呼叫中心服务员（中级）理论考试参考题库（含答案）

PAGEPAGE1呼叫中心服务员（中级）理论考试参考题库（含答案）一、单选题1.实际上，一个在工作上（）良好的人，情绪上比较快乐、没有压力，会更努力地工作。A、表现B、团队合作C、业绩D、能力答案：B2.客户根据（）的信息做出的购买决策一般会更符合他的需求，从而易于使他感到满意。A、“口碑”B、“流言”C、“传说”D、“小道消息答案：A3.()是提不出任何信的过度确切证据，而人们相互传播的一种特定消息。A、“口碑”B、“流言”C、“传说”D、“新闻”答案：B4.电话中感染力主要源于三个方面，即身体语言、（）和措辞。A、微笑B、声音C、语调D、学识答案：B5.计算机中常用的输入设备是键盘和（）。A、鼠标B、显示器C、音箱D、打印机答案：A6.在呼叫中心，管理者是用（）管理来使下属保持良好的状态与高效的产出。A、情感B、情绪C、感情D、心态答案：B7.（）的人很难让人看得懂，他们不容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢.A、孔雀型B、老鹰型C、鸽子型D、猫头鹰型答案：D8.客户的性格特征可以分为老鹰型、鸽子型（）和猫头鹰型。A、孔雀型B、麻雀型C、大雁型D、鸵鸟型答案：A9.客户情绪管理必须注意管理客户情绪应该是（）。A、察言观色B、与客户套近乎C、提供让客户满意的商品与服务D、微笑服务客户答案：C10.时间管理中，以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性与急迫性，强调

产品与产能的齐头并进，是（）。A、生理节奏法B、分类法C、杜拉克时间管理法D、柯维时间管理答案：D11.Excel的默认的文本对齐方式是()。A、左对齐B、右对齐C、上对齐D、下对齐答案：A

所属知识点:B-D-00112.呼叫中心的良好环境特征，包括物理、社会、（）方面的特征。A、人为B、主观C、客观D、行为答案：D13.在与客户谈话过程中，需要注意和学习的是：第一，听听自己的声音；第二，让你的话注入力量、思想和感情；第三，看看你的谈话习惯；第四，注意（）。A、情绪B、措辞C、感情D、口气答案：B14.Excel图表是（）。A、工作表数据的图表表示B、图片C、可以用画图工具进行编辑D、根据工作表数据用画图工具绘制的答案：A15.莎士比亚说过:“()是无声的脚步，是不会因为我们有许多事情要处理而稍停片刻。”A、呼吸B、时间C、生命D、事业答案：B16.（）是用于下级向上级汇报工作、反映情况、提出建议、回答上级询问的一种公文，是下情上达的重要途径之一。A、报告B、请示C、通知D、函答案：A17.失去客户的主要原因是（）。A、客户在别处买了更便宜的产品B、客户对产品不满意C、服务人员“漠不关心”的情绪D、其他原因答案：C18.在处理客户抱怨的过程中，如果愤怒的客户大喊大叫、面红耳赤、拍桌子、言语尖刻，则这时候，客户服务人员应该()。A、回击客户B、赶紧让别人来处理这件事情C、避开客户D、保持镇定答案：D19.在与上司沟通中，对于领导的过错，要()。A、一直进行批评直到他改正为止B、在公众面前指出C、言辞婉转的指出D、一个过错只批评一次答案：C20.要通过改善拖延提高工作效率，就不能（）。A、过分忧虑B、自我奖励C、储蓄时间全力再战D、做充分的准备答案：A21.所谓（），就是用一种严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳恳、兢兢业业，忠于职守，尽职尽责地从事工作。A、敬业B、责任C、品格D、爱岗答案：A22.当客户由于产品质量问题引起抱怨时，企业应当（）。A、查实是否产品有质量问题，如没问题则应不接受客户的抱怨B、真诚的向客户道歉，并换以质量完好的新商品C、真诚的向客户道歉，并对客户给予经济补偿D、让当时服务客户的人员给予道歉及给客户补偿答案：B

