客户服务规范制度-女性事业一部

客户服务规范制度-女性事业一部

基本信息：［矩阵文本题］*

姓名：

部门：

一、选择题，本大题共12小题，内含多选题，每题5分，共60分。

L以下说法中，正确的是()［单选题］*

A.今天既然接手了你这个档案，我有这个责任呢帮你把这个月经问题呢，确实一个

月的时间调理好

B.标准型的方案话呢，就没有考虑那么多，就是让你的这个营养系统呢能够供应，

你的这个月经能够恢复正常

C.您这个效果反应这些没有出来，你手上没有用的产品，你该退的，你想退也都是

可以退的，知道吧

D.不管您选择哪个方案都是有效果的，根据我以往的调理经验，与您类似的这种情

况，大概是需要xx天左右调理就会有明显的改善，经常跟我反馈，身体的其他方

面也得到了明显的改善，所以只要您按照我们的调理来，效果不会让您失望的，到

时候您好好观察和配合

2.客户：你们这个吃了会不会有不好的，有副作用什么的？根据客户的问题以下回

答正确的是？()［单选题1*

A.公司产品都是按照国家法律法规规定的流程进行生产、手续、资质证照齐全，我

们比您更加重视安全性。确答案）

B.我们这个是药食同源的，既是药又是食品，怎么会对身体有什么伤害呢。

C.我们这个都是OTC的都是经过国家的一个允许，都是经过国家药监局检测的，

有副作用的话国家也不会让我们生产。

D.这个我们是联合湖南省中医院研究院共同生产的，包括这个不是什么药物，它不

会说对你身体产生什么副作用的。

3.以下说法中，不属于下危机的是（）［单选题］*

A.这个月经啊，对身体伤害是非常大的啊。那你看现在人年纪增长，慢慢的这个月

经发黑啊，血块呀，量又少啊，经期紊乱那慢慢的也就会出来乳腺癌，有没有听

过。

B.他的老公可能更比较喜欢儿子一点，后面呢就是好像是在一七年的一个时候，就

是他老公可能就是有外遇了嘛，对吧。然后就跟人家就是一直聊天啊，然后后面啊

人家也一直就是指着鼻子骂她，知道吗，说她什么儿子生不了啊，就很过分的一个

话。

C.很多客户在没有来到我们这里之前咨询过医生，医生讲目前这样的情况一直持续

下去容易出现一些妇科方面的疾病。

D.你看现在有越来越多的人呢三十岁的话呢就不孕不育啊，甚至得了糖尿病，尿毒

症。这一些都是很常见的。四十来岁，就有绝症的人都不少，那不都是因为平时的

话呢不注重这个健康嘛，所以说你觉得这次这块这个经络疏通帮你清除这些年的一

个陈年的垃圾毒素重要吗？。

4.关于产品效果描述，下列说法中哪种说法正确的是？（）［单选题］*

A.这个方案的话呢，能够补充小分子胶原蛋白，就让你的全身补充小分子胶原蛋

白，到时候的话你也观察的到啊，我们到了冬天以后脱衣服啊，就不用担心有这个

皮屑了。

B.像我们以前有老客户过来反馈，用了这个方案后，乳房有坚挺饱满，在滋养的过

程中自己也发现像阴道湿润的情况出现，包括皮肤的气色红润都会不一样，整个人

的话呢，看起来会显得更加年轻，有气质，人的话呢，也会年轻很多，所以我们自

己多做保养只会有好处的。

C.第二个阶段呢，就是帮你把这个卵巢功能提升上来，把你的卵巢细胞修复好滋养

好，让它产生卵泡，能够形成卵子，然后形成激素性退潮。

D.全面型的方案好一点，还可以预防这些三高这些问题，心脑血管各方面的疾病，

它可以去预防的。

5.以下不属于承诺最后一次消费的是？()［单选题］*

A.如果这一个调理的话呢，还没有出现效果，那么以后我也不会开口让你去调理

了，你调理以后，如果还没出现效果，我后期我也不会说再开口说你花一分钱去调

理了。

B.如果您确实想做啊，你就在配合一次，这是真的是最后一次了。调理好这一次的

话以后的话就不需要再花任何费用了。

C.后期如果您认为现在的效果您觉得满意，就不用再进行，如果您还有更高的期待

的，那也是您自己的决策呢。

D.以后没有任何费用了，这个您可以放心，好吧，我不想多说了。

6.以下用法用量正确的是？()［单选题］*

A.客户：嗯，那现在来月经了现在可以喝不？销售：可以喝没有关系的，你现在这

