第2章提高物流客户满意度方法课件

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知识要点解读

举一反三

实践训练

本单元学习导引图

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知识要点解读

举一反三

实践训练

通过本单元的学习，熟悉客户满意度的含义，了解影响客户满意度的因素，掌握物流客户满意度测评的内容和程序，熟练运用提高物流客户满意度的技巧。

学习目标

综合知识模块一物流客户满意度

综合知识模块二物流客户满意度测评综合知识模块三提高物流客户满意度的技巧总体架构

综合知识模块一物流客户满意度

综合知识模块二物流客户满意度测评综合知识模块三提高物流客户满意度的技巧总体架构

能力知识点1物流客户满意度的含义能力知识点2影响物流客户满意度的因素能力知识点3物流客户满意度分析

综合知识模块一物流客户满意度

能力知识点1物流客户满意度的含义能力知识点2影响物流客户满意度的因素能力知识点3物流客户满意度分析

综合知识模块一物流客户满意度

一、物流客户满意度的含义二、客户满意度比较的结果能力知识点1物流客户满意度的含义一、物流客户满意度的含义二、客户满意度比较的结果能力知识点1物流客户满意度的含义物流客户满意度是指客户对所购买的产品和服务的满意程度以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意度的常量感知性评价指标。一、物流客户满意度的含义

一、物流客户满意度的含义二、客户满意度比较的结果能力知识点1物流客户满意度的含义一是如果该产品和服务与自己的标准相符，客户感到可以接受;二是如果该产品和服务超过了自己的标准，客户就会感到满意；三是如果该产品和服务达不到自己的标准，客户就会产生不满。

二、客户满意度比较的结果

能力知识点1物流客户满意度的含义能力知识点2影响物流客户满意度的因素能力知识点3物流客户满意度分析综合知识模块一物流客户满意度一、影响物流客户满意度的因素二、物流客户满意度影响因素之间的关系能力知识点2影响物流客户满意度的因素一、影响物流客户满意度的因素二、物流客户满意度影响因素之间的关系能力知识点2影响物流客户满意度的因素一、物流客户满意度的影响因素

物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括服务项目、服务价格、服务质量、条件因素和个人因素等

一、影响物流客户满意度的因素二、物流客户满意度影响因素之间的关系能力知识点2影响物流客户满意度的因素二、物流客户满意度的影响因素之间的关系能力知识点1物流客户满意度的含义能力知识点2影响物流客户满意度的因素能力知识点3物流客户满意度分析综合知识模块一物流客户满意度第一环节：设计专业问卷对客户满意度调查，满意度调查是客户需求分析的开始；第二环节：确定影响客户满意度的因素，要分析那些可能影响客户满意度的因素；第三环节：分析并确认影响客户满意度因素的权限。一个企业的资源有限，不可能将所有影响客户满意度的问题全部解决，通常应当分出轻重缓急加以解决。第四环节：考察分析结果的正确性。调查后的数据分析可能会有偏差，需要仔细核对，这样才能保证分析的结果更接近现实。

能力知识点3物流客户满意度分析

综合知识模块一物流客户满意度综合知识模块二物流客户满意度测评综合知识模块三提高物流客户满意度的技巧总体架构

综合知识模块一物流客户满意度

综合知识模块二物流客户满意度测评综合知识模块三提高物流客户满意度的技巧总体架构

能力知识点1物流客户满意度调查

能力知识点2物流客户满意度测评的内容能力知识点3物流客户满意度测评的程序综合知识模块二物流客户满意度测评

能力知识点1物流客户满意度调查

能力知识点2物流客户满意度测评的内容能力知识点3物流客户满意度测评的程序综合知识模块二物流客户满意度测评一、抽样技术二、调查方法三、问卷调查表的设计能力知识点1物流客户满意度调查

一、抽样技术二、调查方法三、问卷调查表的设计能力知识点1物流客户满意度调查

（一）抽样方式

（二）样本量的确定

一、抽样技术

一、抽样技术

（一）抽样方式根据调查对象的性质和研究目的不同随机抽样，主要有简单随机抽样、等距抽样、分层抽样和整群随机抽样等方式。（二）样本量的确定样本量是指样本单位的多少，确定样本量对总体的代表性、调查的费用和投入的人力都有重要的影响。样本量太小，会影响样本对总体推断的准确性和可靠程度，样本量过大会造成不必要的人力和财力的浪费一、抽样技术二、调查方法三、问卷调查表的设计能力知识点1物流客户满意度调查根据抽样技术确定调查方法，传统的调查方法主要有：入户调查、街头拦访、电话调查、厅堂调查、置留问卷调查、邮寄调查、固定样本组连续调查。随着现代信息技术的运用，出现了一些新的调查方法，包括计算机辅助个人访问、计算机辅助电话访问、电子邮件调查、自动语音电话调查、网上调查等。

