。能为工作流程和复杂问题的解决提供最具竞争力的、最佳的支持的具体工具和资源，如项目方法论、经营管理工具等商务经营管理知识：与各种各样公司都相关的工作范围、工作流程运作的具体知识，如材料控制、财会支出、人事管理等目前七十九页\总数二百六十四页\编于二十二点与工作相关的经验包括哪些类别？项目经验：通过参与某项目组的工作而获得的。通常项目组是为了改进某项具体工作或业务流程而特地组建的临时工作团队项目管理经验：指对项目组的组建、领导和对项目的实施经验销售经验：通过从事产品、系统或服务的销售工作而获得的。它包括市场、广告、客户调研、客户服务及业务寻访等各方面的经验管理经验：通过承担管理职责而获得的。它包括业务流程的发起、控制、监督，管理决策以及如何影响或实施管理决策的经验领导经验：通过承担对下属的责任而获得的跨文化工作经验：通过与具有不同文化背景的人或组织接触、协作，进行业务活动，尤其是在不同的文化环境下生活和工作而获得的目前八十页\总数二百六十四页\编于二十二点客观地认识资料的价值一切对自己或其它同事有价值的都是资料敏感地发现资料的价值多总比少好资料是有价值的见多为识广。熟读唐诗三百首，不会……。资料使得我们心中有底气，一览众山小。有了资料，咨询时，做的是求证、修改的工作，而不是白手起家资料的价值是有局限的资料，代替不了真正的思考和智慧有了资料，要进行吸收、消化、内化从形式上占有后，还要从精神上占有未必记住详细内容，但记住大体内容，它是关于哪方面的看时，就想想“以后有什么用”“什么人会关心”目前八十一页\总数二百六十四页\编于二十二点资料收集的立体吸星大法途径：熟人、客户、展会、评标、项目、Internet、报刊最有价值的资料，很难通过公开方式获得向熟人（如同学、朋友、老同事、老师、师兄弟）收集同他人交换互联网：有价值的、值得收集、值得信赖的资料，要到国外网站去找国外（主要是美英两国）的研究机构、商学院、政府机构、软件公司、咨询公司（可参考《掌控资源》）用google/baidu来搜集，多换关键词努力去找所需要的专题的专业网站，而不是找一个一个的网页。只有想不到的，没有找不到的国内站点：商业数据库、高校论文、图书馆展会：情报与反情报从来都是一对矛盾书报刊：有价值的、值得信赖的不多，但偶尔也会有珍珠目前八十二页\总数二百六十四页\编于二十二点个人分类目录：作为咨询顾问的个人学习文档分类目录按内容按项目按领域按客户按行业按时间讨论：我在个人电脑的文件夹目录设置上的经验和疑问？目前八十三页\总数二百六十四页\编于二十二点选择个人知识管理工具个人文件夹＋Google/Baidu的桌面搜索MicrosoftOutlookMindManagermyBaseDesktopBLOGRSS其他目前八十四页\总数二百六十四页\编于二十二点太阳底下无罕事，不要重新发明轮子：有哪些资源可以供我们使用？随着公司规模扩大和业务多元化，客户的问题也会变得越来越具有复杂性和离散性，如何利用公司积累的知识和经验就成为前所未有的巨大挑战。如果我们不学习和利用经验，就可能会重蹈覆辙。同时，机械的运用这些知识又很可能忽视了客户的特殊要求。所以不妨把这里提到的资源看作是工匠的工具，把你自己看作是需要了解何时和如何使用工具来创造出最终优质产品的工匠。内部知识库外部知识库人脉网络模型、方法、框架目前八十五页\总数二百六十四页\编于二十二点作为一个专业组织的成员，我们都力图用最专业的方式来解决问题—充分利用企业通过经验和员工贡献建立起来的知识系统。正如内科医生、律师和工程师向从业者咨询以获得建议来解决遇到的棘手问题一样，你也应该这样。我们公司的文化和知识系统都会对你有所帮助。如果不利用和不参与到公司的知识网络中，对你和你的客户都是职业上的伤害，就象这位医生一样。“史密斯先生，你得了一种罕见的病，可能需要特殊治疗。但我太忙了，没法知道我的同事和医疗专家怎么看待这个问题，所以就让我们先开始手术吧！”

