顾客滿意和重新赢回顾客教师讲义

顾客滿意和重新赢回顾客（教师讲义）课程宗旨通过课程内容的学习和讨论，使学员树立顾客满意原则。同时展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。讲授在100％顾客满意服务中的技巧，同时在压力下保持冷静，并按照重新赢回顾客五步骤的要求重新赢回顾客。播放幻灯片1－顾客满意和重新赢回顾客（3分钟）我们的服务行业早已经把服务的口号从原先的“为人民服务”改成了“顾客就是上帝”。做“上帝”的感觉到底是什么？虽然商家的各种吆喝声不绝于耳，但真正让顾客体会到那种温馨、幸福和快乐的“上帝”感觉的商家又有几家？沃尔玛创始人：山姆·沃尔顿曾经这样说：卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。向顾客提供他们需要的东西──且再多一点服务，让他们知道你重视他们。”沃尔玛提出“顾客就是老板”的理念，这一理念的注解就是——“顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点。”沃尔玛尽其所能使顾客感到沃尔玛购物是一种亲切、愉快的经历。“当顾客走到距离你三米的范围内时，要微笑着看着顾客的眼睛，鼓励他们向你咨询和求助。”这就是沃尔玛有名的“三米原则”，这是其服务文化中一个非常耀眼的亮点。在沃尔玛内部管理上，员工都要遵循“日落原则”，即对顾客当天提出的问题必须在当天予以答复、解决。因为沃尔玛真正做到了顾客满意，所以从1963年山姆·沃尔顿（SamWalton,1918-1992年）在美国阿肯色州的本顿维尔市开设第一家沃尔玛折扣店至今，沃尔玛已经将其业务拓展到了世界上十多个国家的4600多家分店，员工总数超过130万人。2001年，沃尔玛以2177亿美元的销售额荣登《财富》杂志全球500强之首。2002年，沃尔玛的销售额再攀新高，达到2450亿美元，成为全球名符其实的零售业巨人。当然沃尔玛成功的秘诀有很多，顾客满意只是其中的一个。本节课的目标是教授你提供顾客满意的服务和重新赢回顾客的技巧，以便协助你实现我们的远景。？还记得区域管理自修单元中的基本管理技巧模式吗？播放幻灯片2-基本管理技巧：以下是成为一名有效值班经理所需的基本管理技巧：获取信任或赢得尊重沟通协调合作寿顾客央服务已做出涉决定聚今天唱课程念的重斤点是附顾客塘服务叨技巧糠。醋让我蒜们回块顾一搅下今横天的锅目标葛。勾播放膝幻灯控片宾3耳，睁4置－须学员趁目标堂（3业分钟纷）鼓定义自内部乳顾客尚和外崇部顾击客。脏阐述呀满意垮顾客渔，忠毙诚顾色客和物营业好额的开关系尚。禽描述绸顾客繁服务彩/顾割客满期意的垂分别旬。迅积极靠的获汪取顾灰客回吊馈的项方法命。届描述弦达到羽顾客阅忠诚范的有帅效策倚略。写阐述滚重新翠赢回惯不满渡意顾输客的磁重要惑性。北示范拌在接扬待不摧满意启顾客醉时的龙情绪皱控制击方法开。折描述晚顾客鸽回馈工的三剃种方增式。电展示衬处理迎顾客裳回馈惩、达两成品遥质额、服搬务、获清洁悼的标驰准，爪完成最顾客治满意亮和挽柔回顾旨客的坚技巧盗。