2023年职业考证-软考-系统规划与管理师考试历年高频考点真题答案

2023年职业考证-软考-系统规划与管理师考试历年高频考点真题答案第1卷一.综合题(共25题)1.单选题对象包含3个基本要素：对象标识、对象状态和（

）。问题1选项A.对象行为B.对象信息C.对象特征D.对象分类2.单选题ThemainstepsofITstrategicplanningdon'tinclude（）.问题1选项A.BusinessAnalysisB.Evaluatethecomputer'ssystemC.IdentifyOpportunitiesD.SelectionScheme3.单选题（

）应用于大数据的数据采集阶段。问题1选项A.MapReduceB.HDFSC.ETLD.HBase4.单选题关于“工具部署、使用手册与相关制度”的描述，不正确的是（

）。问题1选项A.工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据B.规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、目标和结束标准C.为提高服务效率，应尽量采取集中部署，全部上线的方式D.与工具相关的知识应从开发团队有效转移给IT服务团队5.单选题持续更新问题1选项A.持续更新B.持续更新C.持续更新D.持续更新6.单选题Thefirststepinthecontinuousimprovementisto（）.问题1选项A.identifyimprovementstrategiesB.collectdataC.identifyofmeasurementtargetD.processdata7.单选题技术成果的运行和改进活动，不包含（

）。问题1选项A.对技术研发进行规划与预算B.对技术成果进行培训和知识转移C.对技术成果的内容进行演练和推演D.对技术成果进行优化改进8.单选题（）isaformofknowledgewhichcomesfromexperiencesandskills.问题1选项A.ExplicitknowledgeB.CommonknowledgeC.ImplicitknowledgeD.Personalityknowledge9.单选题题干IT服务部署实施的主要作用不包括（）。问题1选项A.将IT服务规划设计中的要素在客户的实际环境中落地B.为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线C.提前识别IT服务运营中的风险D.评估IT服务成本，制定服务预算10.单选题风险监控的方法不包含（

）。问题1选项A.风险评估B.SWOT分析C.风险审计D.预留管理11.单选题（）不属于物联网架构中各个层次所用的公共技术。问题1选项A.自组网技术B.编码技术C.中间件技术D.解析技术12.单选题服务过程测量活动覆盖服务管控服务执行两个层次（），不属于服务执行测量。问题1选项A.事件统计分析B.变更与发布分析C.服务级别达成情况分析D.配置统计分析13.案例题阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26日14点13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。【问题1】（12分）S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。【问题2】（6分）结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。【问题3】（7分）IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。14.单选题国际标准是指由“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和（）以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准。问题1选项A.国际电信联盟（ITU）B.世界卫生组织（WHO）C.国际电报电话咨询委员会（CCITT）D.联合国教科文组织（UNESCO）15.单选题关于标准操作规范（SOP）

的描述，不正确的是（

）。问题1选项A.SOP对某一程序中的关键控制点进行细化，无需量化B.为实现高效使用，应采用分级管理的方法对SOP进行存档C.SOP用来指导和规范服务人员日常工作D.可以根据业务及技术发展需要，实现SOP快速迭代16.单选题关于IT治理的描述，不正确的是（

）。问题1选项A.IT治理是企业经营者的责任，投资者不应干涉B.IT治理强调信息化目标与企业战略目标保持一致C.IT治理平衡成本和收益，增强企业核心竞争力D.IT治理通过构建IT治理架构和机制，最大化提升企业价值17.单选题TheServiceDesignstageofthelifecyclestartswith（

）andendswiththedevelopmentofaservicesolutiondesignedtomeetthedocumentedneedsofthebusiness.问题1选项A.theserviceactivitiesB.thebusinessrequirementsC.thebusinessenvironmentD.theimprovementactivities18.单选题关于容量管理、连续性和可用性管理的描述，不正确的是（）。问题1选项A.连续性计划必须包括对正常工作的回复B.当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划应被重新测试C.变更管理流程评估变更对可用性和连续性计划的影响D.容量管理关注当前的业务需求，连续性管理关注未来的业务需求19.单选题关于技术要素部署实施的描述正确的是（）。问题1选项A.知识转移的内容包括应用系统资料、基础架构资料、业务资料等B.标准操作规范（SOP）用于解决复杂技术性问题，便于资深技术人员使用C.综合应急预案应采用实战演练方式，专项应急预案应采用桌面演练方式D.技术手册发布的流程为：审核→发放→存档→培训20.单选题关于IT服务质量评价模型的描述，不正确的是（）。 问题1选项A.IT服务质量的评价来自于IT服务供方、需方和第三方的需要B.《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型C.模型定义了服务质量的安全性、可靠性、无形性、响应性、友好性特性D.评价步骤为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果21.单选题（）不属于服务作为产品的特性。问题1选项A.不可分离B.无形性C.不易消失性D.异质性22.单选题（

