DB3206∕T 1009-2020 母婴护理服务规范

03.080.30CCS

A

12DB3206

3206/T

1009—2020母婴护理服务规范Maternal

南通市市场监督管理局 发

布DB3206/T

1009—2020 前言

................................................................................

II1

..............................................................................

12 规范性引用文件

....................................................................

13 术语和定义

........................................................................

14 服务要求

..........................................................................

14.1 企业要求

......................................................................

14.2 母婴护理员要求

................................................................

25 服务流程

..........................................................................

35.1

前期服务

......................................................................

35.2

签订服务合同

..................................................................

35.3

入户服务

......................................................................

35.4

转案

..........................................................................

35.5

后续服务

......................................................................

36 服务内容

..........................................................................

36.1 产妇护理

......................................................................

36.2 新生儿、婴儿护理

..............................................................

46.3 其他家政服务

..................................................................

57 监督与投诉

........................................................................

58 服务双方权利及纠纷处理办法

........................................................

58.1 服务双方的权利

................................................................

58.2 纠纷处理办法

..................................................................

5附录

A（资料性） 母婴护理员服务程序与主要服务项目....................................

6附录

B（资料性） 母婴护理员日志记录表................................................

7附录

C（资料性） 母婴护理服务合同....................................................

9DB3206/T

1009—2020 本文件按照GB/T

1.1—《标准化工作导则

第

1

起草。本文件由南通市商务局提出并归口。本文件起草单位：南通市家庭服务业协会、南通绿竹子家庭服务有限公司。本文件主要起草人：贲志敏、刘桂清、卜丽琴。IIDB3206/T

1009—20201 范围本文件适用于南通地区内的母婴护理服务。2 规范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB

13495.1-2015消防安全标志GB

19085-2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 Maternal

and

child

care

3.2 Maternal

child

care

worker从事母婴护理服务（南通地区俗称月嫂、育儿嫂），经考核合格后的专业人员。3.3

user3.4转案 Transfer

case4 服务要求DB3206/T

1009—20204.1 企业要求4.1.1 经营条件4.1.1.1 应依法成立并具有合法的经营资质。4.1.1.2 应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。4.1.1.3 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。4.1.1.4 环境、安全、卫生方面应符合

13495.1-2015、

19085-2003

的规定。4.1.2 培训管理母婴护理员应定期接受法律、安全、卫生知识以及家庭母婴护理服务所需的知识和技能等培训。4.1.3 员工管理4.1.3.1 应保证上岗的母婴护理员经培训后具备相应的服务知识与技能，应取得相应的职业资格或能力证书、上岗证。4.1.3.2 应保证上岗的母婴护理员身心健康，取得健康证和南通家政上门服务证。4.1.3.3 应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。4.1.3.4 应为上岗的母婴护理员购买商业意外险。4.1.3.5 应有员工绩效管理规定，奖惩措施制度。4.1.4 档案管理4.1.4.1 应建立基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。4.1.4.2 应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。4.1.4.3 应建立与用户相关的档案，包括用户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。在南通家政信用平台建立信用档案。4.1.4.4 应对所建立的用户相关档案，予以保密。4.1.4.5 应对母婴护理员的档案进行动态管理，及时更新。4.2 母婴护理员要求4.2.1 职业道德4.2.1.1

遵守国家法律、法规。4.2.1.2

遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。4.2.1.3

爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。4.2.1.4

注重文明礼貌、品行端正、举止大方。4.2.1.5

维护用户合法利益，保守用户的隐私。4.2.1.6

积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。4.2.1.7

不与其他从业人员互相攀比用户所付报酬。4.2.1.8

不可随意离开岗位或以要离开岗位为手段达到增加报酬的目的。4.2.2 行为规范4.2.2.1 细心照料产妇与新生儿。4.2.2.2 讲究个人卫生，不留长指甲，上岗时不应戴首饰，不应化妆。DB3206/T