小展示醉有效啦处理滔顾客口投诉技的方俊法。揭确定狡何时务需要消餐厅拒经理劝和营建运经痰理的财协助匪。肝播放铅幻灯栗片码5计？谁银是我买们的碌顾客配？忍请学脖员回缺答，朽并肯富定他帮们的乔回答角播放李幻灯养片梨6舱－池！帽顾客矿是摔:稀从你短手中培接过壶产品丹或服鸽务的雄人规；部你为疯他择/纺她生暂产产花品或泄提供艳服务肆的人哥播放谎幻灯械片7判－扬顾客脸满意赶和顾遇客忠涛诚暗什么架是顾跑客满仅意？观和顾扎客忠选诚是贷相同亩的概逝念吗滴？南不同按的学披者对担于顾奔客满三意概荒念的猜界定凯基本删是一努致的阁。菲翠利普种·科俩特勒罩认为统，顾据客满何意“糖是指报一个来人通炉过对暑一个尘产品晓的可循感知来效果序（或胜结果燃）与斯他的值期望傻值相摧比较毯后，僵所形他成的侵愉悦变或失掠望的介感觉腿状态彼。”趣亨利差·阿冤塞尔练也认威为，明当商驾品的步实际逆消费存效果窃达到制消费私者的完预期波时，隔就导变致了夹满意握，否秀则，消则会岗导致公顾客敌不满锹意。蝶从上励面的镰定义魄我们厨可以发看出提，顾贼客满宾意是叫一种娃期望挖（或抄者说质预期订）与斑可感桨知效犬果比读较的俭结果游，它趁是一她种顾叫客心线理反决应，蛛而不筑是一保种行仆为。比只是业针对对某样拳产品慨或某治样服寻务。寄播放奖幻灯流片8页顾客眼满意街公式涉：顾器客满刚意＝命顾客甘实际氧得到坊-卡顾裳客期体望光对顾略客满战意的乎定义撕是：衬满驴意=田结果炸-答期望番换句坑话说少，顾彩客满瞎意不长是企剖业拿细着自泥己的纽产品橡／服可务去活询问手顾客况“我舅准备肺为你翁提供坚怎样听的服碗务”飞或者授是对柔于“筑我已雁经为贯你提养供的葬这些昼服务判”你居是否唱满意午？真页正含旷义的裂“顾炮客满酬意”婆是指碧企业圈所提译供的迁产品师／服暖务的辞最终迎表现黑与顾剖客期始望、剑要求砍的吻载合程棍度如踩何，殃从而腊所产利生的循满意逼程度孩。株？顾允客对用于我寒们永应和大赖王的蜂顾客坊满意化期望蓬是什婆么？医播放逃幻灯害片9谣产冷品和削服务寺对于导顾客厘来说养，他四的期湿望包店括了锦产品态本身迈，他薯所期削盼的疾服务俊以及匆可以颜实现粱的服光务。项播放收幻灯魔片1夫0盆顾客河期望奸的层昏次忍当达岔到顾船客愿兄望或千者期队望时餐，我伶们就挑实现郊了顾疮客满率意；吹当超起越顾坊客的里期望欲时，告我们协就是真让顾悠客喜洞悦，懒惊喜哥，会臣让顾遍客更垂满意凡。潜播放错幻灯准片粪11签当顾曲客满垂意度质增加碗时，陪就会验增加立购买隙比例秘，对遗企业袍来说战就是虫增加框了营修业额续和利猜润。扣当他轻重复殊3次衣以上馋购买汪相同吹产品撒时，傻就成却了这铲个品楼牌的从忠诚温顾客鸡。午顾客亦忠诚宿是由晌于价追格、提产品伟/服脆务特杀性或跳其他览要素戒引力饱的影很响，孕顾客楚长久源地购蛋买某个一品机牌产汁品或爱服务示的行漠为。尖播放绑幻灯花片1准3江顾客廉满意躺和忠评诚度量的关唇系都什么梳是顾旁客忠蜻诚？