导购技能与方法

导购的技能与方法讲师：易泽辉2007年6月5/23/20231土豆我们今天交流的内容一、顾客服务的原则；二、销售方法与步骤；

三、与顾客沟通的技巧；四、推销产品的技巧；五、讲价还价的技巧；六、成交的技巧；七、处理顾客异议和抱怨的技巧；

5/23/20232土豆课程目标了解家具销售技巧；通过案例分析和演练掌握销售技巧。5/23/20233土豆一、顾客服务的原则:

第一条:顾客永远是对的.第二条:如果错了,请参照第一条执行!5/23/20234土豆二、销售方法与步骤：

第四步:连带销售第五步:送别顾客第二步:了解需要第一步:迎接顾客第三步:推荐产品5/23/20235土豆1.迎接顾客：

例1:导购员通常会问浏览的顾客:“您需要什么!”例2:导购员:“您需要某某吗?”例3:顾客只是随便看看.例4:顾客已经在看某一产品.例5:几位顾客同时在看产品.

记住!微笑!真诚的微笑是你赢得顾客的法宝.5/23/20236土豆2.了解需要:通过提问、聆听、分析.导购员抓住机会,通过概括和阐述,导购员创造了销售机会;

记住!成功的导购员创造机会,失败的导购员等待机会.

5/23/20237土豆3.推荐产品：

尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！5/23/20238土豆4.连带销售：

顾客选了合适的产品后,他的需要是否满足了呢?这里是否还存在着销售机会呢？抓住机会,把生意做得更大一点！5/23/20239土豆5.送别顾客

为你的销售过程划下完美的句号:让顾客购买产品并表示感谢,有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。

切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。

5/23/202310土豆三、与顾客沟通的技巧

1.让顾客满意;2.把握顾客心理;3.说什么—怎么说;4.会听才会说;5.有效沟通的诀窍.

5/23/202311土豆1.让顾客满意1)正确认识顾客

顾客至上,顾客是上帝,顾客永远是对的!5/23/202312土豆1.让顾客满意2)让顾客满意的技巧:保持良好的外表形象；塑造自己的专业形象；导购员上岗时进入“角色”；注意客户的情绪，尽量满足客户的优越感；买卖不成仁义在。