个产品快吃完的呀。你这个效果情况都已经出来了，肯定要坚持下去，知道吗？不

能断了。

B.益生菌复合粉固体饮料：早上起床空腹2袋(100毫升左右40-50度温开水冲

泡)人参合剂：早饭前5分钟1支，中饭前5分钟1支，晚饭前5分钟2支！桃

仁香芷膏：早饭后30分钟2支，晚饭后3()分钟2支！妇科再造丸：早饭随餐20

粒，晚饭随餐20粒！

C.麻仁乌梅：两天1次,1次1袋，适量温水，充分溶解后即可食用；褪黑素软胶

囊：每日1次，每次1粒，睡前半小时食用。

D.大豆异黄酮，那就是早晚一次，一次两颗。

7.以下不属于下诊断的是？（）［单选题］*

A.你这种很典型的这种月经量又少，而且还黑，气滞血瘀，这种现象典型就是气虚

血虚，知道吗？

B.那你这个是什么原因呢导致的呢，第一个你的湿气寒气过重，经络淤堵，对吧，

第二一个就是你的卵巢早衰，知道了吧。

C.这就是你的一个卵巢它的一个雌激素不足，你的一个性欲下降，阴道的一个干

涩，包括你的白带都越来越少，对比你生小孩之前是不是，这就是一个卵巢早衰，

你的一个卵巢分泌的雌激素不足，阴道越来越干涩。

D.根据您所说的情况，可能属于宫寒的表现。

8.下类哪种说法不正确的是？多选（）*

A.您就找朋友周转一下就四千块钱嘛，找你的朋友啊家人呢去周转一下，也就四千

块钱知道吧。

B.规划师：“那个支付宝里面它有没有，有没有额度，支付宝啊。”客户：“什么额

度？”规划师：“支付宝里面不是都有额度的吗？”王司答案）

C.那个是支持花呗，支付信用卡方面都是可以用的啊。

D.销售：“用支付宝支付一下嘛。”客户：“支付宝也是要还啦就是说现在。”销售：

“支付宝现在可以分个期呀每个月直接分还几百块钱这个就没压力了嘛。”

案）

9.关于客户的身体健康安全，下列做法正确的是？（）［单选题］*

A.客户购买了几万的产品，销售员想让客户快点吃完，每种产品都加剂量服用。

B.客户说在服用降压药，销售员说停用不会有影响的。

C.客户服用产品后出现上吐下泻的情况，销售员让其暂停服用并咨询医生。

答案）

D.客户服用产品后小肚子胀大了很多，销售员说你的吸收效果很好。

10.以下哪种行为涉嫌违反广告法。多选（）*

A.我们是全国唯一一家的互联网医院。（正确答案）

B.我们公司是315诚信企业，我们已经几年没有收到任何投诉了。

C.我们的产品不管是哺乳期也好，还是怀孕期间，都是可以服用的，是不会对身体

造成影响的。；确答案）

D.我们的产品如果没有效果，我们公司无效退款。确答案）

11.以下做法正确的是？（）［单选题】*

A.客户45岁，可以不问备孕情况。

B.客户提到自己有三高，销售询问客户三高具体数值。视确答案）

C.客户每次检查心电图不正常，但无不舒服情况，不用仔细询问。

D.不用询问近期是否接种疫苗。

12.以下态度不正确的是？多选（）*

A.销售：你这个人怎么做事一点都不负责任呢。

B.销售:好咯，你信你的朋友的，让你去提前闭经吧。

C.销售:“你要他去教你怎么去服用好吧，我这边不接受你的调理了，你别找我

了。”（正确答案）

D.销售在辅助记录中告知商务：你脑壳有包吧，客户在我全款都对接好了你告诉

她不要买？点我水是吧，现在客户来找我退钱。，王，

二、判断题，本大题共10小题，每题4分，共40分。

13.该客户对再次推单有情绪说我们是一套一套的，我感觉该客户的情绪自己可以

把握，所以可以不报备。［单选题1*

对

错（正确答案）

14.推方案失败后，客户说不想购买了，销售员就让她继续服用产品，没有再跟

进。［单选题］

对

徽正确答案）

15.报备售后后，客户给销售员发消息不回，打电话不接。［单选题］

对

错（正确答案）

16.客户情绪很大，提到很多敏感词，销售员详细的记录并报备售后工单。［判断题］

*

对（正确答案）

错

17.客户情绪较大，提到需要投诉；我进行工单报备，选择无需售后介入。［单选题］

对

错（正确答案）

18.不管是什么类型的情绪客户，全部报备售后，让售后去处理。［单选题］

对

鲍正确答案）

19.销售推单失败后，需连续服务客户3