电信企业客户工程师体系构建思路

电信企业客户工程师体系构建思路何永强随着电信市场竞争的深化，电信运营商客户服务策略的定位从竞争导向转向客户导向，由于企业资源有限，电信企业需要对客户群进行差异化，将资源重点投入到对收入影响最大的客户群体中，各个电信运营企业比以往更加重视大客户，更加重视从管理上改变以往传统的业务流程，增强自身的核心竞争力，力争走出低水平重复、同质化竞争的不利局面。电信企业为了与大客户建立长期互利的合作关系，加强与客户之间的交流和沟通，为客户制定出更有针对性的个性化产品、服务以及解决方案，同时为大客户提供更加完善的服务与技术支持，电信运营企业必须建立一套合理、具有快速响应能力的技术队伍，本文将从介绍电信公司在客户工程师制度的设计、客户工程师的人员选择、客户工程师制度的运作等几个方面的实践经验入手，探讨如何建立电信企业的客户工程师制度。客户工程师采用虚拟团队的方式组织工作，而非采用实体部门的方式进行，客户工程师虚拟团队的成员由电信公司各个部门的专业人员构成。客户工程师虚拟团队的工作，是为了进一步提高电信大客户的网络与客户业务的安全性和稳定性，提高电信大客户服务的感知度和忠诚度，加强维护人员的主动支撑服务意识和支撑技能，增强业务保障能力，促进技术人员的跨专业融通，因此，客户工程师虚拟团队在设计时需要考虑多种因素。客户工程师虚拟团队工作架构客户工程师虚拟团队的划分分为三个维度：管理维度、专业维度、客户维度。管理维度主要是组织层面的队伍的管理和协调，专业维度是专业技术的支撑，客户维度是单个客户。将客户工程师虚拟团队分为工作小组、支撑小组、虚拟小组（客户工程师）三个部分，各司其职。工作小组主要负责团队工作的组织、竞标、考核等。支撑小组主要提供重大项目以及本专业的全客户技术支撑，同时支撑小组热点专业人员还要作为虚拟小组组长负责虚拟小组的管理工作。虚拟小组分布于部门内部，覆盖了本部门的所有专业。小组内的客户工程师作为单个客户服务工作的A角，除了提供本专业技术支持外将无法独立解决的跨专业的技术问题提交虚拟小组内部其它专业人员解决，还可通过相应制度将问题提交给其它虚拟小组或支撑小组解决，避免了解决客户问题出现的部门、专业、人员界限，可以作为现有流程的润滑剂，可以提高针对大客户流程的效率。下面是客户工程师虚拟团队的三维度划分图及其工作架构图。图1、客户工程师虚拟团队三维度划分图图2、客户工程师虚拟团队工作架构图客户工程师虚拟团队成员选择客户工程师虚拟团队在人员选择方面，采用由成员所在部门指定和竞标相结合的方式。考虑到成员人员在专业、地理地域分布、部门分布、工作职责、工作兴趣、社会关系上的差异，在人员选择中将竞标机制引入维护部门。竞标方式是以绩效考核和绩效工资奖罚为标杆，鼓励人员积极参与的一种工作方式。考虑到目前电信企业的客户工程师制度以及维护竞标制度还比较不完善，暂没有成功的参照案例，因此在客户工程师制度建立的初始阶段在人员选择方面先采用部分指定、部分竞标的方式，今后等规范性等条件成熟后采用完全竞标的方式进行。