所属知识点:B-A-00123.在等待客户决策过程中，我们最应该做的是（）。A、保持耐心B、每天对客户进行电话追踪C、调查客户背景D、到处打听可行性答案：A24.若呼叫中心要创造一个良好的自我监听环境，那么让呼叫服务员之间建立（）

的关系是至关重要的。A、相互理解B、相互帮助C、相互信任D、相互教导答案：C25.尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法，这是沟通技巧中()的表现。A、尊重B、真诚C、避免破坏性行为D、易地而处聆听答案：D26.经营企业最便宜的方式就是()。A、用廉价劳动力B、降低产品的质量C、为客户提供优质服务D、将产品的价格提高答案：C27.将程序特性和个人特性两者加在一起，通过不同的结合可以将客户服务类型分为四种，即（）、按部就班型、热情友好型和优质服务型。A、顽固保守型B、漠不关心型C、细致较真型D、粗矿大方型答案：B28.Excel提供自动填充功能，可以快速的录入序列，初始值为1,3,扩展序列为5,7,9时，则用的是（）扩展。A、等差序列B、等比序列C、日期序列D、自定义序列答案：A29.在别人说第一次的时候，你用心倾听就能完全了解他们的话，这样可以避免许多（）,从而避免压力。A、不良情绪B、误解C、矛盾D、冲突答案：B30.()的另一个积极作用在于它源于周围的亲朋好友、邻里街坊的时候，当购买行为发生时，比较容易获得这些人的赞同。A、“口碑”B、“流言”C、“传说”D、“小道消息”答案：A31.客户端情绪根据特征分类可分为9种类型，其中在与人交往时喜欢表现自己，不普欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重的客户属于()。A、内向型B、随和型C、虚荣型D、神经质型答案：C32.无人机的英文缩写是（）A、UVSB、UA.SC、UA.V答案：C33.激励的（）原则提醒我们不能将激励资源一次用完。A、公平原则B、刚性原则C、时机原则D、清晰原则答案：B34.所谓融洽关系，也就是指双方在一起交流和谈话时，有一种（）的感觉，客户会感到很高兴与销售人员在电话中交流。A、快乐B、热烈C、愉悦D、平静答案：C35.呼叫中心设定自我监听项目计划需要考虑（）。A、座席主管或经理的人数B、怎样保证监听结果的公平一致性C、主要派谁来进行自我监听工作D、购买自我监听设备的成本答案：B36.管理人员并不是单独工作的，他们要与()同心协力，完成工作，这需要各部门不同级别的人员协作、沟通。A、客户B、团队成员C、领导D、家人朋友答案：B37.在电话销售中，关于“守门人”的说法，下面正确的表述是()。A、我们口中的“守门人”往往指的是竞争对手B、秘书不转接电话往往是由于对销售人员反感C、筛选转接电话是秘书的主要工作D、作为销售电话“守门人”的全部是决策者的秘书答案：C38.呼叫服务员需要合适的工作空间去展开对话、姿势表现、翻阅资料、做大量学习研究等，同时要与邻座保持相对独立性，保持与客户通话的（）。A、通畅性B、开放性C、机密性D、互动性答案：C39.与客户电话沟通中，对于一些敏感的问题，客户可能会回避，这时我们可以（）。A、对客户进行反问B、进行纵深提问C、保持沉默D、先讲一个前奏再提问答案：D40.在激励原则中，（）就是对于取得同业绩的员工给予相同的奖励，对于取得