不利用团队协作，独自行事，此君命危矣！不会充分利用资源可能会导致严重后果目前八十六页\总数二百六十四页\编于二十二点目录第三部分咨询顾问的个人技能基本功沟通技能个人知识管理创新思维摘要目前八十七页\总数二百六十四页\编于二十二点两脚书橱？澄当世称为硕学，读《易》三年不解文义，欲撰《宋书》竟不成。王俭戏之曰：‘陆公，书厨也。（《南史·陆澄传》）东汉官僚胡广，字伯始，记忆力极强，熟悉所有典章，知识渊博，也会办事，当时有"万事不理问伯始"之说，但是他缺乏创造性，不能解决新问题，终于没有贡献。英国有一个叫亚克敦的读书人，他一生嗜书如命，家里共有7万册藏书。亚克敦一生都在不知疲倦地阅读，直到66岁逝世。他知道的历史知识十分丰富，以至于许多历史学家所写的著作中有丝毫不符合史实的地方，他都能指出来。可是就是亚克敦这样一个历史知识十分丰富的人，人们却不认为他是一位真正的历史学家，因为他没有自己的新思想；因为终身没有取得创造性的成就，反被后人讥讽为“两脚书橱”目前八十八页\总数二百六十四页\编于二十二点大脑的自然习惯是发散的、无序的联想大脑的自然习惯－放射性随机联想放射的、相关的、无序的好好听课！目前八十九页\总数二百六十四页\编于二十二点了解思维模式思维的过程混沌初开，童蒙未启，发散思维，按照本能行事，渴则饮，饥则食下雨，河流湖泊，自组织系统发现因果关系，先后关系，逻辑关系，建立思维模式地上本没有路，走的人多了，便也成了路思维模式乌鸦－黑的－呱呱叫利用模式思考利用以前的知识经验,快速便捷认知、思考、学习就是建立、使用这些模式的过程这个模式就是“结构”人是用模式思考的，换句话说，人都是结构化思考的目前九十页\总数二百六十四页\编于二十二点智商小测试ABCD將‘D’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.提示：答案不是三角形。左边的图形展示了四个部分A,B,C&D；A,B&C的¼的部分被涂成阴影将‘A’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.将‘B’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.将‘C’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.提示：答案不是三角形，你应该自己解决。这个问题的世界纪录没超过7秒钟！解决了吗？还需要多长时间？答案是……目前九十一页\总数二百六十四页\编于二十二点盲人为什么看不到大象？目前九十二页\总数二百六十四页\编于二十二点横看成岭侧成峰目前九十三页\总数二百六十四页\编于二十二点为什么需要创新思维？想象力比经验更重要尽信书不如无书ABCDE思维模式就是思“路”目前九十四页\总数二百六十四页\编于二十二点创新思维训练的基本假设创新思维能力是可以学习的尽管在包括创造力在内的诸多能力，总有一个人比另一个人做的更好，但所有人都能掌握这套创新思维工具熟练运用这些工具，只要持之以恒就能越加顺手思维如驾驶目前九十五页\总数二百六十四页\编于二十二点创新思维的完整框架选择与定义目标聚焦范围聚焦产生主意：替代方案挑战随机输入捕捉

并处理产出收获处理评估结果创造性思维与新的主意目前九十六页\总数二百六十四页\编于二十二点先从第二步“产生主意”开始谈起：替代方案替代方案是一个能够替代其他某种方案，而能够同样达到目标的方案。独立思考，请找出以下每种事物的替代品或替代方案树腰带巧克力玻璃目前九十七页\总数二百六十四页\编于二十二点为什么有些时候替代方案是不同的？替代方案之间需要有联系我们不能说卡车是篮球的替代方案，也不能说汉堡是螺丝起子的替代方案替代方案之间要有联系：我们称之为固定点从吃的角度看，巧克力是桔子的替代方案从能被投掷的角度看，网球是桔子的替代方案项目固定点替代方案划艇过河的手段桥草带来绿色的方式？？？