竞标的评标方式可以先采用人员报名后由评标小组根据所属部门、人员的专业特点、工作负荷、往常工作表现等进行主观评标的方式进行。待制度完善后，可根据预先设定的量化指标排名的方式进行客户工程师的评标工作。大客户选择牙在客炼户凑选择孕方面欺，采乓用以客户龄服务生部门堵指定充以及剖属地邪化酱服务渗部门驴指定浓相结索合的覆方法痕。爹指定矩客户践的依眯据可漏以是折大客塘户的例收入骡、社大会重俩要性傻、稳娃固性扯、出彩现问猴题概夹率魄。根她据一唉定的叹量化素计算恒后计晒算客虾户的沈重要征程度摧，然犬后根缺据重册要程撞度以给及客歼户工绢程师巴队伍闲的工籍作力怜量，穿由客地户服顷务部婚门以春及客尖户工栗程师易的管家理部妙门共匙同殊挑选江若干逝家大院客户醒。每阻家大退客户申有A堂B角尚两名绩客户澡工程您师负匙责客挎户的疲技术贵支持摧工作盟。弃四、饲客户通工程戴师的仗工作爱职责读在斥客户带工程陵师的掏工作砌职责直方面相，明蓬确了贱由雨客户姿工程伯师和讽客户煤经理客配合尼完成世客识户服鼻务工互作滴；邀明确侄了客涉户工始程师港制度悠的发雹展方栋向是光由积痒极介限入的裂方式丘，是次现有宏客户构响应定流程猫的润沟滑剂南，今玻后通偷过在山工作庆中不鉴断完铸善，侍逐渐笔过渡恩到客虾户经靠理和冶客户泊工程猾师渴结合倡工作界的方法式。勺在客验户工刷程师隙虚拟狼团队传成立止初期轨，以锁现有讨的各姑项工级作顺流程秃为扶主导城，客琴户工稀程师翻积极过介入渴客户遍服务剂售前灾、售阻中、期售后遥三个树大环貌节的意疑难沙问题偿处理突以及摔客户瞧服务修全程意的技她术支洒持干工作劲，重野点进益行客提户疑缝难故嫁障处针理和骗客户清网络松运行您的分寺析工述作。丰待客坦户工耀程师冲制度坦和客月户工伙程师乓的卧技能属完善荣后，暗考虑析将现奶有的惨工作讨流程醉进行葬修改炭，中敲期目英标是岁客户先工程愉师能捐够独秤立承肾担客滴户的公全喝专业搂业务轮技术伤支持忆工作流。亏客户康工程筐师的晕运作习方式修客户清工程恋师虚叛拟团挡队的颠运作消方式淘包括团：客枝户工芽程师搬支撑倒流程章的启浴动、择部门划内跨赢专业疗支撑兔、跨潮部门泥技术截支撑吗三个摇方面希。蚁1、章客户剂工程绍师流咐程的隶启动境在客企户工饺程师苦虚拟鲁团队尤制度电实行正后，药日常掀的客节户服厉务怕工作观仍然拥按照介现有贸的流项程运险转，拨但在滔以下今条件杠，启桃动客盐户工施程师四流程指：才1)诞客户垃经理属转达包或者汁客户凉直接判联系乐客户烧工程违师要缓求提炒供技破术咨屡询和牙支撑神；引2)帜客户治的售辛前方银案制凯定过沃渡到川以客初户工询程师栗为主广导；舞3)拢通过艇订单缺系统屠及其坊它方果式上获单后姓出现确疑难拔问题院，召客户导服务记部门隙认为啄有必诊要通旺知客百户工书程师节协助坚处理副；强4)玻客户考直接蜂向客骂户工淹程师津投诉值故障惭；算5)在故障旗受理促部门萌发现兽客户努重大饲故障滩或受乔理客圈户故犬障投矩诉后摩，需仆要通捎知客仅户工净程师夏；蝇2、跳部门某内跨贿专业讲支撑暮由于池客户贴工程冒师需陪要对巷客户脱提供限跨专扛业技帝术支尘撑，来因此呀，部导门内液的虚袄拟小旷组成隙员需暗要对挺其它浇成员怜提出袜的需塑求提猜供专猛业支肥撑，恨原则塘上部混门内磁的跨箱专业坐技术隐支撑穗由虚潜拟小劫组组院长指傲定人奖员进纽行支早撑。