推销关系推销：赢得终生客户

关系推销：赢得终生客户本章目标通过学习本章，你将了解：交易性推销与关系推销的比较关系推销的理论说明关系推销策略我们在第1章中已经提出了“关系推销”这一新的营销概念。有些人可能认为，客户关系和售后服务的重要性早已成为共识，但本章对与特定客户保持长期关系或长期合作的价值作出了新的认定。关系推销确实是营销观念的一种延伸（其基本理念是了解和解决客户的问题，其本身就是深化与客户的关系），但只是在近几年，这一观念才成为一项突出的营销要点。传统的客户关系观念一直着眼于交易，强调完成推销，而忽视在接下来的时间里如何处理客户关系。销售机构在完成推销以后，传统的想法是确保产品在保证期内不要出问题，至于以后就没有必要关注了；尽管会有一些售后联络，但这绝不是客户关系管理的内容。关系推销要做的正是销售人员以前从未做过的，即将买方与卖方长时间地联系在一起。客户关系管理将买方与卖方视为合作者，而不是对立者。客户关系管理能获得什么收益呢？有一项研究估计，客户背离率降低5%，就能使利润增加25%～95%。关系推销的定义为：买方和卖方就减少冲突和增强互利达成长期协议。基于这种购销合作，买方能够稳定地获得合格产品和服务，卖方则能够确保一部分重要的订单。这种关系使得合作双方能够按照互利的日程计划和互利的价格安排各自的业务。交易性推销与关系推销的比较通过交易性推销与关系推销的比较，说明客户关系观念的重大转变，也许是最好的方法。表14-1展示了二者之间的区别。表14-1交易性推销与关系推销的比较正如表14-1所示，在营销战略系列中，慎重选择适当的营销方案或战略是有益的。关系推销处于营销战略系列的一端，重点是与客户建立起关系（与其他当事方建立关系也具有同等意义，但本书仅讨论客户关系）。营销战略的另一端是交易性推销，其重点在于某一时间的一项交易。交易性推销所考虑的是某个时间创造出单项交易，而不在于考虑长期关系。为了进行完整的对照，有必要在交易（特别是独立的单项交易）与关系推销之间作一明确的界定。独立的单项交易（discretetransactions）麦克尼尔(Macneil)指出，典型的独立的单项交易是以钱款为一方和以易于检验的商品为另一方的交易：独立的单项交易是与交易参与者之间在同一时间及其之前和之后的时间所做的其他交易相分离的交易；其纯粹形式是出现在始终无任何其他交易的两者之间，这显然是现实生活中不存在的。若排除一切相关因素，在城外某一加油站用现金一次性购买无牌号汽油，基本上就属于这种独立的单项交易。关系性交换（relationalexchange）麦克尼尔在许多方面对独立的单项交易和关系推销作了区别。其中最突出的一点是，关系推销是长期性、不断发生的一系列关联交易，其中每一次交易都与以往的交易和未来的交易相关。未来协作的基础是预期设想、信任和计划。关系推销的参与者可被认为是旨在获取经济的、非经济的及个人的综合利益，并致力于社会性交往。由于关系推销所包含的责任和操作相对比较复杂，并且是长期延续的，参与者可能要花更多的精力来认真选择和评价交易的内容。根据以上所讨论的差异，独立的单项交易的例子还有消费者在农贸市场买桃子，或一个食品商随意地从某供应商手里批量购买包装袋。在这类交易中，产品是很容易被鉴别的，可以用现金支付并立即提走；同时，不会有长时间的交易磋商，现金付讫就结束交易，双方的相互需求也告结束。神当买逝方用房支票请支付晴或卖采方按漠计划扇要在卡下周孤交货内时，盛关系铁推销僚的一翅面开有始表煤现，酱即双桨方的更相互驻需求们扩大再，交虽易性压行为朱评价震的明搬确性两降低弦，交声易中踢的不良明确扇性导库致交玩流的蛋增加话，双系方开常始协班调交犹易计苏划，政并感余觉到期了可舟能出梳现的肌冲突哥，基柱于个道人魅第力的殖信任腰感开猾始出躲现。慕买卖劈关系冈的进饭一步圾发展企，就贩能促睁使销区售方券设计增一些咬不同现于报动价交篮易的尽服务枣，以咐吸引叛长期罩客户寨。销亡售卡暮车再亏生轮壮胎的蚁班德少（B愤an仆da非g）睁公司龟，就拦为它撞的5秀00肥9个混修配波站客掀户提恳供着浓广泛厘的附行加服革务。裙例如悔，该印公司那协助础客户胶与生轿产商祸办理斜产品色责任浴事项朵，为固大客朝户提接供系锈统细寒致的滨同业全管理迅服务魂。班悲德公师司计泼划在环再生捞新轮然胎中熄装入发电脑员芯片户，以轿测量灯其在岛使用棋过程想中的汽压力盟、漫着度和戒损耗语情况怒。有玉关的皆测量忠信息起不但踏能使盐班德转公司跑及时愿告知烈其客尺户更些换轮斜胎的舱最佳音时机爸（从甘而减若少因慨爆胎划而引纵发的逼事故旅），门而且清能帮责助该齿公司中改善钱它的绩企业竿管理把。横在表叮14触-1奥的战床略组杠成要诞素中型，营宰销时赛间观肾念的名差异绕取决嫩于企夫业在伏营销拐战略肺系列品中所梦处的架位置窝。交琴易性迁推销挖意为经企业坝侧重窝于一膏次性亦单项兴交易骡；其薪时间己观念右是短途促的沉，其忆营销栗分析照单位恶是单佣项的初市场弃交易岗；营蜡销利情润源臣于当千前的灭交易葛，尽绒管有贱时也巡会产遗生某元些长跃期性充的设歇想。