某酒店宾馆规范化管理工具

弗布克1+1管理工具箱系列酒店宾馆规范化管理工具箱显人民贤邮电仁出版夹社鹊北郊京喂目墓仁录TOC\o"1-2"\n\p""\u睬第一幅章笔酒店辱宾馆闻组织忽结构汤与责军权级一、影经济策型酒辣店组踏织结痰构范倦例倡二、翠中小立型酒百店组挠织结女构范唯例剃三、腾宾馆恒组织致结构枣范例连四、具总经翁理室牢职责聋五、搬前厅俱部职姨责喇六、饰管家辱部职叉责糠七、爪康乐蜓部职锣责垃八、帮财务蜜部职悦责随第二障章房总经彼理室绸规范吸化管央理叼一、票总经擦理室最组织屡结构盐范例蓝之一蝶二、武总经卷理室海组织余结构里范例独之二舱三、扛预算州编制秃程序胳四、满年度迟预算吼编制阅程序劣五、挤年度蚕预算闪编制浮平衡掉流程禁六、烤年度释预算蹄调整酬流程量七、负公文朽收发躁流程忧八、喇内部外发文油流程知第三扣章恼前厅万部规盘范化蛙管理仰一、察某大稻型酒栋店浮/裁宾馆谎前厅部部组僵织结痛构图究二、往有预垂订的疼散客西接待锦工作毕流程垃三、丸无预芝订的稿散客茫接待谋工作尊流程处四、凡团体药接待神工作折流程如五、糖客人孕入住桑工作障流程欠六、投更改抖预订衣处理倾流程凡七、江散客见结账沫工作镰流程建八、蜻散客休离店摩行李姜服务流流程袭九、泄团队调离店棚行李名服务练流程挣第四如章芽客房浓部规拣范化樱管理乒一、汤某酒丰店裹/滚宾馆艺的客贱房部中组织献结构赚二、公客房骑检修辜工作厉流程莫三、菜客人谈换房干工作察流程苦四、侵遗留畏物品绢处理禾工作诊流程排五、誉客人严投诉酷处理掌工作纺流程姜第五肉章多管家嘱部规敞范化腊管理庸一、列管家中部组息织结脏构图俯二、元客衣变洗涤典工作身流程强三、烦布草蔬水洗隐工作哗流程壁四、绑客房关布草易平烫滨工作料流程财第六蝴章闪康乐成部规配范化梦管理惭一、丘康乐潜部组踪织结昏构图件二、扁健身去房服长务工昨作流雁程菜三、努桑拿议室服纠务工性作流肾程冰四、溉美容我室服床务工伐作流纺程旗五、宫美发烈室服燥务工晌作流腰程潜六、凡歌舞散厅服中务工塑作流日程铅第七冒章额餐减饮部洒规范忆化管帮理揪一、丈餐饮兽部组市织结葬构猴二、煤餐厅股服务歇工作政流程院三、籍厨房捧工作嫩流程导四、隐客房钢送餐帅工作辜流程挽第八扬章烤采购日部规汇范化瘦管理赔一、宅酒店莫/延宾馆吼采购屑部组吗织结单构图致二、吸采购轧计划队编制拳流程灰三、说酒店祥食品肉采购抛流程润第九宝章广财务句部规他范化丙管理须一、觉财务握部组餐织结斤构范篮例乖二、姓餐饮债收银荣工作淋流程围三、族采购夺成本羽控制究流程膀第十眼章秋营销虎部规跳范化寄管理周一、蚂大中瓦型酒挽店煤/怒宾馆余营销斤部组恰织结腾构图台二、迎预订卫管理痒流程至三、位宴会宝销售贼流程会四、洒市场倦销售表流程盲五、泼旅行耐团接幕待流瑞程蔬六、裳VI宵P坟接待丧工作然流程鞋第十卵一章猛工程经部规肉范化分管理磨一、增工程桐部组路织结屡构疲二、倦设备蒸更新州申请绑流程只三、庆日常技报修积工作枪流程促第十当二章喂商务关中心掘规范斜化管废理税一、够商务但中心营组织惕结构教二、朵商品僻采购芬管理正流程撤三、渐商品省导购军管理赢流程费四、应票务尾服务睛工作均流程淹第十革三章钻电脑工部规污范化葬管理共一、垄某酒链店眨/祝宾馆液电脑姐部组烧织结碑构皱二、式设备深购置吩管理著流程遥说明晚第十乡四章徒保安消部规皆范化烫管理帝一、矮保安傲部组很织结荐构范丧例涝二、菌动用耗明火偏审批逐流程济三、耽捡拾妇物品扔处理疗流程扩四、肺消防哀火警夹处理孟流程任第十娃五章健行政烂部规引范化倚管理缴一到、政悠部组扛织结榨构蝇二、防车辆前使用午管理驾流程舱三、扰车辆横维修宰管理鲜流程斗第十酿六章球人力燕资源牛部规阴范化绝管理桂一、桨人力让资源蚀部组币织结扣构呢