大客户事业部讲稿

大客户事业部讲稿1第一页，共六十二页，编辑于2023年，星期六提纲大客户营销服务转型的方向大客户营销服务转型的重点工作2第二页，共六十二页，编辑于2023年，星期六IT应用硬件软件服务硬件支持与维护服务软件支持与维护服务专业服务系统集成IT咨询IT教育与培训IT运营管理维护或者优化硬件的预防和补救服务，包括在现场或在专门维修中心进行的安装、调试、维护、保障硬件升级和突发性修理，也包括电话或在线解决技术故障等。维护或者优化软件的预防和补救服务，包括软件产品的安装、调试、维护、换代升级、电话或在线的问题解决等。将不同软硬件产品集成起来，并在此基础上为客户开发专门定制的应用软件，最终完成满足客户需求的计算机系统。包括定制软件开发、应用软件平台转换、新增功能开发、集成调试等帮助客户评估不同的技术策略，从而将其技术策略同商业（或生产）策略结合起来，这些服务按照客户对信息技术的要求，为其提供策略性的、架构性的和运作性的、实施性的规则。包括当面或异地传授信息系统的概念、使用、技巧和管理方面的知识。企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。为客户提供的基于互联网的服务，包括接入服务（ISP）、内容服务（ICP）、搜索引擎（SearchEngine）、E-MAIL、网络广告等服务。网络服务支持与维护服务IT应用业务分类3第三页，共六十二页，编辑于2023年，星期六通信与IT业务的融合IT应用硬件软件IT服务硬件支持与维护服务软件支持与维护服务专业服务系统集成IT咨询IT教育与培训IT运营管理网络服务支持与维护服务本地固话长途电话小灵通基础数据宽带互联网增值服务移动通信通信业务。。。通信与IT业务的融合综合的一体化解决方案4第四页，共六十二页，编辑于2023年，星期六国内IT服务市场发展趋势分析用户需求日趋理性，高端服务持续增长用户关注的重点从硬件配置等“初级要素”转向企业IT系统的整体运营效率、企业IT系统与自身业务的无缝连接、企业IT系统的投资回报率等。贴近用户业务应用、关注信息系统整体水平提升的IT咨询、IT运营管理和整体解决方案等高端服务将会更受用户青睐，将成为发展最快的细分市场。大型服务商主导市场，服务商走向分工竞合在品牌、行业知识、IT技术等方面具备综合优势的大型IT服务商将逐步主导市场，依托强大的综合实力为行业用户，特别是大型企业用户提供一整套的IT服务解决方案。基于专业化和成本等方面考虑，在整体解决方案所涉及的细分产品和服务上，将会和在某一细分服务产品或区域市场具有竞争优势的IT服务商结为战略联盟，共同拓展IT服务市场。应用外包服务在部分企业及非商用市场日渐普及部分企业及政府、教育等行业自身往往缺乏专业技术人才，同时系统维护成本、竞争环境压力等因素使其不得不考虑以简洁、节约的方式来建立和维护自身的应用系统，逐步将应用系统的建设和维护等工作全部外包给专业服务商，而把精力放在自身的核心业务方面，以提升核心竞争力和工作效率。融合IT技术与行业知识是IT服务商能力发展的方向随着IT技术与用户经营业务之间的相互融合，IT技术成为再造业务流程、推动业务创新的重要工具。对于IT服务商而言，必须将IT技术积累和行业知识积淀有机融合，才能为用户提供符合需求的高水平的服务。5第五页，共六十二页，编辑于2023年，星期六年复合增长率23.2%在市场需求及技术更新的驱动下