失明与光线隔绝的方式？？？目前九十八页\总数二百六十四页\编于二十二点选择不同的固定点，替代方案的差异项目固定点替代方案狗宠物猫鸟仓鼠保安手段电子警报装置户外照明邻里互助值班领带？？？？？？目前九十九页\总数二百六十四页\编于二十二点概念三角形起始方案目标概念3.从替代方案中提炼一个概念/固定点2.为找出实现目的的可能替代方案，从中选择一个1.确定一个目标4.从概念出发，尽可能找出新的替代方案，并全部记录下来练习：目标是“减少超市偷窃情况”目前一百页\总数二百六十四页\编于二十二点寻找替代方案的六个步骤1.明确目的2.初始想法3.提取概念4.替换方案5.提取概念6.替换方案目前一百零一页\总数二百六十四页\编于二十二点练习石油危机（缺水/缺电）降低房价让大家多打固定电话怎样提高小孩学习成绩怎么样让高考轻松愉快？怎么提高广州公共场所治安水平你自己工作中的一个问题目前一百零二页\总数二百六十四页\编于二十二点生活案例打孔机的案例企业管理案例某企业对本企业业务认识的深入柯达、乐凯：胶卷－－感光材料－－数码相机－－与成相设备企业经营理念的演进：生产－－产品推销－－市场营销－－体验经济企业是什么？从福特到德鲁克、科特勒的进步替代方案案例打孔机固定挂蚊帐防蚊孔怕咬蚊香？钉子胶带纸？？竹竿？？目前一百零三页\总数二百六十四页\编于二十二点概念扇的形成想法（Idea）概念

（Concepts）想法（Idea）想法（Idea）广义的概念

（Broadconcepts）想法（Idea）概念

（Concepts）目前一百零四页\总数二百六十四页\编于二十二点概念扇的应用案例电钻钉孔粘勾胶带纸粘贴固定竹竿自动支撑……支撑挂蚊帐蚊香雷达…………驱蚊杀蚊花露水………………防蚊防咬止痒怕咬目前一百零五页\总数二百六十四页\编于二十二点博士和小工的区别话说联合利华新换了一批自动香皂包装机以后，经常出现香皂盒子是空的没有香皂的情况，而在装配线一头用人工检查因为效率问题不太可能而且不保险这不，一个由自动化，机械，机电一体化等专业的博士组成的Solution队伍来解决这个问题，没多久他们在装配线的头上开发了全自动的X光透射检查线，透射检查所有的装配线尽头等待装箱的香皂盒，如果由空的就用机械臂取走。中国一乡镇企业生产香皂也遇到类似问题，老板吩咐线上小工务必想出对策解决之小工拿了一个电风扇放在装配线的头上，对着最后的成品吹之，空盒子被吹走问题

解决之。目前一百零六页\总数二百六十四页\编于二十二点通过“为什么”建立思维树方法方法目的方法方法方法目的方法方法方法方法目的方法方法方法方法方法方法方法方法方法目的方法目的为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？五个“为什么”穷之以辞以观其变SPIN销售苏格拉底式提问目前一百零七页\总数二百六十四页\编于二十二点思维树应用：企业为什么？生产效率功能多样

性能优化产品

功能推销技能影响、说服销售

技能推销产品4P/4C服务、品牌4P

4C市场营销满足客户需要体验经济创造消费者…………满足创造引导信仰、价值观………………管理客户需要物质精神满足自我需要为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？努力进取不管人们需要什么，我的轿车永远是黑的！多快好省的效率专家“销售为王““世界上最伟大的推销员““不要卖牛排，要卖烧烤牛排时的咝咝声。”科特勒：“能够满足客户需要和欲望的都是商品“德鲁克：“企业的任务就是创造消费者”……..顾客就是上帝！