推广部培训资料

培训资料推广部培训资料目录第一章怎样建立良好用户关系及处理客人投诉（3-4）第二章对“客人总是正确”了解（5-5）第三章微笑服务（6-7）第四章服务接待技巧（7-10）第五章突发事件应变和处理（10-12）第一章怎样建立良好用户关系及处理客人投诉一、推广员角色与职责1、推广员角色①、推广员必是一个善于表示意愿，具备良好社交能力“交际家”。②、推广员必须是了解并善于利用用户心理而达成优质服务效果心理学家。③、推广员必须了解本酒店所出售产品及服务质量，并把最好商品推荐给用户，使其愿意去购置他所需产品，所以推广员是酒店一名推销员。④、推广员又必须是一个百事通，不论是关于酒店设施、服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识都能向旅客提供一个令人满意回复。2、推广员基本职责①、热情招呼好自己客人。②、提供各种对应服务。③、巧妙回答客人问题。④、搞好房间气氛。⑤、以热情、友好、善良、真诚体贴稳定态度对待每一位客人各种不稳定情绪。二、建立良好用户关系应注意几个要求1、姓名：记住客人姓名并以客人姓氏去适当地称呼客人，会使客人有一个自豪感，受尊重感，能够创造一个融洽用户关系。2、词语选择：以礼貌恰当词语与客人搭话、交谈，令客人有一个不但仅是简单买卖关系，而是一个有些人情味服务与被服务关系。3、语气、声音：语气、语气、声音是讲话内容“弦外之音”，往往比说话内容更主要，用户能够从此方面判断出你内容背后东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4、面部表情：面部表情是推广员内心情感流露，即使不用语言说出来，表情依然会告诉客人，你服务态度是怎样。5、目光接触：眼睛是心灵窗口。当你目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要经过适当接触向客人表明你服务诚意。6、站立姿式：站立姿式能够反应出对客人态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。7、聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通一个方面，注意聆听能够是显示出对客人尊重，同时有利于我们多了解客人，愈加好地服务。8、友情：酒店是客人：“家外之家”，员工是酒店主人，“主贤客勤来”道理我们必须了解。三、建立良好用户关系技巧1、了解客人，体谅客人，站在客人立场上考虑问题。2、预先估量和掌握客人光临酒店动机和需要，服务应具备针对性。3、对客人表现一个真诚态度，提供热情服务。4、对客人服务要言行一致，对客人承诺，不但要说好，而且要做得好。5、对客人一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。6、给客人留下良好第一印象。四、妥善处理用户投诉1、用户投诉心理分析①、求发泄心理用户在碰到了令他们烦恼、恼怒事情之后，或者被讽刺讽刺甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉机会和发泄出来，以维持他们心理平衡。②、求尊重心理用户希望他投诉是正确，应得到同情、尊重，希望关于人员和部门重视他意见，向他表示歉意，并立刻采取行动。③、求赔偿心理用户在蒙受了一定损失向关于部门投诉时，希望能赔偿他们损失，这是普通心理，如食物不洁要更换，衣物弄脏应无偿洗洁净等。2、处理投诉通常关键点:①、接到投诉，保持镇静，如在公共场所，用户情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场所，以免其余客人围观。②、重视并认真倾听客人投诉，了解整个事件过程，同时向关于人员了解事情细节，分析产生投诉原因。③、虚心听取客人意见，假如他投诉是正确，应立刻道歉，妥善处理,假如是客人误会，应向客人解释清楚。