IT服务业快速增长2004-2008中国IT服务市场资料来源:计世咨询6第六页，共六十二页，编辑于2023年，星期六IT外包和IT咨询是增长最快的市场2004年中国IT服务市场结构资料来源:计世咨询7第七页，共六十二页，编辑于2023年，星期六IT行业价值链分析启示中国电信应将其价值链向高利润区（IT咨询、运营管理、网络维护等）进行延伸以获取更高的盈利能力战略控制点是指能对整个行业产生重大影响的关键环节，IT行业的战略控制点主要在IT咨询、软件、系统集成；因此中国电信应将其经营范围尽量覆盖战略控制点，或与相关企业结成战略同盟，以此来巩固在IT业的优势地位行业价值链利润率战略控制点IT服务高IT咨询IT服务系统集成支持维护教育培训运营管理网络服务硬件软件低中等中等较低中等高高IT行业价值链分析8第八页，共六十二页，编辑于2023年，星期六IT服务主要业务市场吸引力评估市场吸引力评判标准市场规模平均增长率盈利水平竞争强度硬件支持与维护权重25%25%20%15%总分3.7软件支持与维护网络服务4.88.414710系统集成4.9IT咨询8.1IT教育与培训3.3IT运营管理8.1生命周期15%9第九页，共六十二页，编辑于2023年，星期六中国电信开展IT业务综合评估吸引力大吸引力小市场吸引力弱强中国电信开展IT业务相对竞争力重点发展集中资源投入保持竞争优势优化人员配置配合发展构建合作平台，配合、支持重点业务发展积极培育围绕行业信息化，开展IT咨询，积累行业经验硬件支持与维护软件开发系统集成IT教育与培训网络服务IT咨询IT运营管理综合解决方案10第十页，共六十二页，编辑于2023年，星期六运营商开展IT业务典型案例——PCCWUniHub采用Unihub「优创」作为电讯盈科集团下属的IT服务品牌，是亚洲领先的融合电信与IT技术的服务商（IT&T），下设Unihub中国和香港两个团队，拥有2000多名电信及IT的专业人士Unihub「优创」中国致力于为证券、保险、银行及电信等行业用户和跨地区运营企业，提供包括网络基础服务、IT基础架构构建、企业应用集成及行业应用软件等全方位一体化服务Unihub「优创」香港（原电讯盈科商企电贸部）则专注于拓展金融(包括银行、证券及保险)、大型企业、电信及公共事业四个目标市场，为亚洲各地的企业提供行业应用系统及系统整合服务、应用软件开发、网络整合、数据中心服务、IT基础架构构建方案、设施管理、业务延续运作管理、应用系统维护及管理以至行业应用软件等服务2003年度Unihub的业务收入为15.25亿港元，约占PCCW集团总业务收入的6.8%，较2002年的13.97亿港元增加9%。2004年上半年Unihub的业务收入较2003年同期增长超过15%11第十一页，共六十二页，编辑于2023年，星期六运营商开展IT业务典型案例——NTTDATANTT集团下属五大通信公司之一。日本最大的信息系统集成商和网络系统服务商。NTTDATA的销售收入约占集团总收入的7%，销售收入在全球同类公司中位列第二将领先的系统集成服务和具有前瞻性的战略规划有机结合，在"专业服务"的领域中更进一步NTTDATA的竞争优势强大的品牌优势:是原NTT的一个部门在网络解决方案方面的专业技术优势在开发政府机构的市场中抢占了先机:政府部门的固定合作厂商多厂商解决方案:在为解决方案选择组件方面具有优势稳固的财政结构:是规模系统市场的进入障碍同许多中小规模的软件开发商的关系密切12第十二页，共六十二页，编辑于2023年，星期六运营商开展IT业务典型案例

——DTT-SystemT－Systems是欧洲第二大系统方案提供商，除为DT集团的大的集团客户提供服务，主要为全球客户提供综合的“一站购齐”的IT和电信全套方案。2003财年T-Systems业务收入达到106亿欧元，约占集团总收入的19%。目前，该公司在全球20多个国家拥有50000名员工信息技术(IT)和电信通信(TC)的融合策略T-Systems将电信和信息技术与整个系统解决方案捆绑在一起，成为真正“一站式购齐”的全套解决方案提供商强劲的多方合作策略市场创新策略应用业务提供(ASP)、面向虚拟综合公司的电子商务应用两个新领域市场可以提供话音和数据通信的整套基础设施：国内或国际网络、因特网连接、网内和网外解决方案、门户和电器市场;为现代工业产品公司、电子政府、物流部门和电子教育开发系统解决方案;广播和电视的数字传输也属于德国电信系统托管的核心能力13第十三页，共六十二页，编辑于2023年，星期六运营商开展IT业务典型案例——BTGlobalServices负责为全球的大型商业客户提供综合性信息通信服务及全套的解决方案，包括桌面电脑和互联网的设备及软件、资料传输与线路连接、电子商务方案、业务流程外包、网络服务管理、系统整合以及信息咨询服务等2004财年ICT业务收入达到26亿英镑，比上年增长19%；合同金额超过了70亿英镑，比上年增长了59%2002－2004财年ICT业务收入分别占当年总业务收入的9%、12%、14%BT预计，相对于传统的固定电话与移动电话服务，信息与通信技术相融合的产品市场要比前者大三至四倍ICT业务收入和合同收入（亿英镑）9％12％14％BTBTRetailBTWholesaleBTOpenworldBTIgniteConcertBTBTRetailBTWholesaleBTGlobalServicesBT将ICT服务视为大有可为的新市场，于2003年4月以细分客户为基础对公司内部业务架构实行重组14第十四页，共六十二页，编辑于2023年，星期六运营商开展IT业务典型案例

