服务顾问基础业务知识-服务流程（保养提醒预约准备）附有答案

服务顾问基础业务知识--服务流程（保养提醒&预约准备）[复制]您的店名：[单选题]*○深圳迎宾○深圳中升○深圳民康○深圳大升○深圳南湾○广州中升○广州天河○佛山三水○海口中升您的姓名：[填空题]*_________________________________您的岗位：[填空题]*_________________________________1.经销店实行保养提醒可以实现哪些目标：[单选题]*根据顾客的用车情况来推测车辆的保养时间并通知顾客根据顾客实际需要，给顾客提出保养及维修方面的建议通过平准化(heijunka)工作负荷来减少超负荷工作现象，并提供充足的与顾客交流的时间来提高顾客满意度以上都是(正确答案)2.预约准备可以实现哪些目标：*准备所需零件、工具及人员，使保养&维修服务能够准时进行(正确答案)通过合理安排人员来提高工作效率，减少技师怠工现象(正确答案)进行预约确认，减少失约顾客(正确答案)根据顾客实际需要，给顾客提出保养及维修方面的建议3.顾客对预约流程有哪些期望，以下描述正确的是

：*“当我的车辆需要保养时，提醒我，这样我的车就可以准时接受服务.”(正确答案)“在方便的时间，可以为我预约对车进行保养.”(正确答案)”有活动时能够及时通知我，平明多联系给予用车建议““根据需要进行的工作，给我提供建议以及准确的报价.”(正确答案)4.顾客对经销店的预约准备工作有什么期望：*“当我的车辆达到保养时间规定时，能够及时提醒我.”(正确答案)“根据需要进行的工作，给我提供建议以及准确的报价.”“能够在预约时间内随时准备好为我服务，减少我的等待时间.”(正确答案)“事先准备好所需用到的零部件.”(正确答案)5.保养提醒&预约具体有哪些工作要求，以下描述正确的是：*使用平准化（heijunka）来控制各个时间段的入厂量，防止拥塞。(正确答案)分配足够与顾客交流的时间，确定可以了解每位到店顾客的服务需求。(正确答案)建议保养顾客在店等候，提高技师工作效率，降低对停车区域的要求。(正确答案)如有修理要求，应获取诊断技师的协助。(正确答案)使用服务进程控制看板来识别可用的技师和预约时间（目视控制）。(正确答案)6.预约顾客到店前需做预约准备，请问哪些工作需要提前落实：*在顾客预约日期前要对顾客进行跟踪确认，减少失约顾客.(正确答案)确保跟进顾客的员工可以处理追加的修理要求.(正确答案)在顾客到店之前确认零部件和精品.(正确答案)通过广告、各种单据以及所有与顾客相接触的机会来促进预约，提高顾客预约意识.(正确答案)通过顾客的车辆使用习惯估算保养周期(正确答案)7.通过电话进行保养提醒&预约，主要有哪些几个步骤：*拨打保养提醒电话前的准备(正确答案)拨打保养提醒电话(正确答案)确定车辆入厂及取车的时间(正确答案)预约工单填写复述预约内容，询问有无其它需求(正确答案)8.顾客确认预约后，服务顾问需要对预约工单处理，具体工作要求有哪些：*将磁贴放置在预约日程板上(正确答案)记录预约信息(正确答案)打印预约工单(正确答案)打印估价单(正确答案)确认并记录所需零件的库存情况或零件预计到达时间(正确答案)9.如果顾客不接受服务顾问的预约建议，应该怎么处理，以下描述错误的是:[单选题]*找出顾客不接受保养预约的原因列入流失客户名单，不再进行保养提醒计划(正确答案)将顾客的回答记录在顾客管理卡或预约提醒系统上做好下次保养提醒计划10.如果经销店接到主动预约电话时，应该怎么处理：[单选题]*问候顾客，介绍部门及姓名，然后询问顾客姓名和车辆信息查看顾客入厂履历，检查上次入厂经历和里程表读数，然后给顾客提出建议或召回/市场处置服务如果有零件需要订购，则与顾客解释预约日期将在零件到达后再次做最终确认以上都是(正确答案)11.预约能带来什么样的好处，以下描述正确的是：*减少接待时顾客的等待时间(正确答案)准时交车(正确答案)实现当天交车服务(如快速保养)(正确答案)可以提前订购零件并出库(正确答案)平准化服务部门的工作负荷(heijunka)(正确答案)12.在日常工作当中，如何能够有效实现预约宣传：*在接待区域标识(正确答案)在经销店网页上(正确答案)在服务顾问的名片上(正确答案)在所有可能的文件上(如维修工单、结算单)(正确答案)在与顾客电话交流或面对面谈话中宣传预约(正确答案)13.保养提醒实施率是指成功联系上的总顾客数除以保养提醒目标顾客列表中的总数，其标准值是多少？[单选题]*60%70%80%90%(正确答案)14.以下哪些属于服务顾问日常接待的必备沟通技巧：*主动积极的听取顾客的实际需求和顾虑，能体会顾客的感受(正确答案)准确复述顾客提出的要求(正确答案)能够通过提问来获得更准确的信息(正确答案)在维修工单上填写顾客原话(正确答案)可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议(正确答案)能够清楚地通过电话进行表达，并使用良好的电话礼仪(正确答案)涉及其他部门的事项不在自己服务领域的直接拒绝顾客，让顾客自己找当事人15.按照丰田GOG（全球运营指南）工作流程指引，预约准备工作需要在确定顾客预约日期几天前准备，主要工作内容是检查维修工单、移动维修工单。[单选题]*N-4(正确答案)N-3N-2N-116.在顾客预约日期前3天，需再次和顾客确认预约的详细内容，其主要目的是：[单选题]*确认有无其它修理要求解释费用明细减少失约客户，提高一次性修复率(正确答案)记录预约确认结果并签名17.经销店需确保客户信息的准确性，及时更新系统的数据，如果顾客信息不在系统中，询问顾客的联系方式和车辆信息，并准确无误地登记到系统中。[判断题]*对(正确答案)错18.如果在保养提醒电话中，顾客提出额外的修理要求，我们应当判断此维修是否需要进行诊断预约，是否属于保修范围。[判断题]*对(正确答案)错19.在和顾客的沟通过程当中