碗在关写系推干销中爽，时嘱间观壳念是圆长期册性的纯，如厉班德车公司李那样外。销慧售人熟员不滔仅仅味关注赖短期盼交易松成果顶，其忌主要拆目标遍是通狸过与列客户波建立既和维世持互抱利关虫系，涨以创闻造长朱期性活的业窗绩。响在某债些情任况下密，单配项交园易可匀以是茫无利骗润的啦。拌对于疼实行贫关系趣推销葱战略峰的企携业来央说，消传统勉的营疗销组蛮织一辆般都必显得掘过于命狭窄但。对迹于成眼功营令销非售常关伪键的至许多丢客户哈联络港工作锤，都义不包本括在颗传统对的营玉销组辆合之仪内，蠢也不甜存在仪于传福统营萍销专配家的境意识盛里。纵在人则员、踩技术四、营祖运系丸统和表其他利非营炭销功蓝能等破方面版加强推客户垃联络虏所形趴成的瑞影响眨，会迅实质趋性地棉决定僵买方宾是否两与某聚一特男定企寺业继大续开症展业渠务。迫所有诊的客鸦户联炉络都卸或多香或少脏的具茅有双附向性北。关棒系推携销和愁关系葬推销即活动笔是由枕承担刑着双做重责够任的烧人进本行的毁。他所们的宁主要遗任务羞是在哥经营建领域缘，或丘者说外是一尼些非秆营销准性的腹其他繁任务天，但拴基于本其保约持的俘客户穿关系申，他因们也愈要承维担作努为关腔键的枝营销处任务远，他闪们承情担的召是义“宇兼职枯销售妹人员遮”耕的责渡任。渴许多嫂工业休品营膀销和渐服务兼营销央就是圾这样横。成毒功的拨关系惩推销贵要求维企业兄所有灭部门滋都必浇须关减心与戒客户届的协利作，戚并相吨互支犬持，搬以全卫面满停足客尸户对滴产品栏和服援务的腥需求排。因住此，爱对于伟实行戴关系录推销重战略弯的企邮业来夏说，遇销售药、生臣产、唉人事臣及其康他各买部门享之间鼠的内眼部协胡调是度成功册的关昨键，玩内部蔽营销舟协调师是营眠销机委制的室核心求部分椒。喜因此稳，殿“倦兼职寨销售粪人员扯”灵必须王为营拔销任洒务做尤好准挂备。虫为了喝确保闻对传餐统上仰的非齿销售巡人员义能提唐供支帐持，收开展赢内部挡营销乔(i招nt扩er时na耀lm单ar疼ke组ti般ng舞)是单必不傻可少瓜的。两必须按对这姻些人老委以锣营销维责任训，加忍以培涝训和券提供誓信息效，并怨动员聪他们盲成为距“夜兼职魂销售驱人员脉。止”扑内部宴营销塌动员劣不仅如涉及证后勤达门和渔一线遇部门欢的雇奏员，秧还应能当包尾括管峰理人偏员和水中、汉高级剑管理促经理趴。内壳部营穗销观衡念强肺调：异“梳内部期雇员冲市场居意识朽化惰”泉是全堤面动浑员员文工，言以积优极的霜市场含化方贿式提椒供理歇性的周和客腰户导木向的累服务瓶的最名佳途辞径。傍为此辨，企团业内及部以幅积极啊的、甜市场臣化的忌和协州作的绞方式添采取炼多种展方法套。路在交殿易性稻推销昌中，疏除了翅核心吉产品扣和维肤系客牢户的堪企业饼形象篇及商皮标外密，没晌有更运多的举其他寿内容非。当留竞争侄对手漂推出映类似橡产品保时（软在当车今大联多数小市场仙上这雾是很雄容易循做到韵的）秋，广嫂告和煮企业荐形象概性推栏销战炎略下错，顾乖客的领价格赖敏感庆度一瞒般是魄很高股的。械相反伐，推扰行关虽系推替销战煮略的育企业短为客朴户提识供的故价值获，要姜比单役纯地家供应适核心径产品毕更多扔。这捷类企赢业通誉过长袭期发话展，普与客郊户建吓立了杰较深闷、较甲紧密最的关赌系，造这种局关系犹可能惕是技岸术上爷的，稼或是篇与经壮验知慌识有能关的帆，或间是与忧信息喘有关五的，啄或是勺社会撕交往颠性的随。如恰果这著些关颜系处墙理得损好，烟企业领即可廊向客换户提料供更黑多的挤价值族，这督种超招额价牢值是垂核心侵产品拉本身加不能猴提供坑的。继当然龄，价特格并镰非不虽重要扩，但罪在这蔽种情鲜况下筹，其旱重要宣性会哗有所翁下降艳。精丝明的楼关系竿推销平行为确能降郊低客奖户的祝价格颈敏感言度。辫除了踏产品扑及围肠绕产歼品的学营销另组合乐外，后交易银性推晴销与熔客户豪不会及发生非或极蜂少发蒸生其蚀他的哨联系闷。客胖户所摇追求赢的利施益，削仅在楼于产宽品所基提供俩的技互术性蚀能。顿除了酒供应婶企业静或品流牌形倍象外践，客汁户得迎不到勤超过辜产品粘价值邮的更骆多价碧值。涌因此永，在揪交易食性推线销中吼，产境品的球技术罢性能煌质量敌就成据了决世定性卖的价黄值源凳。络在关偏系推押销时叛情况羞就不抓同了帅。与握客户岭的接忆触面娃大大卸扩展剧，企翁业有映更多原的机毕会向造客户裁提供图多种慌多样武的超碍额价庸值（惩技术钉上的云、信肤息上笛的、躲经验葬上的浴、社券会性芹的）激。这吩时，即双方絮交流规的方无式和塔方法理变得千重要成了。因当几煌个企鸣业都押能提圣供技路术性影能类袋似的糖产品吵时，秧安排冠与客薪户的倘交流侄就成箱了能坚否成谦功的荣关键侍。在讽关系虚推销胀中，互双方撞相互唇理解临的质乐量比抬核心窑产品称更重草要，蓝并常慌常成具为决访定性攻因素佛。产劳品安众装、作技术劈服务昌、产雁品或伸服务鲜的使富用介提绍、骡及时拳提供联的帮舍助、再迎合碑客户赠需求追的送白货服热务、桥提供态技术分诀窍攻、信职息服松务、午社会愚联络映及其税他许股多不拢同意铁义的也因素报，都桥强化否着买合卖双约方的蚁关系铅，这浊种关歉系对奖客户纺极具女吸引仙力和涝现实抱利益茄，从烟而能兽使客狡户在腔市场弃行为药上致谋力于促与特轨定伙给伴维坐持和零加强砖这种惹关系灿。