二、调查方法

一、抽样技术二、调查方法三、问卷调查表的设计能力知识点1物流客户满意度调查

三、问卷调查表的设计

设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题时应注意策略，不要涉及客户隐私，让客户不舒服或有取宠客户之嫌，同时项目不能太多，应根据近期发生的问题有重点地提出，设计的问题与表格结构应简洁明了，让客户容易回答。一、测定客户预期的服务质量二、测定客户近期所感受的服务质量三、测定客户感知价值。四、测定总体客户满意度。五、测定客户抱怨。六、测定客户忠诚度。能力知识点2物流客户满意度测评的内容

一、进行客户满意度调查。二、进行客户满意度对比分析。三、实施改进方案，落实改进措施。

四、确认改进效果，不断提高客户满意度水平。

能力知识点3物流客户满意度测评的程序

综合知识模块一物流客户满意度综合知识模块二物流客户满意度测评综合知识模块三提高物流客户满意度的技巧总体架构

综合知识模块一物流客户满意度综合知识模块二物流客户满意度测评

综合知识模块三提高物流客户满意度的技巧总体架构

能力知识点1物流客户的层次能力知识点2物流客户的需求能力知识点3物流客户的行为分析能力知识点4令物流客户满意的服务技巧能力知识点5客户服务挑战的应对方法综合知识模块三物流客户满意度的技巧

能力知识点1物流客户的层次能力知识点2物流客户的需求能力知识点3物流客户的行为分析能力知识点4令物流客户满意的服务技巧能力知识点5客户服务挑战的应对方法综合知识模块三物流客户满意度的技巧

第一层次：常规客户或称为一般客户。第二层次：潜力客户或称合适客户。第三层次：头顶客户或称关键客户。能力知识点1物流客户的层次

能力知识点1物流客户的层次能力知识点2物流客户的需求能力知识点3物流客户的行为分析能力知识点4令物流客户满意的服务技巧能力知识点5客户服务挑战的应对方法综合知识模块三物流客户满意度的技巧

分析物流客户需求主要有以下步骤：一、划分不同的客户群二、了解客户需求的多样性三、提升客户需求

四、了解竞争对手的水平五、了解客户的潜在需求

能力知识点2物流客户的需求能力知识点1物流客户的层次能力知识点2物流客户的需求能力知识点3物流客户的行为分析能力知识点4令物流客户满意的服务技巧能力知识点5客户服务挑战的应对方法综合知识模块三提高物流客户满意度的技巧

一、物流客户购买行为二、物流客户抉择服务的过程

能力知识点3

物流客户的行为分析一、物流客户购买行为二、物流客户抉择服务的过程

能力知识点3物流客户的行为分析

一、物流客户购买行为

物流客户的购买行为是在购买动机的支配下发生的，这一过程实际上是一个“刺激—反应”过程，对客户的刺激一方面是物流营销刺激即产品、价格、渠道和促销策略的刺激，另一方面是其他刺激即经济、文化、法律、科技等环境的刺激。因此物流企业应调查和掌握客户对本企业的物流营销策略和物流营销手段的反应，了解各类客户对不同形式的服务、价格、促销方式的真实反应，恰当运用“物流市场营销刺激”诱发客户的购买行为。在客户购买活动中，不同的客户有着不同的行为方式，通常会有习惯型、理智型、价格型、质量型、冲动型和不定型。一、物流客户购买行为二、物流客户抉择服务的过程

