电信调查报告

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调查背景：随着我国经济社会的进一步进展，作为社会特别消费群体的高校生的消费观呈现出多种特点，这些特点不仅是其世界观的反映，而且对世界观的形成和进展有着重要的反作用，同时也在肯定程度上影响着我国经济社会的进展。因此，关注高校生手机消费状况，把握我高校生生活消费的特征和行为导向，培育并不断提升高校生的“财商”，在当前社会便成为我们每个高校生应面对的课题。

一、调查目的：了解高校生手机消费状况

近年来，随着手机在校内里的普及，越来越多的手机厂商把目光投向了校内这一潜在的巨大市场。为了了解手机在高校生中的普遍状况、使用效果以及消费状况，把握手机在高校的销售状况和市场前景，我们确定以高校生为调查对象，对校内里的手机市场作一次调研。

二、调查对象：高校生

三、调查时间：20xx年10月01日——20xx年10月10日

四、调查方式：网络问卷

为了使调查具有普遍性，我们放弃了传统的书面问卷形式，而采纳制作电子版问卷在网络上进行调查的方式。这样做的好处是显而易见的：

1、提高效率，削减调查工作量。我们制作的电子版调查问卷使用ASP.NET平台开发，并挂在伴侣的个人主机空间上，无需印刷，无需人工分派问卷。

2、调查范围更广，调查对象更具随机性。由于是在网上答卷，没有空间和时间的限制，回答我们答卷的高校生伴侣人数在9天左右的时间内轻松突破100人，最终到达了123人，并且这些参与我们调查的伴侣来自全国各地。这个数字是由调查页面自动跟踪生成的。

3、数据统计便捷。我特地设计了一个调查数据统计页面，对调查数据进行自动的跟踪统计，主要有人数统计，占同类选项百分比统计等。

五、调查方法：

1、由调查小组成员共同协商确定问卷内容，以书面文件形式确定，交由本人进行制作成电子版调查问卷。

2、电子问卷制作完成并通过无错测试后，我将其上传到我伴侣租用的虚拟主机空间。

3、动员调查小组全部成员进行广泛宣扬，宣扬方式主要有二：一是让自己的伴侣上网回答调查，二是在论坛上发布信息，让论坛上的网友帮助回答。

4、调查完成后，由全体小组成员对调查统计数据进行分析。

5、撰写调研报告。

六、调查数据统计分析：

本次调查共有123人参与并且完成了问卷，来自全国各高校，并且参与调查的伴侣具有很高的随机性，保证了本次高校生手机调研具有肯定普遍意义。我们主要针对高校生手机拥有和需求状况、同学手机的使用要求分析、同学手机族的消费动力分析、同学手机族的消费动机分析、同学手机族的目标确立分析5个方面进行数据统计和分析并最终给出我们小组的营销建议。

1、高校生手机拥有和需求状况：

调查数据显示，在被访者中有98％的同学拥有手机。同时26％的同学将会在近期更换手机。在没有手机的同学中，61％同学将会在近期购置手机。从这些数据可看出：随着人们生活水平的提高，手机在高校里已不再是新奇事物了，已开头普及化了。高校生已经成为手机市场中一个不容忽视的消费者群。

2、同学手机的使用要求分析

①最重质量

选择手机时，消费者考虑的主要因素依次为：质量21%，外型19%，价格18%，功能18%，品牌11%，售后服务9%，广告宣扬2%，其它方面也占2％。其中，消费者对质量的要求最高，手机是日常的通讯工具，假如质量不好，将会给消费者带来极大的不便。

另外，部分消费者对外观款式要求也较高，手机厂商不断推出新款很大程度上是迎合他们的口味，由于高校生都是年轻人。随着人们生活水平的提高，以及持手机者年龄的.下降，消费者对价格的敏感度会降低，而对外观款式的要求会更高。

②中低档产品较受欢迎

在手机价格的调查中，我们发觉消费者比较倾向于1000元至1500元的价位，其比例高达44.5%。另外，有29%的消费者表示会选择1000元以下的手机。当然，也有部分消费者购置高价位手机，其中，选1500至2000元的消费者占15%，2000元以上的占12%。

③购机地点较集中

对消费者购置手机地点的调查发觉，消费者购置手机的地点较为集中，大体上分布在手机大卖场和品牌专卖店，其比例分别为56%和38%，其它的只占6.5%。手机是高科技产品，一般消费者难以了解其功能是否完善、质量是否牢靠，他们只好以销售人员的信誉和专业学问作为推断标准，而手机大卖场或品牌专卖店的销售人员素养相对较高，因此简单赢得消费者的信任。此外手机大卖场的价格优势也是同学伴侣们考虑的重要因素。

④手机品牌比较冗杂

在此项调查中我发觉，使用华为的最多，占46.25%，其他的如HTC占15.00%，索尼6.25%，小米6.25%，三星13.75%，中兴5.00%，其他的有7.50%。