组秀成关请系推碎销的切所有药要素妇都是舱不同园形式恩的服闹务。碍当然喝，这喝并不移意味就着可煌以忽附视产兽品的熔技术配性能弱质量都，只免不过辞它不兵再是仁惟一挂具有赏战略荐意义号，因勺而必净须加商以重抹视的太因素屡了。膊衡量迅客户鸡满意装程度递及营赏销成扶功程控度的冷通用返方法细，是窝观察汗市场模份额松和进关行客粱户满伙意度喷测评宪。稳猫定的浪或是劣增长爹的市甘场份裙额，拍被认坏为是浇推销草成功坟的标格志，俯间接扁地也收是表幅明客畏户满谊意的愉标志胳。如亿果客摆户群滴体保镇持稳鬼定，糟市场开份额车是一饮项有恋效的水检测赔客户锣满意鱼度的慢标准亚。然嚼而，椒一个俩企业缸往往届无法均知道室它的孝客户劫群体腐是否尊真的形稳定趟，或租是否焦已经滴失去毅了一绢部分豪客户剥，失椒去的至客户沸是否班被因范积极渐的推组销行石为而谈吸引挤来的疮新客茧户所寄代替早。在宝这种启情况缺下，锁仅仅劲根据蜜市场姜份额得的数饥据，境很容娇易得旺出虚斯假成啄功的距结论野，而吩实际闹情况窗则是萍不满免意的怖客户帅和流讨失的初客户猫在增伤加，扑企业赛的形幸象在疏淡化肢。味对于养通常娇是采隶用交玉易性减推销烧战略达的、弟经营躺个人竭消费惜品的梁企业利来说性，除泊了持瑞续观请察市腔场份税额外烟，确笔实没叙有其推他可俩行的损检测或方法翠。但运另一胜方面毫，经裳营服顿务和笔工业抬品的月企业糕能够贪比较祖容易曲地实镜施关截系推钩销战界略，兼它们别几乎重与所越有的租客户帽都至蹄少能连以某场一种袄方式厌保持授紧密捆的交洋往关锁系，缺即使蜂是经般营客氏户众握多的挠市场框时也亏能如吴此，天因而五能够技直接猴检检誉测客蔬户的易满意棋度。层采用归关系投推销陆战略羊的企抢业，栽可以体通过忘对客负户群待体的柴直接鹊管理齿来检平测客农户的违满意荐程度乐。与茎关注械不知确其名架的客碗户数怒量或绣市场鞠份额决不同双，客私户管怕理所胸关注尘的是燥各个内具体烤客户够的行已为和孔意见蹄。这镇就需添要有绝一种嚼机制荐，可盈以用弊来整千理每弄天不删断由号许多拢雇员莲通过俗众多裁的客杯户联领系收增集来坦的各时种各设样的逆客户士所反属馈的肌信息霉数据先。若敬与市固场份弃额统牵计相牢结合趁，这通种关温注客轻户满扩意度忘和客傲户需暗求的需情报亦体系累，对刊于决闪策是桃极有桐价值社的信揭息源享。头在关烧系推冶销战微略下激，企微业最决终能沸够建峡立起盟一种泼持续鞭的、燕及时攀的信蛮息系阔统。渠这一筋系统念将形传成持倡续的献、及百时有伸效的糕客户朴管理平，并独能源钳源不证断地石提供壳有关堤客户霞的满粥意程碗度和石满意衰情况捉的信测息，锦而这者在交自易性你推销愚战略薪下是僻不可祸能做需到的限，或谅者说逐是很残难做盆到且纤代价蔬昂贵哀的。佩关系疫推销助的理旋论说抓明铸为什超么要丹关注级关系夺推销漏呢？碗答案询是，关其中顶包含银着终藏生价喉值。昨所谓维终生痒价值因，是泻指未脊来源主源不仿断的兰收益挣的总集量，杰以及肢由同喉各个嘴客户累进行查的交妇易中叙产生跨的其寨他各丛项得裳益的挑总量暗，从钟而也拿就大荡大增么加了联关系罩推销恢的现射期价束值。施正如研图1巾4-忍1所层示，语企业阅与客衰户的满关系著维持竿得越旦长，躬客户蚕就会拖给企驶业带黎来越羽多的别利润铃，这牛些利籍润来把自交粗易量药的增累加和闭经营渔成本跌、营干销劳夸动成奉本、诚客户亿获得乖成本补等方贞面的衫节约卷，以随及所哪能获衡得的仔更有曲利的州价格苦。对孙一些短客户防进行稍关系葬推销己所获肆得的什经验呆，能腥使企随业形吸成新欲的推辆销能忌力，机并可秧对其臂他客渡户运描用这泻类经奥验。贿图溪14些-犯1炸表明颂，向幕新客绪户进疲行推粪销的膛成本臂费用粥远高野于向验老客仁户推盏销。览据市佛场营据销管类理杂复志社沾对趟19殖2沉个公筑司及苏1按万名勒销售使人员拘的营悉销效击率的勿调查宋，向结新客科户完字成第页一次协推销气，平既均要旺进行慈7酱次磋姓商，得而向付老客齿户完荡成一撇次推民销，去平均妹只需浪磋商论3摧次。破按每偿次推维销的燥平均蛙成本守（米25想0稠美元迎）计姓，向趁新客狐户推丰销时舍，这货项成敢本（震17刚50党美元勤）是金向老千客户换推销坑时（邮75蜂0勇美元污）的缺两倍或多（界23丑5%横）。饼另外起，这狮英调催查还蹦表明辅，在醉被调祸查公岛司的帮销售君总额驳中，紧平均英只有背17词%绣来自趁向新百客户吩的推楚销。写这一怀数据删并不蛾意外紫，因遥为绝成大数倾公司伏的经崖理们脚都知业道，赢向新虏客户缎推销陷所能绍得到售的利灶润，缎一般您都低钢于向词老客缓户推鸟销所升得的堤利润梢。会图亏14倒-确1灿还显桶示，宴客户抱使用字某种秃产品乳或服狐务。演开始狸进使侵用量床的增房长是促很慢豆的；新随着步满意戏程度刑的提单高，昏购买挥量也助很快日地增避加。尸，客全户的王购买醉量增捏加了蜂。供赤应商打的成株本也漠就下联降了蛙。结迈识新裕客户虑、调稿查客融户的服资信缠、将得客户武需求显纳入膀经营予计划症等业恢务事今项，扮都需掀要有使成本并费用哄支出咸；而面完成切一项搏向老奇客户岭的推披销业举务，声则一逐般不腥会发姓生这诉类推浊销成葡本支困出。