能力知识点3物流客户的行为分析二、物流客户抉择服务的过程1、认知物流需求。2、搜集物流信息。3、评价选择物流方案。4、确定接受服务决策。5、获得服务后感受。一、提供个性化服务二、增强客户良好的体验三、衡量服务质量的标准四、重视客户关怀五、处理好客户抱怨能力知识点4令物流客户满意的服务技巧一、提供个性化服务二、增强客户良好的体验三、衡量服务质量的标准四、重视客户关怀五、处理好客户抱怨能力知识点4物流客户满意的服务技巧一、提供个性化服务（一）了解客户的真正需求，根据客户的需求确定服务。（二）让客户参与服务设计，使客户感到该服务是为他量身定做的。（三）做好企业的宣传，提高企业的知名度和美意度，使客户感到享受企业的服务是价值的体现。（四）在客户接受服务时，使客户感到便利。（五）不断完善后续服务。一、提供个性化服务二、增强客户良好的体验三、衡量服务质量的标准四、重视客户关怀五、处理好客户抱怨能力知识点4物流客户满意的服务技巧二、增强客户良好的体验（一）让客户自己来体验服务或企业，避免教唆式的市场推广。（二）与客户倾心交谈，让客户感觉亲切的享受过程。（三）根据客户的需求对服务随时作出调整。一、提供个性化服务二、增强客户良好的体验三、衡量服务质量的标准四、重视客户关怀五、处理好客户抱怨能力知识点4物流客户满意的服务技巧三、衡量服务质量的标准增强客户良好的体验（一）可靠性：企业是否按照国家标准、行业标准和承诺标准服务。（二）反应性：企业是否有对客户需求进行快速反应的能力。（三）权威性：企业是否为客户提供服务而得到客户信任。（四）体贴性：企业是否为客户设身处地设想和服务。（五）有形证据：企业是否有证据表明为客户提供了良好服务，客户是否感到享受服务的快乐。一、提供个性化服务二、增强客户良好的体验三、衡量服务质量的标准四、重视客户关怀五、处理好客户抱怨能力知识点4物流客户满意的服务技巧四、重视客户关怀（一）理解、关心、爱护和尊重客户。（二）创造客户的感觉效应，使客户在接受服务的过程中感到有所享受。（三）为客户提供人性化设施。（四）为客户营造和谐关怀的环境。一、提供个性化服务二、增强客户良好的体验三、衡量服务质量的标准四、重视客户关怀五、处理好客户抱怨能力知识点5客户服务挑战的应对方法一、提供个性化服务二、增强客户良好的体验三、衡量服务质量的标准四、重视客户关怀五、处理好客户抱怨能力知识点4物流客户满意的服务技巧五、处理好客户抱怨（一）平抑怒气法（二）委婉否定法（三）转化法

（四）承认错误法（五）转移法

一、保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求始终如一地关注客户的需求，当客户表达了他的需求后，企业应该立即对他的需求作出迅速反应。

二、理解客户的观点和想法。设身处地为客户着想，要能经常换位思考，站在客户的角度去思考问题，了解客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样才能为客户提供优质服务。三、掌握有效的服务技巧，灵活采用适当服务技巧为客户服务。能力知识点5客户服务挑战的应对方法本单元教学资源板块

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实践训练

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判断题

举一反三选择题

判断题

举一反三选择题

判断题1.客户在抉择服务之前，心目中就已经有了该服务应达到的标准，从而形成一种期望；在获得服务后，他们将服务的实际价值与自己的标准相比较，从比较中得出满意度。对错判断题1.客户在抉择服务之前，心目中就已经有了该服务应达到的标准，从而形成一种期望；在获得服务后，他们将服务的实际价值与自己的标准相比较，从比较中得出满意度。对错判断题1..客户在抉择服务之前，心目中就已经有了该服务应达到的标准，从而形成一种期望；在获得服务后，他们将服务的实际价值与自己的标准相比较，从比较中得出满意度。对错判断题2.物流客户满意度的影响因素很少，总体来说包括服务项目、服务价格因素。对错判断题2.物流客户满意度的影响因素很少，总体来说包括服务项目、服务价格因素。对错判断题2.物流客户满意度的影响因素很少，总体来说包括服务项目、服务价格因素。对错判断题3.物流客户满意度调查需要做好一系列具体的工作，其中问卷的设计和调查是客户满意度测评的关键环节，客户满意度测评结果的准确性很大程度是取决于调查问卷的设计当否。。对错判断题3.物流客户满意度调查需要做好一系列具体的工作，其中问卷的设计和调查是客户满意度测评的关键环节，客户满意度测评结果的准确性很大程度是取决于调查问卷的设计当否。。对错判断题3.物流客户满意度调查需要做好一系列具体的工作，其中问卷的设计和调查是客户满意度测评的关键环节，客户满意度测评结果的准确性很大程度是取决于调查问卷的设计当否。。对错判断题4.设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题可以涉及客户隐私。对错判断题4.设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题可以涉及客户隐私。对错判断题4.设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题可以涉及客户隐私。对错判断题5.“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何不好，也不管客户的投诉态度如何，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施。对错判断题5.“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何不好，也不管客户的投诉态度如何，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施。对错判断题5.“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何不好，也不管客户的投诉态度如何，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施。对错判断题

