服务顾问行为规范

服务顾问服务工作行为规范服务顾问是向客户提供车辆维修服务接待的工作岗位。为规范服务顾问的服务行为，满足客户对车辆维修服务接待的要求，贯彻执行本公司的服务方针，确保实现本公司的服务目标，特此制定本标准。本标准由服务部提出并归口。本标准起草单位：服务部。本标准主要起草人：宁首中、汤伟强、薛仲锋、卢冶金、鲁金泽等。本标准为首次制定。1适用范围1.1本标准为服务顾问规定了行为规范。它适用于：对服务顾问及有关人员进行培训；检查服务顾问的工作质量；考核服务顾问的工作绩效；评价服务顾问的工作能力。1.2本标准由人事总务部负责发放、借阅和回收，由使用部门负责保管，由服务部负责编制、修改和解释，由管理者代表负责审核，由最高管理者批准发布和实施。2引用文件猜下列列文件就中的永条款涨通过吼本标鞠准的饭引用警而成竭为本妄标准黄的条着款。隙凡是筝注日塞期的糕引用壶文件庭，其盖随后驾所有忽的修营改单塞（不映包括躁勘误惠的内腰容）滔或修栽订版延均不富适用辱于本场标准土。然粥而，后鼓励漂根据亩本标市准达怎成协榨议的固各方禽研究质是否油可使画用这换些文争件的亮最新仗版本客。凡旧是不么注日始期的凑引用壁文件警，其公最新辣版本肾适用畏于本讽标准肾。惊SB钢/T糊10权38显2-膏20矿04雄《灿服务借管理姿体系乳规范医及实录施指陆南》佣3踏术语袭和定框义庙SB尺/T洁10泛38要2-访20弃04拢《耳服务窄管理盈体系北规范败及实画施指活南》群规定舱的术逝语及把下列悔术语滥适用肿于本竹标准车：支3.链1略服务随顾问撒负责优向挨客户帝提供榜车辆损维修写服务班接待朱的销踏售服谅务店李工作厦人员客户埋维修底车辆捞的才用户利或其爬代理覆人驼销售岸服务妙店赖负责展在某愤地区垦代表诞本公横司向尘顾客燥销售犯产品侮和提嘴供服段务的逃分销尾供方狮4坛服务受规范喷4.远1禾服务荐内容刚4.补1.饼1日客户匙预约汗为了疲促进醉客户桌来店识，节顷省客继户时糕间，是为客桌户提症供更网加个折性化托的服毁务，畅同时俱合理狐分配跃车辆舌进厂底流量盖，提爱高工爬作效算率，畏引导钻与落破实客烫户预荐约服乖务。蛛包括孤主动停预约极和被纸动预宅约两饱种情喂况。遮4.便1.鉴2泼客户就接待承为客港户来搂店进泳行车括辆维至修所幼开展评的接卡车过定程忘所提秤供裕的各酿项服姥务。膨4.搜1.华3删监督待作业民过程滋下达添维修振指令娃并监繁督维陕修进其程所次提供伸的各境项服能务。疗4.糊1.帽4接车辆韵交接灭将完址成维寺修服脾务的简车辆誉交给恒客户槐过程庄所提亲供的坊各项雹服务峰。遣4.暴1.鸽5累指导夹客户拘结算喝核对吹并出赛具维炊修服漠务项曾目的相结算友清单四，协饼助结钳算员郊向客诵户收断取维生修费燥用所震提供驶的各桂项服上务。妙4.叙1.良6昆参与凭信息等反馈芹参与脑客户击回访丢和服哑务跟提踪活庸动，承协助助处理弹客户仪投诉章，并委注意诉对提毕出有武价值春意见驻、建杠议的榴客户旬要进梳行信箱息反舞馈，馅参与伞建立亚和完唉善客围户档虾案工搅作。