枪另外叨，一绳旦供狸应商符在与复长期挥客户乏的交王往中图积累抹了经滤验，话就能挠为向悔客户映的推披销业石务提英供更酿好的仙、更竭有效公的服庸务。丰老客般户购折买量绵的增亲加，横不仅限仅是暴因为挂供应耍商更悦充分矿地了隙解他狱们的祝需要敞，还乳因为巩这类确客户备在作冬出这斩类购后买决赴策时国基本泽上不爬存在船疑虑钟。在折向老银客户耀推销参时，缺供应光商的位另一没项利焰益在伞于能智够就隆所推定销的吵产品桃或服键务确尸定较舅高的啄价格遇。客街户一灰般都赔愿意裹向熟贵悉的奔供应伪商支像付较叙高的轿价格菜，而颈不太州会冒佳险接接受陌风生供宫应商易的较痕便宜孝的价码格。租如果疫客户管对以偷往的雹购销括交易贸感到为满意播，他横们就汇会与邪供应静商经鹊常联慎系，绿从而恢促成厦更多码的订岩货。愁老客落户关眉系的钻不断掏巩固种，营炮造出番销售工企业侮雇员够的工救作热封情（典即工袋作方唇面的牧自豪戚感）效，并朋促成臂雇员治的稳投定性程和工予作的跑延续谱性，诚这反风过来猴又会坟大大隙提高俗推销岛工作拘的效稠率。赏使客生户满寨意的召观念尊，有醋助于辨雇员床们为鱼实现借共同李目标饮而直百辖市税一致谎地行浆动。这培育源客户富的忠戒诚的朗最大奇障碍梢之一般，这钱是销呼售企斯业雇澡员队葛伍不式稳定武，而弱雇员桨稳定魂就意单味着老销售茄企业需的工沃作班道子始倦终了稠解客伟户的敢需要承，并退具有葛较高猾的工锈作效籍率。摩即便筒是传撑统上蝶一贯盗对一导线营运业员卵支付少低工幼资的椒零售晌业，仿也已神开始版反思悔这种鲁低工嘉资的脊惯例骆。例留如，足家庭梨仓库厨向营舟业员闸支付觉的工福资，滤已明资显高虹于制绑造业档的平赛均工扇资水据平，苹并由柱此获绵得了仁巨大教成功摩。仓其他挪一些榨因素仆也在尿推动刊关系识推销晃的发骄展。太许多孟美国符企业纠正在纠采用台物料谢零库震存管范理和忙物耗痛统计缺控制介等日帽本企怜业的眨经营恐方式殃。与棒传统鹊的美扫国式欲竞争踢性大弄批量现采购情相反次，物柿料零新库存悔管理寺要求征供应匪商按咱照生艘产进比程频肃繁地俊小批比量交堆货。团这种共交货笔通常亦是要祝求货胡运卡喇车或颂箱式的货车精直接墨开到关生产娘线边兆上。仍这样覆的交栋货安夹排容俯不得屿半点蛙差错糠，生叶产商撞和供图应商侧的紧示密关窗系成组了关辈键。沿供应洋商与涛客户柄之间太的传会统性敏对立怖的关态系，歉必须煌转变辨成合革作关蹄系。钱实行贴物料宿零库狼存管势理的庙生产禽商不粪可能长同进掉与众迈多的负原材证料或直零件础供应腿商维狐持购梢销关铁系，装而只撇能由班一个谊或少姓数几蜓个符知合生肥产进冷程要潮求的家供应焰商向慢物料伪零库侧存生序产企踩业执余行频南繁性洲交货升。生倚产商坦和供闪应商拍必须筹充分童了解派对方它的需萍要和环能力桌。销猎售人磁员必秩须直轮辖市催好购括销双乡方企叹业的蒙设计奏工程挠师、帆质量师控制下工程艺师和工生产童人员封之间灶的关寿系。穗由于承没有首备用挎的物但料库荣存可皮以用挪来替催代有芬缺陷腊的物停料，式物料喉库存渡管理膝不能行出任观何差偷错，盯供应显商必挺须保稼证完顽美无丑缺地耽交货怒。在贯选择茄供应笛商时绳，这膜一点怜比价驻格重刻要得班多。掉物料舌零库掉存管孔理导据致了吩供应宪商数胁量的景大量叛减少饶。美吩国各迎公司疾已将剃各自莫的供额应商尽数量茂减少陆了免90着%透。例挠如，焰摩托盘罗拉得已将巾它的旦供应登商数队量减赢少了辞70摩%幻，从钢1挎万家锄减为寺30亮00烧家，仰并且宜还在车进一型步减农少；萝施乐缓公司慢的供宜应商贫也从改80饥年代餐初的协50渔00剖家减巩为感50锋0趋家，军而且眉为所走供应架的零樱部件赵的拒膛绝率钥大为省下降躁。购果方对贷保留组下来冻的供炒应商峡提出每了更耗高的副服务洁和产看品质阴量要脑求，刊并愿笑意为赛此支幸付更豪高的费价格嘱，因毒为从价长期值看，聪在适算当的珠时候滚获得沟适当士的供遥应是抖更经或济的轨。眨经济何全球阳化发释展也抖是推维动关刊系推孙销的修一项寺动力司。由哀于国遥际经努济的狡快速虑发展助，许驼多公醉司发投现，找与外让国企认业结要成伙蛋伴关搁系是冈一种是低成面本、萌高利匀润的活方式昨。这饿样做菜除了屈能降踩低投蓬资成溉本外锻，还污因外欧国伙腥伴企桑业更学了解躁其所呼在地遵市场芒，从遮而大松大降洋低了时美国民企业代的风自险。料关系峡推销跃中的衰重要枯因素遣“允买卖趋双方冒的关茂系很哨少在佳完成彻一项捆购销阿业务庄后就旗结束爆了。镜这种扩关系卫在完爆成购龟销后卡会有忧所加贿深，灯并在凯购方书以后移的购掘买决艳策中桑起着砍一定器的作余用。梨若首氧次购貌销业尘务使变双方靠都十叠分满反意，祝双方茧结成孤伙伴猎关系减的进哈程就纷开始级了。虹这种线伙伴坐关系描的结挠合程及度，户取决杆于销丰售方胡经理脸们的斧努力佩。伙屿伴关禽系的菌紧密陆程度内将决宽定双足方的妇购销故假精姻力能灶否继预续或圈扩展生。在欧讨论愤关系纪推销储的运雄作过册程之刊前，梨有必俗要先乔了解况那些际对营侦造和搞维持机商务柴关系增至关园重要桥的因屠素。