目前一百零八页\总数二百六十四页\编于二十二点当你的思维局限在叶子上时，你会觉得很奇怪TextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextText神奇的足球预测目前一百零九页\总数二百六十四页\编于二十二点回到第一步：聚焦什么是聚焦？对你正在思考的问题或希望得到的结果到底是什么有个清楚和准确的认识为什么要聚焦？确保我们的思路按照产生所需的结果方向进行什么时候应用？明确一个问题的时候明确所需结果的时候明渠思考范围的时候聚焦有两种范围聚焦：在哪里？对新主意产生的范围进行确定目的聚焦：为什么？对新主意的目的进行确定目前一百一十页\总数二百六十四页\编于二十二点范围聚焦：练习以下是从医疗卫生领域找到的几个范围聚焦，请再补充五个1.医生2.X光治疗3.手术室4.病人床头的记录卡5.诊断书.10.在工作和生活中找到5个范围聚焦的焦点目前一百一十一页\总数二百六十四页\编于二十二点目的聚焦：练习目的聚焦：我准备利用想出的主意实现什么？回来医疗卫生的例子1.为了避免不必要的外科手术2.为了吸引更多病人接受护理服务3.控制药品采购的成本4.减少医疗事故的赔偿.从你的工作和生活中找到5个目的聚焦的焦点目前一百一十二页\总数二百六十四页\编于二十二点聚焦的练习范围聚焦和目的聚焦的区别项目范围聚焦目的聚焦超市总裁会议奥运会飞机航班目前一百一十三页\总数二百六十四页\编于二十二点回到第二步：挑战挑战：创新思维的最主要组成部分对所有事物进行挑战挑战不是攻击，也不是批判挑战是建立在对现有状况的基础上，即“是什么”三种类型：WHYA（替代方案），对特殊性的挑战：这真的是唯一的解决方案么？有没有替代方案？WHYB（原因），对原因的挑战：为什么一定要这么做？WHYC（终止），对必要性的挑战：我们需要做这件事么？目前一百一十四页\总数二百六十四页\编于二十二点挑战为什么盘子要是圆的？为什么是QWERT键盘？为什么要让客户满意？为什么餐馆要提供食物？为什么马戏团要有动物？为什么要电子化文档？为什么要用手机？为什么要在上班要到公司？为什么要按时上班？目前一百一十五页\总数二百六十四页\编于二十二点挑战流程图目前一百一十六页\总数二百六十四页\编于二十二点随机输入选择你需要获得新主意的焦点或主题随机选取一个名词、一张图片或其他某件物品等通过随机输入能为焦点带来什么主意？聚焦随机输入主意目前一百一十七页\总数二百六十四页\编于二十二点随机输入练习：如何预防办公室员工的颈椎疾病？肥皂西瓜玩具咖啡大象眼镜老鼠计算机雪总统葡萄酒鳞片云彩爵士乐降落伞纽扣钻石教堂头发帽子防盗门椅子苹果汉堡冰激凌信用卡水龙头医院玫瑰拥抱火箭煤炭飓风夹克出租车青蛙税金骆驼手表橡胶监狱电影床日记气球蜗牛鲨鱼足球轮胎律师鞋子厨房剪刀电扇农场香烟沙发鼻子火车奶嘴目前一百一十八页\总数二百六十四页\编于二十二点第三步：对想法进行处理六种方式处理方式说明1.完善加入限制因素，使想法变得具有实用价值2.根据资源裁剪匹配资源和实施方式，对想法进行裁剪3.提炼概念避免抛弃想法的同时抛弃背后的概念4.强化想法找到主意中最有效能的要点，使其更有力5.修改错误找出错误和弱点，尽力排除它6.聚焦于差异找到新老想法的差异点，尤其是能带来好处的那部分目前一百一十九页\总数二百六十四页\编于二十二点评估评估的主要方面需求：我们是否需要一个新想法？效益：效益是什么？谁受益？可行性：可行么？能做到么？别人做了么？可接受性：哪些人牵涉其中？能否接受？成本：资金、时间、能源、人员、管理、企业形象等风险：成功机会？出问题的点？干扰因素？适用性：是否符合公司文化、历史、领导能力、办事模式？可检验性：如何检验？是否需要进一步研究？实施：实施行动计划是什么？其他想法：其他有竞争性的方案会影响资源的利用效率？机会成本？人文政治因素：决策者的反应？目前一百二十页\总数二百六十四页\编于二十二点创造性思维的回顾选择与定义目标聚焦范围聚焦产生主意：替代方案挑战随机输入捕捉