1009—20204.2.2.3

自备生活用品。4.2.2.4

认真细致记录工作内容，产妇恢复情况和新生儿成长情况。4.2.2.5

保持热情、周到、耐心的服务态度，与用户进行良好沟通。4.2.2.6

不参与用户家庭与本职工作无关的事务。4.2.3 服务技能要求4.2.3.1 掌握产妇产后生理和心理的变化，护理和照顾好产妇身体恢复，指导和帮助产妇适应做母亲的角色。4.2.3.2 熟悉和掌握新生儿的生理变化及护理技能，以及了解新生儿的早期行为规范和早期教育等知识。4.2.4 上岗要求4.2.4.1 母婴护理员上岗前应具备身份证、南通家政上门服务证、体检合格证。4.2.4.2 应经过企业的审核。审核内容包括健康检查、技能评定、心理评价、沟通能力等方面。4.2.4.3 上岗前应接受培训，经人社部门业务考核合格、取得《母婴护理员专项能力证书》及南通家政上门服务证。5 服务流程5.1 前期服务5.1.1 根据用户的要求，由企业推荐母婴护理员，双方认可后，母婴护理员到岗。5.1.2 了解和掌握用户的具体状况及母婴护理现场。5.1.3 共同制定母婴护理工作计划、工作内容及具体方案等。5.2 签订服务合同与用户确定好母婴护理具体方案与价格后，签订服务合同。合同内容包括：服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、服务双方的权利义务关系等。5.3 入户服务从母婴护理员入户或入院开始服务起，服务合同生效。5.4 转案5.4.1 母婴护理员及时判断服务对象出现的超出能力范围的异常情况，汇报企业。5.4.2 企业主管、母婴护理员、用户（或委托人）一同协商，及时转案。5.4.3 协商完成后续的工作，签订补充修改合同。5.5 后续服务5.5.1 定期回访用户。5.5.2 提供婴儿护理知识的咨询。6 服务内容DB3206/T

1009—20206.1 产妇护理6.1.1 分娩的准备6.1.1.1 了解普通助产士的知识，掌握临产的征兆。6.1.1.2 协助产妇家人做好临产前的各项物质准备。6.1.1.3 帮助产妇做好精神准备，了解分娩过程的知识，缓解产妇紧张的心理。6.1.2 生活护理6.1.2.1 营造产后良好的休养环境，做好室内通风，保持室内卫生。6.1.2.2 帮助产妇做好个人清洁卫生工作。6.1.2.3 根据产妇身体状况、乳汁分泌情况、个人喜好，制作营养均衡的月子餐。6.1.3 技术护理6.1.3.1

做好侧切或剖腹产伤口护理工作。6.1.3.2

会观察恶露、处理恶露，会阴护理等。6.1.3.3

乳房护理：会清洁乳头，处理乳头内陷、乳头皲裂，掌握乳房按摩催奶，解决乳房胀痛。6.1.3.4

指导其正确哺乳姿势、知识。6.1.4 产后恢复6.1.4.1 指导产妇产后恢复，协助其恢复体型。6.1.4.2 根据产妇产后恢复情况，科学安排平衡膳食。6.1.4.3 与产妇交流育儿心得，进行心理沟通与心理辅导，预防产后忧郁症的发生。6.2 新生儿、婴儿护理6.2.1 应具备的知识6.2.1.1 掌握新生儿、婴儿的生理特点和心理特征。6.2.1.2 能正确判断新生儿、婴儿哭闹的原因。6.2.1.3 掌握新生儿、婴儿常见病的知识，能识别新生儿正常与异常状况。6.2.2 生活护理6.2.2.1

能根据产妇与新生儿、婴儿的实际情况，指导母乳喂养、人工喂养或混合喂养。6.2.2.2

掌握正确喂奶的姿势。6.2.2.3

掌握正确换尿布的技术。6.2.2.4

能熟练地为新生儿、婴儿洗澡、脱穿衣服，洗涤与消毒衣物、奶瓶和日常用品。6.2.3 技术护理6.2.3.1 做好新生儿、婴儿眼、耳、鼻、头等日常清洁护理，发现异常分泌物及时告知用户，征得同意后方可处理。6.2.3.2 对新生儿、婴儿臀部与脐带的日常护理，会处理尿布疹、肛门周围皮肤的感染，必要时告知用户要及时就医。6.2.3.3 能及时发现新生儿、婴儿常见的腹泻、呕吐、发热、惊厥等症状，告知用户及时送医、根据医嘱进行护理。DB3206/T

