燃气行业搭建呼叫中心平台技术解决方案

一、项目概述建设背景燃气公司是面向市民经营燃气这种特殊商品，有其固有的行业特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话，燃气公司都必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求及其严格。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话方式达成，目前燃气公司开通的电话热线号码不统一，并且没有专业的部门进行电话工单的管理和审查。也由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制，不仅增加了服务成本，还制约了燃气供应业务在本地区取得最大规模的发展。因此，如何为客户提供"统一电话对外"和"一站式"的服务，以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力便成了燃气最急待解决的课题。随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。通过建设一套技术先进、稳定高效的燃气公司呼叫中心，来监管接听流程、规范电话工单、自助查询等。在提高公司形象的同时也提高了工作效率。效益分析搭建呼叫中心平台可为企业带来：服务质量的提高达50%以上；标准化的话术进行接听与服务，提升服务质量30%；所有通话均进行录音，回放录音提升服务质量并考核服务态度，提升服务质量20%；提升决策效率50%以上；管理人员通过系统完善的话务与业务统计报表对燃气客户服务情况了如指掌，公司政策决断不再是难事，提升决策效率50%。提升对分公司管理效果50%以上；分支机构所有的销售情况、客户信息和销售进度都由总公司进行管理和监督，管理再多的分支机构亦非难事，提升对分公司管理效果50%。提升企业品牌50%以上；统一的客服语言，提升企业品牌20%；统一的服务号码，提升企业品牌10%；统一的语音流程，提升企业品牌10%；统一的业务程序，提升企业品牌10%。项目分析建设规模现燃气呼叫中心建设采用1条数字中继线，6个本地坐席并录音，30路IVR自助语音的客户服务中心。项目建设时间为签订合同后30个工作日。主要实现电话自助查询、断气自动播报、工单流程监管、工单超时标红并通知等功能。通过将这些功能整合，建造一个集咨询/自助查询、报修/报装、投诉等为一体的客户服务平台。为企业的稳定发展提供助力。功能要求客户信息管理：通过读取数据库视图的形式从收费系统数据库里读取用户的基础信息和燃气费用信息。实现来电客户信息的受理和优先级别的管理，实现来电客户资料弹屏功能。对于号码不正确的用户可对用户的电话号码进行更新操作。对新客户进行客户信息的添加。业务咨询：客户拨打电话咨询，坐席人员可用自身的知识和知识库的帮助找到相关的答案及时解决客户的问题，并记录咨询情况及回答内容，如不能及时解决的，可以记录客户的问题，咨询相关专业人员后主动给用户回复。紧急抢修/故障报修：当用户的用气设备或者管道发生了故障，只需拨打此燃气服务热线，提供用户的姓名、地址、联系电话，故障内容。在确定了所申告的故障后，在承诺的时限内为用户服务。紧急抢修可实现与公司调度中心联动。燃气费查询：拨打服务热线，提供用户代码、姓名，即可查询到燃气费信息。如需要，可随时请求人工服务。用户投诉及建议：当用户对公司的服务有投诉建议，只需拨打燃气服务热线，提供用户的姓名、地址、联系电话，投诉建议的内容。投诉建议提供人工和自动两种受理方式，投诉和建议需分开处理。信息查询：拨打燃气服务热线，即可查询到最新的停气信息、费用查询、欠费查询，业务介绍、业务进度查询等语音信息。故障报修：用户遇到故障时，坐席人员快速登记用户故障情况，并按照故障内容填写处理部门或者相关人员。通过系统自动分派给相关部门和岗位人员，由维修人员现场处理后回单。工单以电脑工单和手机客户端2种同步进行，同步操作。回访管理：在用户业务受理完成后，或接到用户投诉后，对用户的意见进行调查，回访的结果录入档案中，并以此统计业务办理满意度，如果服务未完成或用户不满意，可将该档案转到投诉处理。回访类型包括：置换通气回访、业务受理回访、安检情况回访、投诉建议回访等。统计与报表：可显示各类服务的受理及办结情况，并可对各类受理情况进行分类统计、评分、分析，从而提出客户服务中心建设完善意见。同时还可对坐席和维修人员的工作质量进行评测和考核。系统管理模块：包含权限管理、角色管理、员工管理、日志管理等。是整个系统平台的管理模块。二、整体规划燃气目前签订入户安装合同近6.7万户，已通气居民用户2.5万户，工业用户4户，商业用户160余户。面对如此庞大的客户群体，如何做好售后服务及产品咨询成为急需解决的现实问题。而呼叫中心的建立为这个问题的解决提供了一个新的思路和一条可监管、可量化的客户服务快捷通道。系统建设原则为了保证本次项目建设的顺利实施，系统建设坚持以下原则：（一）先进性在保障实用、可靠的前提下，系统设计尽可能地跟踪国内外先进技术，系统架构选择基于多层B/S架构，软件设计中采用组件技术、SOA技术以提高软件的通用性和复用性，保证系统能够最大限度地适应技术和业务发展的需要，确保系统的先进性。（二）实用性系统建设以满足当前业务需求为首要目标，充分考虑本行业信息系统建设的现状，坚持实用、经济的原则，在硬件、软件、网络等设计方面，不盲目追求“高、大、全”，造成资金的浪费。采用总体规划和设计，分布实施的策略，保证系统的实用性。（三）可靠性可确保系统7×24小时不间断、无故障运行，系统设计采用成熟、稳定的技术，系统各环节具备故障分析恢复和容错能力，确保系统长期安全地运行，并做好数据的备份工作。（四）安全性系统设计充分考虑信息系统的安全性，建立必要的信息安全保护和信息保密措施，建立可靠的安全保障体系，对非法侵入、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防范能力，具有健全的备份和恢复策略，保证整个系统正常高效的运转。系统应该在各个层次对访问进行权限控制，设置严格的操作权限，并充分利用日志系统，确保系统的安全性。（五）可扩展性系统设计要考虑到业务发展的需要，具有一定的前瞻性。充分考虑在统一系统架构下增加新服务业务的可行性，以及系统升级、扩容和维护的可行性；充分考虑新建系统与原有系统的兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。（六）易用性系统设计时充分考虑坐席工作人员和管理人员的工作现状和操作习惯，为使用者提供友好的操作界面以及丰富的联机帮助，采用统一的用户界面风格，实现各类按钮、图标、文字、热键的统一，达到便于使用、易于学习的目的。建设目标系统建设目的是为了提升燃气客户服务质量，提升企业整体服务管理水平，提高客户满意度、，改善现有工作流程，提高沟通效率和质量，降低企业经营成本。呼叫中心通过不同的功能模块，达到以下目的：1）、提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象。通过呼叫中心平台IVR模块，可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁：热情的问候语，提供始终如一的服务；清晰的语音导航，帮助客户迅速得到想要得服务；自动的工号播报，为客户提供一对一的个性化服务；高效的自动话务分配，为不同的需求提供不同的服务；2）、提高工作效率和工作质量，对整个工作流程进行监管。