桨认识景了这位些重旗要因陡素之角后，泊关系妥推销农业务鲜的执刷行人嘱员就淹会知贫道自境己应咐该从借哪些炊方面薄去努摩力。在表棵14俯-题2还列举根了各膏项重流要因背素。哀表摘14窑-赌2野商务各关系诊中的拼重要忌因素截1.搂承诺竖2.价信任奥3.扁合作牧4.该共同毙目标阿5.评相互坚依赖畅与实箭力妖6.阴绩效券满意僵度浑7.陷转换遮条件后8.岔适应熊性厌9.运非收挤益投区资旗10屠.丧共享思技术幻11委.批结构忧性联匆系敬12裙.陈社会忍联系尝承诺春这是滋一种肌继续币发展名买卖三关系沫和努败力确恶保买失卖关桨系持透续下绘去的润要求裹。这疗种要漂求表政明，馆保持吃买卖巨关系妻对于太双方港都非失常重辜要，值双方榴都确餐认保陆持买们卖关超系能旅为大非家带吃来预押期的赞利益鸡。这靠种意臂愿对起于双敢方获忆取各雀自的手价值留成果马是非瞧常关候键的佩，双望方都酷会去周维持级和发舒展相桐互维伟系的因商务非关系而。伙翼伴意默愿和吉相互准信任暂，是弱建立男和发荷展商竞务关眉系的浮两个预关键咐因素吉，因虎为这摄将能鲜够促羊使双糖方的型市场暮营销铃人员腿在以用下三慢个方锡面作城出努腹力：疑（雄1鉴）以狸相互戴合作押的方辽式投蜡资建铃设商藏务关简系；习（术2竭）抵顿制短贸期利竖益的验诱惑遗，以粪利于印开发寇长期侄性关太系推落销利林益；故（汁3满）因猪坚信臭对方难不会菌作出拣损人弯利已励的行末为，扬能够味客观伐讵地槽评价挥潜在罢的风陈险。坛伙伴绩意愿裁和相刮互信崇任是雅关系鲁推销骆的基怠石。素信任如相互灿信任贫是关促系推煮销的窄基本御因素股之一惹（如剧果不扬是最鹿重要业的话孕）。前买卖棒关系完的最普初建断立和易继续共发展掩这一跳关系窄的意番愿，酬都有杨赖于椅相互捆的信坝任；旋不然沃，买海卖关锁系就惊建立夏不起吓来，是即便北建立魄起来辞也会起很快勒终止洗。在冈有关兄信任殖的定殖义中臭，绝忆大多跳数都毅包含添着这池样一使个信横念：跳相互烂信任劈的任嫂何一辱方的眯行动嘱都会轻最充驰分的任考虑惩对方碑的利谨益。帆这意滋味着全每一遇方都哪谋求语协作侮，都狼愿意寄承担农责任辉，都甜会非鲁常看钢重双浇方商排务关凳系的挥发展哑。相弱互信浪任还粗意味燃着双疼方都愚坚信治对方始的承节诺完顶全可沙信，芹对方跟一定追会履秩行其永责任根。要绑建立嘉起信讲任，宵销售父人员贿必须借做好狱五件缺事：假他们才必须百证明历自己殖是可选信赖肥的，救是坦秆率的庭，是但有能届力的彩，是跃关注娘客户驰利益语的，还并善秆于与晨客户券确立奏和发就展和倦睦关骄系。伞可信低赖意钥味着强销售踪人员塔必须嗓在客捐户心原中确以立务时实的撤形象涨，并洽做到抵不许壶诺做程不到下的事泪情。挂基于鞭充分远依据盘的承遭诺，和将会秃不断小提高栽可信册赖程课度，盯销售谅人员凤的行泡为必挑须与捡其承轧诺保佩持一刊致。陡为此拳，销溜售人虚员应矮以书类面形正式将印关键漫性的粪承诺懒按日跪期记社下来护，并仰随时证掌握笔客户慌的最耕新需坑求情井况，拢以便姜随时映都能启帮助凳客户堤解决之问题寇。销哄售人朱员还骄必须掘真心尿实意胳地关晃心客弟户的腔利益骄，应咱当让夏客户状知道拘，他乎们可埋以以箭把自州身利挂益托正付给价销售遭人员够。要高确立示信任帜，至决少应足使客池户感类一销拴售人乞员的烫行为版是可你预见蜘的，姻是能慨够充哗分关宵注客严户利标益的测。冶建立紫信任肆关系端的另劲一个军关键链因素箱是坦永率。忧坦率错意为帽要向胡客户袭说明庆有关杂问题宣的两萄个方捏面，岸对所百销售鄙的产共品或巾服务在要同伯时介个绍其燥长处辛和短煌处。臭销售恳人员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旨变跨化等胆。寒关系绍推销县策略女介绍标了有想关的仗理论壮之后元，接史下来夸的问羊题是破销售停人员槽如何悦运用川策略新建立烦购销蜓关系堆，即咐销售好人员伯必须困作用驻什么我样的超语言稠和行数动，蜘与上爱述客粗户确冶立长乘期关兽系。唱核心把问题数已多色次提病到，揭即赢被得作屋信任匆。购姥销关呜系中鸟的一课个基他本现帮实，与是客样户相眼信销惊售人巾员的侦承诺偏。如时果销虎售人气员所脸说的撒话不黄真实饿，或村所作商出的裕承诺惩不能倘兑现惨，买挑方就源面临束着风叙险；经如果知买方都在零澡库存看生产棚情况良下选段定某粪一商样行作勇为其蓬惟一界的供地货人细，一呢旦卖威辩证谅不能喷及时波供货光，就纤会使日买方扫的生且产线爪停工水待料饰，这伪对于蜻生产无企业绝和选拼定供闯货人跨的决持策者庸来说问都将摧损失吃惨重荐。上龄文已帆提到鸽，赢蛋得客纸户信葵任的嗓主要找方法森，是陪坦率鸦公正歪的态捷度、职可信纵赖的销行为纲、令血人信券服的遮能力淋、顾知客导辩向的纸观念责和令朵人尊何重的下人格羞，其当具体夸表现达见表兵14瓜-港4饺：谣表滤14形-恨4申建立嘱关系德：营点造信庙任的狸五要夕素劲1.软坦率游公正妨的态堡度鄙推销富介绍选时情勇绪稳黄定公遥正，辈同时丹说明贡产品士的长前处和慌局限叨性游对客址户所僻理解栽的事串项表克示赞衡同必备须是继真实略的即用以跟支持握销售跪人员乌陈述草的证战据是策可信勒的寒以后稿的事喂实证故明推柜销员别的说代法是笼正确痕的轻2.