举一反三选择题

选择题1.不可以用来衡量物流服务质量的是：A可靠性B响应度C可信度D服务价格选择题1.不可以用来衡量物流服务质量的是：A可靠性B响应度C可信度D服务价格选择题1、不可以用来衡量物流服务质量的是：A可靠性B响应度C可信度D服务价格选择题1、不可以用来衡量物流服务质量的是：A可靠性B响应度C可信度D服务价格选择题1、不可以用来衡量物流服务质量的是：A可靠性B响应度C可信度D服务价格选择题2、以下属于传统的调查方法有：A电子邮件调查B电话调查C网上调查D博客调查选择题2、以下属于传统的调查方法有：A电子邮件调查B电话调查C网上调查D博客调查选择题2、以下属于传统的调查方法有：A电子邮件调查B电话调查C网上调查D博客调查选择题2、以下属于传统的调查方法有：A电子邮件调查B电话调查C网上调查D博客调查选择题2、以下属于传统的调查方法有：A电子邮件调查B电话调查C网上调查D博客调查选择题3、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是：A5%B15%C80%D90%选择题3、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是：A5%B15%C80%D90%选择题3、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是：A5%B15%C80%D90%选择题3、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是：A5%B15%C80%D90%选择题3、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是：A5%B15%C80%D90%选择题4、以下不是针对客户的个性需求向客户提供满足其各种个性需求的服务。A行为习惯B抱怨C

特点D偏好选择题4、以下不是针对客户的个性需求向客户提供满足其各种个性需求的服务。A行为习惯B抱怨C

特点D偏好选择题4、以下不是针对客户的个性需求向客户提供满足其各种个性需求的服务。A行为习惯B抱怨C

特点D偏好选择题4、以下不是针对客户的个性需求向客户提供满足其各种个性需求的服务。A行为习惯B抱怨C

特点D偏好选择题4、以下不是针对客户的个性需求向客户提供满足其各种个性需求的服务。A行为习惯B抱怨C

特点D偏好选择题

5、不属于体验服务的是：A教唆式的市场推广

B让客户自己来体验服务或企业，C与客户倾心交谈D

根据客户的需求对服务随时作出调整选择题

5、不属于体验服务的是：A教唆式的市场推广

B让客户自己来体验服务或企业，

C与客户倾心交谈

D

根据客户的需求对服务随时作出调整选择题

5、不属于体验服务的是：A教唆式的市场推广

B让客户自己来体验服务或企业，

C与客户倾心交谈

D

根据客户的需求对服务随时作出调整选择题

5、不属于体验服务的是：A教唆式的市场推广

B让客户自己来体验服务或企业，

C与客户倾心交谈

D

根据客户的需求对服务随时作出调整选择题

5、不属于体验服务的是：A教唆式的市场推广B让客户自己来体验服务或企业，C与客户倾心交谈D

根据客户的需求对服务随时作出调整本单元教学资源板块

知识要点解读

举一反三

实践训练

进阶学习案例分析

实践训练实践活动

案例分析

实践训练实践活动

案例分析案例1

联邦快递的宏伟目标是：每一次交易和交流都要达到百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义为准时送达包裹所占的百分数。而后，通过多年的客户投诉记录分析，公司发现，准时送达只是客户满意的一个标准，还有其他因素影响和反映着客户的满意度。案例分析联邦快递总结出，客户满意度包括应该避免的8种服务失败，后来被称为“服务八怕”，具体是：1、送达日期错误；2、送达日期没错，但时间延误；3、发运遗漏；4、包裹丢失；5、对客户的错误通知；6、帐单及相关资料错误；7、服务人员表现不佳；8、包裹破损。所以，根据由客户投诉产生的这些分类，对客户来讲，重要的标准不仅仅是准时送达。案例分析除对客户投诉进行分类外，联邦快递每天都分别跟踪12个服务质量指标，以从总体上衡量客户的满意度，另外，公司每年都要在多方面进行多次的满意度调查：1、每一季对四个细分市场进行客户满意度调查，及电话通知联邦快递的基础业务、美国以外地区递送客户、专人递送中心客户及快件箱客户；2、半年一次的客户满意度调