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优质文档精选客户接触点管理当前第1页\共有8页\编于星期四\8点目录客户接触点研究目的什么是客户接触点客户接触点关键时刻当前第2页\共有8页\编于星期四\8点第一部分：客户接触点研究目的新形势下如何让服务更加有效？每一次接触客户都是我们的机会如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向客户要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的购物之旅？客流人流价值流业务流当前第3页\共有8页\编于星期四\8点电信营业厅为案例进行分析：营业厅接触点管理涉及面广，以“人”为研究核心，挖掘共性的服务行为，以求最快速地学、最简单地用一项调查表明：电信客户流失客户中搬迁者占3%其他原因占6%竞争者争取走的9%产品令人不满意的占24%公司职员表现出漠视态度的占58%在服务行业中，员工是品牌的一线看管人服务好不好就看关键时刻把握的怎么样顾客体验服务行业的关键服务不仅仅是微笑起来当前第4页\共有8页\编于星期四\8点课题研究意义：寻找营销过程中客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到营销人员的实际行动之中，推动营销服务往愉悦的客户体验演进。优秀合格卓越标准化能满足岗位基本要求无重大过错或经常性小错个性化技能全面核心能力无明显短板状态稳定人性化在关键行为上有突出表现个人影响能力超过岗位本身创造愉悦的客户体验课题研究重点当前第5页\共有8页\编于星期四\8点第二部分：什么是客户接触点客户接触点是什么？终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有的点企业与客户的关系是什么？是价值传递和价值认知的过程品牌产品终端客户接触点价值传递价值认知接触面当前第6页\共有8页\编于星期四\8点第三部分：客户接触点关键时刻客户接触点：两条线索三个阶段两条线索三个阶段推广线产品线服务线展示线企业品牌产品营销行为发力点客户认知阶段产品体验阶段达成交易阶段产品咨询阶段持续合作阶段客户所接触品牌产品的各个阶段售前阶段售中阶段售后阶段当前第7页\共有8页\编于星期四\8点3.1：售前阶段推广线接触点推广线广告宣传活动策划广告形式宣传内容网络广告：公司网站平面广告：公司杂志、产品手册、台历、手提袋等其他广告：户外、电台、短信等广告主题：

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