泪可信葡赖的叙行为抗以行侮动兑袍现承坚诺索行事东方式割前后茶一致愤不做亏不能睛兑现矿的承辜诺门3.粘令人晒信服婆的能忙力阁能熟户练展限示产倒品的乓生产讨技术农和使捧用技蔑术喂有足竭够的弦技艺粪、知橡识、喉时间捉和条壳件兑姓现承奏诺及柳满足象客户沟的需始求保言语吹和行扮动表例现出震专业圈形象适4.包顾客岩导向为的观役念勾理解即客户料的需现求，夜并对掌客户错需求脉像自页身需岛求一脸样重想视虽向客蛾户进糕行全栗面的碧推销益展示慧，并笔明确称说明捆双方珍利益愁所在倒向客历户提见建议可，而灾不是挂向客撤户雪“埋叫卖熟”翁，不稳向客凭户硬兵性推柔销客冲户不闹需要棍的商网品葵5.钢令人溜尊重怖的人竹格移有效讯使用涛客户稠的时绢间缓对客锤户友滩好、讲礼貌诉善于吧寻找扒与客盘户的帖共同绕点，鄙如共换同的酒利益冰、目袖标等睡，甚楼至交酷流感刷情与侄信息免。这丑方面慌的交值流常虽涉及鸽非商澡务问暑题柱以上伍五个染因素剃中，低在建饲立关俘系的左早期露，更节重要驴的是食销售奴人员蛙的人龙格和白顾客碰导向逼的观支念。吨一些离研究窑明确帜区分勾了销朗售人酿员在忍推销悼早期匠阶段庆的高淋目标矛行为饭和低末目标先行为婶：高表目标善的销匆售人辩员认别为，马在开产始阶斤段式“钻详细终进行孝推销膜介绍剃”低和逢“农逐一宇说明己产品积的各遭种长魂处咐”固是不侦太重寄要的仔，低产目标召的推组销行边为则袄正好刃相反才。高臭目标权的销话售人抢员在贯向客浪户传制递自辛己的誉企业专和自亩己的域个人侵信息芹之前昂，会摊了解诵有关周关系氧推销危发展维前景漫的信嘱息。奖这意防味着探注重能效率误的关垃系推无销人狸员必唯须有滤能力组与潜蛋在客候户营缸造和粗谐的耻氛围般（即棚展示堵销售雄人员拣的个照人魅捉力）垮，理趋解潜脸在客挂户的胡需要淘及其秃所面酷对的经问题径。营惭造和缠谐氛墨围和亡理解弃客户肉需要箱，都营要求雨销售朱人员钉精通嫩商务瓣磋商叫过程初中的土提问夸技巧碍和聆们听技阳巧。拣如果略销售孟人员休能够雪提示踪购销爽双方汽的共第同利餐益，楼就能先营造侦出和宿谐的野氛围棉；而淋热忱甜地关选注客跳户的遣需要议，最不能体尾现出猛销售至人员欲所推降崇的悉顾客肌至上偷的观扛念。左然后锐，销有售人标员就菠可以雀通过脖全面搂的推区销展割示（喉即同刮时说荣明产擦品的由长处售和有狠限之丰处）负，显搬示对霜产品仰的生上产技茧术和伪使用丝技术蓄的熟姐练掌猛握及脖信守耳诺言疯的行矿动（拢即不轨承诺相办不哑到的扮事情链，凡榜有承振诺必界定兑升现）矮，赢绕得客讲房的话信任础。这栽时必枯须特先别注魂意，萌不要玉急于型消除抚客户役的异钱议和陷催促促成交俱。珠成功眼的销哑售人祸员把季工作唉重心间放在垒防止纪客户肾产生残异议暂上，逆而不齐是竭泽力去下消除陶异议萝。促厌成小星额交屋易的毯有效塘方法魔若用膊在大英额交障易上坝，极肠有可吓能导露致失宁败。眨原因纵是，捞催促橡成交项这一科压力菊的心捆理作昏用在围不同绞场合党下是傻不同韵的：梳如果森催促煌客户横成交范一笔职小额启交易约，客亭户一存般都涨能很摘容易听地作幻出购庆买决陶策，黑不会超提出橡异议旺；但掠面对声一笔箱大额驳交易瞒，这上一压彼力就限会促捧使客扑户对凳销售饶人员摧和供齐货企店业产央生消躲极的轧抵触摔情绪樱。葡对于找小额臂的一症次性佳交易撤，销馆售人姜员可危以竭待力地取向客骄户宣做传其归产品泉的优房点而英不提咬产品醋的局穷限性辉，针还锋相虽对地霉否定誉客户侮的异孕议，雕进而胶用尽绑一切离手段扭促使盼客户钓作出述购买袄决定弓；但缘这种番咄咄塘逼人易的推粪销方谎法，印对于升大额穴的、思多次细的购挠销业啊务却置是非陡常危智险的春，事江实上母，这隐会毁上了最钩终成访功的铸机会仗。大味额销管售一晓般都刮涉及袖到售阵后服狮务或嫩重复王购买技的持日续性骑商务够关系凝。小昌额销还售可靠能只备涉及菊一次愿磋商扔，以霞后买贱卖双连方就逐不再夹联系统。在缓大额钥销售内业务书中，塘买方倒更加叨看中鹅销售出人员林的行霸为，修并将朵其作虎为购脉买决辱策的贩一个雅因素卷；进损行得惧顺利毅的话邮，购仇销双费方会风为了刷已预壮见到似的将毛来利辣益而乖使用伪。在乖小额想交易茧中，造客户热能够猴随较伪多的际决策猪失误势（损贴失小工、容翠易掩添盖）码；但呆大额则交易养中的名失误箱是无张法掩豪盖的铜。另慢外，益对于疼大额捷交易植，客周户一恨般会奏再现御得很亏理智城，特蔽别是检老练窑的采剪购员愈，都膝会谨凯慎地跳进行排决策理，以汤避免基高代宅价的减失误巡。傻在关呆系推典销技旋艺中绳，最升重要拴的是夕调查埋性提垂问的其技巧颠。成树功的余关系僵推销役所使芝用的全调查足提问它，具肢有连夺贯性廉和顺摧序性烘，称作为爪SP监IN迹（即枕了解塞信息未的提牛问、将揭示笑问题叫的提戏问、辨揭示规后果砖的提融问和拐明确嘉需求格的提躺问）惩。斤SP被IN钟调查浸顺序夸1.激了解宴信息闯的提补问，粉属于哄惧数乓据的贴提问泛。例载如：饿“权您现样有的汤设备披已经鄙使用肝多长桨时间葡了？恰”需或腐“茂您能活告诉尊我贵债公司烦的发孙展计机划吗蛇？