沟通技能训练之客户拜访八步骤讲座

沟通技能训练——拜访八步骤主讲：胡滨事先说明本课程是为快速消费品的推广人员进行销售沟通培训所用。课程以这个领域的“拜访八步骤”为主线，强调销售的基本方法及技能。重点在销售沟通。沟通的基础自信自信自信目的学习专业化的推销技巧及知识，以便运用于日常的推销工作中。透过群体讨论及演练充分掌握销售重点，以便实际下战场后有效率地完成销售目标。学习的方式焦点在于学习，体会要诀。不是填鸭式的教学，你有权发问澄清，追根究底，要求再说明清楚。记住你们都是英雄。我们会分组讨论。访问的基本步骤一、推销前的准备二、开场白三、店情的查看——铺货与库存的检点四、销售陈述——推销说明，处理反对意见五、缔结——收场，收款六、商品陈列七、行政工作八、访问成果回顾与总结推销前的准备

战略上（计划脑海中，自我经理）

区域内潜在客户盘点、分级、分段、分路线。路线计划、制作路线手册（客户卡）。订定挑战目标、自我挑战、每日目标。

推销前的准备战术上（作业、行动中、自我管理）预先安排每日之工作、时间表。

检查产品、推广物品。检查仪容。交通工具。运用您的路线客户簿。小心仔细放置钱财、印章、证件。依时间表行事。拜访计划。有急事须电话和主管联络或面商。回忆及遵守您对客户之承诺。内部的协调。确切填写日报表。不放弃任何机会。开场白创造一个受欢迎的气氛，以便能进行下阶段的推销说明，展开今天拜访及推销产品的工作。开场白所花费的时间是非常短暂的，但是对于访问成果所造成的影响是非常大的。

开场的目的开场白

不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我绍。造成友好的谈话气氛。获得注意并鼓励顾客的参与。明确访问目的。为提供顾客的利益（FAB）铺路。为商谈进行建立融洽的气氛。

开场交涉时要注意下列事项：

开场白把结论提示在前能够捉住注意力以顾客利益为焦点导入商谈掌握竞争问题的重点可以处理一些反对意见良好的开场白开场白直呼客户的姓名以便使其感到亲切友好地问候店内所有的工作人员柔和式的开场话题天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛。

专业式的开场话题称赞、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务开场技巧

专业式的开场白称赞让对方觉得舒服探询澄清对方的需求引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇的心理

诉诸于好强满足向别人炫耀的自尊

专业式的开场白提供服务协助顾客处理事物或是解决问题提供创意为顾客提供创意而获得好感

戏剧化的表演诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会商品的感觉以第三者来影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实

惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力

小组讨论（一）：描述一段“开场白”各组讨论应用柔和式或专业式的话题时间：准备5分钟发言5分钟建立和谐的相互关系--是培养忠实顾客的开始以“您”为出发点的态度

以对方关心的重点为话题------跟使用产品有关的

聆听对方的话，特别是话中之话

言辞及非言辞的表现

设身处地的谈话方式

建立和谐的相互关系--是培养忠实顾客的开始不辩驳自己，诚挚的表现如有客诉，对造成的不便致歉再设法解决，不可官腔官调

逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复

感谢对方指导，期待继续莅监指教

建立可靠性的要点诚挚诚挚的作风诚挚的谈吐礼貌技能性平易店情察看检查POP的张贴库存及周转的情况检查寻找陈列机会及竞品的状况礼貌—专业的穿着店情察看——库存库存的检点，对新的业务员而言是最困难的工作之一。成为推销数量的理由根据。防止断货及库存过多，结果使客户的经营合理化而建立信赖关系

当货物流通不畅而引起库存过剩时，可以从仓库库存拿出来堆积在店面是最好的大量陈列借口。

掌握敌人的动态，采取对策。销售陈述何谓推销FAB法则反对意见的处理销售陈述——何谓推销？实际上你并不是去向顾客推销。你是要去帮助顾客明确化其需求。促使顾客建立充实需求的程序。

让顾客相信我们的产品可以满足其需求。

销售陈述——FAB法则特征功效利益因为―――――――――――特点你将能够―――――――――功能你可以有―――――――――利益销售陈述——FAB法则分析程序列出产品的特征。

决定每一种特征的功效。

以利益的六种角度，对每一种功效开发出一个或更多利益

编成“FAB叙述词”

实际应用中只需要强调“利益”小组讨论——FAB法则黛安芬牌胸罩特征：开口前设含莱卡纤维尺码齐全款式新颖小组讨论（二）准备10分钟请代表上来描述销售陈述——FAB法则特点功效利益开口前设操作方便不易掉落不必弯臂扣钩，可免摸索烦恼肩带密着不致滑落，保持外观美观含来卡织维极富弹性容易呈型穿带舒适，无束缚感，精神愉快，采最性感的曲线表露无遗。尺码齐全容易选择尺寸帖身可节省挑选时间，记住号码不必试穿，可免松动而引起摩擦，引起皮肤过敏反应。款式新颖高贵优雅适合潮流让你看起来高贵大方，成为人人羡慕的仕女。让你的情人更注意，可享受情浓蜜意的约会。销售陈述——反对意见的处理明确的反对意见——主要原因在于需求或利益没有得到满足难于捉摸的反对意见