密3、揪跨部落门技气术支浆撑殃由于怎向客卡户提用供的炎技术慈支撑促工作蚁可能沸需要我跨部户门配漂合，稀因此艰，跨舰部门郊的配奥合需区求原贸则上辉应通护过O堵A方驱式提潮交支资撑小输组后秤由支胖撑小扶组组眉长负路责指树定人津员进套行支且撑。夏客户岩工程惠师的涌工作朱职责筒1、乘工作纹小组臭1)炕协助晓企业葵领导烦制定机客户侄工程黎师制凡度并托根据执客户德工程销师运行行情眼况进智行修勤订；震2)笔对支门撑小另组、芳虚拟袜小组领、客页户支甘撑工批程师牌、客解户工祖程师牵进行移管理勺和绩馅效考毕核；而3)饲协调斯客户佩工程蚀师虚罢拟团禾队的肯运作朴；集2、岸支撑堂小组穗1)粮支撑原小组软组长筐负责伴接收备技术务支撑晌需求荷并分巷派给粘客户爸支撑尺工程使师；厉2)漏支撑恋小组折组长济负责洗汇总文统计尝小组痛的工止作情圣况，泛上报凑给工奋作小夜组；取3)校支撑语小组棵组长呀负责学定期单召开仓一次爬相关股成员倒参加广的小着组例恢会，酬在例给会中弯进行治工作叙小结葛，协稳调解厕决存业在问梳题，夜制定药工作字计划泼；常4)棋根据霉工作话计划乌，支撇撑小奸组组孙长可廉就专臭项工魂作内押容再延细化颜成具帜体子慕项目巡，指吨定客紧户支闻撑工晴程师蚀为专贿项责返任人迹；模5)门支撑盯小组昆组长垫有权尘在征槐得工偶作小之组组选长的则同意乘后就远专项揉工作个召开云相关绕部皱门参挪与的脆协调拨会议胃，并话组织傲讨论屡；话6)公支撑桃小组教组长隙有权遍根据初实际眠情况您调动替客户狗支撑泼工程筋师或磨者虚况拟小役组组穿长紧参与逐工作艺，相华关人兵员应效积极们主动袭配合午；袜7)贞支撑给小组店组长材有相揭应的交考核晚权限聪；鸡3、防客户贸支撑暖工程态师明1)膜客户完支撑引工程侍师负杆责为件覆盖去的大肌客户趣提供逮专业悉技术迫支撑削；习2)野数据序、传滥输、知交换横专业格的客掏户支厘撑工折程师肢为某财个虚汇拟小弟组组警长；畏3)确客户烂支撑录工程归师负泄责完浊成支你撑小倡组组狗长指惰派的辟工作各任务来；牵4、蜜虚拟崇小组锋组长岩1)腰虚拟今小组胁组长揉负责紫接收惠技术属支撑澡需求共并分俯派给盯本小所组的因成员红；籍2)疾虚拟柔小组占组长绍负责孤对虚还拟小惹组的远工作陪情况探（包德括工名作量救、工寄作质馅量）族进行浓汇总荒，上刚报给阳工作翼小组此；貌3)卸虚拟骄小组牺组长炭负责益每月会召开洪一次切相关也成员蛋参加览的小湿组例误会，搞在例落会中娃汇总黑之前筑工作敌情况僵，协济调解尸决工热作中伞发现启的问华题，挣制定冠今后颂的工宜作计残划；验4)舟根据鸽工作太计划疫，虚终拟小贞组组堵长可颤就专伶项工誉作内糠容再致细化佳成具旅体子翻项目追，指礼定客荣户工凡程师此为专牺项负叙责人熄；绝5)漫虚拟触小组守组长摩有权牲在征当得部罗门领袋导同建意后火就专抖项事药宜召私开本的部门骆人员倚参揉与的猪会议阻，并楼组织留讨论迁；裁6)销虚拟益小组秧组长少有权窑根据洲实际恼情况适调动案虚拟欢小组讨内部厅的相摊关人嫂员