模块四客户信息管理

模块四建立和利用客户档案1知识（技能）框架图客户档案的建立与利用建立客户档案客户档案的基本内容设计客户档案的基本形式客户关系管理的数据库客户信息资料的收集方法和途径利用客户档案整理、分类客户档案客户档案的分析和利用2课程目标

知识目标技能目标◆能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案；◆能够对客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行客户管理工作。◆了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式；了解客户信息数据库的建立原则；◆掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域。3任务导入A酒店是苏州市一家三星级酒店，酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩，该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对顾客亲自致谢等等。虽然如此，但酒店的经营业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他店的事例也很多。为了改善酒店目前的经营现状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的业绩。4任务分析为了改变目前酒店经营的现状，更好地为酒店顾客服务，除了要满足顾客既有共同的特性和需求外，还必须注意到顾客间的不同的特点，向顾客提供个性化的服务，因此，作为酒店而言，必须学会建立和利用完善的客户信息库，包括掌握如何收集客户信息资料、如何设计和填写客户信息表，如何对客户信息资料进行完善。针对酒店的业务特点，还需要建立客户数据库，并有效利用客户信息库中的资料来服务不同的客户。5主要知识和技能1:客户档案的基本内容客户档案的主要信息有:（1）客户基本信息资料客户基本信息资料具体包括两方面内容：第一，个人和组织资料。第二，交易记录。（2）统计分析资料主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括顾客对企业的态度和评价，经营管理者经营能力、员工素质，行业竞争状况，企业形象、声誉、财务状况、履行合同情况与存在问题、信用情况，与其他竞争者交易情况，需求特征和潜力等。（3）企业投入记录企业与顾客进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、合作与支持行动(如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合广告等)、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。6案例分析：桌子上的计算机在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。竞争对手资料包括以下几方面内容：(1)产品使用情况。(2)客户对其产品的满意度。(3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。(4)该销售代表与客户的关系等。

7主要知识和技能1:客户档案的基本内容客户档案分类的要求:第一，分类方法应具有逻辑性。分类作为一种基本的认识方法和管理方法，必须具有逻辑性、符合基本的逻辑规则。否则，具体的分类行为就会因操作上的困难而无法正常进行，使客户档案管理出现混乱。第二，分类应从实际情况出发。客户分类是企业认识和管理客户的基本方法。因此应从顾客的实际状况出发，决定是否需要分类、怎样分类、分多少类别、及分类的层次等。第三，分类应便于管理的需要。采用何种方法进行顾客档案分类，还必须考虑顾客档案收集、查询和利用的实际需要，不能盲目照搬某种模式。第四，具体分类标准应具有客观性。可以选择的顾客档案分类标淮很多．不同方法产生的分类结果也就不同。为了使档案尽可能地反映顾客的实际情况和基本特征，应当使具体的分类标准具有客观性。8主要知识和技能1:客户档案的基本内容客户档案分类的方法:第一，按产品线分类。按产品线分类是根据企业的主要产品线进行顾客分类，这种方法适用于企业的产品线关联程度低，在生产、销售、服务等方面差异大、顾客的性质和需求等特征也主要因产品线不同而明显差异的情况。第二，按贸易关系分类。主要是根据交易过程和关系稳定程度对客户分类。这包括：一是关系稳定的长期客户，又称之为老客户，与企业关系良好，定期重复购买企业的产品；二是新客户，开始购买和使用本企业产品的时间不长，是否能赢得他们的重复购买还是未知数；三是问题客户，双方关系不太融洽，交易中发生降擦，或对方提出修正再购买的条件苛刻，潜伏着转向其他供应商的危险；四是过去的客户，曾经有过交易业务的客户，但已经停止购买；五是潜在客户，正在开发中的客户，还没有正式开展交易业务。9主要地知识慎和技统能1:客户陡档案排的基喷本内备容客户引档案脱分类茶的方汪法:第三，按茫顾客蹈性质非分类饺。这是蚁—种位最为阔常用栏的顾搅客分港类方哨法，权分类举的层杆次和穿标准耽也比查较多趣。首际先可瓣以将厦顾客鄙分为价个人形消费零者、识中间狠商客嗽户、黎制造爹商客套户、烦政府告和社努会团雾体客树户。怎其中诱每类墓顾客退又可阿以进景一步殃分类喜。客户档案制造商客户中间商客户个人客户批发商零售商代理商专营店超级市场百货商店连锁店便利店批发俱乐部10主要盲知识盘和技强能2:设计踢客户宴档案挠的基闭本形愈式（1变）设衣计客朗户信浴息表:客户信息表客户信息表：是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的格式和内容。（2暑）填根写客哀户信始息表:技能吓要点:一定念要注归意核迈实真雀实性（3）更齐新、流完善起客户橡档案亦信息技能骂要点:第一参，及凭时更案新客朋户档谜案信记息。骨第二钳，不使断完工善客爹户档摸案信警息。（4）客链户一死览表技能碰要点:根据节客户惕信息废表简踩单而奖综合鸟地排悦列出颗客户泄名称圈、地兔址等际内容红，就第形成哑了客小户一灰览表11客户骂经营霜的目胃的低成贝本的蹄获取绣新客益户延长捷老客赛户的质生命日周期拓展烤新业股务降低逆客户述服务嚷成本客户经营的目的—客户忠诚12审视宝自己审视您自己有多少客户对您的服务满意？有多少客户还在与你联系？有多少客户档案真实？有多少客户能给向别人介绍并推荐你的企业？有多少客户能给企业带来持续的产出？有多少客户能给企业带来产出？13身边丢的案话例（补用友衫软件配）项目客户总量有效信息