——FTEuralba

FT研发部门FTEuralba信息咨询公司2001年12月6日，法国电信公司宣布以原研发部门为基础成立一家名为Euralba的信息咨询公司，专门为客户信息系统架构提供咨询服务Euralba帮助客户设计信息系统，提供功能解决方案，并提供系统工程和应用发展以及集成咨询服务等（包括CRM、广告营销）服务对象主要服务对象是银行、保险、大规模零售业中的大企业急需借助信息系统加强与合作伙伴、客户、供应商联系或致力于电子商务的中小企业法国电信集团的各子公司如Orange、Wanadoo的信息系统建设，并为法国电信的信息系统部门提供相关技术支持服务15第十五页，共六十二页，编辑于2023年，星期六境外运营商转型案例小结派生于电信运营企业，充分依托母公司的网络资源是母公司近期业务发展的重点服务对象侧重于大客户策略上加强与多方的合作业务侧重于通信和IT的融合业务及全套解决方案在成长过程中，都有其不同阶段的经营重点T－System由最初主要为DT的大（集团）客户提供服务，到后来为其他全球客户提供综合的IT和电信解决方案NTTDATA在成立初期主要为客户提供信息系统和计算机网络服务，现在则为用户提供主要基于数据业务的综合系统集成服务初期BTIgnite以数据通信为中心的宽带IP业务的系统集成服务等；目前BTGlobalServices主要为大客户提供综合性信息通信服务及全套解决方案电讯盈科目前主要通过与各行业龙头企业进行重大项目合作，迅速积累不同行业市场的专业知识；为客户提供实在可行的解决方案FTEuralba目前主要帮助客户设计信息系统，提供功能解决方案16第十六页，共六十二页，编辑于2023年，星期六业务和服务转型中国电信大客户营销服务转型的定位终端HUB路由器路由器HUBM/F(HOST)服务器终端NETWORK通信网络网络设备网络设备NI领域应用系统应用系统IT领域传统通信运营商标准产品话音产品电路产品数据产品标准服务售前服务售中服务售后服务SLA服务通信信息服务提供商网络解决方案应用解决方案系统集成、外包专业、知识服务一站服务个性化、差异化定制服务17第十七页，共六十二页，编辑于2023年，星期六

全球一站式信息通信整体服务充分发挥中国电信的品牌网络、技术、资源优势，提供客户定制化整体解决方案服务建立以客户为中心的一站式直销及整体服务体系，使大客户一站购齐，全程无忧紧紧围绕行业信息化,推广网络在各行各业的应用，积累行业知识和经验，培养行业专家和人才与领先的IT应用企业建立合作伙伴，优势互补，建立合作共赢的生态环境实现售前、售中、售后全过程、端到端一站式优质服务，保持国内领先、国际先进大客户营销服务转型的商业模式18第十八页，共六十二页，编辑于2023年，星期六拓展的深度拓展的宽度大客户营销服务转型的方向网络通信网络应用行业应用基础服务集成服务外包服务知识服务话音、带宽型业务、互联网业务标准化的售前、售中、售后服务及SLA一码通（4008/95/800）一号通、商务彩铃、广域虚拟网（WAC）灵通短信应用会易通、新视通、全球眼、移动办公统一通信（UC）VIP通用记帐卡IDC、内容分发（CDN）门户网站OA办公系统传真、邮箱系统OA办公系统、协同工作、电子商务、CRM、ERP、SCM、核心应用等IT系统集成灵通短信行业应用集成呼叫中心集成视讯（会议、监控）系统集成网络应用安全集成网络（WAN/LAN/VPN）设备集成网络安全集成PBX集成机房布线及整治通用行业基础整体呼叫中心维护、管理外包视讯（会议、监控）系统维护、管理外包数据级灾备（含存储服务）网络维护、管理外包网络安全外包PBX维护外包端到端SLAIT维护、管理外包应用级灾备IT系统安全外包业务流程规划IT系统规划IT系统测试及风险评估业务连续性及灾备策略（BCDR）呼叫中心、视讯等网络应用系统规划、优化服务网络应用系统培训网络规划网络优化咨询网络安全咨询、评估网络产品及维护培训专业服务呼叫中心专业服务（含硬件、软件及人员）视讯（会议、监控）专业服务数据灾备（含存储）专业服务管理型业务网络、PBX设备租用及维护管理专业服务网络安全专业服务IT系统专业服务企业商务ASP电子政务ASP协同工作ASP行业应用ASP19第十九页，共六十二页，编辑于2023年，星期六大客户市场营销层客户端产品服务支撑层