不同业绩者区别对待。A、公平原则B、刚性原则C、时机原则D、清晰原则答案：A41.呼叫中心的发展趋势之一是（）,由于它可以使用户在进行电交易时与座席对话。A、与因特网结合B、800业务C、向分布式呼叫中心发展D、与电子商务结合答案：D42.我们通过声音要素和对方做事的方式，来判断对方的（）和社交能力，从而来判断他们的性格特征A、语言B、思路C、节奏D、情绪答案：C43.愿景就是所向往的（）,它一种意愿的表达，愿景概括了未来目标、使命及核心价值，是最终希望实现的图景。A、情境B、情景C、前景D、景象答案：C44.在电话销售中，我们要判断客户的真实情况，可以通过与不同部门联系，与客户直接确认或()。A、从客户的语气来判断B、调在客户的家庭背景C、从公安局查证D、到处打听答案：A45.客户对电话销售人员信任来源的五个方面是（）、电话销售人员的讲话内容、电话销售人员是否坦诚、电话销售人员是否可靠以及电话销售人员是否致力于长期关系的建立。A、电话销售人员的外表B、电话销售人员的举止C、电话销售人员的讲话方式D、电话销售人员的电话技巧答案：C46.当电话销售人员接听电话的时候，应以积极的、开朗的语气，（）表达其问候。A、平静地B、微笑着C、憨笑着D、大声地答案：B47.企业应该学会把握客户情绪规律，给他们更高的情绪附加值，人们想要通过购买来得到的东西，不只是商品本身，更重要的是（）。A、商品的价值B、商品的价格C、由此带来的满足感D、企业的信誉答案：C48.企业在市场竞争中通常要经过的四步历程：一是早期（）；二是众多企业介入；三是市场竞争产生；四是竞争白热化。A、巨大的市场空间B、众多企业出局C、企业兼并重组D、市场空间萎缩答案：A49.xcel工作簿的打印分为活动工作表、某个选定区域或（）3种打印内容选择。A、活动单元格B、活动区域C、整个工作簿D、选定图表答案：C50.在激励原则中，（）就是指激励的标准、对象和理由应当准确明了。A、公平原则B、刚性原则C、时机原则D、清晰原则答案：D51.保护商业秘密的措施包括：组织措施、思想措施、具体工作措施和（）。A、法律措施B、经济措施C、刑罚措施D、行政措施答案：A52.计算机中常用的输入设备是()和鼠标。A、显示器B、键盘C、音响D、打印机答案：B53.对客户抱怨的正确态度是()。A、客户的抱怨给企业带来麻烦，应该避免B、妥善处理客户抱怨是回避客户的良机C、拒绝客户抱怨是企业的责任D、把客户抱怨作为市场调查数据加以利用答案：D54.在电话销售中，我们要判断客户的真实情况，可以通过与不同部门联系，()或从客户的语气来判断。A、从公安局查证B、与客户直接确认C、调查客户的家庭背景D、到处打听答案：B55.现代化的呼叫中心从技术上分一般有三种方案，即（）、虚拟呼叫中心和多媒体呼叫中心。A、互联网呼叫中心(ICC)B、交互电话呼叫中心C、人工接听呼叫中心D、声讯中心答案：A56.对于（）客户的沟通，要简洁、具体，以结果为导向，做到有准备有组织，不能过度关注细节。A、孔雀型B、老鹰型C、鸽子型D、猫头鹰型答案：B57.林则徐脾气很大，他为了控制自己的怒气，在中堂挂了“制怒”两字的大条幅，以便随时提醒自己调节情绪，他所运用的是情绪调节方法中的（）。A、能量排泄法B、语言暗示法C、环境调节法D、自我激励法答案：B58.潜在的需求对电话销售人员来说是一个（）。A、模糊概念B、销售机会C、购买承诺D、销售异议答案：B59.计算机系统是由（）组成的。A、主机及外部设备B、主机、键盘、显示器和打印机C、系统软件和应用软件D、硬件系统和软件系统答案：D60.知识库系统通不能用来记录或显示（）。A、客户通话信息B、座席硬件信息C、产品信息D、常见问题回答答案：B61.与下属沟通不应有的态度是()。A、运用“倾诉”而被人了解B、关心并珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通C、对于外来影响丝毫不动摇D、信任下属，不怀疑他人诚意与健全心智答案：C62.在Excel中，可以把剪贴板上的内容粘贴到当前窗口的插入点处的命令是()。A、Ctrl+CB、Ctrl+VC、Ctrl+ZD、Ctrl+X答案：B63.工商业界的目标客户群体大体可分为三类，即末端客户、中级客户和内部客户，其中每天在日常生活中使用你的产品或接受你的服务的客户是属于（）。A、末端客户B、中级客户C、内部客户D、不属于其中任何一类答案：A64.不能发生法律效力的合同为()。A、无效合同B、违法合同C、错误合同D、无用合同答案：A65.