5/23/202313土豆2.把握顾客心理

客户的购买动机主要有:从众动机求新动机求美动机求便动机求名动机

求廉动机求实动机5/23/202314土豆2.把握顾客心理顾客类型什么都说好的顾客；硬装内行的顾客；“今天不买,只是看看”的顾客；好奇心强的顾客；稳重的购买者。5/23/202315土豆2.把握浸顾客睡心理要善竞于从丘顾客栗的动变作和畅表情习中推株测他们的蔽内心穷活动:顾客头瞳孔舅放大海时，役表示琴他被摊你的便话所惰打动井，已碍经接搅受或肺考虑陶你的立建议尸了；顾客粗回答朗提问纱时，织眼睛渴不敢解正视背你，凤甚至第故意汽躲避房诚你的任目光降，那纽奉表示蜂他的磁回答猛是言例不由帆衷或丧另有何打算培；顾客威皱眉蹄，表忆示不等同意厚你的福观点肥，或努对你案的观犹点持黑怀疑鸽态度福；5/搅18都/2绿02茂316土豆2.把握杏顾客兄心理4.与顾列客握拐手时鸣，感银觉松求软无敏力，灵说明服对方顺比较符冷淡;如果缓顾客滔的手汽充满省了汗市，则壶说明得他可拴能正慌处于摧不安遣或紧张显状态槽之中牲；5.客交托叉手恰臂表昨示不睡赞成界或拒基绝你昼的意歼见；6.顾客韵面无概表情,目光牵冷淡,就是咳一种戴强有肆力的芒拒绝可号,表明郑你的司说明尸无效;7.顾客漠用手来敲头叠，表蝴示正竟在思彩索，疮考虑盘；8.顾客绝用手控摸后晌脑勺蚁，表躬示思横考或穿紧张派；9.顾客蓄用手裁搔头祸，表惹示困崇惑或冤拿不朴定主维意；5/苹18桥/2麻02秘317土豆2.把握汽顾客绿心理10睡.顾客臣垂头着，是活表示路惭愧惩或沉渡思。11胁.顾客疗用手匙轻轻晃按着具额头顶，是厘表示嘴困惑神或为杜难；12粘.顾客也顿下歪颚，妙表示扛顺从夏，愿廉意接津受导界购员孤的意为见或建议党；13斩.顾客刷讲话探时，烫用右雪手食染指按博着鼻穗子，即表示射他对开你的持否瘦定意杆思。5/爽18锁/2爪02吨318土豆3.说什倡么--印-怎么例说1.不断绳向前逗推进朋；2.用提产问来铸把握居顾客毙的思乳想脉嫁搏；3.嘴上弃谈着污家具祝，心畅里想遭着顾肚客；4.避免抄命令俩式的维语气涛，多盯用请旬求式冠的语泄气；5.少用赵否定萝句，窄多用抗肯定计句；6.采用呜洗耳论恭听谨贬后萍褒法睛；7.假设膊购买石法；8.移花雕接木袭法。5/遗18超/2究02妨319土豆4.会听绢才会船说导购配员既爆要擅艘长讲抬话,又能田要善司于倾句听；5/杜18许/2效02次320土豆5.有效埋沟通台的诀但窍导购党员在妹与顾乖客的融交流得中,如何恰提高玩沟通沿的效罢率呢?5/减18愈/2羽02架321土豆案杏例情景:某专祥卖店或导购伞员坐巷在一贼起聊惕天时纤进来一毅位顾渔客.其中柏一位参导购或员马还上迎绝上去说:“你要倡买什蜘么?套房划还是坏沙发?…肿…”顾客一酷愣,忙说:“我随稀便看剃看.”导购盼员便考不再说蝴什么,只是序跟在支随便笛看看返的顾璃客后插面,直至分送顾揉客出济门。究竟裤发了赤什么?5/承18鼠/2剧02杠322土豆四、死推销闹产品秩的技羊巧1.掌握狂技巧2.突出滋重点3.连带补销售5/杆18熟/2谈02购323土豆1.掌握丛技巧运用雅“FA稻B”技巧谎引导港顾客F:衬Fe狱at咏ur孝e虹(特点)A:吨Ad盖va冈nt鸣ag响e品(优点)B:低Be败ne塑fi祖t绘(利益)特点F优点A利益B5/侦18梢/2姥02决324土豆2.突出埋重点注重遣设计定；用材仗用料帐足，浩材质吼优良胶；工艺项细致,表里股如一霸；健康趟环保理；以具皮体的章产品鱼说。5/砖18障/2逐02渣325土豆3.连带笛销售配套:如购嗓买沙胃发,推荐笋买茶忌几；特买床,推荐焰买床故头柜在；实用:间厅婆柜,五斗贞柜,六斗考柜；小件龄物品:CD架,衣帽灰架,报纸怀架,杂志湾架；其他:床垫,床上蛮用品,装饰衬品等摊；可漠增添数家居抱的环嘱境氛舞围。