挥服务夹流程际服务住核心玩流程教图内部步骤内部步骤面向顾客的步骤预约客户接待准备进行修理工作交车/打印结算单元、发票跟踪回访质检/准备交车虽客户赏预约丸按照旬“动服务神核心背流程日”点要求茂，开蓄展预恐约工梯作，固包括雾主动御预约束和被卫动预址约并堤执行蜡一汽巴马自求达的修《主贩动预堡约工唱作流钞程》彩和《匠被动复预约头工作国流程奇》。坝主动合预约府主要顽是指雁销售浸服务孔店主吵动发戚起针训对客低户的瞧各种所预约支行为牌，包轰括：太主动诉预约竖客户继保养菌维修袖中发自现的里新问葡题与烘客户扣重新赚约定咱时间论季节救性维仿护作刃业服上次塑维修呈遗留催的项贱目居被动炮预约虫主要释是指卡客户殖主动储发起迟，销辣售服灾务店硬被动仁接受尿的各俯种预考约活亚动，谎包括芹：添被动晕预约欣客户检保养赴维修册咨询粮事故劳车预巾约叮正常柴维修嘱项目担装饰算与美胖容吴预约快准备这服务渣顾问侮有进俘行预侧约服孟务的坏职责军。服申务顾炎问在狐日常边接待掏、电烫话回炭访、逼用户庭来电神咨询面等情踢况时凶，应暗主动四向用芦户介睬绍预贩约程克序和槽好处燥，积铁极主艇动地陆争取鸣用户滥预约宪。占预约碰客户悲的名乘单可揭以从盟客户动档案企中获围得。喝以3轿个月针或猎50供00燥km铺为一着个周跑期，前这期诚间内誓没有呀来店走进行愁车辆隆保养俊和检蛙测的彼客户反均为地需要昼进行只主动短预约于的客页户。贿选择用客户打方便坡的时匀间和距合适聋的方构式进惭行主缸动预姻约。肚预约维的方叨法包双括:文税、短吴信、栋给客弄户发蝇送电巨子邮夜件、灭登门爆拜访盛、服颤务店所现场叹预约资等，躁其中较最有鱼效的辨方法铃是通雄过手菊机或色座机惜剧进行奇预约逼。快使用货标准洋用语们与顾仙客交脊流，育向顾海客了铲解有浆关信教息，烫包括弦：顾尾客及亿车辆调基础烛信息沃、行描驶里情程、腹上次胆维修仁时间扛及是折否重施复维脱修、离所用岭车辆剑是否走存在成故障榆、顾喜客当防前或齐将来痕的需剧求等爆内容承，并涉主动伍向顾烂客沟番通以帝下内役容：制-孟针对躺顾客语所提秒问题络提供冒解决磨方案植-卷承诺氏维修只质量淹-誉提供余价格夫信息寿-欧估算煌“爷预计打维修夫时间蛇”截-抓确定朗“桐预约耳接车细时间们”连和患“赏服务莫顾问茫”株-眼询问宁是否晴指定式主修岛人酱-便介绍胀特色萌服务摄并询忘问顾铃客是画否需瘦要讯-坐提醒皱顾客狗带随驰车文省件和甘随车命工具廊服务砍顾问掠在受掘理顾涌客预盲约时茧，要贤准确锣、认勺真的口记录库顾客然期望柏的服加务内尺容，风并根阳据车淹间的抵生产兰能力脸和工爷作情紧况，万与顾德客协核商确鸣定车榨辆进蔽站维舰修服胸务时果间，黑错开幼接待傍的高蜻峰，涉避免系增加灯顾客财的等惨待时境间。瓦服务秘顾问射应熟卡练掌雕握本宽站维眼修工赖时及蚊配件且价格政的最鲜新信烦息，灯在接滴受顾谅客预爱约时妹能准倡确详永细的则为顾轻客提含供正碑确的比报价简。攻确定翻预约野后填誓写《拢预约努客户池一览缠表》耕。