④、如一时处理不了，应留下客人姓名，联络电话，待事情处理后给客人一个回音；如处理不了也给客人一个回复，说明原因，问询客人需否其余帮助。⑤、相信客人投诉是对酒店抱希望提出，要以主动态度对待之，使其转化为对服务工作有力促进，即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。⑥、在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解态度。五、自主愉快愉快不能交由他人，假如失去发自主愉快，那么，没有谁能够赠予我们真正愉快，双手全力抓住愉快，而且自主愉快充溢四面。不要太注意遥远未来，应该做好今日每一事；天天醒来，你要以为是一个新生命开始。六、心存感激人生际遇，没有偶然，只有必定，自哀自怨人即使机会降临，他也会错失。我们只有心存感激，才能抓住机遇，成为生活中最主要一部分。七、影响他人主动行动会造成主动思维，而主动思维会造成主动人生心态，心态是紧跟行动，伴随你行动与心态日渐主动，你自信心会日益增强，人生中目标感也会越来越强烈，紧接着他人会被你吸引，因为人们总是喜欢乐观者在一起。八、赞美他人人性最深切需求就是满足他人观赏，在人与人交往中，适当地赞美对方，会增强这种友好、温暖和美好感情。以激励代替批评，以赞美来启迪人们内在动力。九、培养贡献精神人价值在于被“利用”，换言之，只有有才能、有技术人才会被利用。经过贡献我们能煅炼被他人“利用”能力，经过被“利用”来表现我们价值。十、微笑待客微笑是我们服务法宝，是一个最廉价投资，酒店有了微笑，就像花园有了春风和温暖阳光。只有发自内心，真诚微笑才是我们给客人见面礼。第二章对“客人总是正确”了解一位著名漫画家给服务业写了以下两句幽默话：规则一：客人永远是正确。规则二：假如客人是错，则请参考规则一。怎样了解客人“对”，又怎样处理客人“对”？这是服务意识中一个关键问题。有些人把偷盗、伤人、贩毒、嫖娼之类问题也归纳到“对”与“错”范围里来辩论，这是不正确。因为这类问题已超出了酒店本身经营管理范围，这些是触及到社会刑法犯罪作案。与客人正常和特殊需求在本质上完全不一样。客人永远是正确，但从酒店整体角度或某位直接服务员工眼里以为客人是错，那么怎么来认识“对”与“错”这一对矛盾呢？第一，最大多数情况下，需要从酒店本身找原因，因为许多酒店营销意识不强，不是站在客人需求上考虑服务，这么一旦客人提出超出了酒店所能提供服务产品之外要求，就认为客人“错”了。实际上，“错”恰恰是酒店，因为它满足不了客人需求。一位西方客人下榻国内某二星级酒店，第二天外出办事，气温较高，一路劳苦后下午想洗个热水澡，一开热水龙头没热水，就向酒店反应。推广员告诉他，中国二星级酒店没有二十四小时供给热水要求，你有钱就去住高星级，没钱就别在这里发怨言。客人被羞辱，找总经理投诉。这件事看来推广员没说“错”，国家旅游局对二星级饭店标准确实没有要求二十四小时供给热水。但问题是客人需要热水。所以，推广员就不能先考虑自己对不对，而是要考虑客人对不对。优质服务能够专为客人去烧洗澡水；中等服务可先拿瓶热水，解释一下原委，请客人先擦把身；起码服务也是对客人表示了解，并给予抚慰，并提醒和祝福他晚上洗个舒适澡。这三种方法即使客人满意程度不一样，但都以“客人是正确”为立场。第二，要充分了解客人想法和心理状态，有些看似“出格”态度和要求，在客人立场上看，仍是无可指责，曾经有一个客人因飞机晚点错过了一个非常主要商务会谈，情绪很不佳。这位客人在酒店餐厅里就餐时显得格外挑剔，迁怒于这家酒店。恰好是一位善解人意推广员为他提供服务，她看出了客人情绪不太正常，所以格外小心，而且主动地与客人进行沟通，说一些宽慰话，舒缓了客人不愉快。试想，假如服务台员不能了解客人心情和情绪话，就势必会认为客人是错，一旦抱着这么态度给客人提供服务，将会是火上浇油，造成客人更大不愉快。但假如了解了处境，抱着同情和抚慰态度去服务于客人，则将得到客人称赞。第三，依照人际关系理论，人与人接触中有70%会产生误会，只有30%才是了解。