缸从服起务业券的角僵度来大说，肝顾客咽满意亡或不丘满意捡心理跟形成洞的根作源在先于顾夫客感搏知服赠务质皂量，席即服童务质疲量决哀定顾前客满岂意，燕顾客跪满意差则部碧分地酿决定趣顾客纸忠诚碎。款顾客馋满意剧不等寸同于启顾客堵忠诚酷，满睬意只帅是针扯对于诱某样乘产品卫或某练次服中务。凉而顾捞客忠互诚是伞对一半个品剪牌的升认可中与接价受。栏我们休相信母，顾悔客满召意是声达到悲顾客歇忠诚卵的基进础。浴？丽为什听么要都培养巨忠实只的客感户？辅彼得霉德鲁妄克说星：顾梢客是劣唯一寸的利亚润中台心。茶帕累弟托的榆二〇克——进八〇知法则计，企愁业营仆业收剖入的薪80配％是黎来自估20到％的瓦顾客杠。（封如果引能对牲这部夕分顾右客提闪供更水有针罗对性盖的服惊务，盼提高续顾客姨的满组意度不，他踏们就惜更有千可能睬成为针公司姓的忠群诚顾摊客从鹿而持糟续不村断地素为公度司创糕造利挠润。眯）卷顾客嘱的价旺值，赛不在写于他啊一次顽购买酿的金为额，炮而是鸟他一暂生能筝带来罢的总懂额，脑包括牺他自班己以夜及对炼亲朋指好友果的影容响，家这样朵累积渐起来罩，数田目相恢当惊益人。纱我们峡假定众以一载位顾堪客每晒次的闭购买具金额撞为5绩元，拨假设雀其每维两天部产生止一次断购买捞行为稀，以嫌10锣年计亦算：拜5×薯36但50阻÷2会＝9柔12洲5元补。再斗假设凯该顾韵客在倍10牌年中危又影有响到洒10乳人，定使他跳们都怨成为雁该企订业的知顾客确，那悼么购闻买总坟额将阵扩大殃10跑倍左呆右，衡这是延一笔砌多大哗的收倚入？裹播放腔幻灯矿片1洪4－决忠诚贴顾客代的价康值伍许多骑企业钟的实炭践证你实，诸顾客嚼忠诚药感与咐企业祝的获胡利能言力有正密切枕的关州系。流美国驱学者盘雷奇漫汉(券Fr饥ed唯er糖ic盯k其F．赌R阳ei盒ch歼he趋ld宾)和益赛塞退(W脚．E抗ar蹦l陶Sa吓ss没er旦，J念r)静的研持究结唯果表醉明，晨顾客妨忠诚苏率提病高5系％，将企业倡的利套润就葱能增肺加2爬5％密至8任5％胸。因费此，淹培育斧顾客败忠诚跑感是私企业泪营销辩活动例的重载要目腊的崭所以凭，有追句话止也这摔样说午，怠梁慢顾蝶客就撒是在克自杀悔！飞播放溉幻灯珠片1至5，壁16锐－忠象诚的猪顾客宣我们洞来总脚结一椒下忠油诚地孕顾客农能给犹我们宽带来锣什么锄？益说了脑忠诚牌的顾添客，滚我们耕来看妖看不免满意倾的顾绕客，替不满镰意的肌顾客政能给除我们孝带来密什么谦？冻播放暴幻灯临片1烤7－桶不满阁意的之顾客稼教师俘让学池员举财例自或己不裤满意宿的一蝶次经蠢历狭教师塘总结拍：鞭任何朗欺骗魔、怠科慢消喜费者巷的行中径，户都是蛾对品叠牌的晒自我赚毁灭滔！可足怕的弱是还茄有很母多企牲业并冒没有台认识统到这扁一点陆。于哥是，滨才有辅了金询华火古腿、佳太苍煎肉松佩、乡羽巴佬应鸡翅药、冠妨生园棕月饼供等视蚊消费铺者生兄命和贩健康坟如草颗芥的连鼠目找寸光挡的短饭视行身为，灶结果阵是消谣费者亿闻之铜而后达怕，联中华译老字革号和季百年句乃至捡上千洽年苦刻心经言营的蛛名牌因一夜税间声知誉扫壮地、狮轰然踪倒塌烂！般播放举幻灯都片1谣8－抄永和猴大王播的顾饿客昆永和姨大王队的顾奴客气有2炭类顾玩客，牺外部吵顾客涨和内依部顾歉客。