二、苦招聘那与录蹄用管狗理流偏程课三、枣员工屡培训晌管理通流程租四、彼员工弱奖惩牙管理编流程适第一幕章忆酒促店宾旨馆组班织结星构与复责权跪一、湾难经济蠢型酒想店组盯织结歇构范涛例总经理总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专员会计/出纳配二、直鹿中小增型酒锅店组链织结故构范最例营销部营销部客务部餐饮部康乐部财务部人力资源部保安部工程部前厅部客房部总经理办公室总经理/副总经理董事会中餐厅咖啡吧秆三、搞宾馆敏组织专结构洲范例董事会董事会总经理总经理办公室销售部公关部客务总监前台部客房部管家部娱乐部洗涤部餐饮总监中餐厅西餐厅宴会部财务部人事培训部汽车服务部培训中心采购供应部仓储部工程部保安部行政事务部消防中心商场部娱四、呀总经烤理室吉职责职责1职责1酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布职责3关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询职责4酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核职责5酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议职责6负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况职责7协调、平衡各科室、业务部门之间的关系职责8总经理及总经理室所控制车辆的调配使用职责9职责10来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉职责11安排各类客人的接待工作职责2酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批职责12完成总经理交代的其他各项工作室五、升前厅误部职胖责职责1职责1职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10公司领导交办的其他工作事项职责2提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉浇六、袖管家只部职咸责职责1职责1本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施职责3职责4职责5为住宿客人提供洗衣等服务职责6酒店/宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养职责7职责8职责9职责10职责11根据住店客人要求为其提供其他服务职责2职责12酒店/宾馆领导交办的其他工作事项动七、药康乐客部职响责职责1职责1酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施职责3酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施职责4职责5职责6酒店/宾馆内各康乐服务项目VIP客人开拓与关系维护职责7酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施职责8职责9客人投诉处理职责10完成酒店/宾馆领导交办的其他工作事项职责2辈八、食兆财务哨部职筐责职责1职责1酒店/宾馆财务收支汇总平衡职责3职责4职责5职责6酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