“对”与“错”争吵往往就由误会引发，在东西文化背景差异很大情况下，误会更多。一理误会发生，首先要必定客人是正确，然后再寻找原因，最终，也是按“客人是正确”标准处理问题。在付账、找窃、打电话等到许多详细情况中，往往会出现客人失误。一个冬天，几位内地偏远地域客人到沿海某大城市酒店就餐，端上砂锅因面上覆盖着很厚一层油，压着下面滚烫热气冒不上来，客人误会了，指责砂锅不烫。推广员非常巧妙，他绝不伤害客人面子，笑话他们连锅也没吃过，而是频频点头说送回厨房加热。结果原锅端出，用汤匙拨弄一下让热气透一点出来给客人看，同时笑容可掬地对客人说：“对不起，现在烫了，请用吧。”推广员给客人面子（有场所还要给“台阶”下），最终客人是“对”了，酒店不但没有损失，还赢得服务周到美名。第四，许多场所下，极难争个谁是谁非，或者说，根本不存在谁是谁非。对待同一个问题，能够有多个处理方法，无所谓对与错。若碰到客人性格倔犟固执，甚至有偏见，也应以客人观点为正确。从酒店整体利益出发，更要防止这种无谓争吵。譬如说，客人到店因不了解情况对某项服务不满意，在大堂里吵吵嚷嚷。此时此刻，最主要是保持酒店整体形象。因为周围围观者和过路客并不关注谁对谁错，大多是“看热闹”，对他们只会留下酒店秩序混乱、大吵大闹坏印象。在这种情况下，赶快“认错”，不只是个别员工小事，而是关系到酒店良好声誉大事。最及时方法是把客人拉到一边，先认错，稳住他，然后逐步个别处理，这么就把影响缩到了最小程度。第五，客人在有些场所也会真犯错。如酒后胡言，挑逗女推广员等等之类事时会发生。这就要求酒店推广员有良好心理素质和灵活应变能力，妥善处理。如采取回避、多人服务、保安配合、用开玩笑语言缓解气氛转移注意力、适当物质赔偿等多个方法。这些方法共同点在于不论客人之过失，只求尽快消除矛盾。在这种场所下，一提客人错，就如“火上烧油”，客人会跳起来。仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势。毫不夸大地说，确立“客人永远是正确”服务意识是提升我们服务质量决定性原因。酒店员工要把这种意识融通到自己服务实践中去，在一句话，一个动作，一个接触等点点滴滴细小服务中表现出来。譬如说一位客人入客房，倒开水沏茶，发觉开水不烫，便给楼层推广员去电话。推广员以真挚态度回答：“先生，我马上就来看一下。不烫话，马上就给您换。”这话看似态度很不错，但语言还是有毛病。“不烫话，就换”这就意味着客人说话不一定正确。判定开水烫不烫决定权号是推广员还是客人？这位推广员注意了，但意识还是没跟上。正确回复应该是很干脆：“对不起，先生，我马上给你换开水。”这才真正表现了“客人永远是正确”服务意识。这类小例子在日常服务中天天会发生几百次，只要我们管理人员和服务人员专心去思索，去钻研，去改进，那么在“客人永远是正确”前提下，我们服务也会变得越来越正确。所以从哲学意义上来讲，“对”与“错”这对矛盾是能够统一——客人越是“对”，酒店服务也越能使客人满意。从这个意义说，客人与酒店，大家都“对”了。第三章微笑服务一、微笑服务作用：一个自然微笑会使人倍感亲切，彼此间距离一下子就会拉近了好多，所以人们说到“相对一笑皆知已”。在服务过程中，人们对微笑赞扬是很多。从下面赞语中你会领会到人们对微笑必定。（1）微笑如春风。（2）微笑能够使疲乏和客人宾至如归，使厌倦情绪低落客人舒畅振作。（3）微笑使同事相处乐融。（4）微笑使上司鼓舞。（5）微笑以人有利无害。（6）微笑是处理烦恼良药。（7）微笑给予后才能升值，微笑多多善善。（8）微笑能够生财。（9）微笑买不到，偷不到，借不到。微笑在心里在脸上，在举止中。（10）微笑是你盾牌，使你少受伤害，一个微笑可不释误会，使怨气消除。（11）微笑能够美容，永葆青春。（12）微笑是一个特殊无声语言，能够引导心情情绪走向愉快。二、微笑培养（1）保持乐观：乐观是一个良好性格。（2）微笑服务是服务人员本身良好情趣表现，是热爱本职员作表现。（3）让微笑从内心发出，不要做作，做作微笑叫皮笑肉不笑，反而会让客人反感。（4）微笑时眼睛也应含笑意。