1009—20206.2.3.4 体能与智力训练引导新生儿、婴儿良好的生理习惯。6.2.3.5 能熟练地为新生儿、婴儿抚触、锻炼四肢协调能力。6.2.3.6 开发新生儿、婴儿感、知觉的能力。6.2.4 新生儿、婴儿的安全6.2.4.1 能及时发现影响新生儿、婴儿安全的因素。6.2.4.2 能有效预防窒息、跌伤、烫伤等伤害事故，并掌握相关急救知识。6.2.4.3 掌握新生儿、婴儿必须的预防接种知识，提醒用户家属按时接种。6.3 其他家政服务6.3.1 在不影响护理工作的情况下，母婴护理员与用户沟通后，可适当提供其它家政服务。6.3.2 给予用户家庭诸如新生儿、婴儿洗澡、换尿片、照顾和日常护理等知识技术的示范。7 监督与投诉7.1.1 服务机构应通过有效渠道了解母婴护理员的服务情况。服务机构应自觉接受社会和相关部门的监督。7.1.2 母婴护理服务质量投诉处理程序应参照

GB/T

17242-1998

的规定。8 服务双方权利及纠纷处理办法8.1 服务双方的权利8.1.1 用户违背合同约定或法律法规的规定，企业可以终止服务合同，并追究其相关责任的权利。8.1.2 企业或母婴护理员违背合同约定或法律法规的规定，用户可以解除服务合同，并追究其相关责任的权利。8.2 纠纷处理办法8.2.1 母婴护理员在服务过程中与用户发生纠纷时，应及时向企业反映，企业根据实际情况，配合用户及有关部门妥善解决。8.2.2 纠纷处理具体途径及办法包括：a) 协商和解；b) 由行业协会调解；c) 请求消费者权益保护委员会调解；d) 提请仲裁机构仲裁；e) 向法院提请诉讼；f) 其他法律机构。

、产妇洗刷、吃早餐、必要时擦身换衣服、伤口护理10DB3206/T

1009—2020AA附

录 A（资料性）母婴护理员服务程序与主要服务项目A.1 母婴护理员服务程序与主要服务项目母婴护理员标准化服务程序与主要服务项目见表。服务程序可根据实际情况进行调整。表A.1

050607080910111213141516171819202122232401020304

DB3206/T

1009—2020BB附

录 B（资料性）母婴护理员日志记录表B.1母婴护理员日志记录表母婴护理员日志记录表见表B.1和表。表B.1表B.1

050607080910111213141516171819202122232401020304

DB3206/T

1009—2020表B.2表B.2 ()DB3206/T

1009—2020CC附

录 C（资料性）母婴护理服务合同C.1 母婴护理服务合同母婴护理服务合同可参见如下。

合同编号：单位名称：年 月日DB3206/T

1009—2020商务部提醒用户聘请家政服务员须知客户聘用家政服务人员，应到经政府主管部门登记注册、以家政服务为经营范围、具有法人资格的家政服务机构，不要在非法劳务市场中招雇。请1法证件及公函、介绍信。234作。5、能如实填写客户信息登记表。6相关费用后，公司将为您提供相应期限的选项服务。7000

10DB3206/T

1009—2020甲方（用户）： 身份证号：联系电话： 住宅地址：乙方(家政服务人员):身份证号：联系电话： 户籍地址：紧急联系电话： 现住地址：居间方（家政服务机构）： 服务电话：经营地址： 法人代表：一致，签订本合同。第一条

术语释义甲方（用户）：是指具有完全行为能力的家政服务人员的雇佣者。乙方（家政服务人员）：具有完全民事行为能力和家庭服务能力的劳动者。居间方（家政服务机构）：依法成立的具正规资格的家庭服务机构。信息服务报酬。程中协调双方服务关系，见证和管理服务质量等工作的服务报酬。服务费：乙方为甲方提供家庭服务后，甲方需要支付给乙方的服务报酬。定金：甲、乙双方达成一致意见签订本合同时，交由居间方代为保管的履行合同的保证金。第二条 服务事项约定112）345辅助普通家务劳动(做饭、卫生、洗衣)；详细工作内容见本合同附件