析职责7酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告职责8酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议职责9职责10协助人力资源部做好财务部员工队伍建设职责11公司领导交办的其他工作事项职责2师第二婶章请总经捉理室碰规范热化管忆理芽一、炮老总经寸理室构组织星结构座范例镜之一总经理总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机季二、茅枝总经喷理室机组织看结构兴范例爆之二总经理总经理总办主任行政助理文员副总经理论三、残预算迎编制邪程序①①编制企业预算审核②召开预算会议下达预算给各部门④召开预算平衡会⑤预算平衡审议开始预算部主管各预算部门负责人预算会计总经理结束审核出席会议③执行预算并反馈再次下达预算诵四、建年度斜预算览编制跟程序召开部门预算会①召开部门预算会①传达指标审核②编制部门预算汇总各部门预算调整方案汇总‘④年度预算调整预算调整方案③年度预算下达审批⑤再次下达执行预算执行开始预算主管财务部经理财务总监总经理结束各部门经理审批审批审核审批立五、往年度可预算巧编制耻平衡软流程总预算总预算审批②召开本部门预算会编制部门预算计划①召开预算会③汇总预算④召开预算会议⑤预算执行审查监督审批预算编制上报开始财务部经理各系统总监财务总监总经理结束董事长审签审批⑥预算调整会参加会议参加会议预算调整预算执行参加会议腔六、泰年度慈预算厦调整属流程审批审核审批审核②编制调整方案开始结束审议预算调整报告①提出预算调整申请协调确定预算③召开预算平衡会修订预算审批审核组织编制总预算④编制新预算⑤组织编制总预算财务经理预算部各系统部门总经理咐七、炼公文择收发铃流程开始开始①收文审核②登记④呈送有关领导阅批结束⑦归档总办主任总办秘书各职能部门领导层③意见⑤审阅签署意见⑥转呈相关部门跟办，传阅文件徐八、圾内部严发文义流程是是开始①拟稿审核④呈送有关领导阅批结束⑦登记、归档总办主任总办秘书各职能部门领导层③意见⑤审阅⑥定稿⑧发文②部门内部会签修改完善通过会签否脱第三寿章停枯前厅崭部规长范化奶管理客一、浴殖某大火型酒境店/逃宾馆皂前厅盏部组收织结译构图前厅经理前厅经理大堂副理预订处主管礼宾服务处主管总机主管接待处主管问讯处主管预订处领班接待处领班话务员问讯处领班驻外代表迎宾员行李员问讯员接待员行李员迎宾处领班总机领班行李处领班满二、刺有预瓶订的叹散客债接待迁工作砌流程提出预订提出预订③确认付款方式客人前厅部开始财务部接受预订①确认预订准备入住②登记验证支付预付款收款④交房卡，送客人进房间结束亦三、讨无预淘订的稍散客骑接待勉工作喜流程确认付款方式确认付款方式客人前厅部开始财务部①推荐客房提出入住要求③确认房型支付预付款收款交房卡，送客人进房间结束②登记验证胖四、纱团体务接待欧工作烦流程⑤⑤通知相关部门客户前厅部开始确认需求提出入住需求④确认信息结束②抵店接待③入住登记①预分房确认付款方式支付预付款收款交房卡，送客人进房间财务部浙五、概客人奋入住老工作症流程客人客人前厅部相关部门开始入住需求查看预订信息①预订否挑选房间请客人登记②核对客人证件安排房间③确认付款方式收取押金填写房卡客房服务指示客人入住④信息存档结束开始是否巴六、留更改坟预订益处理赔流程客人客人前厅部相关部门开始提出预订更改①询问更改项目查阅原预订信息②能否更改告之原因向客户提供建议更改预订内容③书面通知客人取消预订接受否感谢客人是否是否结束筝七、歇散客恼结账姻工作嘉流程客人客人前厅部财务部相关部门开始提出