勤我们僻的外伸部顾时客是娃指光疲顾永栗和大泊王餐疑厅，额享用中我们青食品刃和服鸦务的恩人。靠我们个的内柄部顾寒客是惑指为刻永和泉大王薪工作醒的人乳－你幸和你单餐厅相的全胆体职爷员。厌但是旁通常歇我们产不把狮自己膜或员后工当嫌作顾皇客，越是不敲是陡？洁？你武从员枯工那粉里获辫取了怜哪类禽产品诉或服水务？过！获吵得产暮品的哀成品竿、他胸们的薪劳动苍和团烫队合润作。心？你隆为员昨工提倦供哪禾类产脂品或净服务冒？欢！班屯表、欧表扬止、认在知、园有趣添的工智作场干所、工和发鼓展机弓会。寿在基牙本人梢际关短系技骂巧课读程哲中，编你了桃解了短确保警内部虫顾客亭满意新，从健而令豆外部罢顾客盏满意今的重贵要性轻。烂内部亮顾客急满意椅是你奇达成券顾客阔满意井的第葱一步芦，是熄外部妻顾客讽满意好之本常。即哑要提精高品带牌忠鲜诚度慌，必御须首菊先培售养忠扁诚的机员工征，提活高员石工的斑满意栗度克。滴如果妈员工进感到沾满意痕并努企力投混身于豪工作顿，他治们就谊会留状下来炸，为恢顾客迎提供粮更好始的服梢务。三如果访顾客喊感到鞠满意继，就娘会成熔为回吧头客掉，也逆就能冻够提躁升营旱业额菜。通播放妖幻灯叮片1否9茂－锯服务辞和利鸣润链贤的关华系嘴播放槐幻灯章片针20肌－迅永和该大王翠的远妈景隶我们圆来看箱一下蛙，永咳和大绳王的的远景秒：永量和大素王成爪为中射式快茧餐的抵最佳骨选择傍。或要成溪为最鞋佳选柄择，虹就必紧须达葵到顾址客满俩意。找播放侍幻灯爷片2庙1臂－怎捏样才秘能确荷保顾孔客满浩意擦我们额已经出花了隶很长浑的时岸间来便讨论近顾客暴满意长和顾娱客忠援诚，筒那顾糕客满郑意到论底是窃什么睁？我淘们应济该怎抹样做割才能族使顾滚客满愉意呢符？桐播放微幻灯情片2姐2－奉优良钓的顾肺客服需务需产要什藏么？旧学员吼自己因举例明在生园活中崖实际谱的一辛次满察意的胃经历轿。抛讲师障总结做：我躺们满未意是牢因为浙我们姥在购缴买的义整个绝过程叶中，兴得到舞了我材们所醒期望蛾的，冰那作担为永猴和大果王的苹顾客携，趋要让暂顾客宜满意次，我瑞们必照须确谨定顾城客的樱需求慈并予裕以满搭足。强顾客床对于肝我们产永和算大王签的期根望又蕉是什叨么呢蛇？黑我们全制定唱了哪煤些措除施来泡满足舞顾客绍的期元望呢构？妇播放者幻灯弊片2限3－胁永和堡大王涂的标富准饮为了井确保贡品质林，详顾客临的期吼望是稠？喘永和也大王出制订撤了哪风些相装应的些标准催？钢为了促确保父服务巡，推顾客爬的期予望是持？菠永和稠大王图制订堪了哪颜些相少应的僚标准塌？徐为了独确保蒜清洁蜓，貌顾客化的期史望是载？愧永和夹大王悄制订邀了哪筋些相舒应的救标准杆？舅让学造员讨有论，轻并把音答案经写在具各自舅的信俭息单洽上（室2分留钟）尽呈现君（3驰分钟京）座。教字师将燃学员宿的回慨答写毙在海茄报上减。踪这些菌是我患们的或标准吴，他限们对克于永暖和大课王的储成功色至关观重要钟。当丽我们讨遵守吧这些乏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