无效信息数量267133（49.8%）134（50.2%）无效信息（总量）无人接听占线信息与号码不符合一直联系不上传真机停机空号13444422111043有效信息（总量）联动商机提供在伙伴服务期限内更换代理商的客户不需要服务的客户有抵触情绪的客户不清楚自己服务商的客户其它情况（停用或更换软件）13310321356621414主要正知识滴和技宁能2:设计鲜客户军档案幻玉的基课本形仇式（1蜜）设伐计客猫户信龟息表:客户信息表客户信息表：是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的格式和内容。（2蔽）填页写客雀户信姻息表:技能纸要点:一定呆要注监意核捞实真盆实性（3）更毁新、祥完善沙客户中档案寻信息技能农要点:第一辟，及摩时更贸新客庄户档时案信裤息。纹第二唐，不附断完稿善客没户档凤案信昂息。（4）客增户一慎览表技能完要点:根据妄客户降信息痛表简声单而戏综合厦地排营列出设客户蠢名称熄、地侵址等补内容转，就艺形成邀了客骑户一据览表15主要宗知识悼和技申能2:设计粘客户翁档案赌的基湖本形讽式客户基本资料姓名

性别

健康状况

籍贯年龄

最高学历信誉度年收入状况证件类型

证件号码

通讯地址

邮政编码固定电话

移动电话

传真E—mail

家庭成员

姓名

关系工作单位联系电话

备注表6-岭1某商亚贸有洋限公再司客周户信撑息表编号法：景签单苦人员榜：超填塌表日煌期：技能煎锻炼:请设码计某喇汽车倚品牌4S店的师客户瓜信息既资料腥表,并阐慰述为境什么纽奉设计这些盯内容?16主要蔽知识壮和技腔能2:设计垦客户丛档案计的基股本形砍式顾客催卡制凡度:目前深，许烤多企萝业已骆经开部始重缠视建每立和抗实施腾顾客恩卡制嚼度，并采妨用不颜同类挨型的甲顾客类卡，斑以相柜互配浆合使被用。（1）潜盒在顾秋客调隶查卡潜在侵顾客箱调查柳卡是极设计腐用于义潜在蜜顾客匠调查挪的资慎料卡祸，其追内容窃主要辱是客碎户个栽人和组鸣织的嘴基础券性资财料，佣重点史是了鲜解客偷户需姿求特晓征、大可能断的购疏买时惭间、柳地点和方扩式等雷。（2）现肢在顾抄客卡现有药顾客绸卡是名设计似用于魄正在锈进行削交易紫客户药的管舅理。（3）旧抖客户糖卡如果宇一个遮顾客挑中止柄了购六买行挠为，回就要新将其反转入服旧客凡户卡拣，其鞋内容跳与现辰有顾君客卡弹前半用部相拔同，构但没够有持天续记菌录的斜要求甘，增肿加了立停止际购买碌原因尚跟踪万记录俊等内春容。技能条锻炼:请设节计某酬商贸呈有限苍公司乳客户羞管理宅卡,时间10分钟.17主要榨知识只和技护能2:设计编客户梅档案币的基狭本形盈式顾客查数据础库:数据仓库数据仓库（DataWarehouse）：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。◆面向主题：操作型数据库的数据组织面向事务处理任务，各个业务系统之间各自分离，而数据仓库中的数据是按照一定的主题域进行组织的。◆集成的：数据仓库中的数据是在对原有分散的数据库数据抽取、清理的基础上经过系统加工、汇总和整理得到的，必须消除源数据中的不一致性，以保证数据仓库内的信息是关于整个企业的一致的全局信息。◆相对稳定的：数据仓库的数据主要供企业决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。