通过呼叫中心平台CTI服务器，可以有效地提高工作速度，缩短客户等待时间；快速了解客户的背景及历史工单记录，帮助坐席人员预判客户呼入的目的并且快速处理业务；合理分配话务，保证系统效率最高。从坐席人员接听电话开始进入工单的流转过程。在这个过程中只要是通过电话呼入或者呼出都会存在录音记录。监管整个工单流程，改善工作人员的服务质量。3）、多种报表，有效地管理企业的资源。通过呼叫中心平台实时监控模块，可以获得一段时间内中继线的使用情况、坐席的使用情况、IVR设备的使用情况，通过趋势图，找出一天、一周或一个月内呼入总量、瞬间呼入峰值、呼入量分布特点，从而合理地安排人员值班，适当地对坐席、IVR端口的数量进行调整，确保系统运行最为经济，合理。架构设计系统采用B/S模式，三层架构开发。融合当今先进的SOA等先进理念，采用定制开发模式，打造一个契合企业需求的呼叫中心平台。业务实现原理及流程设计呼叫中心系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI（计算机电话集成）技术，并充分利用交通系统现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。呼叫中心工作流程从电话的接入开始，一般情况下由系统自动或者人工即时答复客户，需经事后处理的业务，即生成派单，送交相关部门进行处理后，答复（回访）客户，并将处理结果反馈至呼叫中心。基于呼叫中心强大的功能，可以为企业呼叫中心设计多种的业务功能，从服务内容上包括咨询业务、建议与投诉业务等，此外还包括统计、决策分析、系统维护等管理功能。系统总体业务流程如下图所示：工单系统流程包括：紧急抢修、故障报修、来电咨询/查询、用户投诉及建议、回访管理等流程。系统拓扑设计三、呼叫中心组成及系统结构语音交换机为IPCC呼叫中心主服务器，本方案采用的大唐高鸿的SS3000-C一体机设备。LINIX操作系统，用于部署呼叫中心CTI平台。大唐SS3000-C呼叫中心一体机，是大唐高鸿依托十年VOIP研发、实施经验，专门针对企业行业市场，推出的纯IP架构呼叫中心一体化解决方案。呼叫中心一体机集IVR、ACD、录音、外呼、统计报表、坐席弹屏、二次开发接口等功能于一身，是中小企业呼叫中心应用的新一代解决方案。具有业务丰富、实施简单、扩容简便、远程维护等特点。产品外观：功能特性：普通坐席：支持置闲、置忙、外拨、呼叫转移、三方、保持、保持接回。班长坐席：查看坐席状态、呼叫情况、坐席话机状态、IVR使用情况。强制坐席状态、监听话路、强拆话路录音服务：根据开始时间、结束时间、分机号码、对方号码、工号、业务组号，查询录音文件，并直接在页面放音。同时可删除录音、保存录音到本地、将录音信息作为excel表导出等。IVR放音：播放已录好的语音文件、集成TTS播放语音文件、获取DTMF信息，读、写第三方数据库。图形化IVR编辑：振铃检测、摘挂机、放音、表达式判断、排队、数据库查询、子流程等数十种组件，可自由拖拽配置。ACD业务：话务按照空闲时间最长、组内技能最高、平均空闲时间最长、接听电话次数最少、特定的坐席员等、业务组别等规则排队分配。二次开发接口：支持图形化和非图形化OCX接口，嵌入第三方应用程序。CTI中间件大唐SS3000-C中间件，部署于LINIX平台。纯软件设计。为大唐自主研发设计，最大程度契合大唐一体机。保证系统稳定、高效运行。其功能特性：1、提供API接口、Windows的动态库接口、java、HTML接口、会议功能接口、注册号码查询接口、呼叫状态查询功能接口、账号查询和充值接口，可实现和呼叫中心系统、单位现有调度系统的对接；2、人工话务台功能，支持对来话进行保持、去保持、盲转、咨询式呼转、以及咨询时变三方通话。可以输入号码发起外呼。实时监控企业员工的通话以及分机注册状态。在通讯录上双击呼叫、点击右键发起多方呼叫（动态会议）；3、必要的业务：会议电话、话务台弹屏、语音邮箱、一号通（5个号码）、代接、改号提醒业务、代拨业务、WEB800业务、呼叫驻留、个性化语音邮箱提示音业务、彩铃；4、单系统至少提供10000注册用户处理规模、同时处理500用户并发呼叫；5、为便于管理，WEB配置、计费管理在同一配置界面；6、支持ILBC编码。SS3000-C-ACD/AGTCallManagerAGT，呼叫中心坐席模块。包括：坐席客户端：支持来电弹屏，置忙，置闲，保持，保持接回，呼转，咨询等功能。ACD模块：支持呼叫排队，按技能、优先级、业务组划分、指定话务员等规则进行话务分配。授权并发数6路。SS3000-C-IVR/IFRCallManagerIVR，智能语音应答模块，可向接入进来的用户放音，TTS集成，DTMF信息获取，黑白名单，IVR流程图形化编辑，IVR查询数据库，IVR写入数据库等功能。平均响应时间≤1s，授权并发数30路。SS3000-C-RECCallManagerREC，录音服务程序，支持根据开始时间，结束时间，分机号码，对方号码，工号，业务组号，查询录音文件，播放录音：放暂停放音，继续放音，停止放音，删除录音，保存录音到本地，将录音信息作为excel表导出等功能。授权并发数6路。SS3000-C-MonitorCallManagerMonitor，班长质检台坐席，支持监控当前呼叫中心运营情况，坐席通话管理，强制置忙，强拆，强插管理等功能，授权并发数1路。中继子卡（1E1）实际为大唐高鸿MG3000-T4中继网关。主要作用为接入数字中继线，此模块已嵌入大唐一体机。其产品特性有：1、IP侧支持SIP、H.323协议，PSTN侧支持PRI协议；2、100-240V交流电源；3、支持NO.7、PRI、NO.1信令；4、回音消除128ms。5、支持NAT下的RTP流穿透、加密功能。坐席子卡（8S）实际为大唐SS30000-R32智能路由网关，具有8个外接口。主要作用是接入坐席模块，如接入话务盒等。其具有的特性有：1、支持延时计费、根据PSTN线路反及计费、检测RTP流计费方式；2、支持平台路由优先，当平台路由故障情况自动启用点对点路由；3、支持在网络故障情况逃生4、支持在断电故障下逃生应用5、支持ILBC编码6、回音消除128ms7、单台最大支持128接口服务器（2台）使用IBMSystemx3650M3(7945O25)服务器两台。一台用于部署数据库及应用服务器，另一台为录音存储服务器。两台服务器为部署呼叫中心业务软件、燃气服务管理系统、移动业务软件的平台。传真卡此模块主要实现发送传真功能。主要模块为三汇SHF传真卡，可插入IBM服务器。产品外观:功能描述：SHF-2D/PCI单卡最多可安装1个双通道模块，支持2个语音/传真通道；SHF-4D/PCI单卡最多可安装2个双通道模块，支持4个语音/传真通道。支持的调制解调标准包括：V.34、V.17、V.29、V.27ter和V.21，速率最高33.6kbps，可自适应降低，支持V.8高速握手协议外线振铃检测坐席摘/挂机检测内外线停电直通功能主叫信息监测/发送功能，支持DTMF和FSK模式通话/静音检测录音操作支持自动增益控制（AGC）DTMF信号发送和检测支持卡内交换线路电压自动检测自动检测板卡上所安装的模块数量和类型具有唯一的硬件序列号。每片语音卡上的固件中均写入了唯一的硬件序列号，可用于区分不同的卡和防伪识别，应用系统通过简单的函数调用即可获得具有硬件授权号识别电路。用户可向三汇公司申请唯一的授权号，保护用户软件安全卡上装有符合电信标准的防雷电路，确保不受雷击损坏拥有32ms的回波消除能力性能特点：支持PCI2.2总线符合PCI2.2总线标准，支持32/64位PCI插槽，插槽电压支持3.3V/5V，并且可运行于支持PCI-X的设备平台上。