中国电信大客户营销服务渠道系统集成工程IT设备外包服务行业应用开发服务网络运行管理服务个性化产品服务支持全面解决方案支持灵活、组合营销支持服务创新支持收入业务产品、服务整体解决方案数据集中及灾备服务新产品、新技术支持网络维护外包服务竞争营销支持各级计费结算部门产品、技术支持部门各级运维部门端到端一站服务各级系统集成公司大客户营销服务内部资源整合20第二十页，共六十二页，编辑于2023年，星期六大客户市场营销层业务代

理层客户端战略合作层中国电信大客户营销服务渠道IT设备厂商电信设备厂商软件厂商内容提供商IT服务商电信服务商管理咨询机构金融机构开发解决方案业务分成或直接买断应用开发、资源提供业务分成或直接买断服务提供业务分成或直接买断知识服务提供业务分成或直接买断收入业务收入业务收入业务行业代理行业增值代理收入业务收入业务收入收入业务收入业务收入业务收入业务产品/整体解决方案/服务其它电信运营商行业机构应用开发商市场调研机构知识合作伙伴专业服务合作伙伴资源合作伙伴解决方案合作伙伴大客户营销服务外部资源整合21第二十一页，共六十二页，编辑于2023年，星期六提纲大客户营销服务转型的方向大客户营销服务转型的重点工作22第二十二页，共六十二页，编辑于2023年，星期六中国电信开展IT服务现状分析中国电信良好的信誉和品牌认知度丰富的客户资源与传统系统集成商相比，能够更好地了解客户需求强大的网络资源优势可以利用网络资源优势和运营经验较好地切入为客户服务的领域对各类合作伙伴的强大吸引力缺乏对重要行业客户运作模式、行业特点和业务流程的深入了解缺乏IT项目管理的人才、技能和经验内部IT人员分散各地从事系统集成的业务部门以各种形式存在，组织、体制、定位不清晰对网络服务及系统集成以外的其他IT业务不擅长内部网络维护、IT支撑体系薄弱还难以支持为客户提供IT咨询、系统集成、业务开通、运维外包服务等整体解决方案的要求劣势优势23第二十三页，共六十二页，编辑于2023年，星期六今年大客户重点拓展的业务及服务领域拓展与带宽型业务发展紧密结合、捆绑营销的网络、视频、呼叫中心系统集成项目充分发挥中国电信的网络维护和管理优势，开展客户网络、视频、呼叫中心维护外包和管理服务起步开展基于IDC基础设施，扩展增值服务的灾备（数据存储）整体服务积极开发、发展针对细分市场基于宽带网络的行业应用加大力度推广新业务、增值业务24第二十四页，共六十二页，编辑于2023年，星期六今年大客户营销服务转型的

客户切入点选择行业信息化发展好、潜力大，高层领导重视，急需通过实施信息化提升企业核心竞争力的客户；初步确定在银行、保险、税务、工商、商贸连锁、境内、外跨国企业、制造业、物流、社保等十个细分市场进行营销试点要针对客户的业务部门、高层领导开展营销定制化的整体解决方案要体现能为客户创造价值，并能作出量化分析25第二十五页，共六十二页，编辑于2023年，星期六加快实现转型的重点工作(一)

组织编写行业客户市场潜力及营销指导手册,通过培训,提升客户经理准确理解行业客户需求,洞察商机,深度挖掘客户需求的能力从网络通信需求向增值应用及IT整体服务需求拓展从显现需求向潜在需求引导、挖掘从静态需求向动态发展阶段需求延伸从向客户的IT部门营销扩展到向客户的业务部门营销从提供网络服务逐步贴近客户的IT环境深度挖掘大客户需求26第二十六页，共六十二页，编辑于2023年，星期六针对行业细分市场,优化整合内外部资源,量身定制行业信息化整体解决方案深入、准确理解行业客户信息化发展趋势、价值诉求、阶段目标并定制完整的解决方案聘请行业专家作为信息化顾问，培训、审核定制化完整解决方案结合各省实际抓好一个本地网行业客户的试点，总结经验，组织推广建立中国电信大客户行业信息化应用体验中心开展行业信息化解决方案竞标大赛，培养锻炼行业信息化营销及技术专家提高全面解决方案收入占大客户收入比重提供定制的行业信息化完整解决方案加快实现转型的重点工作(二)