◆反映历史变化：数据仓库中的数据通常包含历史信息，系统记录了企业从过去某一时点(如开始应用数据仓库的时点)到目前的各个阶段的信息，通过这些信息，可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测。18主要蛇知识岔和技随能3:CR勾M的油客户雕数据裹库1.客户抢数据识的类估型（1）客脊户描敌述性获数据吨。此类区数据睬是描讯述客剃户或俭消费征者的逃数据女类型盘，它葛通常消是表跃格型景的摘困要数高据，水用关秩系数激据库过的术雷语来吊讲，绞就是禽一个御客户朱数据转中的卷不同顷列。堆由于黑是客溪户的低基本映信息甲，变标动不失是很师快，黑可在庸较长雁一段锣时间去使用摘。这焰些信管息通津过客唱户信吓息表雾即可廉获得看。（2）客蚕户促严销性喂数据狠。分类信息详细信息促销活动的类型折价、库存补贴、广告支持、经销商返利、促销工具的配备等对促销活动的描述依据厂商促销活动的形式，就促销活动的计划的执行进行详细描述促销媒体广播、电视、网络、报纸等促销时间促销活动计划的具体日期、时点及相关时间调整说明促销意图对该活动的目标客户的简单说明促销的目的，如扩大销售、扩大影响、扩大提货量等成本信息包括促销活动的固定成本和变动成本（3）客本户交印易性仆数据宅。描述灵企业勒和客娇户相向互作伪用的云所有见数据草都属碗于客筐户交逆易数敢据。毅这类荐数据异和促符销活吨动的翁数据浊一样获，都笛会随殊着时驶间迅把速变伍化。19主要义知识店和技刷能3:CR图M的帮客户去数据茧库讨论:随着猾现代娱信息拖技术俯的发元展,银行仍、政舰府机逐构、踏企事饭业单在位将图如何芳保护展和利该用客经户的奇信息烂资料仇？客户数据的隐私保护（1）匿典名身隆份信雄息。（2）具登体数往据与擦汇总已数据松。（3）信捞息的筑市场棉定位划或评超估。（4）合槐并数检据源滔。（5）匿刻名系东统结沿构。20主要秘知识孟和技未能3:CR累M的酷客户幻玉数据瓣库建立客户数据库应遵循的原则尽可致能将语初始悔资料帐完整测保存呼下来将获企取的箱客户抢资料续进行亏区分客户鱼数据赵库的柿安全瓣管理客户挺数据怎库的洞动态株维护21主要鄙知识落和技纽奉能4:客户档案猎的建温立要孩求主动性和计划性适用性和及时性完整性和一致性价值性和优化性档案保密与法律保护22主要牺知识昆和技极能5:整理确、分得类客刷户档粥案客户帝档案咸的建床立要划求客户分类客户分类是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群，同属于一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同的细分群的客户具有差异性。客户分类可以让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时，客户分类也便将企业可以用不同的方式对待处于不同细分群的客户，这就是企业进行客户分类的目的所在。客户分类的结果指明了四个问题：客户是谁；客户是什么样的；客户与客户之间是如何不同的；客户与客户之间将被如何区别对待。表6-筋6客户布分类茧方式分类方式分类结果客户性质政府机构（国家采购为主）、特殊公司（与本企业有特殊业务等）、普通公司、顾客个人和交易伙伴等交易过程曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户时间序列老客户、新客户、潜在客户交易数量和市场地位主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户、零散客户地区华北区、华东区、华中区、华南区、东北区、西北区、西南区等行业如生产防弹背心背心的企业客户可以分为军警系统的用户、金融系统的用户、邮政储蓄系统的用户等产品如生产饮料的企业客户可以分为碳酸饮料客户、茶饮料客户、水饮料客户、果汁饮料客户等23提示拌：特别惰要关仙注大扔客户宋和最改差客竖户，喇这样洋有利洞于企校业产餐生最慌大化蛾利润君并降携低企举业风注险。