为客户提供附加服务，就是要“让客户惊喜”“让客户感动”和（）。A、“让客户高兴”B、“想在客户的前面”C、“找到客户的需求”D、“解决客户的突发问题”答案：B66.在电话监听的几种形式中，（）可以为呼叫服务员服务质量评估提供依据。A、随机监听B、电话录音C、现场指导D、自我监听答案：B67.激励应遵循原则包括公平原则、刚性原则、（）和清晰原则。A、道德原则B、模糊原则C、时机原则D、目标原则答案：C68.“不用扬鞭自奋蹄”可以比喻职场从业人员（）的职业素质。A、精益求精B、敬业奉献C、专心致志D、敢于创新答案：B69.在转接电话时，有时会遇到同事占线的情况，这时应该（）。A、挂断电话B、叫对方晚点再打来C、向对方道歉D、留下对方的联系方式答案：D70.许多人抱怨“时间太多”或“时间不够”,其实（）。A、时间有很多B、时间本太少C、是因为他/她做事情太慢D、时间对所有人都是平等的答案：D

所属知识点:B-A-00171.在与下属的沟通上，我们学会了处理人际关系的“三心二意”,“三心”即知人之

心、（）、自信之心，“二意”即诚恳之意、主动之意。A、积极之心B、尊重之心C、怀疑之心D、悲悯之心答案：A72.对近期内有望下订单客户的跟进，我们要做的是（）。A、与客户发展长期合作关系B、争取让客户下订单给我们C、提高客户的忠诚度D、经常打电话给客户答案：B73.项目计划和每周的行事安排是属于()。A、长期目标B、短期目标C、现实目标D、理想目标答案：B74.（）是一个向下属分配工作的过程，它订出了下属的权利范围及规定，其中存

在一个给下属发展的机会。A、下达命令B、指导C、授权D、任备分配答案：C75.在员工的人格类型中，（）人们对现实和周围世界的态度，并表现在他的行为举止中。A、认知方式B、动机C、气质D、性格答案：D76.自信是（）的核心力量,其实它就我们自己的体内，它是一种天赋，是一种与生俱来

的自然力量。A、人格B、品德C、人性D、个性答案：A77.通过改善工作环境提高工作效率，可以将一些（）的信件抛弃。A、过期B、有用的可能性有但不大C、你知道不会作出反应D、过时答案：C78.对客户抱怨处理的常用方法中，（）适用于误解所导致的投诉或抱怨。A、平移怒气法B、委婉否认法C、转化法D、承认错误法答案：C79.合同，又称契约，是当事人之间设立、变更、终止某种法律（）关系的协议，合同的当事人包括自然人、法人和其他组织。A、权力B、权利C、权力义务D、权利义务答案：D80.在电话销售中，（）是让我们从客户那里得到有关正在讨论问题的反馈。A、提问B、确认C、判断D、猜测答案：B81.延长情感劳动的时间会使你耗尽感情的能量,当感情的能量耗尽时所出现的状态称为（）。A、接待过度综合征B、社交综合征C、延长情感综合征D、感性耗尽综合征答案：A82.在与客户电话沟通中，积极的倾听应注意要（）。A、不打断对方B、一直保持沉默C、集中精力于客户的语气上D、尽量使用专业术语答案：A83.要提高工作效率，那么对于会议来讲，会议之前应派发()。A、食品B、议程C、饮料D、纸笔答案：B84.对于（）的客户，电话销售人员可以在电话中向他传递一种自己也很看重关系，也很热情这样的信息来吸引他们。A、孔雀型B、老鹰型C、鸽子型D、猫头鹰型答案：A85.对员工进行激励，除员工和组织本身外，要利用良好的社会心理、社会舆论和