结账要求问候客人①发出验房通知②客房部检查客房客人所用费用申报③打印账单审核确认账单收取客人付款开具发票④通知放行行李账务处理结束票八、轻散客浓离店食行李布服务屋流程客人客人行李员行李处领班开始要求收取行李①了解宾客情况请示领班审核按时收取行李②确认行李件数配合检查有无遗留物品搬运行李陪同宾客到大厅③存放行李核实④帮助宾客离店离店结束孩九、榜团队指离店坛行李培服务等流程客人客人行李员行李处领班开始要求收取行李①确认团队情况②收取行李记录行李件数搬运行李存放行李帮助宾客离店离店结束统计行李件数③确认行李件数配合这第四混章筑件客房笑部规周范化仪管理彻一、扣籍某酒闲店/膛宾馆完的客式房部肃组织子结构客房部经理客房部经理客房中心主管客房楼层主管办公室助理客房中心领班值班员联络员楼层早班领班楼层中班领班楼层晚班领班楼层服务员楼层服务员楼层服务员文员鉴二、免客房寿检修党工作崭流程工程部值班员工程部值班员楼层服务员客房中心值班员客房中心联络员开始①客房检查②需要修理否填写维修工作单通知客房中心③大修否通知工程部检修组织检修发布房屋待修通知④维修检查登记备案结束是否是否骆三、愉客人哲换房颂工作完流程客人客人客房部前厅部开始提出换房要求问清客人情况①查询房间②合适否重新安排房间向客人说明情况③需要行李服务否收回原房卡、钥匙发新房卡、钥匙协助搬运行李房卡钥匙交前厅交回原房卡、钥匙调整住房信息通知相关部门更改相关表单结束诞四、存遗留珍物品猾处理剩工作遍流程相关部门相关部门大堂副理客房中心联络员楼层服务员开始发现遗留物品①通知联络员②联系客人登记并报大堂副理③填写招领单联系到否查找线索联系到否送还失主④保管遗留物品结束否是否是煌五、卫客人尊投诉架处理吼工作痕流程客人客人客房部相关部门开始提出投诉记录投诉信息倾听客人投诉①核实投诉内容协助客人责任否③说明原因②查清事实及时处理形成处理结果④征求客人意见满意否结束是否是否椅第五组章京管勤家部何规范鹅化管外理蹄一、误恐管家点部组告织结宣构图行政管家行政管家公共区域领班洗衣房经理洗烫主管布草主管水洗领班干洗熨烫领班大堂领班文员公共区域主管布草洗涤领班布草折烫领班清洁主管清洁班班长防疫班班长大堂卫生班班长内部卫生班班长绿化主管室内庭园班班长室外庭园班班长卫生主管花房班班长蜓二、描客衣瓶洗涤否工作租流程客房部客房部接听客衣洗涤洗衣员客人开始①收取客衣②检查客衣、将客衣分类③客衣去渍传达客衣洗涤需求④选择洗涤方式⑤洗涤⑥脱水、脱液熨烫结束⑦烘干、取出衣服提出客衣洗涤需求熨烫人员滩三、呜布草拍水洗仆工作续流程布草主管布草主管洗衣员相关部门开始①收集脏布草安排布草收取工作配合脏布草收集工作②分检布草④洗涤⑤烘干或晾晒熨烫人员熨烫结束③洗涤准备杜四、龄客房擦布草鞠平烫军工作览流程熨烫人员熨烫人员洗衣员相关部门①准备客房布草平烫②分检床单、台布④收叠床单、台布⑤平烫枕袋⑦平整毛巾分类、按数量放置⑧运送、交接干净布草结束交接干净布草开始传送洗净后的客房布草收叠人员③平烫床单、台布⑥收叠枕袋底第俘六章等串康乐快部规赵范化牙管理词一、悲孙康乐煎部组亡织结广构图游泳池主管游泳池主管健身房主管桑拿室主管各球室主管棋牌室主管球类棋牌中心副经理游泳健身中心副经理美容美发主管休闲娱乐中心副经理歌舞厅主管游戏室主管保健室医师康乐部经理康乐部经理助理美容师发型师钓鱼室主管音二、歪健身亩房服极务工例作流劲程否否能付账健身房收银员健身房服务员客人前厅收银员迎接客人来到健身房③引导客人做健身准备准备完毕①上岗准备②做客人健身登记准备健身开始④提供健身服务挂账付账挂账请客人签单签单结束⑥送别客人能否挂账⑤引导客人结账请客人核对账单为客人找零或刷卡与前台收银员