前”臣这类扎提问筹不能妄使用壶过度驾，否额则客蒙户会柏感到佛厌烦发，甚吼至会除感到殖被冒敢犯，支因为高客户串每天纤都在前为这化类事促情烦佣心。王了解伪信息还的提租问可近以与食购方馒代表录个人晃相关恰（如托“居您希签望实租现什腊么目热标？业”遇）也难可以亩与商蜓务活察动有册关（载如团“印贵公巩司的莫年销倾售额猎是多男少？烛”险）还墙可以修与经与营情丢况有食关（越如浑“鹿贵公击司现计在使软用的老是什精么设摄备？屿”坝）这碰类提辣问的斯一个菌共同凤点，朵是为庭了惧企有关饱情况刑的信比息。晴2.细揭示牢问题潮的提轮问旨征在了纤解客冰户面妇临的饭问题景、困茧难和扛不满泻。例忌如：棉“槽贵公谈司是齿否有济经营慰上的争困难升？部”肃或踪“便您是意否在灵担心攀老设听备所贺生产袭的产劫品质球量？欲”那如果拣不能坑发现我客户舞的问注题，蹈也就文不存轧在关焦系推蚀销的乖基础丽。遍3.谣揭示庙后果设的提绞问旨比在了薄解客狭户所尽面临受的问公题会弱有什卫么后胃果或展影响浑。例溜如：辩“匆这个金问题持对贵耍公司刊未来乌的盈乏利有涉什么忍影响转？狮”济或挥“蒜破损必率对电您的貌客房聪有什岂么影苍响？衰”盼这类拥提问搬要明浩确问都题及锈其影秤响或乎后果死所在出，进搅而帮苹助客确户认盒识问星题的丢严重揪性和敞紧迫误性。建要通阶过提待问使补客户购重视嫂原先踪以为搬无关灶紧要尼的问秘题，森并认纵识到杏有必堤要对循这类搞问题烈采取两行动搞。还紧可以战提问骗：稍“部这个跳问题乳对贵法公司铲的产饰量有讽什么穿影响馆？对歪贵公咸司的炎扩展灾有什交么影某响？微”练如果泄客户申面临骡的问增题是谎现有递的机笨器使寻用效玻果不碌好，轰销售玩人员美可以川提出锦以下蚊问题喊：映“筒这是族否意肥味着低要增购加培忆训操绞作人浓员的稿费用撤？僵”“估操作鸽人员寨是否屋满意金？钳”“齿是否荒投资铃回收母困难萝？考”“掌是不蹄是要隆以高困薪招讨聘技邻术工居人？注”“知是不陡是加誉班太周多？项”“税是不门是有驶产品底质量盈问题睡？刺”“溉是不穗是废泼品率拿太高较？询”秀4.坛明确绝需求侄的提陵问有仆两个供目的枕：一贩是将缎客户授的注闭意力喷集中金到解锡决问善题的幅方案选上，杆而不哑是问扰题的陵本身帐；二零是引妻导客奴户对卡销售旱人员恒说出但其利贤益所永在。熊这类僵提问陪通过为关注年问题畏的解润决方炼案来疗营造饿积极思的氛窝围，烤而回枯答这细类问枣题则沈能使训客户坚自己榆认识腥到自特身利坡益所疑在，近而不笼是被编别人抬告知载其利涝益所颠在。谣例如萌，对范于病“芹转速盘更高爷的机熔器对斤您有味什么托帮助央”恼这一唤提问度，客桥户可阵能很赴快地拳回答解：独“汇这当斤然能赵解决恶生产讲上的剂瓶颈块问题代，并疯能更及充分涛地利帜用熟旬练技田工的忠时间村。消”愚揭示螺后果妄的提倒问与奇明确嫌需求茄的提论问之度间最披明显缸的差链别在秆于：画前者坟注重弓问题吓本身管（提欠问的泰设计宋是让主客户唯认识些到问怒题的肥严重住性）药，从系而让心客户裹感到巾焦虑鱼；后蚕者是棋关注碑问题叠的解浸决办巨法，乎从而巾让客睬户感宏到宽训慰。捡明确拳的提叠问与条大额它交易效的成克功密之切相制关，躬这类抛提问流使销鼓售人仗员的迎建议佩更容于易被画客户末接受毯；若奏能结未合购茧方的状成功称案例幸来影浮响采佩购的察实际宜决策忙人，狮则更敢加有泰效。政这也尊可以绿视为位创造喷购方卧内部碎的促知销人左。段明确泼需求揉的提含问有还效的独原因型之一妻，就窃是如此果能岂让客校户自杜己说惕出销残售人波员的香建议弓对他露很有猜帮助寺，销师售人尝员就届不必杏对客伞户的友导言龙进行益解释撒了。葱谁也喝不喜激欢总批是让兵别人教（特团别是祥外人阻）告酱诉自孟己什哭么是庙最好廊的。漆如果后被别烂人作叫为专惊家对丛待，穷客户掀的反多应会丝是积寿极的窑。一句般不弊能期歉望采穿购员炎对销想售方蕉的产演品深跨入的禾了解惯，并绳向公滋司的折其他须人宣棕传这爽些产名品的絮优点坡，但粮可以捞认为奔，他企们对甜自己驼企业熔的问桌题和愁需要流最了微解。痕总之默，采丛购是滚购方酒的商荡务，寸采购功员最角能了膀解销宏售人忌员的弃建议杯对他里们的疯企业掘是否萝有帮庆助。枕另外示，当摄采购闭员与絮本企籍业的捆其他周人员祝讨论是采购夺事宜罪时，苏关注亦的重季点总四是本上企业昆的需群要，孙而不僵会是毛销售还方的盛产品脉如何淋。能蚕够使榨采购绑员积作极地殿宣传右购方胃的在圣购销湿交易伸中的循利益燃，并荐作为锅购方嫂内部宜的人化员向努其他融人推项荐，冈当然雾是更奸理想廉的效待果。孟此外续，还会应使灾购方旬感到拘，双陶方所伪达成词的解链决办肃法是销购方逗自己葡的决讯策，坦购方彻的意公思起振码是燃其中狭重要葵的组袍成部岭分。希导致兰购方果产生钳异议观的主感要问潮题是姑销售浓人员仁在明团确购慧方需役要之斜前就盖提出夕成交辫建议设。这长时购丛方不聪人认倚为有剪关的概问题怀已严蜂重到准需要消采取睡如此梢昂贵殖的解艘决办虫法。尼揭示航后果逐的提亚问和粉明确办需求烦的提僻问是敲防止庭客户准产生尿异议单的最病佳途烟径和府最有燃效的食方法抢，因庸为在名这种怀情况酱下客检户不响会有针异议住。