中国老年宜居住区试点项目运营阶段评价指南（试行）

中国老年宜居住区试点项目运营服务评价指南(试行)年住区运营服务相关的核心要素和具体内容，共有8个一级指标、49个二级指标和176三级指标，是目前本指南出台的目的和意义：第一、为老年住区规划设计提供了重要参考依据。目前老年住区的规划设据和实施内容引导。老年住区的运营服务是老年住区的灵魂，是保证项目可持续经营和发展的重要组成部分。本指南从运营服务的多个方面，借鉴了国际发达国家和我国台湾地区的先进理念和经验，结合中国大陆运营管理的实际需求，全面深入细致地对中国老年住区运营服务体系进行了较为完整的分类和阐述，为试点项目运营服务的整体评价提供了依据。评分说明：总分100分，按照8个一级指标重要程度，划分权重；每个一级指标再作为100分，在二级指标中根据重要程度分配分值，该分值是该二级指标的最高分上限，每个二级指标又明确了若干评价内容。在综合上述评价内容后，按A.B.C.D.E评分，A项为最好状态，得最高分，B项得最高分的80%,C项得最高分的60%,D项得最高分的30%,E项不得分。总分计算公式为：∑(∑二级指标的单项得分*二级指标所在的一级指标的权重)。评价内容得分一、规划1市场调研报告(20分)项目所在地经济状况及拟开展项目的市场基础；实际调查获得的市场数据对项目的佐证和支撑；1.3、项目的客户定位；1.4、项目的产品及服务定位。C:一般2项目商业计划书(30分)2.1、项目投资依据；2.2、项目盈利模式；2.3、项目投资回收。3主要经济技术指标(20分)3.1、项目商业配套占比(合理性);3.2、项目居住面积占比(合理性);3.3、单位面积建安成本(建安成本控制);3.4、单位面积经营成本(经营成本控制);3.5、单位面积能耗(绿色节能)。4项目可行性(20分)4.1、项目收费模式及收费标准；4.2、项目服务内容及提供方式；4.3、项目服务核心团队；4.4、项目入住率分析及测算；4.5、项目市场营销实施方案。5(10分)5.1、运营是否介入了规划设计；5.2、运营服务规划与设计的完整性与统一性；5.3、项目软硬件最初定位的合规合理性。6娱乐区等)(20分)评价核心：是否合规合理。6.1、面积配比是否合规合理；6.2、设施设备配置是否合规合理；6.3、空间布局是否合规合理；6.4、交通动线是否合规合理；6.5、安全性及适老化评价。7评价核心：是否合规合理。7.1、面积配比是否合规合理；7.2、设施设备配置是否合规合理；7.3、空间布局是否合规合理；7.4、交通动线是否合规合理；7.5、安全性及适老化评价。8衣间等(10分)评价核心：是否合规合理。8.1、面积配比是否合规合理；8.2、设施设备配置是否合规合理；8.3、安全性评价。9交通核及交通动线(10分)评价核心：是否合规合理。9.1、电梯配置是否合规合理；9.2、疏散通道是否合规合理；9.3、整体交通规划安全性及适老化。备设施等)(10分)评价核心：是否合规合理。10.1、完整的监控系统规划布局；10.2、紧急突发情况下应急能力评价；10.3、安全控制能力评价。员工工作及休息区域(10分)评价核心：是否体现人性化。11.1、员工工作及休息区域布局的合理性；11.2、员工工作及休息区域设施设备配置的完整性。等)(10分)评价核心：是否合规合理。12.1、能耗分析及整体规划；12.2、环保主要措施。治通道等)(10分)评价核心：是否合规合理。13.1、安全保障整体规划及布局；13.2、安全保障整体效果评价。体系客户定位分析(20分)评价核心：是否合理。14.1、客户来源分析；14.2、客户经济能力分析；14.3、产品服务与客户需求的匹配度。人员配比(20分)评价核心：是否合规合理。15.1、人员配比是否合规合理15.2、人员配比是否符合成本测算15.3、人员来源是否有保障。(20分)评价核心：是否可行。16.1、收费是否符合预期；16.2、收费是否具有竞争力；16.3、服务是否能支撑运营；16.4、服务是否具有可持续性；16.5、服务是否可以成为核心竞争力。经营测算(20分)评价核心：盈利是否可行。17.1、经营理念是否有效对接市场；17.2、经营模式是否有效对接市场；17.3、经营测算是否合理；17.4、盈利测算是否可实现。运营实施方案(20分)18.1、运营团队是否具有实践经验；评价核心：运营是否可行。18.2、运营负责人是否具备整体规划能力和水平；18.3、运营测算是否符合市场规律和实际情况；18.4、开业及后期运营是否具有详细的实施方案。体系(10分)评价核心：服务完整性。19.1、服务定位及客户需求吻合度；19.2、服务内容及服务项目；19.3、服务一般性与个性化的有效结合；19.4、服务提供方式及实施方案；19.5、服务质量保障体系。