模块可灵活配置卡上的双通道模块可以任意选择和灵活搭配，适用于各类复杂的组合式应用。接口：RJ11接口可直接连接电话线，方便可靠，故障率低。电源：直接由PCI槽供电，无需外接电源。指示灯：背投式指示灯，利用RJ11接口的缝隙和水晶头的透光性，将指示灯隐藏在RJ11接口背后。无须开启机箱即可知模块类型，故障状况，并且还保证了面板的整洁。可编程的信号音检测器，可检测任意频率的单/双音频信号音，方便地与各种型号交换机和集团电话配合使用。专业的驱动软件算法：采用专业的SPECDial算法，能够自动完成模拟线外拔电话的全过程，并正确识别被叫用户的状态，能识别是电话答录机还是传真机的应答。回波抵消采用自适应算法，使得在各种使用环境下均能很好地抵消回波，从而彻底消除了放音对DTMF收号、忙音检测的影响，并消除了电话会议时自激、误收DTMF号码和忙音的可能性。支持多种语音编解码格式：支持硬件处理的A-Law、μ-Law、IMA-ADPCM格式编码和解码，以及由软件处理的16-bitlinearPCM、MP3、VOX格式的编码和解码，支持WINDOWS标准的WAV文件，可以方便地使用Cooledit等声音工具进行编辑,,和播放。呼叫中心平台依托以上介绍软硬件，集合短信发送软件，对接计费系统，来实现呼叫中心来电弹屏、工短信单发、短信群发、发送接收传真、统计报表等功能。系统可支持最大坐席数量≥500.燃气服务管理系统集合在呼叫中心平台中，主要对工单管理、统计及工单模板的配置。可根据具体业务和管理需求，灵活配置和设定工作模板。并且对工单填写进行优化设置，可使工作人员在最短时间完成工单填写。对工单流程进行监管，设定操作时限，超时前标红并通知。工单流程节点可灵活调动，以适应企业管理模式的变化。移动业务平台基于android开发的工单管理软件，可在安卓智能机上加载。此模块使用专门为移动网络和终端开发的移动业务建模工具，使此系统具有高度集成和良好的可扩展性。外出维修人员可通过此软件对工单进行回复。四、系统功能4.1呼叫中心功能4.1.1IVR原理1.IVR业务的特点与传统的增值业务相比，IVR业务具有自身的特点，这些特点为其发展提供了强大的动力。比如移动IVR同短信业务一样不受手机型号的限制，而人机互动的方式使该业务不受时间限制，使运营商的设备使用率趋于最大；同时有些特点则阻碍其进一步发展，比如移动IVR需通过IVR语音平台的专有技术设备来实现，没有视觉的直观界面，用户只能根据IVR平台的语音提示进行按键或语音互动操作，它必须是用户主动拨入。IVR技术属于CTI技术的一种应用。CTI技术是一种计算机与电信集成的技术，它可以把电话的通信功能与计算机的数据处理、控制功能融合在一起。2.IVR技术的基本原理IVR全称InteractiveVoiceResponse，实事上它和VRU（VoiceResponseUnit）是相同的意思。对应每一个需要自动流程服务的呼叫，IVR都会构造出一个独立的会话（Session）完成呼叫的业务逻辑。可定义的业务逻辑通过IVRTools可以在脚本编辑环境或者图形化环境中完成服务逻辑的定义。脚本流程的语法采用状态机原理，程序员可以定义多个流程状态，用户在电话中每一时刻都会处于某个状态当中，每个状态内可以执行某些操作，操作之后会产生新的事件，新的事件又会使用户从一个状态迁移到另外一个状态，整个服务过程就是用户不断地在状态之间迁移，IVR不断地指定某些服务动作的过程。编写好的IVR流程经过伪编译之后形成伪代码（只能由IVR解释执行，不能自已在操作系统环境中执行），加载到IVR之后就可以对系统产生作用。IVR流程的加载、卸载即时生效，并不需要重新启动。IVR是一个软件环境，并非和硬件服务资源捆绑在一起。掌管资源的是MediaServer，IVR流程需要用到媒体资源的时候会调用MediaServer执行媒体动作，但是IVR流程并非一定需要媒体资源，1个简单的IVR流程可能只需要调用1个定时器或执行1个数据库更新操作，然后结束呼叫。3.IVR基本构成元素1）语音卡。语音卡的主要功能是：通过计算机与电信网相连，提供录音、放音、收码（DTMF码、PULSE码）、自动拨号、振铃检测与控制摘挂机、信令检测、转接内线、监控录音、传真、数据传输、主叫号侦测等服务功能。2）数据库服务器。数据库服务器负责保存各类IVR业务所涉及的数据信息、用户信息、服务信息、计费信息等以及各种统计数据，为应用程序提供数据访问接口。其软件支撑平台通常采用支持Client/Server体系结构、具有开放式编程接口的分布式数据库MSSQLServer。数据库服务器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据、客户联系管理信息的数据库（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）。3）IVR应用服务器。IVR应用服务器将自动语音应答及流程设定、数据库访问及修改、传真服务器、语音合成及识别、人工坐席服务、与呼叫中心（CTI）接口、与EMAIL或WEB连接、通过TCP/IP与其它系统透明连接、业务量统计查询等多种功能，将电话多媒体技术、数据库系统、计算机网络、客户关系管理有机的结合到一起，提供语音交互式平台，其中包含了TTS技术。4）数字中继。语音交换机的数字中继，1条E1包含32个64K。PRI就是其中的最常用的一种接入方式，标准叫PRA信令。用2611等的广域网接口卡，经V.35-G.703转换器接E1线。4.IVR平台设计相对于短信业务而言，语音增值业务最大的门槛不在于内容，而在于接入平台。一般来说，IVR业务无法直接加载在运营商的系统上来运行，必须有语音平台的支持，并且，相当一部分新业务对平台的要求还比较高。因此，一般好的语音平台，系统相对比较复杂，硬件配置要求也非常高，因此价格昂贵，软硬件费用相加动则在100万元以上，如果是大业务平台，甚至超过1000万元。IVR平台的拓扑结构。用户用手机或者固定电话拨号，经由PSTN网络或者PLMN网络传送，语音交换机具有多各接口，可以与PSTN网络或者PLMN网络连接，信号进入语音交换机，它将来话自动分配（ACD），进行打出电话、电话等待、电话转移、三方通话、应答电话、释放电话、电话监听等处理后，将用户分别依照不同情况交由相应的IVR服务器，IVR服务器上的语音卡解析信令信号，传给上层的服务程序，服务程序将信号翻译成业务命令，从数据库服务器中调用相信应的业务流程，业务流程负责处理业务，生成语音信息返回，语音卡把语音信息转换成信令数据，返回给语音交换机，语音交换机通过电话网络返回给用户。但是目前在应用中的IVR并非如此简单的。IVR平台的逻辑结构。由于不同的IVR平台提供商提供的平台不同，因此其逻辑结构设计也不尽相同，但其设计思想与所分模块的方式是基本一致的。网络移动语音平台由以下功能模块构成：实时通信中间件（RTCS）、媒体设备处理层、呼叫服务处理层、语音服务处理层、运营支撑层、监控维护管理与EMSN有接口的外部系统各加盟的SP系统。IVR平台的接口方式。方案一：普通手机呼叫方式。本方案提供普通手机用户与IVR平台之间的接口方式，实时通信接口主要用来传递在业务过程中需要的用户数据信息以及对聊天室的控制数据。方案二：远程普通坐席方式。本方案提供多个座席分布在网络中与IVR平台的接口，每个SP需要开放的端口根据SP的具体情况而定，IVR平台分别对其与其它SP平台的语音接口、数据接口以及管理接口相连。