《城市轨道交通客服英语》课程标准

《城市轨道交通客服英语》课程标准课程编号：062159使用专业：城市轨道交通运营管理课程类别：B类课程修课方式：必修课教学时数：36一、课程定位和课程设计（一）课程定位城市轨道交通客服英语是城市轨道交通运营管理专业的一门专业课。本课程在高职英语基础上，介绍轨道交通客运服务过程中的不同场合下如何正确、恰当地使用英语，提高学生的外语服务水平，更好地使用英语为外国乘客提供服务。（二）课程设计理念1、以学生为中心，注重职业能力的培养；2、按照真实情景进行课程的开发和设计；3、注重口语对话能力，提高学生英语口语水平。（三）课程设计思路课程设计遵循“必须、够用”为度的思路，注重实践技能的培养。本课程通过毕业生进入地铁公司在各个服务项目中碰到的各种问题，这条主线来展开各项能力训练项目。目标是培养学生在地铁运营服务中各种场合下处理事情的能力。结合北京地铁运营与管理人员的岗位分析和岗位服务规范，结合学生的年龄特点和学习需要，针对该专业学生的实际英语水平而进行的试用性课程尝试。学生通过客运服务英语功能句型、相关专业词汇与术语的积累和强化、小组创设语境编排情景剧模拟演练，全面充分地调动学生将英语与专业知识结合的兴趣。尽可能考虑学生工作岗位的需求，还要培养学生养成将所学知识融会贯通的能力。二、课程目标（一）知识目标1、掌握地铁行业相关词汇或专业术语、缩略语（例如地铁线路、服务项目、岗位名称、相关设备名称、各项专业缩略语等）。2、熟悉并运用相关的功能句型来表表达（问候、介绍、道歉、致谢、问询、指路、提供帮助等各种岗位服务项目用语）。3、了解中西方跨文化交际的相关背景知识和文化差异性，为实际的沟通扫除障碍。（二）能力目标1、能运用轨道交通专业英语和跨文化交流知识，从事地铁运营与服务的基层工作。2、能听懂外国乘客的疑问或问题并给予适当的反馈和帮助。3、能在工作场所与外国乘客进行基本的英语沟通和交流。4、能用英文描述自己的岗位及工作职责。（三）素质目标1、能够按照站务员工的工作规范完成各项工作，并养成良好的按操作程序办事的好习惯。2、在向乘客进行各项解释性工作能耐心、语音清晰，乘客态度不佳时，尽量多获得乘客的理解。3、熟悉客运安全预案，紧急情况或意外情况能遵守处理程序。三、课程内容与要求项目1问路指路教学内容：1、面对乘客日常问候语；2、听懂乘客问路的句型；3、用英语描述常见地点；4、能用英语描述地铁、公交等方式的指路。教学要求：1、根据太原市实际常用地点，准备地点名词；2、完成问路和指路句型归纳整理；3、组织学生应用地点名词和句型进行造句。项目2自动售票机的使用教学内容：1、轨道交通售票方式；2、自动售票机结构的英文名词；3、自动售票机使用流程英文介绍。教学要求：1、熟悉轨道交通售检票模式；2、了解自动售票机构造；3、熟悉自动售票机使用流程英文介绍。项目3闸机的使用教学内容：1、自动售检票系统结构；2、闸机的使用介绍流程英文介绍；3、轨道交通系统闸机类型。教学要求：1、熟悉轨道交通自动售检票系统结构英文名称及系统结构。2、熟悉闸机使用流程英文介绍。3、熟悉轨道交通系统闸机类型。项目4服务标识教学内容：1、无障碍设施英文名词；2、轨道交通问询服务内容介绍；3、服务标识介绍。教学要求：熟悉轨道交通系统问询服务内容、无障碍设施级其使用的英文介绍，熟悉轨道交通系统服务标识类型及其英文名词。项目5地铁广播教学内容：1、轨道交通系统广播类型；2、日常广播内容及其英文表述；3、应急广播内容及其英文表述；4、人工广播常见内容及广播要求。教学要求：熟悉轨道交通系统车站、列车上广播类型、内容、用英文人工广播要求等。项目6大客流处理教学内容：1、大客流发生的时机及特点；2、不同程度大客流处理措施；3、大客流情况下与乘客沟通英文表述。教学要求：熟悉轨道交通系统大客流特点及相应的应对措施，与乘客沟通内容及方式的英文表达。项目7投诉建议处理教学内容：1、乘客事务类型及特点；2、乘客投诉或建议的原因；3、乘客投诉或建议的渠道；4、乘客投诉或建议的接待内容英文表达。教学要求：熟悉轨道交通系统常见乘客事务类型及特点等，处理投诉或建议时与乘客沟通的英文表达。项目8乘客纠纷处理教学内容：1、乘客发生纠纷常见原因；2、乘客发生纠纷处理流程；3、乘客发生纠纷处理注意事项；4、与发生纠纷乘客沟通的英文表达。教学要求：熟悉轨道交通系统乘客发生纠纷的原因及处理流程，及员工自我保护做法，熟悉处理情绪激动的乘客的沟通内容的英文表达。项目9失物处理教学内容：1、常见失物类型及处理流程；2、特殊物品处理流程；3、乘客拾获物品或认领物品沟通的英文表达。教学要求：熟悉轨道交通系统常见失物、特殊失物的类型及其登记和认领的流程，熟悉与乘客沟通的英文表达。项目10恶劣天气作业教学内容：1、太原市容易出现的恶劣天气类型；2、应对恶劣天气的服务改变措施；3、因天气原因轨道交通系统服务改变时，与乘客沟通的英文表达。教学要求：熟悉太原市常见的雷阵雨、沙尘暴、雪等天气形态，熟悉轨道交通系统在上述恶劣天气下设备的变化及相应的服务变更措施，熟悉与乘客沟通的英文表达。学时分配序号内容课时分配项目1问路指路4项目2自动售票机的使用4项目3闸机的使用4项目4服务标识4项目5地铁广播4项目6大客流处理2项目7投诉建议处理2项目8乘客纠纷处理2项目9失物处理2项目10恶劣天气作业2练习情景模拟6总学时36（一）师资要求课程的教师应具有大学本科或以上学历，英语CET-6及以上水平，英语口语水平良好，熟悉城市轨道交通系统相关词汇，熟知城市轨道交通客运服务内容，并能通过情景演练的方式互动教学。（二）课程实施设备设施要求硬件设施：多媒体教室。（三）教学单元设计及媒体整合要求运用多媒体和网络的教学优势，以学生为中心的实物对照教学法，结合分组练习和情景演练学习等形式进行教学；充分调动学生学习的积极性和主动性，贯彻因材施教的原则；强调使用互动式教学方式，提高学生学习英语的积极性，培养学生实用能力、协作学习的能力。四、考核方式及课程的成绩评定考核方式：笔试+口语测试。成绩评定：成绩百分制。平时成绩30%，综合听写成绩、作业情况、课堂表现、出勤等进行评分。期末闭卷考试70%，其中笔试和口语测试各占一半，笔试内容主要考察学生对专业词汇和语句的运用能力，考试以课本内容为主要依据，