27第二十七页，共六十二页，编辑于2023年，星期六充分利用中国电信的网络、技术、服务资源优势,建立领先的、差异化具有竞争优势的一站式IT全面解决方案实施服务体系建立一点受理、全面实施、上下协作的系统集成工程实施服务体系建立支持客户网络及IT系统维护外包服务体系建立支持客户网络及IT系统运行管理的服务体系建立支持客户数据集中或灾备管理的服务体系建立支持客户IT应用服务体系建立支持一张帐单全面服务的帐务支持体系建立一站式IT全面解决方案实施服务体系加快实现转型的重点工作(三)

28第二十八页，共六十二页，编辑于2023年，星期六加快新业务、新技术的推广应用，加快业务、服务及商务模式创新，抢占竞争的先机和主动权加快推广成长期新业务：4008商务热线、新视通、会易通、IDC等积极培育、开发引入期新业务：全球眼、移动安全办公、通用记帐卡、灵通短信行业应用、商务彩铃等加快开发、拓展适应转型需求的整体服务、应用业务：带宽管理型业务（电路与网管服务捆绑）、视讯增值业务（带宽与新视通捆绑）、数据灾备业务（IDC与运维、管理服务捆绑）、系统集成（电路与工程实施捆绑）、呼叫中心应用（网络与集成、应用捆绑）等加快业务、服务及商务模式创新加快实现转型的重点工作(四)

29第二十九页，共六十二页，编辑于2023年，星期六

建立以服务A端客户为导向，以网络及服务延伸为基础，主动超前按需建立全业务、一站式网络及IT综合服务体系，接应中国企业走出去的整体服务需求建立一站式服务支持体系尝试开展客户海外信息网络咨询、规划通过运营商合作建立统一的业务品牌，可以实现一站业务受理、安装、调测、开通,实现统一付费实现故障统一受理、处理、反馈，提供SLA服务通过合作提供全球管理型业务及网络维护外包服务

加快实现转型的重点工作(五)主动做好支持中国企业走出去整体服务30第三十页，共六十二页，编辑于2023年，星期六针对大客户团队的人员现状,通过培训骨干,开展重点行业应用拓展试点,提高营销和定制行业信息化整体解决方案的能力提高深入理解、准确把握客户现实需求，洞察、挖掘引导客户潜在需求的能力提高有效应对竞争的能力提高客户关系保持、发展并提升合作的能力提高为客户提供从规划、咨询、方案设计到提供网络通信、增值应用和IT整体解决方案的能力提升队伍综合素质,适应拓展转型要求加快实现转型的重点工作(六)31第三十一页，共六十二页，编辑于2023年，星期六集成服务案例---系统集成(一)党政军：上海市青浦区政务信息平台二期工程、合肥市电子政务专网建设项目中的园区网设备采购及系统集成、黄山市交警三级网系统集成、东莞市卫生局网络集成、四川省资阳市政府弱电系统集成、长沙市浏阳公路建设投资有限公司、芜湖市政府电子政务系统集成、咸阳市财政局网络集成、新华社、中办、交通部、广西东盟博览会通信设备集成江苏全国十运会网络系统集成金融行业：泉州市商业银行网络改造提供包括通信线路及网络设备系统集成的一揽子解决方案、招商银行广州分行系统集成、国开行、长城资产、东方资产教育行业：海口经济技术职业学院校园网一期建设、武汉第二中学校园网建设工程，扬州大学校园网络建设、南昌大学青山湖校区网络及有线电视光缆工程制造业：上海博世汽车柴油公司网络改造、湖南全洲药业有限公司、大唐电力、中煤能源、服务行业：昆山香格里拉饭店网络系统集成总包、无锡梨花宾馆弱电工程集成、上海永乐家用电器有限公司广域网络系统集成项目上半年全国大客户系统集成收入完成3

亿元，并在各行业的重大系统集成项目招标中取得较好成绩32第三十二页，共六十二页，编辑于2023年，星期六集成服务案例---应用集成(二)

党政军：上海消防局视频会议系统建设项目、上海市社区服务中心呼叫中心扩容、安徽省消防总队全球眼系统集成、厦门公积金管理中心呼叫中心平台建设、江西省高级人民法院视频会议系统集成、浏阳市政府政府门户网站系统集成、奎屯市公安局视讯网络集成等