4.1.2SoftACD原理ACD(AutomaticCallDistribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。1.ACD的主要功能特点：1．交换功能：呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机，故呼叫中心ACD应具有程控交换机最基本的话务交换功能。2．排队功能：是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦有坐席空闲时，即可将队列中最早排队的坐席进行接入。3．路由功能：拨入ACD的来电可以根据一定的路由规则，转发到相应的坐席终端或其他的一些的终端(如IVR流程)。2.软交换的技术思想综合起来具有以下几个特征：•基于IP的VOIP包交换网络•开放:将传统交换机的功能模块分离成为独立的网络部件，部件间的协议接口基于相应的标准；•“业务与控制分离，呼叫与承载分离”技术思想:用户可以自行配置和定义自己的业务特征；•业务融合处理:提供电信网、计算机网及有线电视网最终汇集到统一的IP网络的解决方案；•兼容性:新的网络体系结构能较好的和原有网络互通。3.软交换的体系结构软交换的体系结构从功能上分为四层，这种体系结构从技术上保证了"业务与控制分离，呼叫与承载分离"，网络融合处理等特性。它从体系结构上从上到下分为四层:应用层,控制层,交换层和媒体/接入层.其中应用层完成业务逻辑,控制层是软交换层,交换层是IP包交换完成的.4.1.3CTI原理1.什么是CTICTI技术是指计算机和通信技术的集成技术，它传统的定义是“计算机电话集成”(ComputerTelephonyIntegration)，随着电信通信技术的发展，现在有更多的人将之定义为“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunicationIntegration)。最初的CTI技术，只是自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件、VOIP等其它形式的信息媒体。CTI系统跨越计算机技术和电信技术两大领域，从某种意义上来说，只要同时涉及计算机及电信技术的系统，我们多可以叫CTI系统，如简单的电话录音系统，复杂点的有交互语音应答IVR系统、自动外呼系统、语音自动查询系统、VoIP应用、智能呼叫中心系统等。2.呼叫中心CTI系统介绍呼叫中心CTI系统是基于CTI技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它利用现有的各种先进的信息技术手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。应用呼叫中心CTI系统，呼叫中心的服务功能得到了很大加强。呼叫中心CTI系统一般包括：电话线路、坐席设备、CTI服务器、CTI呼叫中心中间件、呼叫中心应用软件。电话线路：采用数字中继线、模拟中继线或普通电话线。坐席设备：话务设备、话务耳机、坐席电脑。CTI服务器：呼叫中心的硬件核心部分，板卡式呼叫中心一般采用PC机+语音卡模式组成。CTI呼叫中心中间件：提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，衔接CTI硬件与上次应用软件。呼叫中心应用软件：按行业不同的应用管理软件，比如是订单处理系统还是派工报修系统。3.CTI系统的应用流程CTI系统是以电话语音为媒介，客户呼入后即可被CTI系统的IVR接管，可以通过电话机上的按键来选择自助服务。而坐席也可以通过坐席软件的管理界面有效地进行呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、呼叫驻留、智能呼出等功能。这样，解决问题更方便、快捷，增加用户对企业服务的满意度。4.企业应用CTI系统的意义1、连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令，实现应用的一体化；2、通过自助化服务，降低人力成本，来降低整个公司的运营成本；3、可以通过减少单个客户等待时间极大提高座席效率；4、改善客户体验，从而可以更有效的吸引和保留客户；5、坐席代表在进一步赋能后能更好的进行交叉销售，变成本中心为利润中心；6、将人与机器更加优化的结合，提升公司形象；7、为业务应用系统提供二次开发接口、呼叫中心中间件LQ-SDK，有利于分工合作。4.2系统功能模块介绍通讯功能IVR流程1、语音流程和信息内容导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD排队到自动及人工服务。系统以普通话服务为首先使用的语种，提供以下几种方面的服务：系统可设置星期六/星期天是否人工坐席值班受理以及上班时间段，系统根据时间段确定工作方式：上班时间为人工/自动服务，节假日及下班时间为自动服务。无人值守时，可进行自动语音服务、留言投诉等。2、转人工坐席客户来电后，根据语音导航选相应的人工服务，系统则将呼叫转至人工坐席。3、骚扰电话拦截客服热线时常会接到一些无聊甚至是恶意的骚扰电话，通过骚扰电话拦截功能，系统可对加入黑名单中的号码进行自动拦截。从而大大减少同一号码的重复骚扰。黑名单的有效期可根据情况自行设置或者删除。4、自动语音服务(IVR)IVR功能模块为用户提供交互式的语音服务，主要完成菜单提示、自助信息查询、自动转接、语音信箱等功能，并在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。5、信息查询功能系统应提供全面的信息查询功能，呼入者可在系统的提示下，通过按键选择或输入相关识别信息，查询到相关信息。这些信息的播放可以做成语音播放模式。6、咨询呼入者使用该系统功能可对与相关信息进行咨询。呼入者选择业务咨询功能编号后，系统自动播放编号对应的内容，接受呼入者选择业务按键，向呼入者播放该业务相关信息。客户可查询的内容可以任意设置。7、文本转语音功能（TTS）TTS（texttospeech，文语转换），即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为用户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给用户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，可大大减少坐席人员的工作负担。ACD分配规则ACD功能是系统根据特定算法，自动把正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席代表，以合理安排话务资源，提高处理效率。ACD能实时检测平台的话务状况，生成有效话务队列，调整排队算法，排队策略包括：负载均衡路由、多技能等级路由、VIP客户优先路由、播放排队音乐、播报当前排队数、排队超时可选择转自动语音应答系统或继续等待。全部坐席根据业务需要分为N组，分别处理业务咨询、业务受理、投诉建议等相关事务。坐席人员上班时，必须先向呼叫中心系统注册（通过工号和密码进行登录），客户来电后，系统通过语音导航和呼叫智能分配（技能组等）将来电分配至已登录且最合适的坐席。当坐席全忙时，系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听音乐等待，同时提示坐席尽快结束当前服务以便接听下一个电话。