24主要防知识乎和技叫能6:客户兰档案震的分茂析和胳利用--令我岗们冲肝动的保，是镜心情君；让阳我们雪有理烘性、初有逻己辑地推分析河的，烧是大概脑。25案例辽分析织：联想镰公司汇的CR动M系统当一绍个联匪想电堤脑的讲用户国遇到累机器踩故障耽，打慰电话萝到Ca竖ll尊C梯en彻te碌r求助谜时，文接待龟人员脏可以歌马上橡从CR弓M系统理中清箩楚地晃知道忆该客虏户的仔许多贸信息查，如鲜住址筋、电斧话、款产品位型号往、购渡机日雄期、考以前桑的服裹务记各录等行，而妥不用各客户小再繁奸琐地祸解释翼，就剧能很代快地首为他逝安排段好解族决问众题的蕉方案翼，客贤户的识心里喉会是陶什么莫感觉?如果挠这时戒接待损人员着再提蛾醒客泡户，爱您的裳互联宾网免袄费接窑入账茅号还抢有10天就掏要到填期了片，并乏向他预介绍饮如何粥购买埋续费户卡，华客户扮又会街是什月么感匆觉?当一奥个营徐销人爸员要烘联络纹一位舒重要垃客户灾前，漆他可炒以通要过CR豆M系统滴了解耻这个嫂客户贝的全姥部情溪况，拒包括近他们售单位壁以前豆的购锦买情脏况、搬服务文情况锯、资飞信状反况、渗应用牛需求垒、谁终是决誓策人不、联性想公旅司都智有哪仙些部戚门的母哪些具人与吼他们碌联络画过、衡发生复过哪塔些问鼓题、病如何染解决削的等亏诸多祥信息脱，其老中的尚许多手情况休都是并由联蛇想公赌司的万其他威部门军完成肤的，胞如果诸不借释助这健个系缠统是瓜根本圾不可珠能了唉解到胸的。缴这时弓，这牢个营遣销人柔员是幼否应伪该更河加胸抄有成顽竹了怠呢?如果畏此时法你主悬动通币知客京户，则他们愧急需括的某末种产腐品已亦经到倦货，洪同时烟，联忘想又运有两域款新往产品吗可以但更好针地满塔足他禾们的佣应用膊需求邻时，腊客户偷的反茶应会剑怎么贫样呢?说出糖你作洁为客霸户此呜时的拔感觉概和对CR贪M的理宗解。26主要船知识甜和技应能6:客户蚁档案誉的分必析和园利用1、市灯场拓葛展业毛绩分情析分析类型主要负责人分析目的分析内容年度计划分析高层管理者中层管理者检查结果与计划目标是否一致销售分析，市场占有率分析，费用率分析，财务分析等营利能力分析营销主管人员检查公司盈亏的根源产品、地区、顾客、渠道订货量大小等营利情况效率分析营销主管人员各种经费开支的效率效果销售队伍、广告促销和分销等效率分析年度薯计划巩分析车：（1）销反售业址绩分海析（2）市睁场占陪有率侨分析（3）审窃查实圾际费灾用占诸整个但销售肤额的赖比重（4）顾慨客满届意分东析27主要烦知识圆和技度能6:客户突档案固的分屋析和跳利用营利趴能力和分析骆：（1）确哄定属向于各歌功能纳的费仆用（2）将废功能代性费截用分额摊到卷各个惩营销膨实体（3）编馅制每理个营旷销实信体的甘损益荐表（4）决德定最须佳的俭纠正典行动28主要待知识左和技骨能6:客户防档案朱的分债析和束利用营销麦效率幸分析凶：（1）销壳售队在伍效隶率（2）广规告效爸率（3）分纷销效寨率（4）促判销效且率29销售叨人员珍效率感检查岔表范指例项目总计备注销售额40000目标35000毛利额15000目标14000访问户数80成交户数40新增户数10失去户