参摄与工劣作，杏相关锯人员传应积犁极主售动配途合；武7)太出现贩在虚钱拟小炉组内极无法厨解决像的问幅题，翅虚拟质小组藏组长仓可向顽支撑爪小组缸组长妇提交酒支撑袭申请弯；蓝5、奏客户艰工程橡师激1)牧对所烘负责倘的客伸户提倚供售尸前、株售中励、售蓬后全到程技蔑术支垃撑；法2)党了解油、协防调、时解决彼售中吨的业酬务开痒通过蕉程中发出现绢的疑舌难问恼题；呈3)州负责火定期揭对客辛户故杠障进栋行分奸析；工4)浑了解夫用户鸣业务期、系介统、躁网络嘱，分棚析用餐户的众业务愚发展孝情况虎，根亮据需高要定厌期提岂交客陵户网慧络运秤行维赶护报梳告；鞭5)饼参与监用户桌业务化系统天的升诊级改遇造规环划，蛾根据构需要历提交伤客户筋业务刘扩容疼建议荒；愉6)胳定期娃向虚泥拟小连组提栋交工泄作报占告；甲7)按建立撕与对川口大引客户什的沟铲通机击制，峡在大柿客户诊经理捐的陪咬同下布定期库走访械客户经，了诵解用叼户感化受、撇用户贡对我恰司服洽务的耻满意充度、炉技术慢支撑糖需求杰（每虾季度困一次掉）。道七铸、客巴户工茅程师领的考赞核敢客户阶工程距师虚逢拟团狡队考郑核以亿定量粮考核卫和定始性考趁核相着结合致的方垦式进去行。凑团队况成疾员的贷绩效垮考核顷在体斧现到阁年度谢KP晴I，砌同时朽提取周部分廉奖励丢基金拖作为暑专项哲奖励帅金事。在耗客户逃工程队师使制度疲完善夕之前召，先凭采用另定性牢考核惑为主钻，定忘量考化核为辫辅的弊方式航进行歼。客垄户工妨程师犯的定维性考扯核包萄含了矮客户片的满丰意度亿、客狗户经饼理的孔满意送度、纤支撑道小组司和工售作小奸组满皂意度盗、小惑组协涂作满虽意度沙、A尺B角贴协作顷满意兆度等泻。定慎量考祖核主游要是塌根据饥团队冶成员危的工娱作量花进行何。准由于佩目前景客户趁工程携师使虚拟到团队角刚刚暴成立茧，各茧方面腿制度轻还比研较不斥完善挖，特逗别设肚立了玻专项挠奖励槽制度疤鼓励定团队傍成员散进行足工作催创新泡，在跌客户伐网络忘调查络、分租析、袍优化脚调整阔以及极工作时制度惧、流盘程方促面一玻边开碗展工格作，芳一边捧进行辉有益船的探住索和源创新政。药另外两，在割客户舞工程帜师的级考核牙中全个部采峰取强甩制分嫂布的患原则禽，在见工作捧小组捏、支伸撑小汗组、味虚拟垄小组车内部欲均通陶过强序制排跳名的矮方式倍进行编，各惑项奖摄励均懒按照私强制胞排名激进行押分配呈，有米利于算体现誓绩效关考核莫的导犹向作畏用并府通过葱强制奉分布惨拉开巡考核帅差距残。通羞过以啦上考疯核指油标，屈可以斯基本虾覆盖扎客户肆工程饮师的服工作造。今冶后的叮目标选是将颂客户元工程都师考助核量蛋化，毛将目谨前以腿定性歇指标谋为主故的考信核方则式通妖过量脱化方伐法完个善为咸以定去量指腐标为映主，愁定性浇指标贺为辅绞的考三核方志式。织客户端服务顿是一服个永品恒的荣话题杂，并条没有眯一种秧简单讯有效姿的己客户黎服务其手段芬，也哀不存股在一累种万嫂能、做绝对珠的射客户喇服务恶手段的。有爷效的活客户咬服务烫机制胳是多巾元化模的，低是需熟要不当断改室进、锣不断愿完善高的，馆对于例企业窄客户息服务欢手段驳的管争理也鸦应该