换蚀句话膏说，咐预先计防范预是处拼理客轰户异塞议的侄最佳夺手段镰。打在关喜系推叔销中疼存在勉着成排交次能数的插变化掀。开拾始时乓交易惭磋商焦的成她功率谦会提滨高，搏但成对交有涌限；碎随后缺便会雹向相懒反的滔方向新变化春。图奴14婶-门5淹以坐记标形税式说驾明了喜这一历变化齐。鸽当然颗，这赞里必墨须指刃出的无是：蚕在发散展重艳复销酬售关流系的桶过程淹中，够销售冒人员袜有许存许多东多的谦机会柳谋求壤“旬进展狐”艺，而背非追极求成榴交。启所谓材“叨进展愈”棉，是卷指居“鸦某种精事态医的发帝展推央动着抹购销励关系春决策藏”鱼。这肠类毫“或进展饶”格包括霸客户亲同意啊出席礼展示刮会、杰客户论高层勤决策扯人与咽销售兰人员或会面黑、客拒户同昼意试乱用产稳品、艰同意只让销吴售人队员进读入不浮对外捧人开橡放的就部门茅等。败从某串种意还义说鞋，关柜系推秀销人冬员始指终在准追求吓具有崖重大焰意义逃的交唯易，爆而不滨是单冲项交琴易本邻身。颜后续暮推销差要保粉住客雕户，胁就要衡求营挠销人砌员在峡客户集购买涌以后献继续丑关心功客户魔。这京种关旅心是迈后续摇推销还的组烛成部史分，童因为嘉这是心在客窝户购淋买了政该公迈司的受产品御或服胞务以殊后继识续实齐行客涌户至叫上的粱营销蹄原则健。后丑续推饺销的滨原理疯有着姨坚实傲的心控理学鸣基础健。在设购买尘以后浇，许眨多客燥户会迅有一往种不充协调凑的感锣觉：帜“眠这项俭购买雕好像胀不是松最明坏智、绣最合渔理的姐选择俯。索”惑精明剧的销择售人芦员不谣应忽砖视客勺户需部要再滴次消约除疑矿虑的赛愿望丝，应喜当再休次让您客户免感到化，他钱们所况作出陵的是著一项料很好横的购泛买决典策，败所花炸的钱收很值谎得。腾通过匙后续绞推销纸强化境购后勒信心设，是你心理丽学的霜又一栏原则沫。有起关的勺认知昼理论厨指出松，重惨复行碑为可注能性终的增座大与西回报羊有关满。但爽由于岸涉及帝到太牲多的甲产品挪与服临务，仓客户脉能够走自动痰地认脱识到标销售帝方产云品和过服务眯中所继包含望的利歪益。捎营销肥人员乞必须盼通过敬积极项的后等续推蠢销活呀动，皂引导写客户桌认识完购买越决策经带来梨的回拥报。婚后续崭推销僻包括府以下煌内容如：傍1.菌努力部使客隐户在屡购后借感到产满意六；才2.瑞尽一减切可否能使出客户悔将来菌再次何购买渴本公搭司的街产品赖；惨3.辞提高陈客户佛购买归本公荒司补堪充产三品的能可能煌性；巷4.集重复事检测稠客户始的满腾意程遍度。宽以下失三个酬产业暴最充偶分地姨体现技了以倦后续晒推销袍维系耳客户之的重兰要性找：辣1.朋首期征客户堵离网饰率超瑞过产50迫%蒸的有略线电加视业朗；跪2.溉年转胸网率艺达宴30窜%~叔45侧%法的移盟动电邀话业召；葡3.庆年转仪网率喷达持40纲%~固70煌%姨的移征动传占呼业杜。案此外变，如像果有侵人需劣要进柄一步刮认识学后续眼推销义的重惜要性赤，可康以思础考以俭下一死组令她人震麦惊的约数字劝：有红关客肿户满齿意度掏的研印究表遗明，夫客户轨对于增购买甘感到拍不满重的比诉例为喘25尾%胸，但焰其中言只有中5%浆进行限了申云诉，唉95奋%吗的客枪户要旅么感罚到不凑值得率申诉高，要隶么不惩知道眠如何脊申诉躺或向元谁申您诉。玉在牧5%喷的申锦诉客阻户中富，只董有冒50肯%贞的客私户最及终认泊为问吧题得世到了瑞满意鸽的解码决。示令客响户满隙意地典解决丑问题拔是很披重要剑的，寺因为母有研础究表例明，什满意隔的客藏户平轿均会畏向废3劣个人翻介绍壁其满倘意的幸经历雀，而克不满号意的代客户线平均驴会向即11洲个人鸭述说博他的萍不满哭。如后果每卧个客恰户都堪向别滴人进跨述其泛经历栏，那汉么销冰售公晋司的扭坏名轰声就政会以停几何费级数贼扩散茧。相科反，见如果袍客户烦的申忙诉得煤到满脾意的私解决买，这赏些客莫户就护会比超没有霉申诉身过的那客户限更忠现诚。厅在申下诉的轿问题钟得到马解决汪以后器，有腰34芝%殿的提轰出重恋大申讨诉的置客户婚再次乖向原船供货踩公司遇进行逐了购浸买，班这一博比率洗在提帜出小劲问题渔申诉目的客扒户中累为过52械%轧；如就果申艰诉的贩问题惩迅速抓得到攀解决厚，上呈述两谣项比厚率会烈升至暂52顽%主和拦95忌%湾。张服务市质量初的五黄个要施素要指确保妈高质应量的丧服务矛，自开然就满应知辱道反蹄映质污量的声各个择要素牢。以含下按疲对客娇户的谢重要携程度鉴（按云10煮0半分分锄配）齐列出视了有亿关服底务质消量的谜五个产方面淘：辣可信俱性。蚂能可母靠地峡、准缝确地晕履行厉所承涛诺的窗服务拨。（萝32纯分）旦责任触性。凭随时谋愿意似帮助驰客户绒和及愧时提长供服盾务。秩（扇22弟分）宪可靠葵性。宁雇员正们具桃有相肉应的绣知识巷、能赛力和增公关吨技巧室，能窑传递换信任茎和信员心。涌（峰19漠分）醉热情歉。关劣心客句户，宫对客栋户的涛特定习需要道保持洋关注蹲。（沫16贷分）呢物质方保证陵。拥符有相气应的饱机构感、设慎备、椒人员束和联吹系工壤具。负（盐11鞋分）装很明甘显，塞可信陪性是店最重湖要，融而物以质保划证相蹄对次接要。边后续乡推销示活动篮为了鼓确保煎后续概推销备