金融行业：四川省建行多媒体会议系统集成、上海建设银行短信平台项目

教育行业：四川省党校存储系统集成

制造业：温州泰昌集团内网改造＋服务器＋防火墙＋OA系统、甘南忠曲金矿有限责任公司全球眼项目集成、重庆太极集团系统集成、平台出租、电路、设备租用服务行业：云南省电力公司视频会议系统集成、上海东亚体育文化中心有限公司票务呼叫中心的建设工程、“理想商务*贝黎诗”美容行业软件解决方案实施和服务合同、上海天地软件园监控系统工程33第三十三页，共六十二页，编辑于2023年，星期六大唐电力集团系统集成案例大唐集团中心节点接入对于大唐集团总部，采用双光纤路由接入，提供业务的可靠中国电信在总部投放2.5G光端机传输设备，并配置2个155M支路板，充分满足业务未来发展的需要34第三十四页，共六十二页，编辑于2023年，星期六中国电信SDH36x2M2M2M2M2M平朔煤炭工业公司华晋焦煤有限责任公司中煤第五家设公司中煤第一建设公司……中煤集团公司总部中心网络设备共36个分支节点中煤集团组网和系统集成项目中煤集成项目收入分析集成金额：2200万元电路合同额：236万元/年中煤集团项目简介接入33条长途2M数字电路，3条本地2M数字电路35第三十五页，共六十二页，编辑于2023年，星期六什么是网络及IT维护外包服务?客户的需求如何专注企业核心业务,更好地管理IT运营成本如何最快地获取专业的支持能力，解决IT人员频繁流动的问题如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性，提高对IT系统利用的灵活性如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度如何解决企业内部用户对IT服务满意度低的问题

网络及IT外包中国电信网络及IT维护外包服务就是中国电信根据客户需求，发挥中国电信覆盖全国的运维体系、多年来积累的运维经验和专家队伍，为大客户提供一站式从网络及应用设备购置到维护、管理的整体服务。36第三十六页，共六十二页，编辑于2023年，星期六网络及IT维护外包服务内容服务包A：网络运维外包服务包B：网络及IT运维外包服务包C：网络运维及管理外包服务包D：网络、IT运维及管理外包服务包E：网络托管服务包F：网络、IT托管现场派驻，７ｘ２４小时服务或５ｘ８小时服务。远程监控，必要时中国电信派工程师到客户现场。网络及IT维护外包服务内容：网络外包服务的实施形式：网络外包服务网络及IT外包服务客户LAN客户LAN客户LAN电信网络客户端WAN设备客户端WAN设备视频会议系统依托中国电信三级运行维护体系，提供专业的网络及IT维护外包服务，帮助企业集中关注核心业务，降低IT成本。37第三十七页，共六十二页，编辑于2023年，星期六网络及IT维护外包服务范围客户投资购买软、硬件设备，自行组织开发应用。客户的网络设备（核心交换机、核心路由器、局域网交换机、接入路由器及网关、视讯设备等）全部交由中国电信负责运维管理及故障处理。客户的IT系统及设备（服务器、主机、操作系统、中间件、数据库等）交由中国电信负责运维管理及故障处理。客户的网络及IT系统管理（故障、性能、配置、安全、流量管理）交由中国电信负责。客户的网络、IT设备还可托管在中国电信IDC机房，并由中国电信负责运维管理、故障处理，提供软、硬件维保、网络及IT系统管理。38第三十八页，共六十二页，编辑于2023年，星期六网络及IT维护外包服务标准７ｘ２４小时或５ｘ８小时主动维护服务标准全天候（７ｘ２４小时）主动实时监控按需4小时到现场设备备件1小时出库，4小时或２４小时到客户现场故障及时响应、处理不间断工作至故障排除每月5日提供上月的各类管理报告客户最关心的三类问题：服务品质保证服务的规范化和标准化客户的数据安全39第三十九页，共六十二页，编辑于2023年，星期六网络及IT维护外包市场定位非核心业务的外包是大势所趋，涵盖金融、政府等各方面的市场最影响金融行业客户外包服务的因素：服务质量和保密性推荐：VIP1最影响政府行业客户外包服务的因素：保密性推荐：VIP2最影响企业客户外包服务的因素：成本和服务质量推荐：VIP3分阶段、分行业的市场需求及应用模式40第四十页，共六十二页，编辑于2023年，星期六外包服务案例成功实施国家开发银行网络及视讯维护外包项目，国家统计局网络设备维护外包上海电信大客户部与万事达卡国际组织上海代表处正式签署“电路租用及外包服务协议”。万事达卡授权上海电信大客户部办理其本地以及由本地发起的省际和国际电信业务。同时万事达卡采用上海电信外包服务，主要包括线路代维、设备代维、代办专线开通和一站式帐务服务等内容积极开发呼叫中心外包项目:广州电信与广东发展银行合作实施国内第一家银行呼叫中心外包项目，在成功合作基础上，广东发展银行呼叫中心的坐席规模将比现在92个坐席的规模扩大一倍，达到200个坐席，年综合收益约600万元安徽大客户部与税务局实施“12366”呼叫外包,厦门大客户部与社保局合作12333呼叫中心外包业务湖南为省民政厅、武汉电信为煤气公司提供呼叫中心平台及座席外包提供综合信息服务解决方案：湖南大客户部为省农村信用联社提供从组网到网络设备租用、网络规划和地址分配、网络设备代维等一揽子的综合信息服务解决方案41第四十一页，共六十二页，编辑于2023年，星期六国家开发银行外包服务案例中国电信集团大客户事业部承接国开行网络外包服务工作。主要服务内容为：总行广域网维护、视频会议系统的建设和维护以及总行局域网日常网络维护及设备维保服务等中国电信的优质的网络及IT维护外包服务使该银行更专注于自己的核心业务，获得了国开行的高度评价。2005年，国开行准备进一步加强和中国电信网络外包服务合作，中国电信也将派驻现场服务的工程师从目前的4人增加到7人外包模式：中国电信派工程师常驻该银行总部现场工作，提供５ｘ８小时服务42第四十二页，共六十二页，编辑于2023年，星期六武汉煤气公司呼叫中心应用案例Web、Email等PSTN（IN）Internet武汉电信10000呼叫中心平台话务员座席数据服务器综合接入平台传真电话短信手机IVR服务器IVR服务器CTI服务器客户85551111服务号码客户需求解决方案项目效益