⑤手机用处比较统一

高校生使用手机用处较统一，在已有手机用户中，多数用于上网消遣，占67.7%。还有少数只是跟着大家走〔受四周人影响的〕和追逐时尚的，各占9.8％。家长方面认为，手机是用于便利和孩子联系的，同学手机族的手机58.0%都是家长掏钱买的。同样同学也认为有了手机可以便利与亲友进行沟通，以维系家人及伴侣的感情。

⑥手机费用普遍较低

在同学手机族中，每月手机费用普遍较低。每月消费在50元以下的占40％，在100元以内的占88％。但也存在一些高消费同学，在100―300元内的占12％，其中200—300这一高消费段也占6％。超过300元手机费用的基本没有。

⑦充值卡成为主要服务方式，手机费用主要用于上网。

在被访者中，有近82％的是采纳充值卡方式。同样，手机费用用于短信服务的占87％。这充分说明白，同学的消费力量有限。

电信调查报告2

调查的主题：电信服务质量调查

调查的时间：xx.8.10——xx.8.17

调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区

调查的对象：社区居民

调查的目的：了解电信服务质量和消费者满足度

调查的方式：问卷调查及网上资料调查。

近日，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。

一、问卷内容

问卷内容分五个部分：

〔一〕用户基本信息

〔二〕电信服务普及基本状况

〔三〕总体评价

〔四〕电信资费

〔五〕客户服务。其中部分调查内容如下：

一、用户基本信息

1、您的职业：

a、企业工作人员b、机关、事业单位人员c、农夫d、同学e、其它

2、您的年龄是：

a、18岁以下b、18—35岁c、36—50岁d、51—65岁e、65岁以上

二、电信服务普及基本状况

3、为您供应固定电话服务的运营商是：

a、网通b、电信c、铁通

4、为您供应个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是〔可多项选择〕：

a、移动b、联通c、电信小灵通d、网通小灵通

三、总体评价

5、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：

a、特别不满足b、不太满足c、一般d、比较满足e、特别满足

8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满足度是：

a、特别不满足b、不太满足c、一般d、比较满足e、特别满足

四、电信资费

6、您认为固定电话和宽带初装费应当取消或降低吗？

a、属于霸王条款，应当取消

b、取消不利于电信业进展，保持现有水平很好

c、不应当取消，应大幅度降低收费标准

d、无所谓

7、您对电信资费套餐怎么看〔可多项选择〕：

a、太多太乱，无法了解详细内容，对消费者不利

b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权

c、套餐事实上降低了收费标准

d、套餐只是电信运营商玩弄的一种嬉戏，事实上并没有降低多少

五、客户服务

8、您对投诉处理不太满足/特别不满足，最主要缘由是：

a、接待人员服务看法不好

b、不能首问负责，被支来支去

c、多次投诉后没有结果

d、投诉处理时间太长/需用户多次催问

e、投诉渠道太少

一、调查结果

〔1〕认为电信行业收费项目清晰的占43.13%；不清晰的占50.87%。

〔2〕认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6%没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。

〔3〕认为工作人员能否准时供应话费清单的占68.70%不能准时供应话费清单的占28.26%。

〔4〕认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不公平格式条款的占40%；不存在不公平格式条款的占54.78%。

〔5〕认为营业人员服务看法、业务水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。

〔6〕认为营业场所空气质量状况好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。

〔7〕认为一些套餐和资费项目的宣扬存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。

〔8〕认为收到过垃圾短信的占71.74%；没有收到过的占24.78%。

〔9〕认为电信部门营业场所整体布局合理、很便利的占32.17%；认为较好的占25.65%；认为一般的占3%；认为不太便利的占5.21%。

〔10〕认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.13%；否认快速、便捷的占42.60%。

〔11〕知道固定电话、移动电话的服务热线电话号码的占50.87%；不知道的占44.78%。

〔12〕发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占51.74%；找工商部门解决问题的占3.04%；找消协解决问题的占34.35%；请新闻媒体关心解决问题的占2.17%；怕麻烦自认倒霉的占6.52%。

二、调查结果分析

广阔用户对电信服务工作整体表示认可，电信誉户满足度进一步提升。但仍旧对部分问题存在肯定的埋怨，其中，对固定电话的埋怨率为22.8％，涉及的主要问题包括收费项目和标准不透亮、线路故障多、营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理；对移动电话的埋怨率为28.7％，涉及的主要问题包括垃圾短信息太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透亮、服务看法差等；用户对互联网接入的埋怨率为34.4％，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异样中断、修理反应速度慢等方面。

消费者对电信服务业的服务质量满足度一般。服务项目满足率超过50%的为数不多，仅占3个项目。但是，消费者遇到问题情愿找电信部门解决的比例能够占到51.74%，说明消费者对电信部门的诚信度还是认可的。

其次，电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度。

统计数字说明：收到过垃圾短信的比例到达71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严峻影响社会的稳定和人们身心的健康。

三、建议：

〔一〕电信服务行业进一步提高服务质量。电信誉户满足度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上很多国家和地区测评电信服务质量的通行作法。用良好的服务质量来提高消费者满足度，稳定顾客，提高自身竞争力。