当来电等待超出限定时间时，系统会将呼叫自动路由到附近城市的空闲坐席。系统提供的排队策略如下：业务分组策略，坐席可以按照服务业务类别（咨询、业务办理查询、投诉）进行分组，也可以综合复用。系统自动根据接入号码将来电接入相应的业务坐席组，在同一组内先呼入的先接听。负载均衡策略，即将来电按照一定顺序轮流由各坐席人员接听，按空闲时间进行分配坐席接听，也可按指定坐席进行分配（如需要英语服务）。将呼入电话分配到空闲坐席；这样保证了合理性、公平性、公正性，防止“累得累死，闲得闲死”。客户在进行排队时播放系统音乐，待坐席空闲时自动接入。排队队列实时显示，系统在用户排队时自动在热线人员的电脑上实时显示呼叫排队数量和客户姓名和类型。电话控制提供以下电话控制功能：显示项含义坐席置闲/忙坐席用来使用此按钮告知CTI，我处于闲或者忙状态。只有处于闲状态时，CTI才可能分配该坐席来电。来电号码显示显示来电号码。挂机通过点击这个按钮，坐席可以挂掉当前正在通话。转移电话通过这个按钮，坐席可以把当前通知转移到其它坐席或者外线上。外拨功能坐席可以通过这个功能，独立进行外拨，即这些外拨不会和工单有关联。保持通话通过这个按钮，坐席可以暂停同客户的通话，这时，会对客户放一种等待音乐，使坐席可以与其他人面对面私下沟通。接回通过这个按钮，坐席可以把正在保持的电话接回，继续前面与客户的通知。当前通话时间显示当前状态时的通话时长。包括：振铃时长（在振铃时）；通话时长（在应答时），话后处理（在挂断电话，处理工单时）。队列数量当前等待分配的来电数量。坐席监控获取当前所有坐席的状态，班长可以对正在通话的坐席进行干预，干预的方式包括：监听、强插、强拆、代接、强制离席。监控功能说明：控制项功能说明监听班长坐席通过这个功能，可以在坐席正在通话时，听取坐席和客户的谈话。从而可以实时诊断出坐席的用语和沟通态度。强插班长坐席通过这个功能，可以在坐席正在通话时，直接进入三方通话。强拆班长坐席通过这个功能，可以在坐席正在通话时，中断坐席的通话，把此次通话接转到班长坐席这里。强制离席班长坐席通过这个功能，使已登录的坐席，直接退出登录，从而不再分配给其坐席电话。代接当一个坐席振铃时，该坐席没有及时接听，或者不在位置上，班长坐席可以通过功能，把此次分配的电话转移到班长坐席这里，由班长坐席和客户通话置忙班长坐席通过这个功能，可以使处于闲置状态的坐席，变为置忙。置闲班长坐席通过这个功能，可以使处于置忙状态的坐席，变为置闲。基本功能组织结构支持组织部门及人员的编辑、查询和维护。支持下级机构的部门模式。支持对部门和用户停用功能，保持部门和用户业务数据的一致性。菜单管理采用可维护性菜单，这里维护的菜单将会在应用程序的菜单列表中展现。支持多级菜单设置，可以对菜单项进行维护。支持菜单级别关系的调整。权限分配基于角色的分配机制。分割系统管理员与普通角色的划分。系统管理员只进行管理权限的操作，不参与业务应用操作层面；普通角色支持拥有业务操作权限，但不拥有管理权限。把角色的两个授权级别分解开，有利于清楚管理职能。支持对菜单项的授权和页面操作功能的授权。如：分配工单查询给坐席，但不分配工单查询的录音查看功能。系统参数系统参数设置是一个数据字典模式。它支持任何业务模块字段、UI效果、控制参数的设置。它隶属整个系统全局性变量，支持任何领域访问能力。系统参数支持多级分类，多个识别号码，方便其它领域检索。密码修改修改登录人密码。超级管理员有修改其他人密码的权限。坐席分组 可以按照技能、业务类型等维度给坐席分组。坐席分组的目的是用于IVR语音分配策略选择时使用。可以对坐席分组进行查询、修改。4.3平台功能介绍自动语音应答（IVR）当客户打电话到呼叫中心时，语音应答系统可以引导客户选择所需服务，与CTI相配合，使其迅速准确地联络到合适的坐席人员，获得满意的服务。它还可以负责处理部分或全部电话呼叫。它可以在无人参与的情况下进行与客户进行电话交流。客户可拨打热线号码，通过与IVR系统交谈，获得他们所需要的信息。所有这些均可轻松操作，客户听取IVR的指令，通过按键发送信息，进行交互。IVR

上的语音查询分为静态语音查询和动态语音查询。可视化IVR流程编辑器，支持子流程。可在不停机情况下，实时动态加载。并提供IVR开发说明手册。静态语音查询服务静态语音查询服务功能主要是一些固定的语音信息数据的查询，用户通过按键选择，系统根据用户的按键情况把相应的固定信息以语音的方式播放给用户，例如一些业务办理规定和收费标准、服务承诺、公告等通知性的信息的查询。动态语音查询服务动态语音查询服务功能主要是一些可变化的语音信息数据的查询，系统根据用户通过按键输入的数据，然后查询数据库获得用户需要的数据，并以语音的方式播放给用户；例如每月用气查询、停气查询等。催缴费自动通知呼叫中心与计费系统进行对接，定时扫描已欠费信息。收集信息后逐个进行自动拨打，接通电话后自动播放语音，提醒用户缴费。灵活的来电匹配（ACD）当来电进入ACD排队队列后可按照下列规则分配空闲时间最长组内技能最高平均空闲时间最长接听电话次数最少特定的坐席员特定客户（VIP客户）优先接听以上规则还可任意组合成更复杂的排队方式。话务控制坐席登陆操作界面顶部具有话务控制功能，如置闲（可接听电话）、置忙（开会等情况不在坐席位置，不接听电话）等。显示项含义置闲/忙坐席用来使用此按钮告知CTI，我处于闲或者忙状态。只有处于闲状态时，CTI才可能分配该坐席来电。摘挂机坐席通过摘挂机按钮控制坐席电话的摘挂动作，以配合专用坐席电话的使用。挂断通过点击这个按钮，坐席可以挂掉当前正在通话。状态显示显示坐席当前工作状态（如通话、空闲等），当前系统中的排队数量，坐席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及坐席接听来电数量等信息。电话转移通过这个按钮，坐席可以把当前通知转移到其它坐席或者外线上电话转接座席可将呼叫转接至内部分机、外线电话或手机（视线路类型及数量决定）外拨坐席可以通过这个按钮，独立进行外拨三方通话通过这个按钮，可以邀请其它人参与当前电话会议保持通过这个按钮，坐席可以暂停同客户的通话，这时，会对报警人放一种等待音乐，使坐席可以与其他人面对面私下沟通。接回通过这个按钮，坐席可以把正在保持的电话接回，继续前面与报警人的通话。客户信息管理使用读取数据库视图的形式从计费数据库中获取客户信息与燃气费用信息。并以客户资料为基础，进行ACD智能排队（优先级划分），并可对不正确的用户信息进行修改。来电弹屏当呼入者电话接通时，系统根据来电号码从计费系统数据库中查出呼入者的资料信息，并弹屏显示。另外还可显示来电者历史呼入记录和办理的工单信息，可直接查看工单详情。此界面是定制界面，定制内容包括客户信息显示重点、坐席操作习惯分析、选择项列举方式等。通过以上几点，会使坐席人员在填写工单时更加快速、便捷。下图为电力系统来电弹屏界面实例：电话录音所有通话，均实时录音，并可非常方便的听取、下载。这些通话录音可在话务管理界面查询听取，并支持在来电弹屏历史工单中听取。话务管理所有通话，均有详细记录。用户可以方便的查看已接来电、未接来电、已拨电话，根据需要，查询任一时刻的通话记录。短信管理短信管理采用类似邮箱管理方式，分为未发短信、已发短信、已收短信。并可与第三方的短信平台做接口对接。短信发送支持单发、群发，立刻发送、定时发送，如图：传真管理在权限的控制下，被授权的用户，可以直接收发电子传真。接收到的传真以电子文件形式保存在服务器上，可以设置审核岗人工分发，也可以根据传真号码，自动到指定的坐席上。员工管理添加修改删除员工信息、设置员工状态、角色。员工的角色依据实际的情况进行调整，角色匹配权限。