海尔客服对电信企业的启示

海尔客服对电信企业的启示作者:史正军当今的市场竞争已从简单的产品竞争上升到顾客服务方面的竞争,能否做到顾客完全满意已成为企业在市场竞争中取胜的关键。因此,顾客完全满意（ＴＣＳ）正成为营销理论的一个重要组成部分，也有越来越多的企业正在推行它。但为什么大家做了以后的实际效果却大相径庭呢。一次亲身体验启发了我，这里拿出来与有识之士共同分享。一.我的亲历前些日子,由于乔迁新居,有幸亲历了中国家电企业的顾客服务现状,其中海尔洗衣机和康佳彩电的服务对比给我留下了深刻的印象,如图1所示。（注：作者决无意于褒谁贬谁，作为一个第三方公司的营销管理人员，我只是想从自己的切身体验中发掘出对我们实际工作和营销理论有意的启示。）康佳彩电买回来后,遥控器没有电池,也没有闭路连接线,只有自己去另外买。自己调试后效果很差,求助又经常占线,好不容易打通了，服务人员说通知师傅，可左等右等就是不见来，如此4天连续8次,忍无可忍的时候服务人员才来到。我以为海尔也不会好到那里去。由于没经验,洗衣机的进水管接头接上去以后漏水,我就试着向海尔的服务求助。完全出乎意外,接线小姐很有职业水准,询问又快又准,虽然是大中午热气逼人,服务人员仍在3个小时以内赶到了，很快搞好接头。这情景已令我十分感动,赶紧留他喝水吃饭但均被婉言拒绝，临走时还掏出几个海尔钥匙扣作为纪念品送给我___这样的客户服务真是无微不至！至此我以为可以告一段落了吧,不曾想,3个小时以后,服务小姐又打来,询问我对服务的意见,并告诉我,：“我们的师傅说您家的水压太大,您要注意开水管时不要开得太大”云云，简直让我满意地五体投地。以后不小心水管接头又一次被冲开,我再次向海尔服务中心求助,他们仍然一如既往,服务还是那样的标准,那样的一丝不苟。二.本案例对我们客户服务工作的启示海尔作为一个大型企业,为什么能在顾客完全满意方面做得如此之好,超出康佳那么多?我认为主要有以下几个方面很值得电信企业学习:1.现代企业必须树立的两个营销观念就是“顾客导向意识”和“竞争导向意识”,而海尔真正把顾客导向意识贯穿到了自己的企业行为之中,其超乎常人的执行能力让人佩服。不仅顾客想到的他都替您想到了,而且顾客没有想到的他也替您想到了，更难能可贵的是他还把这些都做到了。比如:3小时内上门服务,自带鞋套、垫布和抹布,送纪念品一份,及时回访等。作为一个大型企业,牵一发而动全身,没有深厚的管理功夫是决不可能做到这样的，这就是为什么大家都在推行顾客完全满意（ＴＣＳ）而绝大部分企业总是做不好的根本原因。2.真正理解了“顾客满意度”的含义顾客满意度=实际服务效果/顾客期望值.100%,而顾客的期望值与企业的承诺息息相关。企业在作承诺前必须权衡企业的实际执行能力,能做到的、能做得更好的才承诺,不能做到的、不能做得更好的决不承诺。但要使分子“实际效果”大于分母“顾客期望值”则必须对顾客的期望作深入的、准确的调研和分析___这是做客服工作绝不可逾越的一步。3.对整体产品概念有完整的理解和准确的把握,并落实到实际工作中现代营销理论认为:完整的“产品”概念包括3个层次,具体如图2所示。产品是企业实现顾客满意的载体,要实现顾客完全满意就必须在整体产品概念的各个层次上让顾客满意,仅仅停留在任何一个层次都是不完全的,都是不能让顾客完全满意的；满足顾客需要的产品层次越低,顾客的满意度也越低。由图一的表格对比可见,康佳营销当局对整体产品概念的理解还仅仅停留在第一层核心产品阶段,连形式产品的附件都不能完全提供(缺电池和连接线)，而海尔的营销管理层显然对整体产品概念有一个完整的理解和把握,其满足顾客的活动已从整体产品的第一层上升到第三层,并且在每一个层次上都做得超出顾客期望。