母婴护理服务内容)2、服务地址

：

□同住宅地址

；□其他地址： 。3、服务对象：□孕妇，□产妇，□新生儿，□婴儿；4、特殊需求：□产妇或家人洁净癖； □低体重儿（

公斤）\巨大儿（>4

公斤）\早产儿（<38周）eq

\o\ac(□,\) 其他 。5、服务方式和工作时间□全日住家型□日间照料型。工作日服务时间： 时 时 分。6 年 月 日起至 年 月 注：12第三条

乙方具体信息1、籍贯： 年龄： 岁，属相： 学历： 技能级别：接受过的培训：□

母婴护理员 □

育婴师

□

第四条 服务费与支付方式1、甲、乙双方商定乙方的服务费为大写： 元月，每月以个工作日计，乙方上岗试用期为 个工作日，试用期服务费为 元天，试用期合格后按合同约定的月服11DB3206/T

1009—2020务费支付报酬，不足一个月的按平均日服务费结算。服务时间超过

8

小时不足

12

小时的按半天计，超过

12

小时不足

24

小时的按全天计。2、服务费的支付时间：甲方在服务开始前先支付一个月的服务费，以后每月服务费在服务开始之前一周支付。3、乙方委托居间方向甲方代收服务费，甲方应在上述条款约定的时间内将服务费支付给居间方。4、当每月服务期限结束后，居间方凭甲方给乙方签字确认的服务时间记录表（附件

3的月服务费通过银行转帐汇至乙方本人的银行卡内。5、因实际情况需要，乙方和丙方为甲方提供服务而产生的合理的交通费、停车费等相关费用，由甲方在本合同履行时提前预付或发生后按实结算给乙方和丙方。第五条 定金支付与返还1

30%作为定金大写 元。由居间方代为保管，居间方出具相应金额的代保管收据。任何一方违约，另一方有权要求索赔。2间方凭收款收据结算返还定金。第六条成交费与居间服务费支付与方式1 支付居间服务费大写： 元（按实际发生的服务时间收取）。2 支付居间服务费大写：元（按实际发生的服务时间收取）。第七条 甲方权利与义务1．甲方权利（1）甲方有权要求乙方提供一年内正规医疗机构出具的体检合格证明。如有异议，可要求重新体检，项目且经乙方同意的，费用由甲方承担。（2）甲方对乙方进行管理、指导和检查监督，对乙方服务质量有异议的可及时到居间方反馈并要求乙方调整或要求居间方调换人员。经居间方协调后重新为甲方安排服务人员的，本合同变更或予以解除，重新签订三方书面合同。（3）甲方有权拒绝乙方在服务场所内从事与服务无关的活动；（4）甲方有权向乙方追究因乙方故意或重大过失给甲方造成的损失；（5）有下列情形之一的，甲方有权要求与乙方解除合同：服务人员自身原因而非甲方原因造成的）；⑧其他：。2．甲方义务（1）甲方应在签订合同前出示有效身份证件，如实告知家庭住址、联系电话、居住条件、工作内容、还；（2）甲方不得给乙方随意增加本合同以外的服务内容及工作量，如需增加，应与乙方协商经乙方同意并适当增加报酬；（3）甲方应尊重乙方的人格和劳动，提供安全的劳动条件、服务环境和居住场所，保证乙方的人身安12DB3206/T

1009—2020和居间方；（4

1

天或每月

4

务费支付，或在征得乙方同意的前提下安排补休，补休天数按节假日加班天数的 倍计；（5）甲方未经乙方同意，不得要求乙方为第三方服务，也不得将乙方带往非约定场所工作或要求其从事非约定工作；（6）甲方有义务对乙方进行管理和工作指导，并妥善保管家中财物，贵重物品当妥当收藏；（7）甲方不得唆使乙方擅自变更本合约内容，不得在合同期内或到期后与乙方私下约定后续服务，如有该行为的，视为蓄意破坏甲方经营，甲方须向乙方支付违约金 壹万