（）的积极作用。A、社会风尚B、社会经济C、社会发展D、社会秩序答案：A86.在电话销售过程中，当客户不太信任电话销售人员时，我们首先可以（）。A、给出相关证据B、澄清并找到原因C、表达认同心D、确认客户是否接受答案：C87.电话销售的六个步骤是准备→开场→探询→方案→（）。A、总结→分析B、总结→反馈C、问候→分析D、结束→跟进答案：D88.沉实型客户对客观事物的反应比较（）。A、缓慢而沉着B、沉重而朴实C、消沉而反感D、踏实而低效答案：A89.客户服务外包业务是指()。A、一个企业自己不做客户服务，而把客户服务工作包给专业公司来做B、一个企业尽可能把所有客户服务工作自己来做C、个企业将自己的客户服务统一交给一个部门来做D、一个企业将自己的客户服务部门交给外面的专业公司进行包装答案：A90.在电话销售中，我们要判断客户的真实情况，可以通过()，与客户直接确认或从客户的语气来判断。A、从公安局查证B、调查客户的家庭背景C、与不同部门联系D、到处打听答案：C91.在员工激励的措施中，奖惩激励的（）是通过反馈实现的。A、激励过程B、心理过程C、态度过程D、情绪过程答案：B92.修辞是（）的基础,学习修辞尤其要注意握修辞方法中“炼”字的功夫，即用词、用字要准确。A、绘画能力B、表述能力C、辩证能力D、倾听能力答案：B93.一般来讲，主动打电话进来的客户都是()的客户。A、想投诉B、有明确需求C、容易抓住D、能够成交答案：B94.下列属于消耗时间的无形因素的是（）。A、不懂授权B、官僚作风C、沟通不足D、阅读文件及邮件答案：A95.所谓敬业，就是用一种（）态度对待自己的工作，勤勤恳恳、兢兢业业，忠于职守，尽职尽责地从事工作。A、诚恳B、严肃C、肃穆D、强韧答案：B96.敬业体现为：它是职场从业者基本的（）,是获得信任或认同的前提，是个人品格的重要表现。A、价值观和信条B、道德观和信条C、道德观和责任D、价值观和责任答案：A

所属知识点:A-B-00297.在社会经济生活当中，职业首先是一种()的手段。A、自我实现B、谋生C、谋权D、获得尊重答案：B98.（）是电话沟通中感染力构成因素中“措辞”的要素。A、保持流畅B、认真倾听C、适合时机D、抑扬顿挫答案：A99.当电话销售人员接听电话的时候，应以积极的、（）语气，微笑着表达其问候。A、开朗的B、强调的C、大声的D、快乐的答案：A100.在组织自我监听工作中，监听指南的制订，要注意避免评分的标准过于（）,尽可能把答案量化。A、具体B、全面C、复杂D、主观答案：D101.当处理一个客户抱怨的时候，在你觉得自己的情绪到了某个临界点的时候，可以（）。A、回击客户B、做一下深呼吸C、赶紧走开D、让别人来处理这件事情答案：B102.在与上司沟通中，向上司汇报工作时应该要（）、突出重点、删繁就简和恭请上司点评。A、云遮雾罩B、天马行空C、模糊主题D、理清思路答案：D103.电话销售中，提问能力与销售能力（）。A、成正比B、成反比C、等同D、相矛盾答案：A104.当推荐产品的时机到了，则接下来推荐产品的三个步骤是：表示了解客户的需求→将需求与特点、（）相结合→确认客户是否认同。A、利益B、产品C、利润D、使用答案：A105.在激励的类型中，（）因素见效快，效果显著但持久性差。A、言语激励B、外在激励C、内在激励D、心理激励答案：B106.时间的陷阱包括（）。A、自我组织问题B、一个时段做一件事情C、明确工作的优先次序D、拒绝他人要求答案：A

所属知识点:B-B-001107.来电客户一般可以分为三类，对于（）的客户，可以多问候一下，然后再进入正题。A、双方比较熟悉B、通过电话但没有深人沟通C、双方从没有通过电话D、曾经与其发生过争执答案：A108.客户抱怨是()的表现。A、嫌麻烦B、不满意C、不满足D、不正常答案：B109.（）就是所向往的前景，它是一种意愿的表达，愿景概括了未来目标、使命及核心价值，是最终希望实现的图景。A、愿景B、景愿C、愿望D、憧憬答案：A110.在员工进行榜样激励时，榜样应该是公认的，具有权威性，能使大家产生（）的心情。A、敬仰B、畏惧C、遥不可及D、羡慕答案：A111.对以应激，我们抱有的态度应该是（）。A、阻止它B、排斥它C、学习它D、控制它答案：D112.计算机软件由（）组成。A、程序和有关文档B、线路和有关方程式C、线路和有关程序D、文档和相关数据答案：A113.我们要体察客户心情时，则应使用结合客户心理的客户服务方法中的（）。A、“角色换位法”B、“情绪转移法”C、“察言观色法”D、“学习观摩法”答案：A114.