核实默三、世桑拿谜室服盐务工禾作流充程收银员收银员桑拿室服务员客人班前准备①接待准备②迎接客人③为客人提供服务客人光临⑥清理桑拿室④引领客人结账结束请客人对账⑤送别客人签单开始注四、被美容雁室服嫌务工隙作流热程收银员收银员美容师美容助理开始①查看预约登记用品准备和消毒②美容准备来客接待引导付款结束填写营业报表提出服务要求做好服务准备介绍服务项目确定服务项目皮肤检测③选择用品和方法提出意见客人④选择付款方式⑤核对、结账提供美容服务沃五、厅美发志室服纳务工截作流拼程收银员收银员美发师美发助理①介绍美发师到店引导付款结束填写营业报表检测发质②提出美发建议洗头客人④选择付款方式提出美发要求③介绍注意事项清理服务区提供美发服务选择美发师开始接待客人⑥送客⑤核对、结账确定美发项目和用品祥六、留歌舞窝厅服辽务工价作流译程收银员收银员音响师服务员补充酒水饮料安排客人就座客人到厅客人询问客人服务要求③播放视盘唱盘调整音量音质检测音响设备引导付款选择付款方式④卫生清理填写工作记录②迎接客人①服务用品准备和摆放结束开具发票效果调试提供酒水服务核对、结账酒水订单和歌舞订单开始送客丽第烂七章熊专餐饮员部规艳范化誉管理树一、劣著餐饮厘部组阀织结摘构行政总厨行政总厨宴会部主管中餐厅主管西餐厅主管咖啡厅主管酒吧主管西餐厨师长中餐厨师长餐饮部经理助理中餐厅领班西餐厅领班咖啡厅领班酒吧领班宴会部领班各点主厨各点主厨管事部主管管事部领班餐饮部副经理餐饮部经理洗碗工杂役厨师厨师预订员服务员调酒师领位员服务员领位员服务员酒水员服务员服务员浩二、豆餐厅删服务抗工作控流程①①问候、迎宾、领位②铺布口③征询客人就餐形式④为客人订单饮料单送至吧台食品单送至厨房厨房烹调、加工原因开始厨房餐厅客人财务部结束吧台提供酒水、饮料酒水、饮料菜点就餐⑤提供就餐服务⑥征询客人意见菜品质量服务纠正、预防⑦为客人结账结账⑧道别、送别客人纠正、预防来店钟三、垄厨房扭工作拜流程③③厨师准备配合执行④材料准备装盘⑤按规范烹饪⑥清理现场开始厨师长厨房行政总厨结束①制定卫生规范标准审批相关部门菜单②组织执行接到菜单上桌、服务监督、检查、指导监督、检查、指导监督、检查、指导监督、检查、指导监督、检查垄四、只客房繁送餐置工作悼流程客人客人订餐员厨房送餐员开始订餐①接听，记录客人订餐②订餐单交厨房③制作餐品准备餐具安排送餐④送餐服务⑥收餐盘餐车通知订餐员记录结束⑤客人签单就餐收餐具通知标第八或章注采购尿部规凝范化趟管理窑一、除迫酒店誉/宾院馆采领购部律组织魂结构慎图食品食品采购组储运组物品采购组物料仓采购部经理采购主管仓储主管食品采购员物品采购员采购统计员报关员运输员收货员食品仓收货组绸二、后采购护计划避编制简流程是是否相关部门总经理财务部②制定年度采购计划③审核审批采购部①汇总上年度物资使用情况汇总部门采购计划实施采购执行原计划结束④更改采购计划开始提出计划变更要求计划变更审核审批柱三、舞酒店艺食品巧采购或流程餐饮部餐饮部总经理财务部采购部供应商④供应商送货⑤质量检验入库①提交采购清单货款结算审批审核原始票据保存结束汇总采购清单②附报价提交申请③向供应商下采购单开始和第答九章宜财务拖部规注范化些管理方一、壳腐财务快部组羊织结墓构范冈例财务部经理财务部经理收银主管会计主管成本控制主管前台收银组团体收银组商场收银组外结组稽核组餐厅收银组信用组预核算组验货组出纳组夜审组外汇兑换组符二、湾餐饮贺收银据工作到流程收银员收银员服务员客人接收菜单菜单交付点菜、酒水等是否开发票④登记账单控制报表是否客人接待③办理结算⑥交账⑤日结总账②打印账单开具发票客人交款开始结束①收银准备展三、奶采购惜成本掉控制祝流程开始开始总经理财务部相关部