用户已有30个座席的自建呼叫中心（引示号85551111）已不能满足服务需要，具有呼叫中心扩容需求，希望向煤气用户提供24小时不间断呼叫中心服务

将客户85551111服务号码指向武汉电信10000号呼叫中心，电信提供呼叫中心平台资源，并提供座席出租；同时，武汉电信提供114优先查号增值服务

呼叫中心远端座席月使用费200元/月，座席呼叫中心增值业务功能费10000元/年，其他远端座席中继线等费用照实收取，客户年消费约9万元，且客户座席还存在进一步扩容的空间43第四十三页，共六十二页，编辑于2023年，星期六灾备整体服务市场生产中心应用级灾备中心12

9HighspeedDataReplicationLink网上银行、证券交易结算等应用系统生产中心遇到灾难的时候，灾备中心能够接管现有业务，保持业务的连续性。

随着金融、政企等行业客户，数据的大集中趋势日益明显，建设灾备中心来保持业务的连续性，提高抗风险能力，已经成为金融、政企等行业客户迫切需要解决的问题国信办已联合银行、电力、铁路、民航、证券、保险、海关、税务等八大重点行业正在筹划《重要信息系统灾难恢复规划指南》，并鼓励社会力量参与灾难备份设施建设和提供技术服务部分企业或金融机构的主用核心业务系统或数据中心也有意向采用由专业公司提供整体服务的方式44第四十四页，共六十二页，编辑于2023年，星期六灾备整体服务分类数据级灾备数据级灾备是将主数据中心数据实时或非实时的复制到灾备中心，以确保灾难发生后，客户原有的数据不丢失或者遭到破坏。应用级灾备应用级灾备是在数据灾备的基础上，再把执行应用处理能力复制一份，即在备份站点同样构建一套应用系统，确保在灾难发生时业务的连续性。45第四十五页，共六十二页，编辑于2023年，星期六灾备服务分级46第四十六页，共六十二页，编辑于2023年，星期六恢复时间目标（RTO）recoverytimeobjective恢复点目标（RPO）recoverypointobjective灾备服务关键指标47第四十七页，共六十二页，编辑于2023年，星期六

中国电信具有全国丰富的专业维护服务，延伸专业灾备保障服务等可以提升中国电信的服务价值服务层面基础设施设备层面网络层面提供数据及灾备中心整体服务可发挥中国电信的资源优势