假如眼睛不配合，只是露出牙或抿嘴做笑，那笑容将是多么难看。（5）信不信由你，“钱”“V”“茄子”读50遍你会发觉当发音时，嘴型微笑，多读将有助你更自然微笑。（6）微笑与天气关于，但天天培养也很主要，天天多笑一些，能够对镜子微笑30分钟，直到你满意并习惯为止。三、十个微笑理由1、微笑总比紧锁眉头好看；2、令上司或者客人心情愉悦；3、令自己心情好；4、有助结交新朋友；5、表示友善；6、留给他人良好印象；7、送给他人微笑，他人也自然给你微笑；8、令你看来更有自信；9、令他人降低忧愁；10、一个微笑可能随时让你展开一段新开始。四、微笑方式1、对年老人，表示尊敬微笑；2、对男宾客，表示热情微笑；3、对女宾客，表示贴心关心微笑；4、对待农民，表示朴实大方微笑；5、对待同事，表示老实友好微笑；6、对待年青伴侣，表示祝福微笑；7、对待小孩，表示欢乐，爱护；8、对待知识分子，表示优雅；9、对待无礼取闹者，表示自尊微笑。服务接待技巧推广部服务工作目标：经过出众推广员服务得到客人心甘情愿，合理大方付给小费，使双方共同感觉愉快，气氛融洽，相互成为朋友，最终为企业赢得一批稳定熟客或回头客。推广部服务基本要求仪表仪态方面要求。因为男人天性，90%以上客人喜欢端庄大方、温柔可爱、性感得体异性，推广人员必须知道巧妙地“包装”自己，考究仪表，要大方得体，高雅时髦，且藏而不露，适合夜总会情调，在仪态表现上应温柔可亲，切忌盛气凌人和平庸俗气，面带自然笑容，言谈得体，这么最轻易令人接纳，就会更有吸引力并提升你身份。应酬交流方面要求推广服务内容包含语言、礼貌、行为及结伴共同参加娱乐等，要明白自己责任，针对客人特点和捉摸客人心理，出众地开展服务工作。必须记住客人姓名，尽可能了解客人职业、职位、事业或工作情况及特点，但了解时千万注意方法，切忌问询客人隐私；假如不知道客人姓氏，坐下后应立刻问询，同时微笑问好，自我介绍，假如客人第二次与你接触，你忘记他姓氏和职业，客人就会以为他在你心中未留下印象而对你失去兴趣。冷场时，要应变灵活，或观察客人有什么需要，如立刻为客人点烟、斟酒、递水果与纸巾等等，或主动和客人闲聊对话，寻找客人感兴趣话题，投其所好，巧妙奉承，如问客人以前是否来过喜欢唱什么歌，喜欢我吗，先生这么多朋友等等，假如这时主动，客人会以为你善解人意，而对你倍增好感。推广服务技能方面要求推广服务技能方面要求作为一名合格推广人员，必须具备唱歌跳舞、猜拳、饮酒和闲谈等五项职业本事，不掌握以上内容就不是个合格推广人员，所以要苦练本事才能如鱼得水应付自如，才能成为一名优异员工，你目标，你追求才会成为现实。唱歌方面：平时要准备几首拿手熟悉曲目，客人需要时唱给客人观赏，流行对唱歌曲一定要会唱，针对不一样客人要唱不一样歌，如国语、台语、粤语、英语，日语等。跳舞方面：为官客人最喜欢跳舞，推广员不会跳舞则显得不成熟和不善于交际，能歌善舞女孩会显得很城市化、很高雅、有涵养。猜拳方面：南北方和国内外猜拳方式，要多学苦练，方式越多，客人越以为好玩，不但自己要会猜，还要知道巧妙迎合客人，对初学客人要有意承让，猜拳饮酒，气氛会变得热闹，客人自然高兴起来。饮酒方面：不论是否能饮，都要有技巧，饮酒不能超出六成，饮酒时间要自己主动掌握和调整，最好方法是不应让客人知道你能饮，切忌一开始就显露一手给客人看，当客人饮得有些醉意时候应主动让客人适当休息。闲谈方面：和客人闲谈，要投其所好，掌握技巧和分寸，热情主动，诙谐活泼，适当初邀请客人到酒吧，散步或聊天，这么可调整气氛，又使客人感觉有新意。推广服务心态方面要求：推广人员在服务中保持一个良好心态是非常必要，既不可过高，过高心态轻易造成和客人交往时心理障碍，客人会以为被轻视，进而产生抵触，甚至厌恶情绪，严重时触怒客人，闹得不欢而散，也不可过低，推广人员是尤其服务人员，是坐在客人身边为客人提供服务，过低心态轻易影响本身公关形象，即使再殷切去服务，客人也不会以为心理上有最大满足，只有把握好分寸，摆对本身位置，热情不失风度，亲切而有距离，在这种心态下公关服务才是一个优异公关服务。