路预约宋实施音预约眯成功梯之后可，要松注意浙进行净相关惰的预才约准殿备，桂包括魄：嫁−龙准备隐《预御约另客户耽一览踪表》驳−寺提前终准备妈《接哥车登驼记-涂互动里预检影表》墨−习让回车间耗作好疼预约驶维修许工位杏、资弹料墓−板让备窃品部弟门承提前荷准备舒好备雀件杯−纱提前酸安排撑提供白服务杠的服脱务顾劳问、朋班组事−亩提前浅制作喘《拔作业屿管理岛标签皱》认−献在前扑台准姓备饱《锦预约犹客户很欢迎惰板莫》样如果曾准备眼工作悬出现只问题忌使预宜约不滥能如资期进雹行，跨应及疑时通阿知顾巩客，狂并及沙时修扇改《归预约饰客户欢一览筛表够》册及《尼预约蝴客户洁欢迎坡板》别。此服务峰顾问庙应依奏据《聚预约瓜客户图一览纱表》师提前彻30浅分钟帐与客挖户扎渡确认伟：是坟否按阵时来除店、研确切耽的来屿店时村间以孩及谁慕驾驶你车辆筹来店观作好穗记录配，并勾及时伪在V娘E-黑I系澡统被填写遥“克预约血维修即登记溉”很。糊服务深顾问侧应按稳照顾毒客的党要求年初步雅拟订艇《维房修合址同》誓注明凤“集预约圈用户利”俭。眯当袍顾客岗有变歪更或般取消钳预约倦时，县服务合顾问爬应作寒好记寿录，旦及时千修改爱《预伟约客思户一斩览表悲》及滋《预继约客挖户欢惑迎板隆》，隶并通畅知车踩间和曾备品痕部门个。鞭失约采处理火在预单约开垫始前属10初分兽钟，扛该提剑供服稻务的馆服务到顾问运不再看接待窜顾客逗，保嫌证用杀户到疏达时驾不再薯等待耀，直纸到客哄户失般约（质失约李的定罢义为牙客户霉没有湿在预尘约时并间1搅5宾分钟孤后来趣店）欧。塌客户科接待熄主动腔出迎状服务步顾问丰在接最到客璃户到峰达纠的通侵知后兵，带术上接次车用洞具漫——楚《接嘉车登按记-愚互动泥预检温表》耕以及朵一次桥性车易辆护持具（腊包括洲座椅饭套、梅方向利盘套回、档网把套澡、脚县垫）个，快耕步出转门到毁达车例旁。辅服务玻顾问封主动俭与客送户打糠招呼忧并使拥用欢点迎语反，友口好地井向客婚户进殃行自弦我介吹绍，毯询问恭顾客牧有何熟需求品。崖安装可护具挽确认帽客户恶来店初意图乳（维透修保蛮养或交检测确）后支，服旨务顾狱问在交客户夜面前钞将一阳次性刊车辆曾护具残逐一虑安装萝好，劲以防母止在视对车历辆进途行预谊检及挨维修宿时玷解污车叮辆内喉饰。乱车辆注检查腿服务妙顾问蔬应进盯行绕春车检梦查，阁在顾菊客的狸陪同价下绕管车检哥查车蹦辆的在损伤喇痕迹粥和凹贷陷等榴缺陷顺部位班。赵当着熄顾客户的面亮检查肠并记填录油或量和蓬里程基表，仪并页详细说检查爹车辆鸟状况格（参疮考《凶接车晒登记唐-互袭动预同检表茎》上滔有关枣项目弃进行馅），环并进溉一步毫填吴写忆《接惕车登捐记-头互动订预检脆表》防。娃征询僻客户笋同意五后，贵打开踢后备仅箱检捧查千屡斤顶野、随纳车工室具与沈备用咏胎的躬存在叔与否非，并线记录租在《惊接车伸登记遥-互断动预甩检表蝇》上筐。躺提醒汪客户斑带走树车上咸的贵俩重物睬品。林互动腹预检依在时剧间和艳条件客允许践的情盐况下拨，服背务顾棍问应阶征询孙客户骨进行温互动何式车传辆预勤检的扁意向散。临客户悦同意未进行格互动慰预检则后，告服务胀顾问板将车葬辆移思动至慈互动枝预检贴工位酱。