《第五项修炼》里面非常精辟地阐述了愿景对于行为影响的不同层面，其中“向往并愿意在‘精神的法则’内做任何事情”表现的是（）层面。A、投入B、奉献C、真正遵从D、适度遵从答案：A115.任何一笔生意的基础，靠的是()。A、关系网络B、价格妥协C、产品质量D、双方建立起来的信任答案：D116.对客户抱怨的正确态度是()。A、客户的抱怨给企业带来麻烦，应该避免B、妥善处理客户抱怨是回避客户的良机C、处理客户抱怨是企业的责任D、处理客户抱怨就是要鼓励客户答案：C117.()是沟通中的润滑剂，它可以让我们更好地与客户建立融洽的关系。A、浮夸B、赞美C、煽动D、奉承答案：B118.计算机病毒是指()。A、生物病毒感染B、细菌感染C、被损坏的程序D、特制的具有破坏性的程序答案：D判断题1.()电话监听工作通常可以分为网络监听、多方会议和监听管理三种形式。A、正确B、错误答案：B2.()社会心理学专家发现，一旦人们丰衣足食，拥有食物、衣服、房屋等基本需要后，快乐的源泉便在于有意义的活动和丰富的人际关系。A、正确B、错误答案：A3.()工作簿是Excel中计算和存储数据的文件，它一般包含一个或多个工作表。A、正确B、错误答案：A4.()软件领域中，一个最主要的竞争叫做销售环节中的销售领域竞争。A、正确B、错误答案：B5.()有没有预留时间给不可估计的突发事情，体现了工作计划设立的灵活性。A、正确B、错误答案：A6.()所谓融洽关系，也就是指双方在一起交流和谈话时，有一种愉悦的感觉，客户会感到很高兴与销售人员在电话中交流。A、正确B、错误答案：A7.()单元格中的数据类型分文字、数字和公式三种。A、正确B、错误答案：A8.()客户服务中的倾听是要给对方一种感觉，所以我们说倾听是一种情绪活动。A、正确B、错误答案：A9.()情绪的表现形式主要包括面部表情、言语声调、身体姿势三种，其中言语声调是最明显的。A、正确B、错误答案：B10.()电话中感染力主要源于三个方面，即微笑、语调和学识。A、正确B、错误答案：B11.()表示同意时，一般可以说“Yes，Ithinkso”。A、正确B、错误答案：A12.()客户情绪管理就是让100%的客户高度满意。A、正确B、错误答案：B13.()声音特性的主要因素有：积极、热情、节奏、语气、语调和音量。A、正确B、错误答案：A14.()客户抱怨是因为对企业抱有期望。A、正确B、错误答案：A15.()要提高工作效率，那么打电话时应该自设时限。A、正确B、错误答案：A16.()电话销售中的电话目标和电话目的是一回事。A、正确B、错误答案：B17.()请示是用于下级机关请求上级机关对某一工作、事项给予请示、批准的一种公文。A、正确B、错误答案：A18.()当处理一个客户抱怨的时候，在你觉得自己的情绪到了某个临界点的时候，可以回击客户。A、正确B、错误答案：B19.()在与客户谈话过程中，需要注意和学习的是：第一，听听自己的声音；第二，让你的话注入力量、思想和感情；第三，看看你的谈话习惯；第四，注意措辞。A、正确B、错误答案：A20.()探询客户需求，是所有销售阶段中最重要的一个。A、正确B、错误答案：A21.()在社会经济生活当中，职业首先是一种获得尊重的手段。A、正确B、错误答案：A22.()研究客户心理学有助于提高和改善企业的管理水平，有助于提高企业的服务质量。A、正确B、错误答案：A23.()在别人说第一次的时候，你用心倾听就能完全了解他们的话，这样可以避免许多误解，而误解正是压力的来源。A、正确B、错误答案：A24.()在我国市场经济条件下，求职者对单位有了更多的选择权，就应当选一行爱一行。A、正确B、错误答案：A25.()为了判断一个客户是否是有效客户，就要寻找销售线索，锁定电话目标。A、正确B、错误答案：A26.()价格是吸引客户的有力武器、低价格就等干客户的愉快感觉。A、正确B、错误答案：B27.