推广员服务中个人涵养方面要求推广人员要保持自己身心健康，平时多参加企业组织联谊活动，切忌自甘堕落，同时，要从影视画刊中吸收有益知识，如时装品味，美容化装，服务心理素和当地风土人情等知识，扩大自已知识面，切忌虚有其表腹内空空。针对不一样地域客人服务技巧香港客人：通常比较有涵养，开始轻易靠近，花钱也比较大方，他们喜欢唱歌、跳舞、划拳、玩色盅等等，对公关人员职业技能方面要求比较高，在给香港客人服务，应显得活泼，多主动搞搞气氛。台湾客人：性格比较复杂，开始不太轻易靠近，花钱比较实际，他们喜欢唱歌、喝酒、聊天等等，对推广人员仪表仪态、言谈方面要求比较高，给台湾客人服务，应显得温柔文静，把握好交往时分寸是非常主要。3、当地客人：素质通常，讲江湖义气，心情好时花钱大方，他们喜欢唱、跳舞、划拳、玩色盅、喝酒等等，对公关人员服务心态要求较高，服务当地人，除了搞好气氛同时，应把握公关分寸，以防止无须要麻烦。4、内地客人：性格较多，习惯也不成形，服务内地客人应依照实际情况灵活处理。5、外宾：通常是由他人陪同来玩，所以针对这点，除对外宾要尽可能展示东方女性温柔外，对陪同人员也要高度重视，方便和外宾及时沟通。D、针对不一样心情客人服务技巧：1、心情好：通常这类客人刚才挣到一笔或成功了一件事，或某件事令其春风得意，而略带醉意，推广人员要多点奉承，言谈举止放松些，从其心情好原因方面转入话题，对客人过分举动应持了解态度，适时转移其注意力。2、心情通常：这类多为常客，比较熟悉夜总会，对这类客人要有耐心，举止要热情大方，仪态要端正温驯，在他未进入状态前，切忌自己点歌唱或离开座位或点叫饮品，少说话，多从行动上为其服务。E、针对不一样心态客人服务技巧：1、君子型：这类客人通常为陪有需要高官大人光临，或者对娱乐业因为好奇而了解，公关人员要表现得文静，极有涵养，最好能经过交际成为日后朋友，以合唱跳舞、闲谈（以介绍娱乐正面情况为主）为待客上策。2、斯文型：这种人所占百分比较大，比较要面子，不论他们消费目标是什么，但男人天性总是令其希望占女性廉价，又不愿放肆和破坏自己形象，这类人通常小费不错且较轻易应付，公关人员要多点女性温柔和魅力，除过分举止外，应百依百顺，谈话内容应要有文化、有涵养、有情趣，气氛要轻松活泼。3、准开放型：这种人可能会发展为嫖客，极爱占点廉价，比较轻易对付，能够适当初间到洗手间整理一下装扮和衣着不要太性感，以免刺激他，言谈举止不要太轻挑，能够教其猜拳、唱歌、跳舞、多几个人合在一起说话，分散其注意力，假如有越轨行为，可暗示你不高兴，但随随便便后要正派为其服务，以省得罪客人。4、开放型：应及早表明自己身份，婉转地让其明白自己态度，切勿拖延或模棱两可。F、针对不一样身份客人服务技巧1、权力者：有身份有权力人衣着较保守，不喜欢灯光照明太亮，喜欢推广人员主动，他们通常是宾非主，较易识别，所订房间或座位消费较高，上年纪人较喜欢跳舞，唱民族歌曲及部分合唱歌，年轻人则比较大胆，大部分人酒量不错比较喜欢相熟高层次推广员，通常小费不由他们支付，所以，要同时注意请客主人情绪和意见，若请客者不满意，你表现或所陪客人不高兴，你就要注意一下自己，推广人员要表现主动，把灯光调暗一点，经常邀人跳舞，拿生果给客人吃，服务细微，中间问寒问暧，闲谈上避开政事及敏感话题，非人家主动，而不提猜拳、饮酒要适度。2、主人请客者：不论何种目标，主人满意占三分，客人满意占七分，在主人满意前提下更要满足他客人，推广人员要把自己放在“老板娘”位置，帮助招呼客人，切忌分散主人注意力和妨碍他交际。3、暴发户：这类客人通常财大气粗，文化涵养不高造成狂妄粗野，虚荣心强，满意时一掷千金，不满意或得罪其时会辱骂打闹，所以，对这种人，推广人员要“小鸟依人”可尽兴猜拳，投其所好，百般奉承，因为这么可使你得到利益，可合唱感兴趣歌曲，唱完马上以掌声激励。切忌与其讲理，只可顺从。4、有钱烂仔：烂仔通常无文化无涵养，但很讲义气，对一名水平高推广人员较为尊重，最主要待客标准是不得罪又不受控于他，关键是不能让他们一伙共同对付你，能够团结自己同事或向主任人员提出共同参加应酬，方便处理自己束手无策局面，平时要较少来往，不要找他们做靠山，防止受控于人，在不受影响情况下尽可能满足他们。