铜陵铁通H5测评考试附有答案附有答案

铜陵铁通H5测评考试[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________支撑中心：________________________1.客户沟通覆盖三类人（），杜绝误评个案。*A、报障人(正确答案)B、营销人C、使用人(正确答案)D、接待人(正确答案)2.服务形象“三统一”*A、统一服务仪态(正确答案)B、统一工具仪表(正确答案)C、统一语言规范(正确答案)D、统一管理规范3.现场对H5满意度测评百分百措施包括（）*A、百分百引导(正确答案)B、测评界面百分百展示(正确答案)C、离场后百分百回访(正确答案)D、百分百信赖4.维护/安装人员，分客户群体进行针对性指导，对老年人进行（）[单选题]*A、自我介绍B、慢慢安抚(正确答案)C、业务使用指导D、自排障指导5.维护/安装人员，分客户群体进行针对性指导，对中青年人进行（）[单选题]*A、自我介绍B、慢慢安抚C、业务使用指导(正确答案)D、自排障指导6.凡是H5测评全10分工单，网格人员奖励______元/单[填空题]*空1答案：307.网格人员自文件执行之日起，装移机测评率需达到（）;维护测评率需达到（）。[单选题]*A、10%，20%B、20%，25%C、30%，30%(正确答案)D、35%，40%8.新版家庭宽带故障维修H5短信服务评测内容包括以下哪些（）①故障维修整体满意度，全部引导为“10分”②上门及时性，全部引导为“10分”③故障解决专业性，全部引导为“10分”④维修人员服务，全部引导为“10分”⑤是否测速，“选择是”[单选题]*A、①②③④B、①②③④⑤(正确答案)C、①②③D、②③④⑤9.新版家庭宽带装机服务H5短信评测内容包括以下哪些（），每项需引导用户如何打分？①请您对本次服务进行整体评价，引导为“10分”②安装师傅是否按照预约时间及时上门“选择是”③安装师傅是否穿统一标识的工作服“选择是”④安装师傅态度是否友好“选择是”⑤装机完成后是否测速,“选择是”[单选题]*A、①②③④(正确答案)B、①②⑤C、①②③④⑤D、①②③10.在H5测评的引导中，请就如何对用户进行引导，对下列选项进行排序①提前预约客户，并且及时上门安装/维护②工作结束后告知用户会有链接③给用户看关于H5满意度测评的小视频以及截图，引导用户满意测评④对年龄较大以及不会测评的用户二次上门再次查看帮助用户进行测评[单选题]*A、②①③④B、①②③④(正确答案)C、③①②④D、④①②③11.现场如符合接听回访电话时，一定要等待语音回访结束后才能离开，如维修完成急需离开或维修完成时间点不在自动回访时间内，需要向用户推送第一条短信[单选题]*A、尊敬的用户您好，我是负责您家庭宽带安装及维修人员，XXX。在宽带未修复期间，如您有任何问题请直接拨打我的号码：XXXX祝您生活愉快！B、尊敬的用户您好，我是负责您家宽带安装及维修人员，XXX。稍后您会收到一个10086机器人回访电话，烦请您给将满意测评，如您错过接听请您查看短信内10086005推送的短信烦请回复11后期如果您家宽带或互联网电视有有任何问题请烦请您直接拨打我的号码：XXXX祝您生活愉快！(正确答案)C、尊敬的用户您好，我是负责您家宽带安装及维修人员，XXX。稍后您会收到一个10086900推送的家庭宽带测评链接，测评对我很重要，烦请您全部给予10分测评，后期如您家宽带或互联网电视有有任何问题请烦请您直接拨打我的号码：XXXX祝您生活愉快！D、不需要发送短信12.收到维修类工单,第一时间联系用户，并预约上门时间，预约完成或用户未接听电话向用户推送第一条短信（）[单选题]*A、尊敬的用户您好，我是负责您家庭宽带安装及维修人员，XXX。在宽带未修复期间，如您有任何问题请直接拨打我的号码：XXXX祝您生活愉快！(正确答案)B、尊敬的用户您好，我是负责您家宽带安装及维修人员，XXX。稍后您会收到一个10086机器人回访电话，烦请您给将满意测评，如您错过接听请您查看短信内10086005推送的短信烦请回复11后期如果您家宽带或互联网电视有有任何问题请烦请您直接拨打我的号码：XXXX祝您生活愉快！C、尊敬的用户您好，我是负责您家宽带安装及维修人员，XXX。稍后您会收到一个10086900推送的家庭宽带测评链接，测评对我很重要，烦请您全部给予10分测评，后期如您家宽带或互联网电视有有任何问题请烦请您直接拨打我的号码：XXXX祝您生活愉快！D、不需要发送短信13.安装完成后：现场如符合接听回访电话时，一定要等待语音回访结束后才能离开，如安装完成急需离开或安装完成时间点不在自动回访时间内需要向用户推送第二条短信（）[单选题]*A、尊敬的用户您好，我是负责您家庭宽带安装及维修人员，XXX。在未安装完成期间，如您有任何问题请直接拨打我的号码：XXXX祝您生活愉快！B、尊敬的用户您好，我是负责您家宽带安装及维修人员，XXX。稍后您会收到一个10086机器人回访电话，烦请您给将满意测评，如您错过接听请您查看短信内10086005推送的短信烦请回复11，后期如果您家宽带或互联网电视有有任何问题请烦请您直接拨打我的号码：XXXX祝您生活愉快！C、尊敬的用户您好，我是负责您家宽带安装及维修人员，XXX。稍后您会收到一个10086900推送的家庭宽带测评链接，测评对我很重要，烦请您全部给予10分测评后期如果您家宽带或互联网电视有有任何问题请烦请您直接拨打我的号码祝您生活愉快！(正确答案)D、不需要发送短信14.收到安装类工单：第一时间联系用户，并预约上门时间，预约完成或用户未接听电话向用户推送第一条短信（）[单选题]*A、尊敬的用户您好，我是负责您家庭宽带安装及维修人员，XXX。在未安装完成期间，如您有任何问题请直接拨打我的号码：XXXX祝您生活愉快！(正确答案)B、尊敬的用户您好，我是负责您家宽带安装及维修人员，XXX。稍后您会收到一个10086机器人回访电话，烦请您给将满意测评，如您错过接听请您查看短信内10086005推送的短信烦请回复12，后期如果您家宽带或互联网电视有有任何问题请烦请您直接拨打我的号码：XXXX祝您生活愉快！C、尊敬的用户您好，我是负责您家宽带安装及维修人员，XXX。稍后您会收到一个10086900推送的家庭宽带测评链接，测评对我很重要，烦请您全部给予11分测评后期如果您家宽带或互联网电视有有任何问题请烦请您直接拨打我的号码祝您生活愉快！D、不需要发送短信15.从收到装机/维护工单至修复完成期间须向用户推送（）[单选题]*A、短信B、微信C、短信&微信(正确答案)16.针对H5低分做到四不放过，分别是（）*A、原因未查清不放过、当事人没收到教育不放过、没有制定措施不放过、措施执行无效不放过(正确答案)B、原因未查清不放过、未考核不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过(正确答案)C、原因未查清不放过、未考核不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过(正确答案)D、原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、未分析不放过、有关人员未受到教育不放过(正确答案)17.维护H5低分工单每个小于1分工单测评单项考核（）元[单选题]*A、100B、150(正确答案)C、200D、30018.装机H5低分工单每个1-70分工单测