数5访问费用3000现金回收35000应收账款5000应收款回收500030计算的以下拖几个尸指标己：每天济平均反访问景户数平均渴每户主成交讽金额现金煎回收删率应收夺款回色收率每户输平均远访问斜费用平均根每次粘访问如销售艇额毛利昆目标醒达成骂率销售最目标气达成谈率新增魂客户象数失去鞋客户团数312、似客户团与本难公司伴交易角情况壶分析（1）客昨户构相成分晚析；（2）客雁户销堡售构掌成分阅析（3）客址户地傅区构鸽成分典析（4）不厨同商妹品销纳售分眯析不同盛商品搭的销食售构研成分飘析不同粥商品帅毛利毁率的斯分析商品柴周转拉率的温分析交叉虫比率井的分乱析贡献胃比率铜的分版析323.分析国客户畏对公栗司的叠利润既贡献积极潮性经营脆能力-经营血手段胸的灵谊活性-分销礼能力摘的大个小-资金说是否释雄厚-手中丘畅销咳品牌紫的数俭量-仓储很能力汗和车宰辆、鬼人员缺的多衡少。信誉友：要误用发绑展的级和长缎远的帅眼光株对其姨进行私考查冻。社会资关系久：一旧方面惨是家社庭关增系，咬另一下方面浊是指耳社会率地位悠。此外且，还笔常有坐销售族管理韵水平创、销规售网尝络、捕促销任能力狠、售搅后服男务能五力、际与本忙公司凤的关脾系等详方面论，可挽对客晃户进览行评尝价。33主要暂知识矿和技游能6:客户殿档案漂的分晌析和凡利用3.叨顾客胜对企孙业的仿利润胆贡献偷分析（1）顾哪客对惹企业足利润典贡献阴的主豆要因辽素分闹析；第一匠，顾疯客的见经济端状况导分析遵。第二曲，顾剂客的鸭购买背实力撕分析愿。第三毕，购往买决吉策群害体分桥析。第四茫，顾惠客与衰供应佩商的醉关系倾分析址。（2）客模户服专务成崖本分很析第一布，售番前成脚本分殊析。第二已，制现造成堪本。第三枝，物躲流成裙本。第四夜，售误后服椅务成咬本。顾客资产回报率顾客资产回报率(CustomerReturnAssets：CRA)是分析企业从顾客获利多少的有效方法之一。该方法仅从每个客户的毛利中减去直接顾客成本，包括销售费用、服务费用和送货费用等，而不考虑企业的研究开发、设备投资等费用，求出一个顾客资产回报率。34任务犁实施：实施卷思路作为A酒店临而言锹，要捆想利插用客墨户信童息库矩来提陶升企革业的象经营织业绩艺，首壤先必未须要龙建立露完整狱的客僵户档藏案信均息：跪从收海集信正息，扣到记存录信挂息，椒到完印善更仔新信宏息，鸣到最闯终汇版总形笼成数敲据库动，而碍后在扭此基牺础上宁对客眠户进片行分迹类，愿了解插不同潜客户锡的特唇点，歼有针经对性决地采煤取个剖性化作服务弓，以筒此来蓬提高故顾客疾的满闻意度从，获府得顾桂客的优忠诚季，从呜而最涝终提辛高酒厌店的瞒效益页。35任务汤实施：实施匪步骤1．收卫集客世户信膀息资沈料（1）企破业内成部员抱工在畏各自增工作项岗位庆中通低过各绕种方史式获痛取。——门童坚和引揪领员——点菜弦员——值台泉员和贼楼层讽服务凡员——酒店料管理第人员——总台典接待杀员和路吧台朝收银淋员喇等（2）建鸡立顾庆客卡何制度味，让显顾客哈自己赖留下醒信息永。——开账兽单时圈，交竹给顾预客“挎客人炭资料痛登记悦卡”用或问鬼卷表瓣，请忽顾客宏离开匆时交及还；——吧台鞭收银粗时，堪问明语顾客戏的姓您名、煤地址冤，并速记于化顾客里名簿奇上；——向客双户赠带送优纸待券各，在霉赠券慌时请拿顾客洋留下胀自己螺的姓队名、冒地址霸等相异关信满息；——向顾勺客赠况送“坛优待早卡”奋或“已贵宾滨卡”确，借卡此机仪会获窗取顾病客相侮应的品信息乱。36任务杏实施：实施事步骤2．热建立薄客户店档案客户基本资料姓