并处理产出收获处理评估结果创造性思维与新的主意目前一百二十一页\总数二百六十四页\编于二十二点第二部分第三部分咨询顾问的知识结构第一部分咨询工作的方法论目录咨询团队的工作方式第四部分第五部分咨询顾问的个人技能第六部分咨询行业概述咨询项目管理第七部分咨询的关键成功因素第八部分移动行业咨询案例目前一百二十二页\总数二百六十四页\编于二十二点目录第四部分咨询团队的工作方式调研访谈讨论会：六顶思考帽摘要目前一百二十三页\总数二百六十四页\编于二十二点咨询中调研访谈的目的了解组织文化建立信誉和信任找到前进中的障碍优化下一步骤收集信息/收集数据对议题，领域或具体公司具体了解目前一百二十四页\总数二百六十四页\编于二十二点明确解答访谈对象关心的问题典型的问题如何回答？谁想了解这些情况？简明扼要的说明访谈目的想要了解什么情况？具体说明我们需要何种信息，让被访者了解访谈所需要的时间为什么要了解这些情况？说明项目背景情况为什么想从我这里了解这些情况？确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，向访谈对象说明他所提供信息的重要程度，对其丰富的专业知识加以赞赏对我有没有什么风险？如有必要，向访谈者保证我们不会泄漏任何谈话内容我是否会从中获益？如有可能，向访谈者提供调查结果等资料下一步工作？解释数据的用途及如何共享访谈成果目前一百二十五页\总数二百六十四页\编于二十二点充分的访谈准备，是访谈成功的关键以访谈目的和最终成果驱动确认访谈是否是获取信息的最佳途径–访谈耗时较长建立访谈背景资料考虑细节–时间、地点，如可能，亲自安排访谈尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如，竞争对手，行业术语，被访谈者与麦肯锡/客户的关系)如果你要向被访谈者索取文件，需事先通知被访谈者以“问题树”为基础设计访谈提纲在进行中，实时修改你的访谈提纲和议题目前一百二十六页\总数二百六十四页\编于二十二点访谈准备的技巧让访谈小组每个成员都明确访谈目标掌握好时间计划，包括各议题的时间分配深度重要还是广度重要？时间限制？区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”确定访谈要达到的最终目标准备好访谈提纲后，在项目组内部进行challenge不要问答案显而易见的问题不要问能够通过公开渠道获得的基本信息不要问太过于开放、过于宏观的问题不向低阶管理者询问高阶管理者才能回答的问题目前一百二十七页\总数二百六十四页\编于二十二点调研访谈的两种次序高层－中层优点：在调研中层时比较有目的性，时常提到高层的想法，能有效控制调研的进程缺点：局限于高层的思路，可能会埋没中层的想法；在面对高层的时候，常常对其业务不熟悉，高层的认同感不够中层－高层优点：高层访谈中能有效把握业务，获得认同；容易找出中层面临的多方面问题缺点：中层反映的情况比较散，不利于控制访谈节奏，并增加访谈后分析的工作量两种调研次序各有利弊，需要根据与高层的关系，在项目的不同阶段采取不同的方式目前一百二十八页\总数二百六十四页\编于二十二点访谈时的最佳实践（1）在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈，营造良好的访谈氛围（别在总经理的办公室访谈，尽可能安排专门的会议室）注意力集中并表示尊敬，不要迟到使被访谈者有交谈的意愿，不要逼问不要问涉及敏感信息的问题（比如对他人、他部门的评价）切忌咄咄逼人，在轻松的环境下交流更容易获得真实的信息处处为被访谈者考虑保持适当的眼神接触灵活应对，不局限于访谈提纲，如适当也可以完全抛弃访谈提纲完成后续工作；如果你承诺做什么，一定要做到不要一口气做太多的访谈，试着在中间停下来做些分析工作明确要求真实的数据或案例目前一百二十九页\总数二百六十四页\编于二十二点访谈时的最佳实践（2）注意聆听、引导，但不要指导，访谈中不要给结论和观点如果你想借用别人的大脑，那就在问完问题后让他们放开谈。