元 。（8）甲方不得扣押乙方财产、证件或采取搜身、恐吓、殴打等侵犯乙方人身和财产权利的行为。（9）甲方有义务在乙方服务结束时填写服务时间确认表（附件

3），在乙方离岗前检点家中物品，如有发现遗失立即报公司机关备案。第八条

乙方权利与义务1．乙方权利（1）乙方有权按时得到报酬，获得正常的休息休假时间；（2）乙方人身和财产权利不受侵犯，有权追究因甲方过错造成的经济损失；（3）有权拒绝提供本合同约定以外的服务，有权拒绝为第三方服务，（4）有权有下列情形之一的，乙方有权解除合同：①甲方无正当理由未按时支付服务费用的；②甲方家庭成员中有传染病人、精神病人等未如实告知的，康情形的；④约定的服务场所或服务内容发生变更而未取得乙方同意的；⑤甲方唆使乙方私下签约的；⑥

其他： 。2．乙方义务（1）乙方应诚信提供真实有效的身份证件和相关信息，如因提供虚假信息导致的后果由乙方承担；（2）因乙方过错造成甲方人身财产权益受侵害的，乙方承担相应法律责任；（3）不得擅自离岗，如遇特殊情况不能按时到岗的，应及时告知甲方并取得甲方的同意和谅解，否则要承担违约责任；（4）遵照甲方的生活习俗，尊重四方的宗教信仰；（5）不得擅自将他人带入或留宿甲方家中；（6）不得擅自翻动拿取用甲方物品；（7）不参与甲方家庭内部事务或邻里纠纷；（8）不得泄露甲方家庭及其成员隐私和个人信息（9）乙方在服务期间应保证身体健康良好，如因刻意隐瞒疾病信息引起甲方及居间方的相关损失由乙方承担；第九条 居间方权利与义务1、

居间方提供信息、促成、见证本合同的签订，甲、乙双方按照约定向居间方支付居间费用；2、

条件；3、

居间方核实乙方身份及其提供信息的真实性、健康状况、文化程度、服务技能是否具有上岗能力；4、

行签订书面协议。13DB3206/T

1009—20205、

方的损失。6、

金。第十条 保险甲乙双方协商由居间方代为购买商业保险。1、商业保险（投保商业保险请在□内大√）；□《家政职业责任险》

；《家政服务员意外伤害加意外医疗险》

；□其他____________________________；2、保费金额： 元，由（甲方□eq

\o\ac(□,\)乙方 ）承担。第十一条

合同终止与解除1、合同期满，甲方双方约定应到居间方办理续订或解除合同手续；2清工资；（由甲乙双方协商确定，一并到居间方处请居间方作证解除服务关系并结清费用）；3、乙方离岗时，甲方与乙方均应认真检查各自财务有无损伤和丢失，乙方离岗后，合同各方不再为他方承担任何责任。4、服务期满，在同等条件下，甲方有优先续用乙方的权利，按规定缴纳相关费用；第十二条 违约责任1

7

甲、乙双方协商解除合同的，应到居间方办理解除合同手续；2、甲方逾期支付乙方服务报酬的，每逾期

1

天安劳务报酬的

1%向乙方支付违约金；3、甲乙双方未能如实告知对方自身有恶性传染病或精神疾病的，任一方有权要求立刻解除合同；违约方还要承担由此产生的一切损失，且违约方无权要求对方返还任何费用。第十三条 免责条款1、

的物品，高档衣物，甲方未尽审慎的注意义务而导致的损失，乙方不予赔偿，2、

因乙方过错导致以上财产损失的，乙方不能免责。：第十四条 其他约定条款（1）比约定服务开始日提前生产而乙方又不能提前到岗的，居间方可在甲方的委托下另行介绍一位服务人员临时到岗服务，服务费金额根据具体情况而定，在服务人员到岗前先行支付由居间方代收；（2）比约定服务开始日推迟的，如甲方要求乙方配合等待的，乙方