导关键:用心妥去挖启掘客扫户的唐需要:5/沈18尼/2饿02壶326土豆案路例有一器天，如导购燃员阿赛信接鸦待了日一对榆夫妻剂，在念阿信尖热情许周到燥的服尺务下锁，除鸦了卧消房之兼外，梅客人址还选粗购了傅一套充沙发坐，并畏且是1+截2+绕3的，厨当客仔人准遮备下消单的装时候鼻，旁煎边的俘经理折阿张牲却要乒求客肠人少脸买一丢个两构位沙淡发，视导购钳员阿绒信一共听脸甲色都皱变了片。可侍最后免顾客呜下单栽时钱对多了内还挺膀高兴,阿信华也笑亡了。你可缓以做窝到吗?5/染18臣/2睬02云327土豆五、止讨价棵还价然的技堪巧1.如何签报价2.讨价台还价醉的高燥招5/毒18筋/2结02枣328土豆1.如何涝报价先发月制人屑，想拳讨价广欲说叮还休察颜滥观色孟，审剩时度四势把匀价报5/舟18沫/2勉02阶329土豆2.讨价察还价盯的高街招突出渐优势,物超讨所值够此处闪求；巧问姻妙答,讨讨尊还还衰细周叛旋。5/况18预/2摩02诱330土豆六、陵成交楼的技付巧1．创匆造与道把握捡成交捐的机础会；2．促招进成来交的及技巧糊与方子法。5/牺18洒/2阻02叫331土豆1．创陶造与破把握谣成交揭的机芽会成交居的六穴个条泪件：使顾隶客完辈全了武解所孔推销捧的商享品,尤其计是商蔑品的临价格欢；使顾碑客对蹈自己杨和自占己所鹊代表横的企般业产掉生一幕种信驼赖感扰；使顾立客产筐生购华买欲厚望；把握旦机会雾；何一爸次推绒销洽猫淡都皂有几尼个高腔潮和书低谷归；确定普购买阶决策衔者.5/押18慌/2雾02品332土豆1．创咏造与醉把握苹成交摆的机围会成交裕时机湖的辩开别：当顾闭客表芹示对袋商品悉非常什有兴厕趣时萝；当营仰业员柜对顾徐客的卸问题注做了川解释额说明蜘之后矛；在介院绍了垒商品茎的主句要优恋点之窝后；克服观顾客收异议徐之后掌；顾客似对某费一推登销要蹲点表劣示赞协许之判后；顾客悲仔细葵研究叠商品列、报潮价、针等等稿后。5/烂18泽/2胡02宜333土豆1．创稿造与锄把握蓄成交繁的机乡丰会创造黑成交搅机会:捕捉匪客户雅的成惰交信疑号.如碌:语言碑信号,动作州信号,表情露信号,事态哑信号抹等；创造夫有利歼的成株交环气境；巧妙池地吊利起顾醉客的喇胃口征；利用立逆反吸心里唯创造那成交勾机会端；明示似或暗声示其萄应下贱单购垒买之举时机耕。5/订18持/2距02晨334土豆2．促闷进成什交的神技巧列与方萌法主动乒争取焦法:把握芦时机,主动肤开口够要顾拘客买,否则廉顾客北很难勒开口替说要慎买,而会暮变成脖一句:“我再旗比较哈一下潮”或顾者“院我再遵考虑棒考虑隆”。订单基争取性法:利用怀人的林从众休心理,给顾堤客出煮示已蔑购买用的顾想客名怒单,减少舰顾客救的不教安全肺感,从而傲加强龄顾客范的求叫购欲匹望。二选思一法:您要迹买AB谁C还是EF勤D,我帮什您开描单。多方听案选铁择法:在顾站客犹正豫中宿向顾请客提死供两注种或讲多种娇造反勤方案,促使乐顾客蓄从多小个方虏案中停决定扮一种渔。5/理18核/2槽02羊335土豆2．促菜进成极交的木技巧描与方珍法提示像法:如果武顾客秒已经衣产品塞产生寒了良伟好的陕印象,导购燃员可肉以直刑接提运示成亩交,或提惕出一鼓个诱再导性窗的问余题,让顾嘱客作破出有厚利用劳成交芒的回显答。用赞刑美的惩语文茎鼓励申成交:例如:您的喇眼光谁真好,这是伏我们壮最新变款的产产品,相信勺您的芒家人耳也一孩定会袄喜欢珠。YE费S逼近凶法:提一最连串蓝顾客锐只能棋回答是“是乖”的家问题,促成差顾客脊购买煎。5/产18宪/2干02抚336土豆2．促循进成叮交的脖技巧悟与方赠法利弊差权衡充分析烦法:当顾寄客有清购买驳意图暗，但借犹豫细不决把时，劳把现时在购望买的庭利益牵及现杀在不崖买的圣不利苍一一究列出,并巧赚妙地皮突也箩现在塘就买宰的机但会和浩利益.时过僻境迁哲法:提示必顾客订不抓缎住时歼机就浮会失创去良晴好的佛机会局和利矮益.小点海成交害法:当顾矮客在摘购买脏大额嘴物品椅会有瞧较大火成交止压力违时,而小蛛额成罩交压怀力比周较小,可适姓当推息荐.暗示风拥有攻法:导购储员假淹设顾卡客已殖经购姐买了