大多数人都喜欢谈，尤其是在你让他们知道你对他们所谈的内容很感兴趣时更是如此。在必要的时候的时候打断一下，这样会保证走访按部就班地进行让被访的上司安排会面至少两人一组进行访谈：一人主问，一人主记复述、复述、复述：不断总结、归纳并和访谈者核实注意被访者的潜台词必要时采用旁敲侧击的方式不要让被访者无处躲藏对于多数人而言，在关于他们的工作或企业的问题上接受采访是件令人不安的事。你在责任对他们的担忧保持敏感一定要写感谢信在跟人谈完话回到你的办公室后，要花一点时间写封感谢信。这不但很有礼貌，而且很职业，有可能会在意想不到之处给你回报。目前一百三十页\总数二百六十四页\编于二十二点如何提问顾问沟通水平在于问咨询顾问的进行沟通的三种境界自说字话像猪一样思考左右逢源结构化思维给出选择和倾向单刀直入找打型回答贴身肉搏建立沟通引发兴趣分析原因决策行动目前一百三十一页\总数二百六十四页\编于二十二点提问是调动听众的最好方式收集资料。“你可否概要地谈一谈此次你在东南亚考察市场所见所闻?”透视对话者动机意向。“哪些因素促使你决定放弃此次的晋升机会?”提供资料。“你晓不晓得公司对所有编制内的员工均提供子女教育津贴?”鼓励意见参与。“你对构想中的作息时间变动持什么样的看法?”目前一百三十二页\总数二百六十四页\编于二十二点提问是调动听众的最好方式确定自己对对话者的话语及感受理解程度。“让我总结一下你对这个问题的看法……我这个总结是否与你的看法一致?”鼓动对话者对某一问题进行思考。“你认为扩大行销网在当前是不是一种明智的举措?”测定意见是否趋于一致。“这次加工资的幅度与你期待中的幅度的有无差距?”言归正传。“由于加班费的调整带出了许多有关问题的讨论，不知各位对我先前所提及的加班费调整幅度仍有什么意见?”目前一百三十三页\总数二百六十四页\编于二十二点封闭式提问方式封闭式问句。这是指足以在特定领域中带出特定答复(“是”或“否”)的问句“上星期你告假几小时?”“你是否认为现状非改变不可?”“你第一次发现这种问题是在什么时候?”封闭式问句可令发问者获得特定的资料或信息，而答复这种问句的人，并不需要太多的思索功夫即能给予答复。但是这种问句有时会蕴含相当程度的威胁性，例如“你昨天迟到早退了没有?”。目前一百三十四页\总数二百六十四页\编于二十二点开发式提问方式开放式问句。这是指在广泛领域内带出广泛答复的问句。这一类问句通常均无法以“是”或“否”等简单的措辞作为答复。“你对自己当前的工作表现有什么看法?”“假如我们决定这么做，你认为会产生什么后果?”“你对于下个月的生产目标有什么意见?”等开放式问句因为不限定答复范畴，故可令对话者畅所欲言，同时发问者亦可从而熟悉对话者的立场与感受。目前一百三十五页\总数二百六十四页\编于二十二点澄清式提问方式澄清式问句：针对对话者的语句重新措辞，以令其证实或补充原先的答复的一种问句足以确保对话双方能在述说“同一语言”的基础上进行沟通，而且这是针对对话者话语从事回答的一种理想方式。你刚刚说你在自己的单位内可以独当一面，这是不是说你的上司能放手让你去主持自己的部门?”目前一百三十六页\总数二百六十四页\编于二十二点探索式提问方式探索式问句：不但可用以发掘较充分的信息，而且可用以显示发问者对对话者的信息重视。这是针对对话者的答复，要求引伸或举例说明的一种问句。“我想我已了解你的困难所在，你可否告诉我一两个具体的实例?”“我担心我并不完全领会你的意思，你能否对刚刚提及的那些观点再做深一层的解释?”