粮按照榨功能票检查局、机报舱检竿查、焰底盘痛检查这的顺临序，远引导详客户职进行嫂车辆琴的详替细检霉查。枝将检莲查结睛果记惩录在叶《接巧车登嗓记-露互动浅预检节表》静上他。租故障芽诊断奶服务抄顾问为应全页面了脂解车垦辆的雷有关趋情况票，仔简细倾瞒听客示户对栗车辆迁故障香的描平述，杨同时架注意另不要出打断弃客户益讲话古，如为有不子清楚掀的地瞎方也壁必须符等到葱客户止叙述值完毕蓝后再短问清偶楚。滚服务日顾问圆应根绵据故延障现懂象对疗车辆北进行乞全面娘检查欢。真羽实、乳客观意了解句和掌腹握故券障现混象是较正确洽诊断鼓故障露的基锤础，斗因此河，必发须首增先认申真倾吃听客案户对暑故障抛现象耕的陈动述，肉并且饥追问专一次惠加以蛇确认跌。如视有必智要可撒与客服户共肢同试震车，讯以便交再现成客户读所述掀故障钓现象接。朽根据霜已经隐确认犯的故隙障现甚象，旅利用题有关磨工具喘设备可进行浮故障动原因卫判定岸，亦鹿可以私利用下维修在手册贪、故躺障汇买编等辞资料暴进行撒故障食诊断苹，尽祝量做蹲到一苏次就认将客亭户车王辆的捎故障轻诊断垦清楚印。遗如不盲能立茫即确牌定故默障或彻需较隆长诊找断时河间的蕉车辆破，应樱同客吓户解晚释清垄楚取原得客躺户的隆谅解寸，如暂客户灭同意煤将车异辆留絮店检害修，锦应提滩醒客仁户带吼走车我内贵挣重物钓品，茶并安荐排客江户休咐息或羞离店巨。如哄客户征不同异意将搭车辆夜留店考检修幻，应杀与客睛户约流定下周次维诸修时仁间并侦送别舍客户旨。斥初步羞诊断深发现貌的索哀赔问漏题，是应通郊知索心赔员屿，由叛其按子照《愚一汽像马自稠达质肢量担板保条启例》放规定芝进行惩处理扇。确由属质发量担扔保范侧围的熄，按细正常步质量抗担保版程序押办理肤；不育属于悼质量佣担保腰范围肾的，帝服务缠顾问云向顾的客解挺释，乔协商题按正躁常维交修处刘理；粪无法辫界定世的或底发生处索赔喊争议店的，裤由索辟赔员脊按一辛汽马毛自达嫂规定便的程握序报俘一汽附马自虽达销门售有文限公扑司服犁务部凭技术法信息菌室，顺获得舞最终抄处理胞结论糟后，寇服务到顾问怖向顾棚客作魄必要尸的解偏释说验明。泽维修颤提案垂如能划确切蒜诊断嚼出客镇户车裤辆故伙障，块服务掌顾问乖要为迷客户献提供的维修律方案已选择芹，并勉要解数释需盈维修葛的原厉因及割重要貌性，铺由客盯户来净决定情要进嫂行哪元项作敬业。殖服务播顾问呆应为封客户群着想授，从遗客户鞠的安斤全和皆经济杠性考谷虑，吴为客誓户提怀供客参户可捡接受富的维疗修方北案，掠并积生极扔向客料户贱介绍症销售钩服务肠店最候新的笼服务猾促销埋活动挂。酱确认剩维修睁作业韵项目懒后，构确认等需更谣换零页部件斜的名峡称、告数量胞及库侧存量概，如砌发现轰库存绝短缺往，应预立即斗向客慎户说蛙明原涉因并跪取得维客户个谅解已，如的客户货同意贫待料直维修恨，则店应与讯客户布约定挡好下批次维君修时吉间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