()自信是个性的核心力量，它要经过培养才能产生。A、正确B、错误答案：A28.()时间管理中，注意研究你精力最充沛、脑子最清楚的时段，在此时段做最有价值的事，用到的时间管理方法是杜拉克时间管理法。A、正确B、错误答案：B29.()情绪形成的过程是复杂的，常见的情绪反应有爱、惊讶、快乐等八种，其中表示焦急、紧张、关切的是惊讶的情绪表现。A、正确B、错误答案：B30.()告知一个单位某些情况，不需回函时用到商洽函。A、正确B、错误答案：B31.()职业生涯相关的环境因素包括企业环境、政治环境、社会环境和道德环境。A、正确B、错误答案：B32.()请示是将某种情况、事项、规定等告诉有关单位或人员的公文，一般用于发布行政法规和规章。A、正确B、错误答案：B33.()微笑是人们交往中的一种最积极的表现。A、正确B、错误答案：A34.()我国《公民道德法》中的公民基本道德规范中将敬业与爱岗联系起来更加深化了敬业的内涵。A、正确B、错误答案：A35.()企业之间角逐的四大领域是产品的质量、管理、销售和价格。A、正确B、错误答案：B36.()管理时间的水平高低，将决定人们事业和生活的成败。A、正确B、错误答案：A37.()愿景的就是所向往的情境，它是一种概念的表达。A、正确B、错误答案：A38.()违约责任指当事人违反合同义务所应承担的刑事责任。A、正确B、错误答案：B39.()在多数时间里，呼吸是种有意识的行为，控制它就可以放松情绪。A、正确B、错误答案：B40.()便条是为了向别人说明一点事情，或者由于手续上的需要而写成的内容简单的条子。A、正确B、错误答案：A41.()公司层面的信任主要要求公司能提供让人信任的广告或资料，并让客户对公司产生信任感。A、正确B、错误答案：B42.()激励应遵循原则包括公平原则、刚性原则、时机原则和清晰原则。A、正确B、错误答案：A43.()沟通的原则之一是要正确的回应对方，而回应信息又有三个关键，即表示赞同、给出语言反馈和避免令人遗憾的信息。A、正确B、错误答案：B44.()认同心与赞美对方一样，是电话销售中的润滑剂。A、正确B、错误答案：A45.()要克服敬业与客观环境的误区，就要弄清职业理想和理想职业的关系、职业要求与自身条件的关系、国家需要与个人兴趣的关系、职业操守与物质利益的关系。A、正确B、错误答案：A46.()负面情绪使人的智商下降，对身体造成不良的影响，其主要特征包括决策能力下降。A、正确B、错误答案：A47.()合同的履行是指合同当事人双方依照合同规定，全面地和适当地履行合同规定的权利。A、正确B、错误答案：B48.()在员工的人格类型中，性格是激发、维持、调节并引导人们从事某种活动的内在心理过程或推动力量。A、正确B、错误答案：B49.()职业生涯的短期目标一般为3~5年。A、正确B、错误答案：B50.()对于一个在岗位上做了若干年而又成绩优异的呼叫服务员，可以在呼叫中心朝主管方向发展，称为直线式发展。A、正确B、错误答案：A51.()计算机操作系统具有四大管理功能，即处理器管理、内存管理、设备管理和总线管理。A、正确B、错误答案：B52.()企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争同一性。A、正确B、错误答案：B53.()企业客户服务的程序特性是指一个企业为客户所提供服务的流程。A、正确B、错误答案：A54.()一般来说，当一个人充满自信、心地坦荡的时候，说话必定是音调很低。A、正确B、错误答案：B55.()由于自我监听的开展，减少了主管人员的监听频率，呼叫服务员的责任心会有所下降。A、正确B、错误答案：B56.()在Excel工作表内进行查找，可以在“查找内容”框中输入通配符“#”和“$”。A、正确B、错误答案：B57.()客户决策的心理步骤是满意→认识→行动→评估→不满→反馈。A、正确B、错误答案：B58.()当电话销售人员接听电话的时候，应以积极的、开朗的语气，微笑着表达其向候。