）不属于云计算的特点。问题1选项A.按需服务B.通用性C.费用高D.高可扩展性23.单选题（

）旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求、服务定额规范等。问题1选项A.服务管控标准B.服务业务标准C.服务基础标准D.服务外包标准24.单选题资源要素部署实施的主要活动不包括（）。问题1选项A.知识库内容初始化B.服务工具选型C.备件库建立与可用性测试D.服务台管理制度初始化25.单选题题干在IT服务规划设计阶段，（）不是服务级别设定的主要活动。问题1选项A.确定服务范围，服务对象和服务内容B.确定服务成本C.明确双方责任D.识别风险第1卷参考答案一.综合题1.【答案】A【解析】对象：是基本运行时的实体，既包括数据（属性），也包括作用于数据的操作（行为）；对象包括3个级别要素：对象标识（姓名）、对象状态（身高）和对象行为（授课）其他选项为干扰项2.【答案】B【解析】IT战略规划的步骤：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案3.【答案】C【解析】大数据关键技术：包括数据采集、数据存储、数据管理、数据分析与挖掘4个环节数据采集：数据抽取工具ETL数据存储：结构化数据、非机构化数据和半结构化数据的存储与访问。结构化数据一般存放在关系数据库，通过数据查询语言（SQL）来访问；非结构化和半结构化数据一般通过分布式文件系统NOSQL进行存储数据管理：分布式并行处理技术（MapReduce）数据分析与挖掘：是根据业务需求对大数据进行关联、聚类、分类等钻取和分析，并利用图形、表格加以展示。数据分析与挖掘属于数据仓库的范畴。大数据涉及的技术：HDFS：Hadoop分布式文件系统（HDFS）是适合在通用硬件上的分布式文件系统，能提供高吞吐量的数据访问，非常适合大规模数据集上的应用HBase：是一个分布式、面向列的开源数据库，是一个适合于非结构化数据存储的数据库。是基于列的模式MapReduce：是一种编程模型，用于大规模数据集的并行运算Chukwa：是一个开源的用于监控大型分布式系统的数据收集系统。还包含了一个用于展示、监控和分析已收集的数据的工具集4.【答案】C【解析】工具部署、使用手册与相关制度：工具部署前做好测试，以测试作为部署决策的依据规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段性部署与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度选项C描述错误5.【答案】A6.【答案】A【解析】持续改进的第一步是确定改进策略。7.【答案】A【解析】技术成果的运行与改进活动：技术成果的运行与改进（知识性研发成果培训：主要基于方法论框架进行，使用鱼骨头法、KT分析法；工具类研发成果培训：对用于优化IT服务管理的工具的功能进行培训；应急预案与解决方案手册的知识转移：根据不同岗位和工作范围进行知识转移）技术成果的内容进行演练或推演（演练：定期进行仿真演习；推演：可采用沙盘或模拟的方式，对于可能发生的情况进行研讨。对最终技术研究成果给予改进建议与评价）对技术成果进行优化改进（进行评价与评估，根据分析或在实践中的信息，对技术成果进行新一轮的开发，并增加相应的预算）8.【答案】C【解析】隐性知识是一种来自经验和技能的知识形式。9.【答案】D【解析】作用与收益：衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，将IT服务规划设计中的要点、精华内容完整、有效地导入运营体系，真正使规划设计要素在客户的实际环境中落地。IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际IT环境、组织结构与管理策略，进一步细化、修订规划设计中的PPTR要素，搭建起合理的管理框架；在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系。由于IT服务部署实施可视为IT服务运营的初始化阶段，在此过程中可将IT服务管理体系完整地导入。在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式；在IT服务部署实施的过程中不仅能让服务团队明确其服务目标，也能有效地平衡客户的期望。IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效地调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理需求。IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提供不间断的、可用的IT服务运营服务。选项D为干扰项。10.【答案】B【解析】风险监控的方法：风险评估；风险审计和定期的风险评审；差异和趋势分析；技术的绩效评估；预留管理选项B为风险识别的方法11.【答案】A【解析】物联网各个层次所用的公共技术包括：编码技术、标识技术、解析技术、安全技术、中间件技术。12.【答案】C【解析】服务管控层是从业务和用户视角来测量服务过程，关注服务交付结果；包括：服务级别分析。服务执行层是从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节；包括：事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、配置统计分析等。13.【答案】【问题1】（1）服务台中各岗位的角色和职责（2）服务台的主要工作流程（3）记录事件与服务请求的具体要求（4）事件与服务请求分派的原则（5）事件回访的相关规定与要求（6）服务台的绩效考核指标（每条2分，共12分）【问题2】（1）该系统10月发生故障的时长为30分钟，10月份的总时长：31X24X60-44640分钟。