客户增值服务体系设计与搭建学员印刷版

客户增值服务体系设计与搭建内容提要增值服务的含义和重要意义增值服务体系搭建的总体思路增值服务体系搭建的主要模式各级行在增值服务体系建设中的分工什么是增值服务？客户需求的划分金融需求非金融需求投资衣融资支付结算娱食教非金融需求引发金融需求打通并延伸服务链条住行健银行服务的划分非金融服务金融服务储蓄、理财、基金、国债消费贷、商务贷款、小额转账汇款、商易通、POS、网银、手机银行等优惠购物外出旅行子女教育医疗健康双轮驱动为何要搭建增值服务体系？传统营销模式三大痛1价格竞争无优势员工牢骚吐槽多2客情维系无抓手张口产品招人烦3到访客流逐年低客户邀约无噱头增值服务体系搭建的总体思路总体思路上下联动成体系高频刚需要牢记特定客群准发力异业联盟巧借力特定客群准发力案例：总行VIP客户增值服务体系搭建服务对象：白金级、钻石级持卡人服务内容：（1）医疗健康（2）保险保障（3）道路救援（4）便捷出行（5）贵宾专区（6）资费优惠案例：招商银行金葵花卡增值服务服务对象：金卡、金葵花卡持卡人服务内容：（1）子女教育篇（2）品质生活篇（3）外出商旅篇高频刚需要牢记高频刚需高频每天√每周

√每月

√每季/每半年/每年/每两年？刚需必须有

√可有可无

×无所谓

×思考：下列客群的高频刚需行为是什么？女性客群年轻白领商贸客群种养殖客群务工客群老年客群异业联盟巧借力案例：山西邮政代理“邮惠购”增值服务“邮惠购”平台服务的种类生活用品生产资料教育培训休闲娱乐邮惠购平台服务的主要形式（线上线下）网点厅堂优惠购线上平台优惠购邮商联盟优惠购实物券票优惠购案例：招商银行掌上生活上下联动成体系各级机构的职责分工上下联动总行一级、二级分行做规划定规范搭平台指导意见出台标准经验交流一级支行洽谈商家费用支撑督导管控营业网点宣传推广落地执行化服务为产能案例：青岛分行乐邮生活圈岛城生活网点区域生活分类商家平台注册增值服务体系搭建的主要模式厅堂“享”尊贵厅堂“享”尊贵的基本要求贵宾区“四到位”只要条件允许，必须设立贵宾区和贵宾窗口贵宾区入口标识及门套要到位（5万元您就是VIP）贵宾客户专属产品和权益展示要到位贵宾区服务设施差异化要到位厅堂服务“六个一”一项专属体验活动一份专饮一个专窗一个专座一份专报专属理财经理案例：厅堂享尊贵积分“享”好礼积分“享”好礼的基本要求积分生成规则和兑换标准明码公示礼品兑换差异化：贵宾客户专享礼积分生成分层化：积分加速度礼品“好”而不“豪”实用、实惠、有趣特色客群定位精准注重调查互动礼品展示直观冲击线上线下结合案例：厅堂积分换好礼购物“享”优惠购物“享”优惠的基本要求网点设置专门的优惠购商品展示架商品标价标明优惠幅度，商品标三个价“市场价”、

“绿卡价”、“VIP价”定期（每月/每周/）有应季爆款商品应根据网点特色客群的需求选择网点展示异业联盟商家商家种类应根据网点特色客群选择网点发放“XX粮票”（优惠券）5万以上客户每月领取一本包括网点附近、同区、同市的商家优惠券网点临街展示当期爆款微信公众号推送当期“爆款”信息线上与线下相结合购物“享”优惠的三种实现方式网点发放优惠购物券、网点展示持卡消费优惠措施、特惠商户摆放水牌手机银行模式、APP模式、微信公众号模式、PC网站模式两者相结合。线下模式线上模式线上线下模式案例：北京分行线下商圈优惠购优惠商家（1）三夫户外体育用品（8折）（2）红塔口腔（9折）（3）EASYCafé（9折）（4）张裕酒庄（8.5折）（5）汉跃健身（7.5折）（6）米利蛋糕（7折）（7）有机蔬菜村（9折）（8）西域烧烤（8折）招商银行掌上生活—APP邮储银行邮乐商城—手机银行活动“享”快乐活动“享”快乐的基本要求围绕当地特色客群运作老年客群/女性客群/商贸客群/务工客群体系化运作一个规划/一套模板节日序列/时间序列/客群序列常态化活动/阶段性活动网点内活动/网点外活动活动的宣传与造势厅堂公告微信公众号推送合作商家展示电话/短信/微信/微信群大活动顶天立地，小活动铺天盖地案例：北京分行亲子客群主题活动（1）麻省理工妈妈育儿秘籍（2）欢乐巨人

小小银行家（3）萌娃战商海，练摊嗨翻天生活“享”品质生活“享”品质的基本要求围绕当地特色客群运作体系化、常规化、效益化运作节日系列—春节/元宵/中秋健康系列—体检/名医面对面休闲系列—音乐会/观影/采摘/旅游/美容美甲/插花亲子系列—财商教育/择校咨询/留学咨询/高考咨询运动系列—健步走/户外/爬山生活系列—理发/家政/洗车案例：名医面对面案例：小小银行家课堂练习：分客群的增值服务体系设计学员任务：1、每位学员结合当地情况，选取一个特色客群，总结出三个主要特征，然后根据五享模式，设计增值服务内容以及相应财务预算。并指出

哪些已做，哪些准备做，哪些需要上级行支撑。

2、展示方式：展示人：有相关经验和成果的，优先发言，若无，由老师随机指定展示时间：5分钟在讲义上打草稿分值：100分聚焦八大特色客群老年客群商贸客群亲子客群种养殖客群年轻白领务工客群代发客群出国留学客群“五享”增值服务模式ECDA购物享优惠厅堂享尊贵B积分享好礼活动享快乐生活享品质参考内容厅堂享尊贵六个一体验区/体验设施贵宾区积分享好礼礼品种类（建议10种）购物享优惠厅堂优惠购商品种类信用卡特惠商户洽谈特惠日设计活动享快乐每月两次会员日活动（建议5种）全年客户节系列活动（建议6种）客户社区共建活动（建议5种）生活享品质生日礼物或祝福健康体检类特色体验活动票券类其它

客群的特征分析

客群增值服务内容设计画板各级行在增值服务体系建设中的职责分工客户增值服务体系建设的各级分工总行/省市分行——做规划、定规范、促交流出台规划方案、下发指导意见制订各类客户增值服务体系标准制订网点增值服务体系在网点的展示规范、社区开发展示规范、合作单位展示规范增值服务体系推广话术编写与员工培训组织经验交流和兄弟行之间学习考察全省性合作伙伴开发及谈判全省阶段性主题活动策划客户增值服务体系建设的各级分工一级支行——谈商家、做预算、抓督导、理经验结合当地客群，洽谈合作商家（含特约特惠商户）提供财务预算与支撑督导与管控帮助网点梳理总结经验客户增值服务体系建设的各级分工营业网点——抓推广、抓落地、做案例网点厅堂内的宣传展示网点周边片