名

性

别

生日

住址邮政编码

单位职务固定电话

移动电话

证件类型证件号码E—mail

结婚纪念日性格

饮食习惯

家庭成员情况

姓名

关系生日工作单位

备注客户餐饮消费情况资料……37任务涝实施：实施善步骤3．促补充竹、更握新客睬户档栏案客户责档案晕初步允建立军后，原要及贞时对析变化淘或不胁完整论的信眨息进千行更德新。疏营销述部负丽责酒井店总棕体客周户档宿案的抵补充仅、更削新与看管理店，餐伐饮部宣负责竟餐饮勾档案楚的补丘充、轧更新丑与管秧理，矩保持巨同步项，信躺息互并动共减享。4．均分类煤客户酒店疏客源朱按照银年度啄餐饮萌消费奖金额盘大致碌可分诞为三哀类：A类，禁酒店躲大客弹户(V需IP跌)；B类，警酒店倘普通根客户芦（机浩关、军企事封业单签位）欺；C类，张酒店葱普通乳散客仅（或捐新开希发客享户）帖。5．溜分析渗不同枣客户偷的需艇求与言特点酒店斧通过进对对骄档案催中的捡信息惭进行汤分析棉，发就现加吃拿大怜来的被华侨放刘先恳生喜度欢朝火西的站房间饶，最诉喜欢修百合设花，何喜欢5这个齿吉祥地幸运墙数，面喜欢著香草展香型亿的沐酱浴液泉，喜闹欢网识球运筝动，员听力词不是刚很好赠等等删；香智港来希的马喜先生荒，从捎事广锋告制搞作业蚀，喜忆欢住15楼的厅南向路客房豆，喜辰欢吃萍川菜脂，尤神其中寇意小态碟装霉的麻课椒油黄酱等我等信尾息。38任务巷实施：实施雀步骤6．运有针凳对性销地进陶行客傻户服所务与孤管理了解驰到了蛙上述缠这些眨客户抢不同枪需求疏信息息，酒正店在润服务跨过程考中就造能很派有针烂对性唇，提骗供个顶性化牢服务裤。如原针对丈于刘陆先生邪，给膊他安早排朝洞西的刷房间页，给电房间叶里摆消上一缺束百浙合花哨，跳睡高房凝间电嫌话铃远的声雕音等樱等；忍针对皱马先表生，态替他阁安排15楼的博客房凝，通馋知楼新面在冶他房模间里想摆放房诚最新善大陆独广告膨报刊匠，通强知餐餐厅，疾若有15锄22房客捏人来楼用餐杆，向杨他们没推介羽川菜催，预天备一殿些麻强椒油者酱。昆所有撕的这步一切救都在孟客人拐毫不际知觉葡的情俭况下撒悄然讯进行你，客妨人面旋临的热将是截一个粪巨大舞的惊府喜，钩而由评此带被来的蚁最终墨结果衬将是各顾客奔的高菜度满旗意以界及顾甚客的筒高度炕忠诚尚。39拓展省性阅仗读1：客户赢档案策与企拿业营奋销：（一阁）利茫用客叼户档率案分价析、丙挖掘感不同富客户这的特随点与岩需求论，对蜘不同想客户萝群体碎提供蜜有针问对性膀的营垄销对胡策（二吓）利轨用客疑户档党案做歪好客赔户关唐系维学系工茅作要解嘉决因苍销售毒人员欠的离厨开而糊导致誓企业现客户伴流失掌的问虹题，羞企业熄就必跟须学覆会利俩用客寇户档弱案资皆料定乘期与香客户起进行皱沟通宪交流岛，维币系与看客户拉的关暂系。蔬如在转一些兼客户将的重撤要日象子或兴是节粮假日蜜给客迟户发甘送信逐函、擦贺卡戚或是剥短信版祝福召等。（三专）利拆用客望户档何案指徒导企恨业营叫销工抹作的携改进在客鹅户档弓案中乏，往罚往会着记录拿着许交多有乞关不桶同客仇户类难型对触产品韵和服甲务的概需求猜、客模户的稼销售况情况院记录滋、客臣户的异反馈鉴信息原、售技后维跳修记中录等倡内容绑，这逆些信家息都糖很好偶地代岛表了张现有短客户藏的需腥求特鸟点，毒通过略对这绳些信趁息的截归类溪、研幼究分根析，叼可以陶为企属业开吧发新拍产品白、改激变企掩业营储销策色略等腿提供剃较好惭的参曲考，服同时迈也为饺企业卫开发摧、吸庄引更铺多的耗新客酸户提疑供有丙用信衣息。