更改角色后,员工不再拥有原有的权限,只具有当前角色的权限。允许一个员工拥有多个角色，多角色时，权限为有效权限的并集。值班电话在非工作时间，可以按照每周七天设置不同的值班电话，每天不同时段设置不同的值班电话。黑名单为了防止不良人员恶意拨打骚扰电话，黑名单可以将来电拉入到黑名单，一旦电话被拉入到黑名单，该电话打入系统时就会被自动拦截，并自动提示“您的电话已被列入黑名单，系统将强制挂断您的电话”，然后自动挂断对方电话。黑名单支持修改、编辑功能。班长监控班长坐席可监控所有坐席工作状态，并具有坐席管控功能。可强接、强拆、强制置闲、强制置忙等。坐席服务质量考核服务质量主要分为两个方面，录音和坐席满意度调查。依赖系统电话录音功能和坐席满意度报表，对坐席的工作情况进行监管、审核。工单管理工单流程监控整个工单流程从坐席记录工单内容到坐席回访、工单归档的过程实现全程监管。详细记录每一步的回复情况，若有通话记录也可在工单管理界面听取此工单下的所有录音。故障报修流程示意：业务咨询流程示意图：投诉服务流转示意图：建议流程与投诉相仿。具体的工单流程包括：工单派单、工单回应、工单回访、工单归档、工单注销、工单催办、工单挂起、工单修改、工单抽取、工单批示等步骤。工单远程回馈（android平台支持）提供基于android平台的工单管理软件，可远程回复工单内容。使工单回复大大方便，还可实现工单的接收、查看、业务信息登记等功能。下图为工单回复示意图：工单提醒当维修人员登陆呼叫中心并有需要其处理的工单时，系统会自动提示有多少个工单需要处理。重要事务不容错过。人工流程转发人工可指定工单跳转的下一环节，灵活的应对例外情况。回访管理坐席回访主要用在用户业务受理完成后，或接到用户投诉后，对用户的意见进行调查，回访的结果录入工单反馈中，并以此统计业务办理满意度，如果服务未完成或用户不满意，可将该档案转到投诉处理，并可写明转入理由。回访类型包括：针对工单回访、投诉建议回访等。燃气服务系统此系统基于XHY平台，实现根据具体业务和管理需求，灵活配置和设定（无代码的系统维护修改方案）。此平台面向IT管理软件领域打造的新一代业务基础架构平台。业务基础架构平台是近年来出现的基于操作系统平台、软件基础架构平台之上的第三个重要软件层级，它代表了新一代管理软件体系和开发模式。XHY业务基础平台实现了以业务为导向的系统构建和完全驱动，使管理和业务人员能参与到应用软件的开发之中，使得企业管理系统能够真正实现用户主导、随需而变、快速构建、灵活调整。基本思想：XHY平台使用管理软件系统第二代开发模式（即：归纳出行业用户的通用需求，按这些需求开发出“改制”软件，然后根据用户个性化需求作“少量”改动的“卖拷贝+软件开发”的阶段。）XHY平台采用了“运行时模型驱动”（RuntimeModelDriven，简称RMD）的体系架构为基本原理。运行时模型驱动（RMD）是一种全新的管理软件架构和运行模式。所谓运行时模型（RM）是一种可以在业务基础平台上直接运行的元模型。它和MDA（ModelDrivenArchitecture）体系中的分析模型和设计模型有着本质的区别。XHY业务基础平台的基本思想是：将管理系统表示成可以通过可视化建模工具直接生成的业务应用模型，然后通过平台中相对应的业务驱动模型来运行业务应用模型，从而得到最终的管理系统。如图也就是说，XBM业务基础平台的基本原理是：1)通过业务建模平台来构建管理系统2)通过业务驱动平台来运行管理系统这里所谓业务应用模型是指组成管理系统的所有业务要素的有机集合，主要由业务数据模型、业务UI模型、业务协作模型、业务规则模型四大部分组成。业务驱动模型表示某种业务应用模型在运行时，负责解释、展现和执行各种业务要素的业务构件集合。在具体实现时，业务驱动模型是由各种业务构件按照平台规则进行“拼装”而成的。业务应用模型是根据不同的系统需求而构建出来的，而业务驱动模型是业务应用模型的运行环境，它是相对不变的。XHY平台正是通过将业务应用模型和业务驱动模型进行分离，从而做到在业务需求发生变动时，不影响底层的实现技术，无需重新配置或升级运行环境。而运行环境的独立，则可以保证应用能够跨越实现技术，运行在不同的系统之上，可以随时零成本迁移到新的实现技术。实现方法：从实现方法上，XBM业务基础平台采用了面向构件的体系架构，如下图：在XHY业务基础平台中，业务构件是按照业务驱动模型的集成规则和合适的粒度，进行集成的相对独立、自成一体的功能部件。在这里，集成规则就是模型驱动总线，而业务构件就相当于具有一定规范的、可以在模型驱动总线上驱动的插件，如下图所示：XHY业务构件必须具备以下几个特征：1)业务构件必须能够通过元数据（MetaData）进行描述；2)业务构件必须能够在XBM业务建模平台中进行可视化规则设计，并能够在业务驱动平台中进行运转；3)业务构件是面向业务模型的，经过业务模型驱动总线的协调，业务构件可以“拼装”出各种业务驱动模型；XBM业务基础平台，实现了管理软件系统中常用的业务构件，如：数据表单、数据报表、打印报表、工作流引擎、权限控制、业务逻辑、数据驱动引擎等等。通过这些业务构件，XBM实现了数据流业务驱动模型、工作流业务驱动模型、任务协作业务驱动模型三种最常见的管理软件模型。操作日志管理系统记录每个用户的登陆时间(精确到秒)、登陆IP、登陆后所进行的添加、修改、删除、收费等所有操作日志。且日志不可删除，操作员所有的操作合理、合法并且有据可查。知识库知识库为坐席工作人员提供常见问题的问答内容，方便坐席在接听电话时查找。知识库可以自主添加、修改、删除等。并提供快捷的首字母搜索和模糊智能搜索功能。报表管理统计分析包括坐席接听统计、燃气咨询统计、投诉举报统计、故障报修统计等统计报表。趋势分析故障报修趋势分析、投诉举报趋势分析、业务咨询趋势分析等报表。决策分析坐席情况分析、人工服务质量分析、信息查询分析、投诉受理详情分析、客户满意度分析、话务量统计等报表。五、接口设计接口需求本系统来电弹屏界面、自助语音等功能需要计费系统的支持来完成。并且要保证数据交互的实时性、安全性、可靠性和一致性，从而为客户提供切实、有效的服务。我们提供以下对接方案。接口设计综述遵循以下几个原则进行信息交换平台的设计：（1）通用性：由于客服系统与其他系统之间的系统环境差别很大，如果每一个接口均要采取不同的实现方式来完成，接口的维护将变得非常复杂；因此，应采取一种通用的技术解决方案，来实现不同的业务接口。（2）现实可操作性：考虑目前各种应用系统的现状，力求使各种业务系统可以在不改变原系统体系结构和信息模型主体的情况下，通过接口模块实现与客服系统的信息交互。（3）双向安全性：系统间接口的实现，应避免客服系统与其他系统之间的冲突和安全管理的漏洞，在闭环管理过程中，可以保证客服系统与其他系统的安全互访和数据的交换。（4）可扩充性：随着业务的扩展，会增加其他系统，应只需要对系统接口进行小范围调整即可实现接口的升级和过渡。（5）一致性：其含义主要有两个，一是保证通过接口互连的客服系统和其他业务系统相关数据的一致，二是保证在所有范围（地域范围和系统范围）内实现的标准和方式、方法的一致。（6）同步性：系统通过接口交互的数据能保证双方的数据在更新、传输、回复和处理上的同步。（7）可控性：系统的接口必须具有双向可控性，保证客服系统与其它系统业务处理和实施配合的协调。（8）过程的可记录性和可恢复性：系统接口体现了两个系统的工作交接和业务处理流程的衔接，为便于考核和业务处理，接口中的一切交互操作应保留日志记录，同时网关接口应具备一般情况下的故障恢复能力。