保安人员基本素质

PAGEPAGE4保安人员基本素质，行为规范培训（大纲）一、保安是一个特殊的服务行业：保安是一个特殊的职业，具有特殊的社会地位，是第三产业中特殊的服务行业。物业保部门不是执法部门，保安人员不是执法人员，没有执法权。但是保安故名思意，就是保一方平安。保安人员的职责，是维护服务单位安全的环境和工作、生活的秩序，保护服务单位或业主财产和居住安全不受损失，这就必然要同形形色色的人员打交道，制止各种各样违法乱纪的行为，应付各突发事件，这就是我们所说的物业保安是一个特殊的服务行业。作为一个物业保安人员在思想观念上要把握好1、我们是服务行业；2、我们不是执法人员；3、充分认识什么是正当防卫，正当防卫应具备的条件，把握必要的限度，关键在予如何去化解避免继续受不法侵害。二、服务行业：“服务”按照美国营销学会的定义是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动”服务的生产过程和消费过程是同步的，服务具有“无形性”“差异性”“不可分离性”和“不可贮藏性“等特点。把握服务，实现服务是“细节的艺术”是一个彰显文化品位活动的过程，而物业管理服务的操作具有更高的要求。5、严格组织纪律是保安队伍整体素质和战斗力的重要表现。要求每位保安人员都要自觉遵守纪律，塑造纪律严明的保安队伍形象，要多我做起，从每一件事做起。五、保安人员的职责和权限1、岗位职责（保安人员基本守则）⑴遵守国家法律、法令和有关政策及公司各项规章制度；⑵服从命令、忠于职守、坚守岗位、对待工作认真负责、一丝不苟；⑶保守服务单位机密，维护服务单位和公司声誉，不做损坏服务单位及公司利益的事情；⑷着装整洁、文明礼貌、不亢不卑，落落大方；⑸纠正违章、依法办事，不准刁难服务对象，不准打人骂人；⑹对待违法犯罪分子，要敢于斗争，善于斗争；⑺团结同事、真诚工作。正确处理工作和生活，个人和集体之间的关系；⑻对保安装配、警械要认真保管，做好交接，保持完好和正常使用。职责根据不同的服务单位，现场做不同的阐述。2、保安人员不得有下列为⑴剥夺限制公民人身自由；⑵搜查他人身体或扣押他人合法证件，合法财物；⑶辱骂、殴打或教唆殴打他人；⑷私自为他人提供保安服务；⑸阻碍国家机关工作人员依法执行任务；⑹为客户追索各类债务或解决劳务纠纷；⑺其他违反法律、法规行为。3、什么是正当防卫为了使国家，公共利益，本人或其他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的属于正当防卫，不负刑事责任。4、正当防卫应具备哪些条件⑴正当防卫必须是“为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害；⑵正当防卫是针对不法侵害者本人，而不能针对案外第三人；⑶不能超过必要限度“正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的，应负刑事责任”。六、保安人员的礼貌修养1、保安的礼节礼貌——礼貌是一种行为方式，礼节则是具体表现A微笑服务是礼貌的前提，它在礼貌服务中占有特殊地位。一个简单的微笑服务体现了保安员的乐观情绪，敬业热情和处事的幽默感，是修养品质的具体反映。微笑服务是一种特殊无声语言，对方的情绪往往会在我们的微笑中得到改善。微笑是一种提高服务质量的劳动形式，无形中会产生良好的经济效益和社会效益。B礼貌是客人最敏感的，在执勤服务过程中，往往会通过保安员的语言、行为、姿态、动作、态度和仪容仪表来直观评价保安员服务质量的优劣。2、保安的仪容仪表——体现一个保安人员最起码的精神风貌仪表：着装整洁仪容：容貌修饰保安人员着装规范——A服装整洁利落，衣领袖口干净，穿衬衣要将前后摆塞在裤内，不穿拖鞋或色调不相称的鞋上岗巡逻。B按规定统一着装，体现整体风貌。C帽子、武装带、防卫器、通讯器、按规定佩戴，除因工作需要，不准戴有色眼镜。女保安穿制服时，不准戴耳环、项链、戒指、描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲等。D注意个人卫生：头发梳理、胡须刮净、常修指甲、内外衣干净无异味、不能随地吐痰。执勤时，不擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、修指甲、脱鞋袜、吃零食或吸烟。3、保安的行为举止——主要指站立、行走、坐姿、手势、表情、致礼等动作。⑴站姿端庄（立正、稍息、跨立），腰要直、肩要平、挺胸收腹、身体端正；⑵坐姿大方、坐姿舒展、自然、大方，坐不垂肩、弯腰、摇头、跷脚、晃身体、上身挺直、两眼平视对方；⑶行走稳健、身体直立、两眼平视前方、两腿有节奏向前迈步，步履轻捷、稳健。⑷手势规范（致意礼、握身礼、行军礼等），给客人指示方向手臂伸直，手指自然并拢，常心向上，以肘关节为轴指示方向。4、保安人员文明用语——主要有欢迎语、问候语、告别语、征徇语、祝福语、道谢语、道歉语、直接（间接）称谓语，电话语等。⑴注意使用专业用语⑵注意语言准确恰当⑶注意语言场合、简陈⑷注意表情和语言协调一致一个保安员良好的品德修养，不仅表现在优美的语言和语气中，更表现在举止和神态中。5、保安人员在与客人讲话时，应注意做好以下几点：⑴注意面向宾客，保持微笑，眼光停留在对方眼鼻三角区，不要左顾右盼、心不在焉，也不要眼对眼看对方；⑵注意保持站立姿势，距离适当（1m左右），不倚靠它物；⑶注意举止文