（四顽）利持用客背户档卡案提盼高销纸售人回员工乏作效损率利用象客户僚档案语，销乓售人割员可毫以更递好地谱了解覆、掌悉握客斜户的途个人像信息塔、特滋点、雀需求雹、地余域、肥销售凉情况漫等，苗为销脏售人捎员开跟发客淘户、蒙联系趣客户翁、拜挣访客晌户、共制定职销售季计划肃、调刑整客巨户销示售政环策等提提供恋很好山的指搁导依养据，滨从而饶提高根企业或销售敏人员医的工扩作效晕率和绝工作尖成效土。40综合啄案例客户即档案问与个爱性化惕服务企业穷家李聚先生块到泰尺国出痛差，狡下榻罚于曼寨谷东耳方饭窗店，集这是呆他第令二次投入住握该饭衬店。镜次日搏早上早，李卵先生赖走出丢房门茧准备名去餐倦厅，盼楼层苦服务贯生恭句敬地哭问道刘：“槐李先页生，锦您是犁要用玻早餐剂吗？昂”李竖先生剥很奇早怪，智反问渔道：赴“你猜怎么址知道能我姓植李？俗”服魂务生坏回答书：“养我们腔饭店号规定毕，晚耍上要风背熟珍所有典客人问的姓乌名。属”这阀令李扇先生瞒大吃尼一惊坏，尽律管他画频繁井往返倘于世肤界各哄地，协也入认住过油无数久高级指酒店泡，但最这种祝情况瘦还是园第一饱次碰矛到。事李纳先生喂愉快挽地乘薯电梯斩下至弊餐厅奴所在看楼层丛，刚躺出电把梯，揉餐厅握服务头生忙残迎上这前：价“李道先生破，里预面请勾。”梢李支先生馆十分标疑惑圆，又区问道绝：“衰你怎台知道哭我姓西李？屋”服笔务生蛛微笑注着答管道：乖“我弱刚接桶到楼卵层服壁务电手话，斥说您米已经豆下楼谅了。妨”苹李先谷生走握进餐泽厅，蛙服务挎小姐怀殷勤秩地问联：“裤李先亮生还剪要老痰位子昼吗？塌”李邀先生岩的惊令诧再花度升伤级，陆心中尺暗忖虏：“悲上一件次在痰这里炉吃饭古已经悄是一膏年前退的事坊了，竭难道假这里杏的服秆务小枣姐依论然记茂得？出”服披务小宇姐主狼动解叼释：骗“我膀刚刚喘查过盘记录臣，您以去年6月9日在攀靠近锹第二驾个窗军口的雄位子垦上用退过早鸦餐。据”李单先生灶听后随有些城激动悲了，愁忙说掀：“朝老位编子！爆对，菜老位朋子！帜”于养是服者务小枪姐接怕着问覆：“局老菜金单？调一个物三明只治，薪一杯并咖啡柴，一侄个鸡慈蛋？灿”此愈时，胜李先婶生已督经极套为感稀动了镇，“颠老菜耀单，狠就要箭老菜倡单！民”给兄李先寇生上而菜时棉，服狼务生单每次讯回话填都退征后两盈步，听以免生自己马说话冈时唾戏沫不惠小心兵飞溅阵到客急人的棚食物顺上，靠这在卸美国馒最好奖的饭揭店里崭李先呢生都贩没有房诚见过骂。枕一顿颈早餐绒，就灿这样苹给李惰先生净留下德了终薯生难裂忘的组印象急。横此后贸三年棍多，捐李先葬生因隐业务池调整盖再没抹去过带泰国湖，可秧是在扫李先彻生生羽日的龟时候蒸，突勒然收深到了矩一封黎东方占饭店碧发来招的生威日贺悼卡：输亲爱撑的李蓝先生村，您宪已经瓣三年扔没有某来过津我们建这里猎了，阶我们膏全体晕人员交都非难常想后念您鼠，希稳望能撕再次华见到扑您！症今天机是您汇的生冶日，斤祝您演生日孩愉快歇！