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经典word整理文档,仅参考,转Word此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理,如有侵权,请联系删除,谢谢!摘要:近年来,铁路客运部门针对以往运能少、购票难等问题个案例针对当前铁路客运服务改革存在的问题进行讨论,结论证明:转变服务意识,双向性推行客运服务改革。关键词:铁路客运;服务质量;扭转思维;双向改革一、80后夫妻代买车票“刑拘”事件2013年春运,佛山一对80后夫妻帮不会上网订票的农民工订火这是铁路实施网络购票改革后的第一个被公众及媒体广泛关注购票的农民工、老人、残疾人,应该如何享有公平的购票权?铁路部门进行购票方式改革的原因之一是打击了“黄牛党”非法倒票贩票,二是给人们提供更加便捷、快捷、现代的购票方式,以难的问题,接续执行的开通网络购票、电话订票等等客票改革,以及部门将票额数据库集权统一调配,将所有票额完全公开放到网上发实事,做好事,公众也看到了铁路部门的行动和决心。然而,这些客票的改革在惠民的同时也将一部分人群的购票困境再一次放大,这就是对网络购票等新方法适应能力较差的农民工、事件”。深入分析,可以得出之所以这个好的举措在有些情况下对于某此重大的举措前,没有准备充足。在实施全国性的网络售票以前,铁输比重很大的群体)将会遇到的这一问题。此次事件之后的2014年,铁路部门总结了以上改革中出现的诸多不足的问题,深刻反省,从自身的角度去完善、去解决问题。现在在开通12306网上订票的基础上,推出了售票机进社区服务;为方便网购旅客取票,推出了火车票快递服务;为丰富旅客旅行生活,推出了免费WIFI服务;为帮助老人和残障人士,推出了“五帮”(即帮查、帮选、帮订、帮购、帮送)服务;为方便旅客退改签票,优化退改签票服务规则;为提高旅客购票体验,与阿里合作升级12306网站服务,林林总总,铁路这些服务改进无不本着“人民铁路为人民”的宗旨,无不紧跟人们日新月异的需求。因此,铁路客运服务改革中必须要考虑周全,充分准备,避免急功尽利,要充分利用科技手段进行大数据分析,将政策尽可能趋于完善,并双向性有序推进。二、陈绘衣“二次”补票事件浙江大学学生陈绘衣前不久乘火车出行,不慎在进站后、上车前遗失实名车票,小陈说明情况获准上车后,被要求全价补票。陈绘衣认为铁路系统核对其实名购票的信息并不难,要求其“二次购票”并不合理,遂将昆明铁路局告上法庭。这一事件再次在网络、媒体上引发热议,众说纷纭。昆明铁路局称,铁路局是依照合同法第294条和铁路相关规定执行。合同法第294条规定,“旅客应当持有效客票乘运”,2010年修订的《铁路旅客运输规程》规定“旅客丢失车票应另行购票”。车票的旅客再次购票能理解。年发布的《铁路旅客车票实名制管卡及其他符合规定的乘车凭证”。由此可见,纸质车票并非唯一合同义务的嫌疑,也有违背合同法公平原则的嫌疑。面对舆论质疑,昆明铁路局有关负责人的解释是:“在日常工作中,铁路部门时常会遇到这样的情况:甲购买了车票,乙没有购买车票,甲把自己的车票交给乙,乙凭甲的车票进站乘车,而甲用自己家利益。”简而言之,不采信甲的购票记录,是为了防止乙的恶意逃票行为。火车票实名制了,铁路客票系统内留存有旅客相关购票信息,即让旅客再补买一张票,到站再退还票款。张票”上车,说白了就是担心被“别有用心”的乘客占了便宜。可矛过一次出站查验…经过如此层层查验,乙拿着甲的车票怎么就能进站上车?怎么就能过关斩将到达终点并顺利出站呢?