销售陈述—明确反对意见的处理需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。

利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。

别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据

建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？

销售陈述—反对意见处理的基本程序缓冲

诚意表示，以设身处地的的立场去体会，感谢顾客提出反对意见。探询

到底真正的反对原因是什么，要有探询的真正技巧，诚心了解更深入的原因。

聆听

从聆听之中去分辨出（话中有话）或者（话外之话）答复

最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。

销售陈述—反对意见处理的基本原则认识你的公司，认识你自己的产品，认识低的顾客，越深切越好，否则一问三不知，就无法处理反对意见。

耐心聆听顾客说话，以便从谈话中分辩出真正的分类及原因。

设身处地体会顾客的需求，如果不清楚才能够替顾客澄清。

熟能生巧，多加练习不要否定对方销售陈述—反对意见处理的基本技巧镜子法“我没位置“――“您认为这种产品会占您很多位置？

同感法

“我了解您有此感觉，您邻居的李四先生原来也如此感觉到的，后来在采用我们产品后，他确实获得…”“我可以体会您在还没有经受我们产品前有很多顾虑，＊＊乡的张三先生原先也有此感觉，后来经过详细研讨后发觉….”意见支持法“

这是应该的，要我是您，我也会这么想”“难怪您这么说…”“这应该的…”缔结—心理准备

害怕会被拒绝,会很难堪

犹如向顾客乞讨,不好意思开口

看到对方为难的反映或反对意见,觉得不必强求

想象中要求订货是件可怜的模样

心理障碍缔结—心理准备帮助顾客尽快获得产品而享受其利益帮助顾客解除心理障碍这是商业行为中公平的沟通机会

正确的心理缔结——注意事项

除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能决定

如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋

和约或定单内容要明确而简单

缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是对商品及其利益并无切身感觉所致，最好避免第三者在场

签约完成后，尽早告辞，不宜多留

要表示谢意

缔结——方法霸王硬上弓法

“这样好了，我马上安排出货！虽然紧一点，我要出货单位加班一下，预计明天中午以前到货，您就不致于缺货了，那就麻烦您关照一下验收单位。

选择法

“大包装的有利些，用惯的人都喜欢这种，小包装可以让新顾客比较容易出售，您希望以哪一种来开始？行动法

“这是订货单，我已经把您试用量10打以最优惠的价格填好了，您只要签个字就可以了。“引诱法

“现在正是促销期间，每2打小包装送2盒大包装，请您把握良机。

缔结—收钱销售要在收款完毕后算完成，为使它顺利达成，最重要的是养成好习惯。小组讨论（四）—缔结应用上述的方法准备一段缔结的方法时间：准备5分钟代表发言5分钟产品生动化所谓“生动化”是指透过绝佳的陈列地点、陈列位置及醒目活泼的制作物，以吸引消费者的注意，并刺激消费者的购买欲望。简而言之，就是让产品能“自我销售”陈列的目的＝让顾客购买

陈列的任务＝易看易选易拿让顾客都看得到

产品生动化有效陈列高度

以155公分家庭主妇身高为标准，手可触摸到180公分的高度黄金位置（GoldenLine）这个黄金位置是以顾客的视线为中心来决定。

容易看得到的范围：为视线下20度的地方为中心，向上10度及向下20度之间

容易拿得到的范围：75公分－120公分

用手拿得到的高度极限：150公分－170公分（上方）30公分－60公分（下方）

产品生动化—方式正确的产品

在正确的地点

在正确的时机

以正确的数量

以正确的价格

以正确的方式

产品生动化——位置商场端架

端架旁的货架

特殊货架

柱子旁

货架上目视水平处

高人潮往来处

注意观察消费者行走流动方向，再决定产品位置

行政工作访问成果的记录

铺货的记录

市场情报的整理

确保履行了你的工作职责回顾与总结为什么成功了？为什么会失败？如果再来一次会好些吗？客户对你今天的表现满意吗？结束谢谢观赏百万客户大拜访47一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的48

理念篇知道和不知道？49猜中彩50人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

51不知道的两种表现形式？？52（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道53爱人同志54理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始55

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！56理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道57

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访58理念之五心动不如行动59结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。60

拜访篇心动不如行动61丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰62推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点63成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛64拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。65

话术篇完善的拜访是设计出来的66

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备67

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介68约见约见的目的就是获得面谈的机会69

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。70如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！71电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议