接口方式WebService接口方式WebService是一种新的web应用程序分支，他们是自包含、自描述、模块化的应用，可以发布、定位、通过web调用。WebService可以执行从简单的请求到复杂商务处理的任何功能。一旦部署以后，其他WebService应用程序可以发现并调用它部署的服务。WebService的主要目标是跨平台的可互操作性。为了达到这一目标，WebService完全基于XML（可扩展标记语言）、XSD（XMLSchema）等独立于平台、独立于软件供应商的标准，是创建可互操作的、分布式应用程序的新平台。符合国际标准化的开发要求，具有很高的平台无关性，在不同的软件平台之间，无论软件是采用何种语言开发，对不会影响WebService的部署和调用。企业信息化实现过程中经常都要把用不同语言写成的、在不同平台上运行的各种程序集成起来，而这种集成将花费很大的开发力量。应用程序经常需要从运行在服务器主机上的程序中获取数据；或者把数据发送到主机或系统应用程序中去。即使在同一个平台上，不同软件厂商生产的各种软件也常常需要集成起来。通过WebService，应用程序可以用标准的方法把功能和数据“暴露”出来，供其它应用程序使用。在进行身份核实时，如果要在应用程序中确认用户输入的序号、用户编号，只需把上述某个信息直接发送给相应的WebService，这个WebService就会帮你查阅所属会员的详细信息，确认这个会员信息是否在。当系统核实完成之后，程序会允许用户做一些其他的操作。利用WebService接口方式对一些实时数据的查询工作有灵活安全的保障，呼叫中心对接后只是通过调用WebService，对系统的数据库进行查询，然后将查询到的内容反馈给呼叫中心平台，呼叫中心平台并不直接查询销售管理系统的数据库，所以并不会对数据库进行误操作，充分的确保了呼叫中心的数据安全性。呼叫中心接口Webservers接口本平台开发提供webservers接口，方便企业信息化的开发需要。WebServices接口的主要目标是跨平台的可互操作性，为了实现这一目标，WebServices完全基于XML（可扩展标记语言）、XSD（XMLSchema）等独立于平台、独立于软件供应商的标准，是创建可互操作的、分布式。应用程序的新平台。因此使用WebServices有许多优点：跨防火墙的通信跨程序语言的应用程序集成软件和数据重用API接口提供完成的应用编程接口，支持甲方基于此进行二次开发。第三方可利用此接口进行子系统开发或者不同平台的数据共享。

六、河南本地呼叫中心案例：信阳富地燃气河南省电力研究院KSM呼叫中心项目信阳新县县电业局95598服务热线信阳商城县电业局95598服务热线三门峡陕县电业局95598服务热线许昌县110、122、119多级联动项目河南富士康专客中心项目鹤壁市市长热线系统河南富士康专客中心项目南阳淅川县电业局95598服务热线洛阳银行呼叫中心项目河南邦成投资呼叫中心项目河南远大投资呼叫中心项目河南汉威呼叫中心项目河南景安呼叫中心项目九博人才网呼叫中心项目河南心连心化工集团呼叫中心项目河南撒可富农资豫北客服热线项目河南省中国旅行社客服热线项目金鑫珠宝呼叫中心项目开封市中医院服务热线项目……七、项目实施方案实施流程步骤实施内容模型分析项目启动。模型分析调查。模型确认使用主管部门审核。使用主管部门签字确认。二次开发根据模型设计量身定做。界面、流程细化。安装调试现场勘验、设备进场。设备安装、联合调试。主管部门验收设备。人员培训系统讲解、安全常识培训。模拟演练。试运行真实环境运行，实时监控。根据运行结果二次调整。（建议试运行分为三期，具体见项目部署实施计划）验收整理文档、手册。甲方管理部门与使用部门参与，出具验收报告并确认。实施流程表项目实施分为：项目启动、模型分析、模型确认、二次开发、安装调试、人员培训、试运行、验收、后续支持等几个阶段。阶段活动任务角色交付成果项目启动确立项目实施小组指定项目实施负责人及人员技术总监，客户经理《项目组成员名单》制定项目实施主计划书模版制定项目实施主计划书内容和大概时间实施负责人/客户经理《项目实施主计划书》制定客户项目成员名单模版制定客户项目成员名单模版实施负责人《项目组成员名单》制定项目启动会议纪要制定项目会议纪要中的实施描述与约定客户经理/实施负责人《项目会议启动纪要》召开项目启动会确定客户项目成员双方项目经理《项目组成员名单》介绍公司实施流程实施负责人演讲PPT确认项目实施主计划书时间和工作内容双方项目经理《项目实施主计划书》确认签字《项目启动会议纪要》双方项目经理《项目启动会议纪要》模型分析并确认需求分析准备调研提纲、问卷需求调研人员《需求调研提纲》制定调研计划需求调研人员《需求调研计划》详细业务需求调研，硬件环境调研，产品功能调研需求调研人员/客户业务专家/客户项目负责人需求分析报告需求调研人员《需求分析报告》制定实施详细计划实施负责人员实施详细计划（Project）需求分析报告评审研发人员《需求分析报告检查表》需求分析报告确认签字需求调研人员/客户项目经理《需求分析报告》确认实施详细计划实施负责人员/客户项目经理安装调试系统环境准备申请中继线双方负责人CTI硬件采购双方负责人中间件采购双方负责人应用系统硬件采购双方负责人安放设备位置甲方负责人系统数据收集收集系统初始化数据甲方负责人《数据清单》二次开发系统构建建立项目系统工程实施研发人员技术难题确认实施负责人员建立系统安装手册，系统产品操作手册实施负责人员手册雏形客户化开发设计客户化功能实施研发人员设计原型开发客户化功能实施研发人员编码实现集成测试分析《需求分析报告》测试人员测试计划编写测试案例实施负责人员《测试案例清单》准备测试数据实施负责人员《测试数据清单》开展集成测试测试人员/实施负责人员测试问题的处理测试人员/实施负责人员《测试问题记录清单》测试总结和确认测试人员/实施负责人员《测试报告》集成测试验收实施负责人员《项目测试验收报告》制作业务应用标准操作手册完善安装手册、操作手册实施负责人员《用户标准操作手册》试运行、验收系统环境安装CTI硬件安装实施人员系统硬件安装实施人员中间件软件安装系统安装实施人员CTI硬件测试实施人员《CTI硬件测试规范》系统交付实施人员《交付书》系统数据录入数据录入和参数配置实施人员用户培训和测试搭建测试、培训环境实施人员测试培训环境进行培训、测试实施人员培训考核和测试总结实施负责人员培训总结报告正式运行搭建正式运行环境实施人员项目验收项目初步验收双方项目负责人《验收报告》后续支持上线运行支持系统上线支持实施负责人员《系统运行问题跟踪记录单》项目总结整理实施文档实施负责人员全套项目文档准备项目验收报告和维护合同项目经理/实施负责人员《项目总结报告》项目验收项目总体验收项目经理/实施负责人员《项目终验报告》持续支持与维护部门交接项目经理/维护部门实施和维护进行项目交接后续维护与支持技术支持八、培训计划项目培训计划内容主要包括软件功能介绍、软件功能演示、软件实际操作培训、网站和软件安全培训、应急情况处理等。培训目的为了保证系统稳定运行，提高系统使用效率，需要对用户提供系统的培训。通过培训，使用户对该系统有充分了解，熟悉系统的设计原理和工作方式，掌握系统的工作流程和操作方法，掌握故障处理及日常测试维护。主要针对硬件和软件进行分别培训。针对硬件方面的培训，使甲方网络管理人员及时的判断故障原因并做出应急处理。若问题存在严重可打电话到本公司售后部门，请求支援。针对软件方面培训，使甲方坐席人员、协同人员、管理人员了解和确认自己的岗位职责。熟练使用本角色所能操作界面的各项功能。尤其对管理人员权限分配和安全意识进行加强。