目前一百三十七页\总数二百六十四页\编于二十二点如何与客户沟通倾听开放式问句澄清式问句探索式问句目标、范围、资源、时间，评价标准重复自己获得信息进一步演绎自己的想法，让领导去评估自己的思路是否合理记录获得的信息还有吗……您的意思是不是……关于……，你看……点头、微笑、目光交流目前一百三十八页\总数二百六十四页\编于二十二点如何回答问题如何回答别人的问题不是简单的是否给出回答问题的范围给出可能的方案和你倾向目前一百三十九页\总数二百六十四页\编于二十二点访谈时针对不同行为的反应策略访谈对象紧张或焦虑向被访者明确阐述项目背景解释此行的目的和被访者将获得的益处和被访者建立信任关系轻松、自信访谈对象滔滔不绝避免开放式问题－将大问题拆解成小问题具体明确提醒被访者时间有限访谈对象沉默不语建立信任，找出共同语言或共同经历（理解万岁）避免封闭式问题（审问式），利用开放式问题引导思路访谈对象态度不好，充满敌意对我们生气：做出一些可能的让步，避免反过来生对方的气，解释自己的感受，消除不快对其他人生气：不偏不倚，巧妙的更正错误信息，不要质询访谈对象的坦诚意见目前一百四十页\总数二百六十四页\编于二十二点鼓励被访谈者先花时间消除不确定因素，打消被访者的疑虑，这将保证被访者能够顺利回答所有问题畅所欲言：在进入正题之前，有时被访者先要发泄一下抑制已久的情绪表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热忱的态度认可/表扬：予以肯定，以鼓励双方交谈质疑并刺激：只有在建立比较好的关系时才适用外部奖励或威胁：只作为最后采取的方法目前一百四十一页\总数二百六十四页\编于二十二点访谈高层：从点到面，循循善诱；出其不意，攻其不备顾问和高层有经验上的差别、地位上的差别、能力上的差别、收入上的差别，但不能因为这些就要仰视高层带着假设去提问向高层尤其是一把手访谈，问题可以尖锐点；部门间的政治，在老总那里不存在访谈高层，也是抓住高层的要害，要选择关乎企业生死的话题。如果谈的是无关企业痛痒的话题，老总当然没有兴趣了目前一百四十二页\总数二百六十四页\编于二十二点访谈后的整理立即抓住要点遵循80/20原则–在20小时内写完访谈纪要–与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要提及被访谈者对问题的反应，而不仅仅限于她所用语言表达的引用被访谈者原话，以此强调重要观点对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度不要在访谈纪要中露出非常具有争议性的评论，对这些评论仅与自己的项目小组成员私下进行沟通便可对于重点对象的访谈，在征得同意的情况下进行录音，并整理出文字稿反复研究，是获取本质信息的捷径目前一百四十三页\总数二百六十四页\编于二十二点整理访谈纪要的技巧用笔而不要用笔记本电脑做记录用电脑屏幕把自己和访谈对象隔开是对访谈者的不尊重用电脑你可能很难画一个圈，画一条线，编个号，做一个重要的标记；这些标记对于理解访谈者的意思非常有好处，圈圈点点的东西代表了一种逻辑区分自己听到的和自己理解的别把自己的观点“强加”给你的访谈对象把每页纸竖着分成三份，左边三分之二记别人说的，右边三分之一记自己理解的和访谈中伴生出来的问题整理的时候需要反复的归纳和总结与人访谈交流就像拧绳子一样，时而两个人不在一个“频道”上一个主题的交流往往是断断续续的目前一百四十四页\总数二百六十四页\编于二十二点目录第四部分咨询团队的工作方式调研访谈讨论会：六顶思考帽摘要目前一百四十五页\总数二百六十四页\编于二十二点假设/解决方案从哪里来？“讨论会”是有效的方法，但：刚刚开始的时候，每个人用的都是自己最好的想法，声音积极而又杂乱……经历了一番艰苦激烈的讨论过程；在共识达成之前，产生过多种解决问题的方式；迫于时间和其他压力，最终互相妥协，达成“统一”的解决方案。统一解决办法产生之后，个人会怎么看？执行起来效果如何？目前一百四十六页\总数二百六十四页\编于二十二点传统讨论会的思维误区当我们进行传统性思维时，我们总是尽可能同时考虑很多的因素。我们总是