晕李树先生召当时尤热泪傻盈眶来，激罪动难叫已……41分析窜：虽然奥泰国悟的经异济在夏亚洲倘算不厚上最限发达捞，泰轨国的迫东方兵饭店市的确伟堪称被亚洲预饭店片之最感，几厉乎天商天客真满不测说，障入住邻的机匆会更页是需洒要提倾前预牧定争号取。局是松什么肺令东谅方饭划店对斯大都细来自认西方羽发达麦国家盗的客隶人充船满如桌此魅虚力？格仅仅字因为材泰国廉的旅狐游风猫情吗节？抑饭或是庆其独娃到的转人妖截表演兔？都饥不是柳，其丘征服裙人心队靠的钢是几游近完化美的鉴客户驶服务女，靠腥的是邮一套缴完善扇的客赖户管士理体份系。锐据纸西方蚕营销狱专家熊的研局究和衔企业赞的经些验表村明：幻玉“争违取一纠个新暂顾客楚的成仇本是影留住淋一个动老顾腹客的5倍，层一个挨老顾慎客贡胸献的季利润屯是新捞顾客迫的16倍。易”这烤就是终现在枝经常扇提及研的客授户关绒系管职理的由实质惠。42运范用烤篇①马帝上运扛用②与绩顾客兵再见筑面时壁运用③处酷理顾堤客抱猾怨时脆运用④电梳话送盾关怀⑤在词顾客撤活动察中运黄用43一、葛马上械运用：（填投写好假顾客眉档案索后）步骤1：送骆别顾掘客时站你应眼直接纷称呼舌顾客达的姓哑或名让顾迟客感酷觉你窃已经汗记住嘱了她灿；步骤2：根鼓据档者案中井一些及记录束的情套况，怀相应嘉的给顾客弱一些胸善意封的提婚醒，括表示修你已迷经关庭心她的建情况熔了。当即史运用供、当宏即见长效，服顾客涝在离建开时路已经姓对你捉留下顶好印差象了发。马上记运用汁顾客欠档案咬，是旬你与桨顾客敌之间镰建立制良好哥关系屿的开和端。44二、寻与比顾客副再见邪面时仔运用从顾皂客一房诚进门访你向耍她打哗招呼近起,到顾陵客离潮开你仪向她眉到别朗的整偿个过秧程,都应厦该充帜分运塘用顾稼客档斜案中伯所记饮录的斜顾客浆资料:步骤惭一:准确雕无误陪地称否呼顾房诚客（覆姓或游名）营；使顾稼客立合即感即觉自塘己受何到尊芬重。步骤跃二：而主动魔提起区顾客编买过德的产济品；表示过你对暂她印环象深些刻。步骤剥三：仇询问速顾客厦的使获用情访况。(观察,夸奖车使用携产品监后发拣生的巧变化)；让顾番客知犹道你浑对她伸是相迟当关则注的谱。45沟通腐从心议灵开影始，固由你白主动迫提起颗的这灾些谈探话内笨容，捡会立偿即拉挪近你室和顾评客之淋间的燥距离廊。与浸顾客隆再见且面时脱运用夸顾客牧档案纯，使揭你和公顾客宜之间恶的良嫁好关亡系有蔑了进铺一步值的发双展。46三、卸处摆理顾键客抱凡怨时惨运用当顾纽奉客使歌用产苍品后傻，回词来找冒你抱请怨，你可财以这嗽样运侮用顾丘客档涌案来拆处理湿她的额抱怨步骤浴一：芒不要挨慌先表纠示你燃的同斤情心撇，安璃抚顾错客的训情绪局：步骤谱二：傍询问之状况旱、找痰原因根据斑档案益中的抚记录坛，分萝析原罢因步骤易三：嫩建议矛和鼓晴励给予拘一些高改善奖的建凶议，摧并鼓识励顾黑客坚铃持使桂用。47从顾市客档菠案中无发现皱问题好，提唐醒顾导客这摔些问坊题正裕是导钢致她邀使用奶产品湿无效银或不防满意棋的原止因。利用俊顾客练档案灯，处躲理抱吉怨，堪可以颈维护徒你与愤顾客冤之间吐的良蒜好关熟系。48四、台电廊话送灾关怀每月食定期漂查看航顾客来档案油，至旨少给徐每个险顾客坏打一土次“旷关怀矛电话族”。“关偶怀电选话”羊内容田一：烤顾客嫩的生妄日，屡职业芽和生惯活状涌况：步骤1、先亏送上愤问候钱，尤列其是喜生日/节日锻的问浅候。步骤2、关弹怀与出分享珠。49“关偏怀电元话”剃内容肝