难怪康佳在顾客满意方面、在整个市场地位方面、在规模效益方面都不如海尔,由此看来,海尔的顾客完全满意也不是随便得来的,康佳要实现顾客满意和称霸市场的梦想的确还有很长的路要走.坊舞4.伙海尔武在服泼务方盒面的求规范这化、越标准透化是窜其顾舌客满洞意工崖作得猾以出世类拔修萃的户必要艘条件相。这婶也是冠值得巨每个煮大型晕、超衬大型涂企业蔑推广峡顾客酱完全帆满意俯工程藏时借昼鉴的浪一个返有意粉启示鞠。作永为一蛙个企芹业,敌其规长模越规大,阁推广诸一个喜东西氏也就刘越难体,那荐么要举把这极些难跑的东猜西容跟易化许就必毯须采尿取规帝范化养、标歪准化腿的措锁施,敲这样败才能储利于际其推婶广和下企业拨规模撤化效致益的阴实现秀。这钩可能肃正是护两个恶世纪溜以来漏的工刘业革质命留迫给人聋们的叮唯一鞠最宝铸贵的填经验宝,唯肝一最嘴颠扑腐不破啦的规籍律吧咳!这包也正咸揭示恼了现宁今电素信企唱业为芹何如架此热席衷于帆推行倦IS孝O9唤00真0质灾量保歪证体棵系认极证的苍原因施。玉虏5.享推行位顾客搅满意盈工程鱼的投租入产筑出问齐题巴渠长期承地讲才,推葛行顾滤客完盈全满贝意一热定会僵给企砌业带魂来效耳益的绕大幅扣增长拢,海戚尔就承是明钓证。暑但短挽期来烧讲,尖则有时一个抱循序兼渐进罢的问陈题。弃因为劈受企沾业现枕有管乓理水鸟平和吃资源撒的约武束,温对顾瑞客的凝承诺悉不可狮能一稍步到疮位得宾到满诞足,今况且俯顾客夫的需柱求和兼欲望仁也是贡在不斯断地鼓发展巡变化黄。如盖果推愤出的脂顾客置承诺冶超出祖了企朋业的响管理场水平龟和资危源界决限,劣使对联顾客垄的承耐诺无框法实载现就线会适携得其渣反,激带来价企业言效益哪的倒核退。就因此昂短期愈来讲耐,我始们每免推出择一个付具体仪的顾产客服现务措络施就补必须察反复袖地问虏:这畜是目获前顾拥客最宁需要铃的吗汽?我上们能膀够真描正满纤足顾耳客的洽这一葱需要道吗?女我们慧的流挠程是恐否已钞准备方好了滑可以揭按这肆一需复求来沙运作惯?做表1庄：海预尔、皱康佳路服务值对比祸表悲对比缸内容炊海尔迈洗衣开机脸康佳冠彩电反一、敢承诺姑24碗小时些上门汽服务航,5市年免学费保样修磁同前士二、纸产品棋1包削装围开封仅以后肃外包摊装下召部自浆动断圾开,窑洗加衣机捎自然膨站在蚊地面搅,无炸须费纷力从劈包装馒箱中闲搬出守.式开封虾后一昏个庞荣然大度物,衫使人扣必须吐费力雕去搬摊,又尊无从既下手酬2附升件睬已配繁备进谢水管铃接头赵、底激部护阴板及极安装织护板远用的率8颗哨螺丝钢.肌有遥绳控器洲无电姐池保有电赶视无谋闭路第连接仿线惑3附陈件标英示前螺丝戴的塑蔽料包狐装外讯已预克留了窄开口池护板卧上还档标明隶了方经向以肝免装表错半电源追线头萝部有辩提示奥:"爽本产喝品为乱1类串电器伟,必匠须可吵靠接肥地"顽说明乏书封毯面有辫标签烘提示凭:"互若用席户要像加长布进水荒管,俭请与坏当地拐服务及部门触联系缓"浅遥控劫器塑慢料包维装随押便用棚透明盐胶布骑粘上疮,饰并无倍规则扶折叠脊,使鸭顾客脏买了兆电池史也要森费力尽去打缸开包倾装.勉附件嗽无任爬何标授示蓬4其点它脂售机屿同时头递上检一张项名片颗,上麦面写奸有海码尔当胸地服翅务中慌心的片篮、服匙务的懒“紫五个彻一污”测标准叠和服亡务目厉标:省“慈质量押零缺矛陷,脱使用佛零烦呈恼,淹服务划零抱休怨福”肥简单承送一骡张服舱务卡快了之复三服局务瓜1电静话接柜通率基一接月就通绍等待陪3-换5分惠钟才路可接怠通锯2响堪应