可用率=系统无故障运行时间（或系统可用时间）/总时长=（44640-30）/44640=99.93%（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分）（2）MTTR=故障耗时/故障次数=（30+20）/2=25分钟（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分）【问题3】（1）风险评估（2）应急响应的触发、通知机制（3）制定应急预案（4）成立应急响应组织，明确由何人负责启动应急预案（5）恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人（6）应急预案的培训与演练（7）日常监测与预警（每条1分，共7分）【解析】【问题1】服务台管理制度的初始化：服务台中各岗位的角色与职责服务台的主要工作流程记录事件与服务请求的具体要求事件与服务请求分派的原则事件回访的相关规定与要求服务台的绩效考核指标【问题2】可用率：可用率=系统无故障运行时间（系统可用时间）/总时长平均故障修复时间（MTTR）：平均故障修复时间=系统故障耗时/故障次数10月份总时长为：31（天）X24（小时）X60（分钟）=44640分钟10月份发生故障的时长：30分钟；11月份发生故障的时长：20分钟10月份可用率=（44640-30）/44640=99.93%MTTR=（30+20）/2=25分钟【问题3】出现突发状况时的通知机制（教程P162：1、风险评估，2、应急响应的触发、通知机制，3、制订应急预案，4、成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案，5、恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人，6、应急预案的培训与演练，7、日常监测与预警）14.【答案】A【解析】国际标准：是指“国际化标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、国际电信联盟（ITU）以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准。15.【答案】A【解析】SOP的目的：SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作；SOP就是对某一程序中关键控制点进行细化和量化（SOP的精髓）SOP的作用：将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员流动而使技术流失；使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意；SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段结合题干来看，选项A明显错误16.【答案】A【解析】IT治理的内容强调信息化目标与企业战略目标保持一致是企业利益相关者何经营者共同的责任保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用资源，平衡成本和收益，确保信息化应用有效、及时满足需求，并获得期望的收益，增强企业的核心竞争力通过构建IT治理架构和机制、最大化提升企业价值选项A描述错误17.【答案】B【解析】标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求18.【答案】D【解析】连续性和可用性管理：可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试变更流程必须测量和记录连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用连续性计划必须被测试所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划容量管理：必须产生、维护一个能力计划容量管理必须满足业务需求：当前和未来的容量和性能需求，服务升级时间、阈值、成本，对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估，外部变更对容量可能产生的影响，提出用来进行预测分析的数据、流程和方法监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术选项D错误，容量管理必须满足当前和未来的容量和性能需求。19.【答案】A【解析】选项A正确：知识转移的内容：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料等。选项B错误：SOP的目的：SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作；SOP就是对某一程序中关键控制点进行细化和量化。SOP的作用：将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员流动而使技术流失；使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意；SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段。选项C错误：演练过程控制（综合应急预案采用桌面演练；专项应急预案及现场处置采用实战演练）。选项D错误：技术手册发布的流程：审核——存档——发放。20.【答案】C【解析】IT运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要，国标《信息技术服务质量评价指标体系》给出来用于评价信息技术服务质量的信息技术服务质量模型，该模型定义了服务质量的5类特性：安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性。标准同时给出运行维护服务评价指标及测量方法，对质量模型中的每个子特性给出对应的运维服务评价指标和测量方法，具体包括：指标名称、测量目的、应用的方法、公式及数据元计算、测量值解释、数