度(20分)评价核心：服务与客户满足。20.1、开业后入住率评价；20.2、客户满意度评价；20.3、客户退出机制；20.4、对客户投诉的处理与返馈；20.5、客服标准化建设。生活照料(10分)21.1、照料内容是否完整；21.2、照料人员是否合格；21.3、照料提供方式是否便捷高效；21.4、照料实施是否适老化。餐饮服务(10分)22.1、餐厅选址的合理性和舒适度；22.2、营养配餐的科学性和专业化；22.3、营养配餐的个性化。医疗服务(10分)23.1、医疗资源获取方式及成本；23.2、医疗服务整体安排及实施方案；23.3、紧急救治通道及技术保障；23.4、医疗服务个性化及适老化；23.5、医疗服务质量保障。护理(康复)服务(20分)24.1、护理(康复)实施内容；24.2、护理(康复)专业技术及人才保障；24.3、护理(康复)流程管理与质量保障。文化娱乐(10分)25.1、文化娱乐内容及服务项目；25.2、文化娱乐效果整体评价。心理慰藉(10分)26.1、心理慰藉服务内容和服务项目26.2、心理慰藉服务团队及专业人员配置；26.3、心理慰藉个性化服务方案。体系建章建制(10分)27.1、规章制度制定的合理性与完整性；27.2、规章制度落实实施的可行性与有效监管；27.3、规章制度的适老化。流程管理(20分)28.1、流程管理的内容与可操作性28.2、流程管理的有效监管与评价体系；28.3、流程管理的适老化。信息化技术(15)29.1、对信息化认知和了解；29.2、设备设施配置评价；29.3、管理先进性、高效评价。目标管理(20分)30.1、目标制定的科学性与专业性；30.2、目标管理的可操作；30.3、目标管理的评价机制与监管；30.4、目标管理的适老化。质量控制与效果(35分)31.1、质量控制实施方案及可操作性；31.2、质量控制快速应答及监管措施；31.3、管理效果评价方法与评价体系建设；31.4、管理效果及成本控制；31.5、管理创新与发展。团队组织构架(10分)32.1、组织构架简洁扁平化；32.2、岗位职责明确清晰；32.3、护理人员配比合理；32.4、人员任职资质资格达到标准要求；32.5、人力成本控制合理。团队建设(20分)33.1、员工入职培训及长期培训；33.2、员工专业技术技能提升；33.3、用工的合规合法；33.4、企业文化构建；33.5、用工的人性化。薪酬体系(20分)34.1、薪酬体系设计科学完整合规合理；34.2、在同行业中具有竞争力；34.3、内容易落实可操作；34.4、得到多数员工认同。职业规划(10分)35.1、员工职业规划的整体设计；35.2、实施方案及具体内容；35.3、可操作性及人性化；35.4、落实实施的评价及监管。绩效考核(20分)36.1、员工绩效考核的整体设计；36.2、实施方案及具体内容；36.3、可操作性及人性化；36.4、落实实施的评价及监管；36.5、得到多数员工认同。员工权益保障(10分)37.1、制定完整的员工权益保障制度；37.2、建立完整的员工福利体系并落实实施。员工流失(10分)38.1、年度员工离职人数及原因；38.2、员工离职应对措施。控制突发事件应对(20分)39.1、安全保障制度及措施；39.2、紧急救治通道及措施；39.3、员工应对突发事件的常规培训；39.4、员工应对突发事件的处理能力；39.5、赔付能力及保险措施。经营风险控制(20分)40.1、对经营中潜在风险要素的认知；40.2、对经营风险的应急及把控能力；40.3、对经营风险的预见与预防措施。资金风险控制(20分)41.1、项目融资渠道与融资能力；41.2、短期资金与长期资金的把控措施；41.3、资金链风险防范的具体措施。人员风险控制(20分)42.1、对养老服务中人员风险的认知；42.2、员工流失的应对措施与防范；42.3、员工道德风险的处理与防范。外部环境风险控制(10分)43.1、对国家法规政策的了解及认知；43.2、合理制定企业发展战略；43.3、能够有效降低决策风险。市场风险控制(10分)44.1、能够清晰认识市场形势；44.2、能够把控项目进程中的市场风险；44.3、能够清晰认识竞争对手；44.4、能够制定完整的市场风险防范措施。发展战略(20分)45.1、能够制定出完整的长期发展战略；45.2、有企业社会责任感和使命感；45.3、有实现长期战略目标的具体实施措施。营销策略(20分)46.1、能够制定出符合市场实际的市场营销方案46.2、科学、合理、可操作；46.3、注重公益性与企业利益并举；46.4、具有较好的市场口碑。标准化体系建设(