中国电信拥有全国各地机房基础设施和安全保障体系、IDC运营服务经验，能够整合资源，提供增值服务

中国电信具有全国最丰富的地面网络资源、网络运行经验，能够提供快速可靠的网络保障。

中国电信整合并改造中国电信的IDC资源，为客户提供灾备整体服务（从机房设施、通信保障、主机及IT设施、专业维护服务、专业灾备保障服务等于一体）可以提升中国电信大客户服务品质，与电路出租捆绑营销，增加现有产品附加值，锁定客户，提升竞争力，有力促进中国电信的业务转型。

中国电信可利用集中采购的优势，与网络和主机设备厂商开展合作中国电信的竞争优势中国电信提供灾备服务优势48第四十八页，共六十二页，编辑于2023年，星期六中国电信提供灾难备份中心基础设施服务、电路与网络服务及灾备保障服务，保障企业核心业务的永续。高等级灾备中心专业的灾备保障服务可靠的网络保障主机系统及附属设备租赁灾备整体服务灾备保障服务基础设施服务设备租赁服务网络保障服务灾备服务中国电信标准型灾备服务中国电信增强型灾备服务中国电信基本型灾备服务高等级灾备中心可靠的网络保障高等级灾备中心专业的灾备保障服务可靠的网络保障灾备整体服务模式49第四十九页，共六十二页，编辑于2023年，星期六网络应用整体服务案例(一)利用客户由窄带提升速率的机会,为客户作出2M电路捆绑视讯设备出租及视讯业务的解决方案,全国44个点可以获得每年370万元出租电路收入,近110万元出租设备收入(当年收回投资),还可得年55万元新视通业务收入湖南为省农村信用联社提供从组网到网络设备租用、网络规划和地址分配、网络设备代维等一揽子的综合信息服务解决方案通过为客户提供设备、电路租用到规划、维护外包、视讯业务整体服务等，形成差异化优势，避免竞标及陷入同质业务价格战！50第五十页，共六十二页，编辑于2023年，星期六安徽芜湖电信与芜湖财政、民政局签约建设覆盖全市的“民政低保系统”。除基础网络外，芜湖电信还提供包括网络安全、服务器硬软件系统租用（含数据库软件）、用户认证等专业服务在内的整体应用解决方案，项目年收益60余万元上海电信与上海东亚体育文化公司签约提供票务呼叫中心建设工程，以及在线销售代理与管理、异构虚拟主机管理平台等综合专业应用服务，合同总额达到72万元；并为中远集装箱运输公司计算机中心提供黑客攻击与防范专业服务浙江电信抓住温州新华物流公司业务拓展中对物流信息化的需求，为其开发物流管理平台软件系统，合同额为20万元上海电信开发Netcare客户网络监管系统，为大客户提供管理型业务，目前已有29家意向客户，其中银河证券、中外运集团等客户已有签约意向；同时，开发了企业商务ASP平台，成功签约海蒙汽配，年收益18万余元海南电信努力挖掘农垦信息化需求，积极参与海南农垦总局以电子政务、交易中心电子商务、农垦电子社区为核心内容的“数字农垦”建设，在办公自动化系统、视讯会议、多媒体教室等三大项目（目前签约100与合同）提供专业服务江苏电信针对日益旺盛的跨组织、跨地区、跨网络的协同办公和协同商务需求，与合作厂商携手推出了名为“中国电信宽带办公协同e”的新应用，将宽带接入与合作厂商的办公协同软件相捆绑，为用户提供协同工作专业服务通过商业合作模式创新，整合价值链，开发平台型专业应用服务。厦门电信与厦门外汇管理局合作，开发网上申报外汇核销应用系统，为申报企业提供服务；安徽电信与银行、税务部门合作开发电子征缴税支付业务支撑应用平台网络应用整体服务案例(二)51第五十一页，共六十二页，编辑于2023年，星期六

上海电信企业商务ASP专业服务案例上海海蒙汽配方案实例

上海海蒙汽配年销售额8000万，现有员工100人，拥有22家分店，营业面积超过2万多平方米，外省市拥有6家加盟店，在上海嘉定科技城成立了配货中心占地2000多平方米。目前，“理想商务”为海蒙汽配提供的汽配行业供销存管理系统，每个连锁店的月租费约700元，一年的收入为184800元。52第五十二页，共六十二页，编辑于2023年，星期六用户申请电信公司宽带，采用两种认证方式：一是通过购买IPSEC认证卡；二是通过申请认证帐号的形式使用该项业务。除宽带业务捆绑收益外，项目预期年收益约20万元。中国电信与厦门外管局共建业务平台目前厦门在册的进出口企业有5000余家，每月使用外汇核销单达100份以上的外贸企业有1500