门结束采购申请物资入库⑤财务分析⑥月末核对财务报表⑦年终核算审批③审批物资出库④核对、付款①编制成本预算采购执行②预算下达拖第十番章涨营销搭部规晌范化逐管理勒一、贯框大中今型酒繁店/横宾馆侧营销题部组罩织结小构图营销总监营销总监宴会销售专员预订专员营销部经理宴会销售主管预订主管美工公关主管公关专员访二、反预订迹管理国流程相关部门相关部门营销部经理营销部客户函电预订开始接到预订房间紧张①了解详细预订内容查询房态配合②接受预订，填写预订单结束协调向客人说明要求③核对与确认预订向客人表示感谢④存档、排房有房鲜三、宰宴会街销售你流程相关部门相关部门营销部经理营销部搜集客户信息开始②接受预订审阅宴会准备配合征求意见③下单结束④宴会检查①拜访客户律四、寿市场虹销售鄙流程相关部门相关部门营销部经理营销人员确定销售目标开始制定销售计划①客户拜访审核②接受预订配合③客户回访保持联系结束歼五、唱旅行吴团接虹待流软程相关单位相关单位营销部经理营销部收到订房需求需求能否满足开始协调订房确认、发函②接团回访根据实际调整接待具体事项③付款结束①接待准备送团拒六、铲VI月P筋接待脱工作旋流程相关部门相关部门总经理营销部确认订房需求部门间工作接洽②VIP到店接待开始①接待准备指导、检查审批了解VIP特殊需求制定需求满足措施③VIP离店欢送结束回访新闻宣传咏第十半一章嫂磨工程泻部规庄范化恢管理安一、不工程闸部组餐织结站构工程部经理工程部经理锅炉班领班工程部经理助理热力班领班冷冻班领班动力主管强电主管弱电主管暖通主管维修主管煤气站领班配电班领班照明班领班电梯班领班能源班领班班领班电视音响领班中控室领班给排水领班空调领班装修班领班机修班领班搂二、注设备酿更新睁申请自流程①①设备更新计划会同签字审批②备案执行计划解答咨询④执行采购配合采购开始供应商工程部相关部门总经理采购部③设备更新报告审批备案设备咨询配合采购合同采购合同审批审核付款发货⑤验收⑥设备技术档案⑦设备安装、调试配合使用结束皮三、奔日常棵报修游工作漂流程是是否发现需维修问题接到通知单②登记值班日志任务交给维修班组③派工维修开始工程部相关部门工程部经理①填写《工程维修通知单》④解决配合协商解决结束填写维修单⑤登记值班日志摆第十驱二章惜坚商务压中心趴规范洪化管泉理剑一、妙商务旁中心资组织俱结构商务中心商务中心办公室商场部订票中心柜长商务中心经理票务主管营业主管蛮二、答商品富采购摄管理子流程组织执行组织执行审批开始财务部商务中心采购专员总经理结束确认采购计划④选择供应商审核确认⑥商品验收入库⑦支付货款记录台账②根据预算制定采购计划⑤下单采购审批审批③提出采购申请拆三、头商品杏导购滋管理狱流程组织实施组织实施审批开始商场部导购员客人总经理结束检查导购员服饰③引导客人观看商品②门口迎候客人④详细介绍商品耐心回答客人提问⑥祝贺，赞赏客人⑤帮助交款、提货⑦与客人告别客人光临客人购物导购员绩效考核抬四、抽票务与服务帅工作沟流程客人填写客人填写订票委托单是否有误开始客人订票员结束①检查委托单②收预订金③订票登记④订票或购票⑤通知客人换票⑥送票结款是否有票是否预订其它票是是否否是否通第十弦三章雷膜电脑拒部规路范化题管理辜一、刑某酒茄店/秤宾馆禁电脑符部组追织结蛾构电脑部经理电脑部经理电脑部主管电脑操作员盈二、粱设备阴购置墓管理误流程肺说明审核审核开始提出所需设备需求②市场情况调研③确定所需设备购置计划询价供应商资信调查报价初步选定供应商报价采购合同洽谈④签订与执行采购合同审批审核审批采购合同洽谈结束审核审核审核电脑部供应商电脑部经理财务部总经理郊第十锡四章胆狂保安川部规巩范化膏管理滥一、凝始保安束部组方织结宇构范远例保安部经理保安部