5、“假农民”型：这类客人衣着较土气，举止不斯文，不会说话，可能会让你意想不到有钱、有权，这些人可能传统习惯小气，但极怕人看不起，所以你必须尊重他，能够不唱歌、不跳舞、不猜拳，但一定要奉承他，让他自信，让他有满足感，让他感觉自豪，通常做法是多点闲谈，称哥称叔，好好侍候，针对他优点讨教，凡事让他能够下台，也可教会他跳舞，唱歌要给予掌声激励，千万不要小看他，小费不错，同时经常注意一点，主任一介绍你给他，即刻你就要忍藏自己不满，面带着愉快笑容开始工作，中途不能串台，日后他必定是你熟客，而小费不会比他人少，假如真不多，也能够巧妙暗示一下。6、其它服务技巧举例1）对喜欢唱歌客人要多点称赞，包含鼓掌。2）不能在客人面前讲故乡话，或讲其余宾客事情。3）客人不抽烟，你就应奉承讲“我今晚也不抽”，而且要做到，实在需要可自行到外面或洗手间抽。4）猜拳、跳舞、饮酒是把气氛提升最直接路径，通常无气氛时应主动搞些气氛，客人饮多时要知道倒热茶及送毛巾。5）通常客人最喜欢你做事情，主动请他跳舞，轻依客人身边，按摩肩部在他找烟时候，你就找火机，挑水果给客人吃，随即送上纸巾，对他称呼亲切，听他话，主动为客人做末开口但你已明白唱什么歌，并替他点，不停为客人加酒。6）适当初候专挑一首有意义歌唱给客人听。7）在你同行中，找几个收入最高，尤其受客人喜爱推广人员，作为自己学习对象，在平时有机会在一起，留心他们方法，总结经验，取来学之。7、提升推广人员服务素质基本路径：1）认真落实落实各项关于服务责任，提升服务质量管理要求，要求和详细方法。2）每七天定时培训推广人员，完整培训计划详尽培训资料，以纪律约束，切忌作表面文章，缩小推广人员心理距离，真正从理论功行赏上提升推广服务意识和水平。3）每个月评选优异推广人员，给予一定荣誉与奖励，真正做到一直如一和赏罚分明。4）定时组织推广人员联谊活动，引导推广人员健康生活，增强其集体感和对企业向心力，如出外旅游，集体生日聚会等等。突发事件应变和处理1、客人呕吐时怎样处理？答：在服务工作中经常碰到喝醉酒呕吐客人，找冰桶给客人，并送上热毛巾和纸巾，向他朋友推销热参茶解酒，如客人吐在地上，用纸巾给客人呕吐物盖上，然后通知清洁部同事清理或叫他朋友先送走他，以免有意外。2、若你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么做？答：假如不小心碰到客人，应以诚恳态度向客人道歉：“对不起，我不是有意，请原谅。”并站在一旁，接收批评。若客人碰到你时应以宽容态度对待客人：“没关系，不要紧”。3、当客人唱完一首歌或演出时，你该怎么做？答：应大力鼓掌增加气氛，使客人有一个心理满足感觉，把气氛推向高潮。4、当客人将手机摆在台面上，去跳舞时你该怎么做？答：当客人离开台面时，推广员应上前提醒客人保管好自己手机，以免丢失，造成客人不开心或发生无须要误会。5、当看见客人争吵、打架该怎样处理？答：发觉客人开始争吵，应马上上前阻止，不能视而不见，让事件处于萌芽状态，而附近同事应立刻去通知经理；如发生打架，情况严重立刻通知上司及保安，让保安把打斗客人送离现场并注意事态发展，并检验是否有损坏物品，及时上报。6、当客人不小心打烂杯子时，你该怎么做？答：以和善语气抚慰客人：“没关系，请问有没有割伤？“并请客人离开座位，立刻叫DJ服务员清理现场把碎玻璃清扫洁净，再请客人回到座位，让客人感到我们关心。7、凡管理人员签赠酒水时，你该怎样向客人表明情况？答：当你将赠予酒水送到客人面前时，应主动大声地说：“这是我们XX经理/老总送，请慢用。”（手指并拢，示意酒水方向）然后把酒水打开，斟到每位客人杯里。（主要示意给主客知）。8、若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎么做？答：在表示虚心接收同时，应说：“非常抱歉，感激您提出宝贵意见。我会向经理汇报，希望下次能