A、正确B、错误答案：A59.()根据艾维·利时间管理法管理，需要写下你明天要做的6件最重要的事。A、正确B、错误答案：A60.()对近期内没有希望下订单客户的跟进，我们可以通过E-mail与客户保持联系，同时最好每年同客户通一次电话。A、正确B、错误答案：B61.()呼叫中心工作环境与一般办公环境有较大的差异，需考虑的因素有噪声、室内气候和光线。A、正确B、错误答案：A62.()广播传真是通过广播来实现针对几万客户同时服务的一种方式。A、正确B、错误答案：B63.()竞争平衡被打破，传统客户服务的升级，通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市场空间。A、正确B、错误答案：A64.()员工的工作动机是由不同的工作需要所驱动的，最高级的工作需要是收入需要。A、正确B、错误答案：B65.()只读存储器只能读出而不能随意写入信息。A、正确B、错误答案：A66.()计算机中常用的输出设备是显示器和打印机。A、正确B、错误答案：A67.()“情绪”源自英文的emotion,以心理学来定义，情绪是人对客观事物的心理体现和相应的动作反应。A、正确B、错误答案：B68.()要想一个人比较快乐、没有压力，工作上努力，也有团队精神，那么他需要被感激。A、正确B、错误答案：B69.()职业生涯设计提供的是个体成功的技术与方法。A、正确B、错误答案：A70.()通过学习时间的自然法则，我们可以知道80%的结果来源于20%的努力。A、正确B、错误答案：A71.()Excel中一个工作簿某人由一个工作表组成。A、正确B、错误答案：A72.()沟通可以使管理者洞悉真相、排除误解，沟通也可以减少互相猜忌、凝聚团队情感。A、正确B、错误答案：A73.()敬业体现为:它是职场从业者基本的价值观和信条，是获得财富与成就的前提，是个人魅力的重要表现。A、正确B、错误答案：A74.()当呼叫服务员第一次从同事那里收到反馈信息时，会有种拒绝的心理。A、正确B、错误答案：A75.()许多人抱怨“时间太多”或“时间不够”，其实是因为他/她做事情太慢。A、正确B、错误答案：B76.()在电话销售过程中，当客户拖延做决策时，我们首先可以表达认同心。A、正确B、错误答案：A77.()若你属下的一位呼叫服务员，没有严格按照业务处理流程工作，而他/她又非常不愿意改变目前的工作方式，作为一个好的管理者，你要对他/她采取一些惩治措施。A、正确B、错误答案：B78.()“以解决问题为前提”是与下属沟通的正确方法。A、正确B、错误答案：A79.()客户端情绪根据特征分类可分为9种类型，其中在整个推销过程中表现消极，对推销冷淡的客户属于怀疑型。A、正确B、错误答案：B80.()合同的转让是指合同当事人双方将合同的权利、义务全部或部分转让给第三人的行为。A、正确B、错误答案：A81.()根据美国的一项调查显示：在当今社会有28%的人不喜欢自己的工作，每个人有2/3的人生要贡献给工作。A、正确B、错误答案：B82.()班长席可以通过监视界面获知目前各个电话分机的使用情况，但是不能知道每个座席当前的状态。A、正确B、错误答案：B83.()根据客户的性格特征分类，鸽子型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心的人。A、正确B、错误答案：B84.()计算机病毒是一种通过磁盘、网络等媒介传播、扩散、并感染其他程序的程序。A、正确B、错误答案：A85.()呼叫中心有功能呼叫操作子系统，通过它可在进行电话截取、电话转接、呼叫限制和表单共享等。A、正确B、错误答案：B86.()在电话销售中，确认是引导客户让他们说出我们想让他们讲的东西。A、正确B、错误答案：A87.()扩大销售是指通过对客户需求的把握，向客户推荐与销售产品相关的产品。A、正确B、错误答案：B88.()猫头鹰型的人友好、镇静，做起事情来显得不急不躁，属于肯