防止恶意逃票,关键在于把好车票实名购买和实名查验关。只要实名购票、查验足够严格,就能避免逃票。如果查验工作不严谨,纸规定、设置复杂程序向广大旅客头上转嫁。若是放在十年前,把火车票当做“唯一凭证”没有问题,但实开,还把肉眼判断“人证合一”失误造成的损失,让乘客来承担。诚伐,在验票、退票等方面尽最大可能方便旅客出行,这既是服务百姓的需要,也是提升竞争实力的需要。从目前情况来看,尽管铁路系统市场化改革的步伐加快、成效明显,但离消费者的期待尚有距离。由此可见,铁路部门在实施这一改革时未能扭转思维,转变服务意识,在新的形势下保守的延用了以往的惯性思维,自2011年6映,媒体也呼吁,各方力量也出谋划策,却始终没能很好解决。所以,很多人都在期待铁路建设或铁路运营对民间资本开放,样的道理,当抢票软件与12306官网“缠斗”时,当80后小夫妻帮破那些不合理的“规定”。当然,法院虽已立案,但如何判决还未可知,即便最终学生胜诉,以法律武器“解决了”实名制火车票丢失的问题,也仅仅是一个开始。相比于解决具体的问题,扭转铁路部门的旧思维才是根本。改改,铁路客运服务改革应提高设置服务项目的主动性、积极性、前瞻性,主动为消费者排忧解难,让旅客出行更方便、更舒心。应及时转变服务意识,换位思考,将“一切为了满意旅客的需求”落到实处。三、“老赖”禁止乘坐高铁铁总发布消息称自2015年8月25日起,凡被人民法院限制消G字头动车组列车全部座位、其他动车组列车一等以上座位。这一针对“失信”人员禁乘高铁的消息,确切的讲不属于铁路面临是否应该将“老赖”禁止乘坐铁路交通工具做为法规规章进行实施。我国的高速铁路近年来发展迅速,对应的客运服务改革也日渐相继提出了“诚心待客、热情服务”、“以服务为宗旨,待旅客如亲人”、“把旅客当上帝”“旅客永远没有错,我们永远有不足”等客运工作人员深入贯彻执行这一决策的同时,近年来铁路客运车站、了,自己的安全反倒没了保证呢?辱我、笑我、轻我、贱我、恶我、骗我,该如何处之乎?”这个绝妙的问答,蕴含了面对人我是非的处世之道,因此虽经一千多年,至今仍然脍炙人口。诚然,服务行业有其本身的特性,但行业不是个人,不能以人之道来要求、约束员工,而应以人性化的管理来实施服务改革,这个人性化不仅是针对于旅客的,而应是双向性的,双方面的。马斯洛需求层次理论将人类需求象阶梯一样从低到高按层次分为五种,分别是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。我们过去一直强调要求职工要提高思想认识、树立正确的人生观价值观、实现自我价值等,以此做为铁路客运服务改革的基础。然而,在马斯洛需求层次理论中,安全需求在第二层,尊重需求在第三层,自我实现需求却在第五层。因此,我们铁路在实行客运服务质量改革中,应该将职工的合铁路客运服务改革应注重以人为本,这个人包括旅客、包括群众、更应该包括职工,改革需要由内而外的,职工的安全没有隐忧,人格得到尊重,才能发自内心的去做好服务,实现自我价值。随着社会的进步,旅客服务需求的提升,铁路客运部门把“安全出行、方便出行、温馨出行”作为服务旅客目标,铁路自主深化体制、机制改革,围绕“三个出行”,服务创新不断。在自我改革创新的同时,我们应当根据自身特点,借鉴发达国鉴的地方。首先,产品的设计理念应当以人为本。客运站的设置尽可能的考虑到方便旅客结集、疏散和换乘。提高客运服务系统的技术水平。客传达详细的信息。此外,车上还应提供各种小食品,满足旅客就餐要求。在客运营销理念和手
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