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文档简介
物业客户回访作业规程一、概述物业客户回访是指针对物业管理服务所提供的各项服务，在消费者使用之后，为了解消费者对服务的意见和建议，并及时反馈给物业公司，以便物业公司对服务作出改进和完善的活动。物业客户回访作业是物业服务质量监管的基础一环，是确保物业服务质量稳定和改进的重要手段。回访的过程中，要听取消费者的评价，以确定服务是否达到客户的期待和要求，不断加强对服务质量的监管和改进。本规程的目的是规范物业客户回访作业的流程和管理要求，提高物业服务的质量，为消费者提供完善、满意的服务。二、回访流程1.回访时间物业客户回访应在客户使用物业服务之后及时进行，回访的时间不晚于物业服务结束后的7个工作日内完成。2.回访内容物业客户回访主要针对各个服务环节进行检查，包括但不限于以下方面：客户服务态度客户服务交流是否到位服务品质是否达到要求物业设施维护是否及时到位客户投诉处理是否迅速地到位其他3.回访方式物业客户回访的方式可以采用电话、短信、邮件和实地走访方式。应根据客户的意向和服务项目的不同灵活选择，确保回访质量和效果。4.回访记录物业客户回访的结果和过程应记录在回访记录表中，包括客户姓名、回访时间、回访方式、回访人员、回访内容、客户反馈情况等内容，以备日后查询和跟踪。5.回访分析物业客户回访的结果需要进行分析，制定改进计划，整理出回访统计数据，汇总年度回访报告，供公司领导和有关部门分析业务流程、管理模式，不断改善提高服务效果。三、回访管理要求1.回访计划物业客户回访计划应当按照一定的制度制定，要考虑客户使用习惯和服务周期，及时跟踪客户使用情况，对回访对象确定合理的回访次数和方式，制定回访计划，确保回访周期和质量的稳定性。2.回访人员物业客户回访人员应当采取專職回訪的形式進行。回访人员应具备良好的服务意识、良好的沟通和解决问题的能力，并要求回访人员进行相关的回访技能和服务技巧的培训，确保回访质量和效果。3.回访质量评估物业客户回访的质量要进行评估和考核，通过回访记录、客户反馈、回访效果、回访统计数据等方面综合考核回访工作。并实行绩效考核，及时调整回访计划，提高回访效果和满意度。四、结语本规程是重要的管理规范，对于提高物业服务的质量和保障消费者的权益起到重要的作用。物业公司应加强对此规程的宣传和执行，加强对相关人员的培训和监
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