按工作职能培训为保证系统的正常稳定运行，在系统正式运行前根据不同的系统应用及培训对象，培训教程可划分为：坐席人员培训、协同部门人员培训、管理部门人员培训和安全常识培训、工作流培训（实际操作）等项。坐席人员培训：主要针对培训坐席在相关法律法规、服务礼仪、语音沟通技巧和相关知识进行全面培训。并培训坐席人员填写工单规范，和知识库查找规则培训。以提高坐席人员工作业务水平。协同（维修）人员培训：作为处理工单的主要负责人，协同人员需要掌握处理技巧并对外来招商引资各部门处理流程进行细化分析。管理人员培训：培训管理人员安全意识。保障系统稳定运行。安全常识培训：针对所有平台使用者。提高安全意识和病毒防护意识。判断不安全隐患，培养对不安全文件的敏感。工作流培训：将系统所有角色分为一组进行实际操作培训。强化各职能人员被培训内容，演练在实际工作中将会遇到的问题。九、运营维护方案平台的运行维护方案大体分为2个大的部分，平台设备的运维与平台使用人员的管理。平台设备的运维监控平台：系统管理员对系统监控平台中的偶发异常及时做书面登记，当稳态异常发生时，做好异常现象登记（详细登记异常发生的时间、现象描述、界面抓屏），并及时与供应商取得联系。线路负荷测试：建议企业系统管理员定期各接入线路做饱和符合测试，以充分检测话务通路中所有设备的工作状况，并做好符合定期检测结果登记。如果有异常及时与上级管理人员或者供应商取得联系。定期巡检：建议上级部门定期对同级与下级单位的设备放置环境、设备运行状况定期巡检，并详细登记巡检结果。如果有异常及时与上级管理人员或者供应商取得联系。人员管理入职培训：入职培训大概包括：普通话培训、系统操作培训，业务技能培训、话术培训四大类。新人入职培训：培训不仅需要教会新人基本的技能技巧，还可以适时地承担一些辅导工作，从而帮助新人可以对团队更有归属感。试用期后的培训：可以安排一些情绪管理之类的课程，同时可以为他们的职业发展进行一些辅导。平时：除了业务或者技能课程外，还可以组织一些案例分享的课程，邀请那些优秀服务经验和理念与更多人分享。培训也要承担起补差的工作。当团队有员工的服务品质已经无法通过质检纠错来改进时，就需要培训人员对该员工进行辅导。离职交接：人员岗位调动或者离职时，做好账户、密码的回收，未完工作的交接，对于重点未完工作要有的详细交接事宜文档说明。工作质检：上级部门定期对下级部门进行通话录音抽检、超时工单抽检。并建议建立相应的绩效考核机制，并在同级单位中定期进行公示。定期培训考核：建议企业定期对本呼叫中心系统使用人员定期分批集中培训、考核。对于培训的参与情况以及考核的结果，在系统内进行公示。十、售后服务售后承诺提供一年的免费售后服务。在此期间，在甲方申报后半小时做出响应，24小时派出工程师到现场。在24小时内恢复系统正常运行。具体售后内容见下面介绍。维护范围维护范围分为软件系统维护和硬件系统维护。1.本系统包含的软件系统包括类别内容注解基础架构系统的数据库访问组件(包括数据库服务端、数据库客户端等)仅包括乙方提供的数据库访问组件与第三方软件的对接接口由于第三方软件bug、参数单方面变更等引起的使用问题，乙方仅协助排查电话控制Ocx组件包含按键和话务控制功能,不包含对新版本的升级,支撑构件甲方提供框架extjs、EeayUi等不包含对新版本的支持报表组件不包含对新版本的升级业务模块来电弹屏集成在第三方框架中时，不含第三方软件的问题xxxx2.本系统包含的硬件及话务部分设备类型设备名称注释硬件网关或者子卡（2块）硬件维护,和现有功能的组合应用，不包括硬件更换服务器包含故障排查，不包括硬件更换一体机包含故障排查、所安装的所有软件系统，不包括硬件更换网络系统呼叫中心的电话网络不包含电话网络的主干部分(电信运营商部分)复合式呼叫中心的电话网混合式指的是办公电话与呼叫中心混合。不包含电话网络的主干部分(电信局部分)电话网络接口与运营商E1线路不包括电信局的链路Pstn线路不包括电信运营商提供的线路维护方式维护方式共有四种：电话咨询、远程指导、现场技术支持、现场巡检。用户可根据实际需求对维护方式进行选择。1.电话咨询服务电话咨询在正常工作时间内提供永久免费服务，非正常工作时间内收取相应的费用。电话咨询范围包括：客户答疑、系统操作指导、维护指导、硬件除尘指导。2.远程协助服务在电话指导无法解决问题时，在维保期内优先考虑远程协助服务，远程协助服务通过QQ或者甲乙双方协商的其他远程方式进行，完成帮助甲方服务请求。远程协助内容包括：1、远程指导问题的解决包括：操作问题、系统配置问题等。2、远程直接解决问题，在甲方的监督下，进行各种问题的排查。3、远程打补丁或者升级程序。3.现场技术支持服务通过电话指导和远程协助无法解决问题时，乙方派遣技术工程师到甲方客户现场解决问题。现场技术支付服务说明：1、现场技术支持服务按年购买时，购买的次数只能在合同有效期内使用，合同有效期结束时未使用的服务次数自动作废。 2、现场技术支持服务按次购买时，购买次数的使用期限不受合同有效期的限制。3、甲方不能在电话指导和远程协助可以解决问题的情况下，无故要求乙方采用现场支持服务。4、合同有效期结束，购买的现场技术支持次数同步结束。5、一次服务天数超过10天的，甲乙双方协商收费标准4.现场巡检服务根据和客户约定的周期，定期对系统进行全面的健康检查，以便及时发现系统隐患，及时预防及解决，以提高系统运行的稳定性。巡检一般在下班后进行，正常情况下需要1~2个小时。巡检内容：1、全面了解甲方近期使用情况。2、结合反映情况，检测设备运行情况，排除故障发生隐患，对曾经出现故障的设备和关键设备进行重点检查，设备运行环境测评。3、全面检查系统使用资源状况，以便及时发现系统隐患，及时预防和解决。4、对于可能存在的隐患，及时告知甲方，并向甲方提供相应的解决方案。基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究基于单片机的嵌入式Web服务器的研究MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器单片机控制的二级倒立摆系统的研究基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现基于单片机的蓄电池自动监测系统基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制基于单片机的自动找平控制系统研究基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现一种基于单片机的轴快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于双单片机冲床数控系统的研究基于CYGNAL单片机的在线间歇式浊度仪的研制基于单片机的喷油泵试验台控制器的研制基于单片机的软起动器的研究和设计基于单片机控制的高速快走丝电火花线切割机床短循环走丝方式研究基于单片机的机电产品控制系统开发基于PIC单片机的智能手机充电器基于单片机的实时内核设计及其应用研究基于单片机的远程抄表系统的设计与研究基于单片机的烟气二氧化硫浓度检测仪的研制基于微型光谱仪的单片机系统单片机系统软件构件开发的技术研究基于单片机的液体点滴速度自动检测仪的研制基于单片机系统的多功能温度测量仪的研制基于PIC单片机的电能采集终端的设计和应用基于单片机的光纤光栅解调仪的研制气压式线性摩擦焊机单片机控制系统的研制基于单片机的数字磁通门传感器基于单片机的旋转变压器-数字转换器的研究基于单片机的光纤Bragg光栅解调系统的研究单片机控制的便携式多功能乳腺治疗仪的研制HYPERLINK"/detail.